理不尽な家族からのクレームで腹立ってます。 愚痴になるのと長文になりますが、聞いて下さると幸いです。

理不尽な家族からのクレームで腹立ってます。

愚痴になるのと長文になりますが、聞いて下さると幸いです。


私はとある精神科病院でソーシャルワーカー（相談員）をしています。（詳しくは検索をお願いします）

ざっくり言うと、患者からの相談を聞いたり退院に向けて一緒に方針を考えてゆくのが役割です。

で、担当患者は病院全体で80人以上いて多忙です。


本題に入ります。

12/15から入院してる担当患者がいてますが、どうやら昨日の夜勤帯にとある男性看護師に冷たく対応されたそうで、その悲しい気持ちをお母さんにラインで伝えたそうです。

そのことを聞いたお母さんがご立腹されて朝から電話がありました。

私も出勤したばかりでしたか、お母さんの話を聞いてました。


母「Aさん（私の名前）は娘の担当相談員ですよね？今まで娘と何度面談されましたか？」

私「15日から入院されて2、3回程だと思います。」

母「毎日面談はされないのですか？」

私「他にも担当患者がおりますし、業務の都合上毎日はできかねます。適宜行ってます。」

母「じゃあ今回みたいに娘が困ったときは何もしてくださらないというのですか？！」

私「いや、そういうことは申してませんが。随時対応はしております。」

母「娘と面談してないときはどうやって把握してるのですか？」

私「お会い出来ないときは電子カルテで情報共有してますが。」

母「電子カルテじゃわからないこともあるでしょう！会って、娘の表情をみて、初めて分かることもあるのではないですか？」

私「先程も言いましたが、面談をしてないわけではありません。ただ他の患者様や業務もあるので、頻繁にお会いすることは難しいと言っております。もちろんご本人から要望があれば対応しますが、、。」

母「ちなみに、娘と看護師の関係性を知っておられますか？？」

私「看護師、といいますと？どの看護師のことでしょうか？」
（この時点では男性看護師から冷たくされたことを病棟から知らされてなかった）

母「娘が昨日看護師のことで悩んでたことも知らないのですか？！娘は悩んでるときに誰に相談すれば良いのか分からないと言ってた。相談員のあなたに相談してない上に、娘が何に困ってるかわかってないとは、相談員の意味がないのでは？」

といわれ、挙げ句の果てに不信感があると言われてしまいました。

やり取りが長くて読みづらくすみません。
正直、理不尽だと思いました。

相談員といえども、毎日の新規入院や施設見学、患者の受診付き添い対応で目まぐるしく動いているのに、娘だけ特別扱いしろと言ってるようにしか聞こえません。

それに娘本人は嘘かほんとかは別として私と話すと「ほっとする。」「気持ちが楽になりました。」と言って下さいますし、娘がクレームを入れるならまだしも、理不尽な理由でお母さんに批判されるのはいかがなものかと思います。


この度のクレームには流石に主治医ですら「家族は相談員の意味を履き違えている。」と呆れていたし、娘本人も「母がすいませんでした。」と謝ってきたぐらいです。


なにか私に不手際があればもちろん謝罪しますが、今回に関しては私なりに本人へ親身に対応してきたつもりだし、出勤したばかりの私が昨夜の出来事を把握してるわけではないのに、なぜここまで言われないといけないのですか？相談員はなんでもかんでも把握してると思ってるのでしょうか？
本人と面談出来ないときには電子カルテで情報共有してるのに、それを批判される意味がわかりません。

不信感と言われてさすがに不愉快です、こちらの台詞です。


今後もこの母の相手するのかと思うと先が思いやられます。

愚痴ですが申し訳ありません。

No.9 回答者： Akizu_3916 回答日時： 2021/12/28 09:27

お立場は理解できます。

毎日、担当看護師か看護助手が、昼間に血圧測定とか検温とか言いながら、健康観察に巡回し、排せつの状況や、その日の気分、何か困りごとがないかを、聞きとりするのは知っていますし、たまに、交代で精神科の医師やソーシャルワーカー、看護師長や、他科の医師（内科が多い）などのいろいろなスタッフが、ばらばらに回ってくるので、電子カルテを、随時見ていても、緊急案件の割り込みがない限り、リアルタイムで患者の状態を把握するのは無理ですよね。
高校の教員をしていた感覚では、クレームをいう人は、立場の弱い人を狙うか、誰でもいいから当たり散らすかです。

当該の娘さんは、依存症だとしても生命の危機があるから入院しているのでしょうから、家族が冷静かつ公平な対応をができる方が稀だと思います。

給料の半分は専門職の業務だと思いますが、残りの半分は迷惑料というか、慰謝料みたいなものだと思いますけどね。

私は欝症状で苦しんでいる状態で、いきなり突発性難聴での聴力をすべて失って、自殺騒ぎでの医療保護入院でしたが、自分の父親を認知症で、医療保護入院させているので、順番が回ってきたとあきらめ気味でした。
そんな状態でも、やたらと規則に厳しくの優しくない指示を出す看護師か看護助手が嫌いで、担当になったり、配食や、薬の担当が回ってくると嫌な思いをしたものです。
医療関係者も、普通の人間なので、対人関係では、なかなか正解がないというか、相性みたいなものがあるのは仕方がないと思います。

質問者さんは、有能なソーシャルワーカーさんだとは思うのですが、患者の関係者も、半分以上心が壊れかけていて、支援が必要であることを、他のスタッフと、課題共有が出来ればいいのですが、日常業務の多忙の中では厳しいですよね。

高校での採用でしたが、支援学校に10年ほど勤務した時ですが、交通事故にあって、指と腕を少し動かせるだけで、記憶も事故以前の記憶以外は、15分しか持たない生徒の担任をした時は、母親の生真面目な農家のおばさんの苦悩に直面していろいろ戸惑った記憶があります。その女性は、何がどうなっても、自分が悪かったからというタイプで、息子さんも、高校生がここまで、丁寧に話して敬語を使うのかと思うほど礼儀正しく、父親もＪＴでの勤務を配慮してもらいながら、必死で息子の介護をされていました。その息子さんの姉も、しっかりした出来たら女性で、自分のボーイフレンドを伴って、学校行事によく参加されていました。
医療が半分以上見放した、18歳に学校程度が何かできるはずもないのですが、それでも文句ひとつ言わない家族に、感動すると同時に、運命とはいえ、悲しみを感じたものです。もっとダメな高校生や、保護者や兄弟は山ほどいるのに、なぜなのかと思ったものです。

そういう意味では、娘のことで、頭を下げるのではなく、周囲に当たり散らす、嫌な関係者については、本来は仕方が同情するべきなのでしょうが、少し突き放した目で見て、自治体の福祉の担当窓口に、トラブルについて報告書を書いて、福祉や、地域の役に立ちそうな民生委員に、要観察、要支援リストに入れるように連絡なんでしょうね。

本当にダメなら、家裁に介入してもらうのが筋だと思います。

正直なところ、職業選択は個人の自由なので、給料は下がりますが、都道府県の教育センターの支援スタッフに転職すると、気分が楽ですよ。

おかしくなりかかっている関係者は、医師にも喧嘩を売る人も多いですが、教育センターとかに、発達障害や、不登校、摂食障害で教育相談にくる子どもの方が、将来に希望を感じることも多いので、お勧めです。

教育現場も病んでいますが、医療での経験のある専門職の人材があれば、現場はだいぶ助かります。

No.8 回答者： 岡野ゆき 回答日時： 2021/12/28 09:13

いわゆるクレーマーですね。

お仕事お疲れ様です。学校で、保護者がモンスターペアレントと呼ばれるのと同じ、どの業界にもいるようです。病院のモンスター患者とその家族など。
　
対処法ってないでしょうね、適当に流すとかしか…つらいけど。　　

大体冷たくされたとか、具体的にどんなことなのか？と思いました。やはり、言いがかりにも聞こえるし。

愚痴になるのは仕方ないですよ。大した回答出来なくてごめん。

No.7 回答者： akubi_m 回答日時： 2021/12/28 09:12

病院にもよりますが、一般的に入院患者の家族対応はMSWの業務ではなく病棟師長の業務ではないですか。

師長に報告し、対応をお願いすれば解決する案件だと思うのですが。

No.6 回答者： ShowMeHow 回答日時： 2021/12/28 09:10

1.　記録に残す

2.　上司や関連する視聴に相談する
3.　対応は、医療機関で決定する
4.　医師から家族に連絡
というのが手法です。自分で抱え込まないで、医療機関が抱えている問題とするのが良いです。

医療機関で対応しきれないと判断した際は、「医療機関と患者の間で信頼関係が築けないと退院していただくことになる」と医師から患者家族に伝えていただくことになります。

No.5 回答者： グランダックフローリスト 回答日時： 2021/12/28 09:09

今時の親って感じですね！自分自身もきちんとした躾をされてないので、何かあれば他人に責任を押しつける。

今回のケースは学校の先生が、よく遭遇するパターンににてると思います。母親は状況を見ないで、感情的な発言をしてます。と言う事は貴方の初期対応に問題があった可能性があります。自分では気づかない部分もあります。受け取り方は人それぞれです。今回は母親だけで、すんでますが、父親も出てきたら、もっとたいへんですよ！今回の事は貴方にとっては理不尽なクレームに取れますが、それまでの経過のやり取りを細かく分析して、母親がなぜ感情的になり理不尽な事を言ってきたかを、考えて下さい。相談員なら、それくらいできると思います。

No.4 回答者： bernie_uncle69 回答日時： 2021/12/28 08:22

そんなに嫌なら、他の病院をどうぞ、どうぞで

厄介な人は、突き放しても良いのかと思いますけどね。

後は、他の患者さんもいますので。。。
はお客様を逆撫でする言葉かと思います。

それは対応しては間違えているでしょう。

はっきり言えばお客からしたら、知ったことではないです。金払っているのだから、対応しろ人手が足らないのは、経営の都合に過ぎないになります。
人を増やして時間増やせば良いだけの話になるし、それならもっと上の方と話をさせろ的な展開になるのかと思うし話が広がってしまいます。

もっとお金持ちの人なら、いくら払えば毎日見てくれるんだ？になります。

ソーシャルワーカーとしても、聞き役に
まわっていないです。
何度面談されましたか？の時点で
娘さんに何かありましたか？
どんなことですか？
私には、普段と同じ反応でした。
申し訳ござません。

と言って、娘の事情を聞き出す側に回るべきだと思います。こちらの事情や業務内容は、向こうには関係ないので言うべきではないでしょう。

この回答へのお礼

あなたも履き違えてますね（笑）

お礼日時：2021/12/28 08:27

No.3 回答者： momoituka 回答日時： 2021/12/28 08:12

ひとつだけ。

そういう親だから娘さんが病気になったのでは？
初めてそういう壁にぶち当たりましたか？
相談員なんて　そういうものなんですよ。
相手は主様一人。だから専属の唯一
一人だけの相談者として見てしまいがち。
主様にしてみれば仕事の中の一人でしかない。
それはずっと平行線をたどる深い悩みでもある。
不愉快な思いをしたと思います。理不尽な事ですもの。
それに看護師が冷たくしたとかしないとかも
娘さんが一方的に感じている事であって
実際には　普通に接していたけど特に今の時代では
深入りしてはいけないという状況の中での判断だったと思いますしね。
娘さんがどんな風に言ったのかわからない以上
母親は　心配の度が過ぎてしまう。
おいおい。そこまで言うなら
こんなところに入れておかないで
家庭で温かく見守ってしっかり監視して居なさいよ。
という話じゃないですか？
相談員とはそういう立ち位置にいるという事を
肝に銘じる覚悟が必要です。
今迄何事もなく来たのが不思議なくらいです。
真夜中０時過ぎ
キンキン声で電話かけてきて
憂さ晴らし的にわめく母親もいるくらいですから。
そうですねそうですね。って聞いて
一旦その場を取り繕って相手を落ち着かせる。
電話では何ですから
明日にでも来て頂いてお話ししましょう。
私も娘さんが心配ですから。
そう切り返すしかない。
但し　二人だけで話は禁物です。
必ず上司立ち合いの基　今後の為に録音させてくださいと伝えて
録音すべき案件でもあると思います。
看護師も同席必要かもしれませんね。

No.2 回答者： localtombi 回答日時： 2021/12/28 08:08

まぁ、その母親はクレーマーってことでしょう。

問題は男性看護師の接し方であって、担当ワーカーの責任ではないはずです。
加えて、ワーカーの仕事の実情と状況と負荷内容を理解せず、もっぱら一方的かつ自己都合的に責任を押し付けているだけです。
見当違いもはなはだしいです。

この回答へのお礼

共感下さりありがとうございます。おっしゃるとおり、検討違いも甚だしいです。

このお母さんは自己都合で責任を私へ押し付けていることは薄々わかっているのではないでしょうか？

お礼日時：2021/12/28 08:21

No.1 回答者： ひなげしのはな 回答日時： 2021/12/28 08:02

はい。

愚痴です。