理不尽な家族からのクレームで腹立ってます。 愚痴になるのと長文になりますが、聞いて下さると幸いです。

理不尽な家族からのクレームで腹立ってます。

愚痴になるのと長文になりますが、聞いて下さると幸いです。


私はとある精神科病院でソーシャルワーカー（相談員）をしています。（詳しくは検索をお願いします）

ざっくり言うと、患者からの相談を聞いたり退院に向けて一緒に方針を考えてゆくのが役割です。

で、担当患者は病院全体で80人以上いて多忙です。


本題に入ります。

12/15から入院してる担当患者がいてますが、どうやら昨日の夜勤帯にとある男性看護師に冷たく対応されたそうで、その悲しい気持ちをお母さんにラインで伝えたそうです。

そのことを聞いたお母さんがご立腹されて朝から電話がありました。

私も出勤したばかりでしたか、お母さんの話を聞いてました。


母「Aさん（私の名前）は娘の担当相談員ですよね？今まで娘と何度面談されましたか？」

私「15日から入院されて2、3回程だと思います。」

母「毎日面談はされないのですか？」

私「他にも担当患者がおりますし、業務の都合上毎日はできかねます。適宜行ってます。」

母「じゃあ今回みたいに娘が困ったときは何もしてくださらないというのですか？！」

私「いや、そういうことは申してませんが。随時対応はしております。」

母「娘と面談してないときはどうやって把握してるのですか？」

私「お会い出来ないときは電子カルテで情報共有してますが。」

母「電子カルテじゃわからないこともあるでしょう！会って、娘の表情をみて、初めて分かることもあるのではないですか？」

私「先程も言いましたが、面談をしてないわけではありません。ただ他の患者様や業務もあるので、頻繁にお会いすることは難しいと言っております。もちろんご本人から要望があれば対応しますが、、。」

母「ちなみに、娘と看護師の関係性を知っておられますか？？」

私「看護師、といいますと？どの看護師のことでしょうか？」
（この時点では男性看護師から冷たくされたことを病棟から知らされてなかった）

母「娘が昨日看護師のことで悩んでたことも知らないのですか？！娘は悩んでるときに誰に相談すれば良いのか分からないと言ってた。相談員のあなたに相談してない上に、娘が何に困ってるかわかってないとは、相談員の意味がないのでは？」

といわれ、挙げ句の果てに不信感があると言われてしまいました。

やり取りが長くて読みづらくすみません。
正直、理不尽だと思いました。

相談員といえども、毎日の新規入院や施設見学、患者の受診付き添い対応で目まぐるしく動いているのに、娘だけ特別扱いしろと言ってるようにしか聞こえません。

それに娘本人は嘘かほんとかは別として私と話すと「ほっとする。」「気持ちが楽になりました。」と言って下さいますし、娘がクレームを入れるならまだしも、理不尽な理由でお母さんに批判されるのはいかがなものかと思います。


この度のクレームには流石に主治医ですら「家族は相談員の意味を履き違えている。」と呆れていたし、娘本人も「母がすいませんでした。」と謝ってきたぐらいです。


なにか私に不手際があればもちろん謝罪しますが、今回に関しては私なりに本人へ親身に対応してきたつもりだし、出勤したばかりの私が昨夜の出来事を把握してるわけではないのに、なぜここまで言われないといけないのですか？相談員はなんでもかんでも把握してると思ってるのでしょうか？
本人と面談出来ないときには電子カルテで情報共有してるのに、それを批判される意味がわかりません。

不信感と言われてさすがに不愉快です、こちらの台詞です。


今後もこの母の相手するのかと思うと先が思いやられます。

愚痴ですが申し訳ありません。

No.4 回答者： キノエダ 回答日時： 2021/12/28 00:06

クレーマに近い存在です。

貴方を止めさせようと動くなら、本物のクレーマです。

No.3 回答者： キノエダ 回答日時： 2021/12/27 22:17

相談員はどんな場合でも腹を立ててはなりません。

直接電話にでないシステムを作ってもらいましょう。相談員はは、相談があった事にのみ集中しましょう。親が口出しするなら、退院させましょう。

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。

私はずっと腹を立てていて冷静ではありませんが、この母親はクレーマーですか？

お礼日時：2021/12/27 22:19

No.2 回答者： kosn 回答日時： 2021/12/27 21:08

理不尽な人の言い分を、まともに受けることありませんよ。

「お母さん、私は今出勤してきたばかりです。昨晩のことで聞く必要があることがあればこれから聞きます。現時点で、ご本人から面談の要望は出ておりません」とはっきり言ってしまっていいと思いますし、
この先まだ言ってくるなら「お母さん、先日のクレームについて、娘さんから『母がすみません』とお詫びされてしまいました。そのような理不尽なクレームをされるようだと、お母さんに相談したら人に迷惑をかけてしまうとか、恥ずかしい思いをすることになるとか思って、お母さんに何も言えなくなってしまいます。娘さんの愚痴を聞く、というお母さんの役目ができなくなりますよ」とか。
へこへこせず、毅然と対応して良いのでは。
娘さん専属で24時間対応してくれと仰るなら、別途そのような人をお雇い下さい、という話です。

精神科に入院するまでに追い詰められる人というのは、家族に難があるケースも多いと思います。
お母さんが心配な気持ちも分からないでもないです（悪いのはその男性看護師なので）し、あなたに怒っているというより「この『病院』に怒っているんだな」と受け止めては。
お疲れさまです。

この回答へのお礼

とても私の気持ちに共感して下さりこの上なく感激しています。

そうなんですよ。24時間つきっきりではないし、娘自身が母経由で私へのクレームを言うのならまだしも、娘は少なくとも私のことを悪くは思っていません。

それなのに娘を超えて母が勝手に騒いでいくのは違うと思うんですよね。

お礼日時：2021/12/27 22:12

No.1 回答者： head1192 回答日時： 2021/12/27 20:48

愚痴だろうと何だろうと、素人に自分の内幕を晒す奴はプロ失格だ。

さっさと職を辞すのが自他の為によい。

この回答へのお礼

もういいです。

お礼日時：2021/12/27 20:50