お客様対応について

こんにちは。
他の質問サイトでも質問させていただいているのですが、多くのご意見を伺いたいので、お客様対応についてアドバイスをお願いいたします。

私は接客業をしているのですが、お客様事情により商品を返品したいと、電話で問い合わせがありました。
しかしお忙しいそうで、「来店は年末ぐらいになる、郵送
で返品できないか」とおっしゃられました。
返品商品が廃盤品ということもあり、できるだけ急いでほしいことや、お客様都合の返品の場合は原則、郵送料などはお客様負担とお伝えすると、「そのくらい払って」とおっしゃられました。
※何度か同じやり取り
判断を仰ぐため、上司に確認し折り返しご連絡したいと伝えると、「返品なんて普段しないのに対応が失礼だ」とお怒りになられました。
最終的に当店のポイントで返金と決まり、本日商品が届きましたが、お客様からのお手紙によろしくの一言と「返品商品が届いたら葉書で返答がほしい」とありました。

下記質問です。
⚫この場合、文面通り文書での返答でいいのでしょうか?
※電話不要ですか?
⚫お送りいただいたことに対するお礼と、「失礼」と判断されたことに対するお詫びの表現は、どのようにすべきでしょうか?
※できたら急いでほしいことや郵送料について、不愉快に感じられたのではと思います。

アドバイスをお願いいたします。

No.3 回答者： ピポパー 回答日時： 2019/09/04 14:30

返品理由は何ですか？

お店に返品ルールはないのでしょうか。

No.2 回答者： sunsowl 回答日時： 2019/09/01 14:09

今回は客都合での返品であって、お店に落ち度はないんですよね?

であれば、店としてもっと強気に出てもいいと思います

>返品商品が廃盤品ということもあり、できるだけ急いでほしいこと
→一例として
「◯週間以内に商品が届かない場合は、返品は受け付けられないのでお早めにお願いします」
というように、商品の到着期限を設定してはいかがでしょうか
洋服などの返品・交換ですと1週間〜10日以内が多いと思いますが、家具など梱包に手間がかかるものの場合は、もう少し長めに設定してもいいでしょう

>お客様都合の返品の場合は原則、郵送料などはお客様負担
→これは一般常識ですので、質問者の対応で間違いありません

>判断を仰ぐため、上司に確認し折り返しご連絡したいと伝えると、「返品なんて普段しないのに対応が失礼だ」とお怒りになられました。
→一方的に客が悪いのですが、ひたすら謝り倒すしかありません

>この場合、文面通り文書での返答でいいのでしょうか?
→本来であれば繰り返しになりますけれど「客都合での返品」なので、ハガキなど送る必要もないのですが、時間があれば一筆書いて差し上げても差し支えありません

>お送りいただいたことに対するお礼と、「失礼」と判断されたことに対するお詫びの表現は、どのようにすべきでしょうか?
→

「平素は◯◯（店名）をご愛顧いただき、誠にありがとうございます。
本日、無事商品を拝受致しましたこと、まずはご報告申し上げます。

この度は、◯◯（客の名）様には大変なお手数をおかけし、誠に申し訳ございませんでした。
また、弊店側の対応にご不満な点がいくつかございましたこと、併せてお詫び申し上げます。
◯◯様（客の名）より頂戴しましたご指摘につきましては、社内で共有の上、今後のお客様対応および店舗運営の参考にさせていただきたく存じます。
今後も引き続き、弊店をご愛顧いただきますよう、何卒宜しくお願いします。

何月何日　◯◯（店名）　質問者の名前と肩書き」

って感じでいいんじゃないですか
ハガキよこせって言ってくるということは年配の方だと思いますが、こういう面倒な客は、よほどの上顧客でなければ適当にあしらって、他店に行ってもらったほうがいいですね
できる限りの対応でOKです、無理はしないでください

No.1 回答者： F-猫〇 回答日時： 2019/08/31 17:54

基本的な事から

会社（お店）自体に、商品の返品についての決まりはないのですか
有るのであれば、購入時に顧客に掲示しているのか

その決まりが有り、顧客にも提示しているのであれば
それを了承した上での購入なので
毅然とした対応を取ればいいだけの事。上司に相談する必要も無い

正直、ハガキや電話で返事など　必要有りません！
この対応が気に要らなければ、それまでの顧客です。

相手は、クレーマーです。御社からポイントでの返金を受けて
調子づいているだけです。ハガキや電話で返事などしたら、
余計に調子づかせるだけです。