伝わりやすいクレームの伝え方

わたくしは、とある書店(Ｍ書店)の電話対応で不快な思いをしたため、運営会社の本社にクレームを入れたいのですが、どのように記載すれば伝わりますか？

※書店は大手小売業の系列会社が運営していて、親会社の商業施設内に出店している場合が多いです。

状況
①欲しい本があり、事前予約を他のブランド(大型書店のＳ)で依頼したところ、出版社にご確認いただき、事前予約を受け付けない・店頭に入荷するかわからないため、店頭に入荷した場合に、入荷した分からの取り置き対応とさせていただきます。
ただし、入荷状況がわからない段階で取り置きの手配をし、入荷状況が判明後、取り置きを『キャンセルしてもよい』とするかしないかは店舗判断となり、当店ではキャンセル出来ないという返答だったため、そこでは取り置きの依頼をしませんでした。

② ①の結果に基づき、私が学生時代にお世話になっていた商業施設に出店している(Ｍ書店)にご相談したところ、お電話した全店舗においてアルバイトの方の独断でご回答がありました。
受けていただける店舗に依頼をしたのち、こちらから再確認の意味を込めて再度電話したところ、
別の店員から『受けれません』という回答が返ってくる店舗がほとんどでした。

普通なら、このケースの場合は、店員様のほうから『お客様、お時間いただけるようでしたら、当店で受けてよいか、上の者(店長・社員)に確認してからご返答させていただきたいのですがよろしいでしょうか？』もしくは、『ただいま上の者がおりまして、代わりますので、直接お話しください。』というご対応をするべきですが…だれもそうしようとしないため、Ｍ書店の全店舗において、こちら(お客様)から『上の者(社員さん)に確認してから返答してください』と言わないと確認していただけないというひどい有様でした。

※上の者に確認させる理由：入荷状況判明後、入荷しない・入荷が遅れる場合等でキャンセルを申し出た時に、
店員『当店ではキャンセルをお受けしておりません。』
お客様『キャンセルかと説明があったから取り置きの依頼をしたんだけど…』
というトラブルを防ぐため。

特に対応がひどかった店舗では、アルバイトの方が出られ、わたくしが上の者から一任されているため、わたくしの独断で決めさせていただきます。上には相談しません。という対応をしてきました。

No.1 回答者： yokohamahope 回答日時： 2018/05/04 18:07

ご質問を読む限り、お店の対応が必ずしも良くないのは分かるのですが、貴方の意見にも違和感を感じます。

いちいち上司に確認しないと分からないような状態は良くない（教育の不足）とするのが一般的な意見であり、担当者が自分で判断出来るとして回答している内容に対して上司の確認をとれというのであれば、もう少し違った依頼の仕方が必要であると思います。この質問では省略されているのかもしれませんが。
「わたくしが上の者から一任されているため、わたくしの独断で決めさせていただきます。上には相談しません。」これも十分ありだと思いますよ。褒められた応酬話法ではありませんが。
ここはクレームというより事実の報告と事態改善の要求といったスタンスの方がより、良い結果が得られるでしょう。