”こんな相手”とうまく仕事をしていくには・・・

こんな相手とは、私のパート先（クリーニング店です）に新しく入ってきた２３才のフリーターの女性のことです。とてもやる気、覇気があるように見えないのです。
仕事を教えても「わかりました」とか失敗した時も「ごめんなさい」がありません。「どうすればいいのですか？」「ここがわかりません」の一言もまったく出ません。レジ打ちの時、お客様に言わなければならないことはいろいろあるのですが、何度言っても、”ひとこと”を惜しみます。
「お待たせいたしました」「次のお客様どうぞ」「こちらは料金が～～の理由でお高くなりますがよろしいですか」などなど・・・。接客に必要な「愛想」がまったく欠けているような気がします。
このままでは苦情が出かねないので、何回も注意するのですが「は～」の返事だけで、いっこうに改まりません。早く仕事を覚えてもらって１人でやってもらいたいので必要以上の「叱責」はつつしんで、なるべく穏やかに言ってみるのですが、正直、度重なるといやになってしまいます。もう１人の教えている主婦も同じことでキレそうです（笑）
またプライベートなこともいっさい言わず（別に根掘り葉掘り尋ねてはいません）こちらが家族や趣味について水を向けても「ええ、そうです」「ええ、まあ」くらいで会話が続きません。
今は店が比較的ヒマなのでいいのですが、繁忙期に馬車馬のように働き、工場、お客様といろいろクレームをめぐって、協力して応対にあたらねばならない場面を考えるとぞっとします。
私がはっきりした性格のせいもありますが、日々イライラがつのってきます。
こんな”体温がひくい”相手に、仕事をきちんと覚えてもらいうまくやっていくためにはどうしたらいいでしょうか？
なお、彼女の前にいた子（高校生）はとても応対が上手で、お客様の評判もよく、私たちともうまくいっていました。
皆様のご意見をお聞かせください。

No.5 ベストアンサー 回答者： Pinga 回答日時： 2001/09/07 11:53

わたしも学生のころのファーストフードでアルバイトしたり、百貨店の社員だったころパート・アルバイトが多い売り場にいたので、お気持ちがよくわかります。

たしかに彼女は接客業には向かないタイプのようですね。でも、彼女自身「じぶんが何に向いてるのかわからない」と悩んでいるかもしれません。

まず、「お待たせいたしました」「次のお客様どうぞ」「こちらは料金が～～の理由でお高くなりますがよろしいですか」などの一言をいわなければならない理由を、一から教えなおしてはいかがでしょう？もちろん最初に説明されているとは思いますが、日々の仕事に追われるうちに、単なる「うざったい決まりごと」と感じるようになっているかもしれません。

たとえば・・・
「こちらは料金が～～～の理由で・・・」の説明を省くと、「ちょっとあんた！なんで料金高くなるのよ！ちゃんと説明してくれたら頼まなかったのに！」なんてお客様からクレームをつけられて、あなた自信が困ることになるのよ。
などといった感じです。ただ、”体温がひくい”相手にどこまで伝わるか・・・。基本的に接客業って「自分がされてうれしいことをお客様にしてあげよう・自分がされてイヤなことはお客様に絶対にしない」という気持ちになれるかどうかなんですね。彼女にはそれが欠けている可能性大です。

そこで荒療治ですが、サクラを頼んで彼女に苦情をいってもらってはいかがでしょう？身をもってイヤな体験すれば、変わる可能性があります。ショックでやめてしまうという心配もあるでしょうが、実際に繁忙期（衣替えの10月ごろでしょうか？）がくる前に試しておくべきでは？厳しいことをいうようですが、それでやめちゃうようなら次の人を採用すればいい、と割り切るしかないと思うんです。gomuahiruさんやもう1人の主婦の方までストレスがたまって共倒れになるよりはマシだと思いませんか？

そしてもう一つ。たまには「ほめる」こと必要です。いくら自分が悪いとわかってはいても、注意されてばかりではやる気がますます失われます。接客に関してほめられる点がなければ、整理整頓がうまいとか、字がきれいとか、レジ内のお札の向きが揃ってるとか、爪が清潔とか、無理やりでも見つけてください。

あと、プライベートなことは根掘り葉掘りではなくても、やはり聞かない方がよいのでは？聞いてる側からすればちょっとしたことでも、聞かれた側にはとても苦痛に感じることってあるものです。

この回答へのお礼

ご回答と励ましのお言葉、ありがとうございます。

彼女ですが、悩んでいるふしはないですね。ホント、びっくりするくらい「喜怒哀楽」に乏しいんです。もう１人の主婦も「彼女、何考えているんだろうね？」と常々言っております。

さすが、Pingaさん！そうです。自分がされてうれしいことは何か、自分がされていやなことは何かを考えるのが接客の基本ですよね！
私も、やみくもに押し付けるのではなく、これはこうだからーと理由を出来る限り丁寧に説明しているつもりなのですがー。
おっしゃる通り、事前の料金についての細かい説明は、レジ打ち後にお客様の「こんな高いんだったら頼まなかったのに」という苦情を避けるため、充分納得して洗濯物をお出しいただくためなのです。
そのことも彼女には説明しているのですが、今ひとつピンとこないようなのです。（不思議です・・・）

ほめることですか・・・頑張って探します（笑）
「字」→×　注意、厳守っていう漢字が書けないと知ったときはびっくり！
「整理整頓」→普通かな？
「爪」→清潔かもしれないです。今時マニキュアなしは珍しいかも。

プライベートなことですが、私は突っ込んで聞いていません。
ほとんど仕事オンリーの話題です。もう１人の主婦がなんとか仲良くなろうと、一生懸命話し掛けています。（本人、ぼそぼそと聞かれたことだけに答えてます）

今日の私と彼女の会話・・・
「動物のおしっことか、しみのあるマットは割増料金だよ」「は～」
「○○さんは何かお家で動物飼ってるのかな？」「は～猫です」
「猫のおしっこって結構強烈だよね」「は～そうですね～」

こんな切れたプチプチの会話、死にませんか（笑）
これ以上私は突っ込めません。

サクラ起用作戦も考えてみます。
いろいろありがとうございました！

お礼日時：2001/09/08 01:34

No.7 回答者： liq 回答日時： 2001/09/09 12:30

正攻法であれば、Pingaさんがおっしゃっている「理由を一から教えなおす」ということでしょうが、それが効きそうにないのですね。

このさい、細かいところまで全部マニュアル的にして指導すればどうでしょうか。「愛想」ではなく、一言を惜しむ惜しまないの問題ではなく、「こういう状況の場合は当然やらなければならないこと」をキッチリやらせるのです。「今のお客さんには『お待たせしました』といわなければならなかったのに忘れたね、×。返事は『はい』でなく『はぁ～』といったね、×。・・・」というふうに。表情がなく愛想がないというようなことは、相手に言っても理解できないし、性格的なものは本人が努力してもなおすのはなかなか大変だと思います。○×が客観的に判断できるところから「必要最小限の基準」をビシビシ叩き込みましょう。

内輪の会話が続かないことについては、お客さんには関係ないことなのでちょっと大目にみてあげてください。いろいろな事情でプライベートなことにふれてほしくない人はありますし、もともと話し好きでないと興味ないことを話し掛けられても苦痛なだけだと思うんです。おいしい食べ物の話なんかは女同士だと盛り上がりそうな気はしますが...興味ない人もいますからね。

この回答へのお礼

ご回答とアドバイスをありがとうございます。
疲れがピークに達している今日、彼女はまた出勤時間を守らず（原則、入店は10分前）私も切れました。
「10分前、入店ってこの前もいったよね。引継ぎがあるんだから守ってくれる？」
「・・・・・」

なんで、「すみません」が言えないんでしょうね。
おっしゃるように全部マニュアル化しないとダメなのでしょうか？
しかし、自分のミスじゃなくともお客さんに謝らなければならないケース、教わっていない、考えたこともないケースはいろいろ出てくるだろうし、そんな時、彼女どう対応するのでしょうか？

プライベートなことは０でもいいですが、せめて「仕事」にまつわる伝達はやってほしいです。今日、こんなお客さんがいらして、こんなトラブルがあったなど、彼女の口から聞けるのでしょうか？不安です・・・
今のところ、彼女の口から５秒以上の言葉らしい言葉（マニュアル化したものも含めて）聞いていません。

お礼日時：2001/09/09 17:06

No.6 回答者： toitoi777 回答日時： 2001/09/08 01:34

こんにちは。

どこの世界にでもそのような人はいるんですね。困ったものです。
ご質問の件ですが、一度上司（或いは店長）に相談されてみることをお勧めします。
その女性の仕事の取組み方、お客様に対する接客度などを詳しく説明し、最悪お客様が減ってしてしまうのではという不安も伝えてみてはいかがでしょうか。
きちんとお話をすれば何らかの対処をしてもらえるのではと思います。
我慢していては何も変わる事はないでしょうし、自分自身気が滅入ってそれこそやる気が失せてしまうのではと思います。
あとはうまく仕事をしていくには・・など無理して考えない方がいいのではないでしょうか。
割りきりも必要です。

大変でしょうけれど、がんばって頂きたいなあと感じました。かげながら応援しております。

この回答へのお礼

ご回答と励ましのお言葉、ありがとうございます。

今日、責任者からしばらくぶりに電話があったので、思い切って今の状況を訴えました。自分達は出来る限りのことをしているつもりだが、相手の接客態度に改善が見られないこと、すでにお客様から苦情が出かかっていることを説明しました。責任者は一度、研修期間中にそっと様子を見に来ると約束してくれました。

ほんの少しだけですが、肩の荷が下りたような気がします。
できれば、何とかうまくやっていきたいのですが、このままの事態が続いたら、責任者と相談して、「見切り」をつけることにします！

お礼日時：2001/09/08 20:30

No.4 回答者： naorin20 回答日時： 2001/09/07 11:15

クリーニング店の経営者は、何を考えているんでしょうね。

やる気のない子を雇うなんて！いっしょに働く者や、ましていろいろ手順を教えているほうにしたら
たまったもんじゃないですよねー。これで時給が同じなんてこと世間ではよくある話ですがほんと割にあわないと思います。その点はどうですか？
お客さんは殆ど主婦だと思いますから、感じが悪い子ね！な～んて井戸端会議で言ってるんじゃないでしょうか・・。軽く他の話をしても自分のことは言わない、
向こうからも質問しない、話が続かないなんて疲れちゃいますよー。狭いスペースで毎日同じ顔で仕事しなきゃいけないんですから身近な話題でコミュニケーションくらいは必要ですよね。
このままいけばお客サンからクレーム来るのは目に見えてます。
gomuahiruさんが気をつかったりいろいろ教えても骨折り損のくたびれもうけになってしまうだけだと思います。
こういう子は長続きしないと思いますから、それまで辛抱しますか？
経営者は現状をわかってるんでしょうか？
お店にとってマイナスではあっても何もプラスにならないような人を雇って、
それでいいというのなら、いっしょうけんめいがんばってらっしゃるgomuahiruさ
んがあまりにもお気の毒です。
本人に面と向かってずばっというのもひとつの方法ですが・・。
どうか・・お仕事がんばってください。

この回答へのお礼

ご回答、励ましのお言葉をありがとうございます。

そうなんです！naorin20さんお察しの通り、遂に今日の夕方（彼女の帰宅後）常連で親しいお客様から言われてしまいました。（ちなみに、私の方から一切、彼女の話題は持ちかけていません）

「ねえ、新しい子入ったのね～」
「ええ、そうなんです。慣れるまでご迷惑をかけますが、よろしくお願いします」
「でもさー、この前思ったんだけど、あの子、何であんなに表情がないの？レジにいても能面みたい・・・もうちょっと愛想よくてもねー？」
「すみません。言ってきかせてはいるんですが。」
「そうね。ああいう子結構最近いるのよねー。アンタたちも苦労するわね。」

という具合でした・・・。
バイトの応募者が多くよりどりみどりならいいんですが、薄給のためなかなか応募がないので、本社は急いで決めちゃったみたいです・・・

本人にズバッと言って、むっとくるのならまだ良いんですが「あんた何怒ってるの～？」と他人事みたいな顔をされそうで怖いです。（泣）

お礼日時：2001/09/08 00:51

No.3 回答者： hushbaby 回答日時： 2001/09/07 01:14

読んだだけで想像が出来、私にも疲れが襲ってきました。

以前、社内教育を担当していたことがありますが、こういう種類の方は教育のしようがなくて困ったことがありました。
向上心があるなら、お手伝いのし甲斐がありますが、なんせ、本人のやる気がないのですから。。。
誉めてあげたり、課題を与えてこなしていくうちに、仕事にやりがいが出てくる人もいるのですが全員とも限りません。
向上心がない人は、人から期待もされたくないと言う人もいますしね。
期待されたくないという事は、お客様に対しての心遣いも出来ない（分からない）訳で。
ただ、いわれただけの仕事をやっていたいらしいです。
会社にとっては、マイナスだけでちっともプラスにならない社員でした。
辞めて欲しい限りですが、日本の雇用形態ではそうそうクビにもできないし。

アドバイスとしては、gomuahiruさんの性格ですとイライラすると思いますが、
gomuahiruさんや、以前の高校生の子のような仕事は出来ないんだと
割り切ってしまって、彼女を上手く使い切ることを考えたらいかがでしょうか？

言葉遣いなどは、キツクキツク教えこんでいいと思いますし、彼女のミスで苦情が度重なるなら上司（店長？）に報告して上司の方から警告してもらっては？
苦情が出るなら、お店にとってはマイナスですから、「態度を改めないなら辞めてもらうかもしれない」といえるのではないでしょうか？
それにしても最近は”体温がひくい”子が増えていますよね。同世代や友達とは上手くやってても、他の人は目に入らない、関係ないって。
だからこそ、電車の中でお化粧できたり、スカートが短いのに道端にしゃがんだりできるんでしょうが。。。
あ～日本はこれからどうなるのでしょう・・・（論点がずれてますね、すみません）
何だか、アドバイスになっていない気もしますが、彼女のことでイライラするのは損のような気もします。

この回答へのお礼

ご回答、励ましのお言葉、ありがとうございます。

「社内教育」のエキスパートの方にとっても「教育し甲斐のない相手」はいるのですね。普通、どんな仕事でも基本のやり方をマスターしていけば、どんどん面白くなるし、もっとここはこうしようーという「向上心」が出てきてしかるべきものと思うのですが。

今日も何回言っても、レジでお客様の方を見ず、語尾もうやむやに「えー、ワイシャツぅ～ジャケットぉ～？」と他人事のように読み上げ打ちをするので、怒れてきてしまいました。
また、最初にお客様にスタンプカードをご提示いただくのですが、それをお客様が忘れていても知らん顔！カウンターを挟んで、何秒か両者がぼんやり見詰め合っていた時にはぶち切れそうでした。
なぜ、「スタンプカードはお持ちでしょうか？」「お忘れでしたら、お名前で打ちますが」などと言えないのでしょうか？
人に対する基本的な感覚が欠落しているのでしょうか？

おっしゃる通り、教えるべきことを教えてそれでも結果が芳しくなかったら、あとは責任者（普段、ほとんど店にいないのですが）からなんとかしてもらおうかとも思います。

お礼日時：2001/09/08 00:34

No.2 回答者： ikeisan 回答日時： 2001/09/07 00:00

疲れますね！

彼女は何のために働いているのでしょう？
自分の労働力を売ってお金を稼いでいるのでが
お店のためになりません、厳しい言い方ですが
危機感がない人がいることにより店の客足が減り
これから、パートが要らなくなりかもしれません。

おそらく、大変お客さんが多くてアルバイトを入れないと
仕事が進まないことと思いますが、ここは、貴方が鬼となり
お客さんがあっての仕事である、ある意味サービス業と
いうことを彼女にわかるように、バンバン、いってやりなさい！！
（きっとわからないでしょうが）

相手のことを考えすぎると自分が疲れてしまいますよ。
彼女には接客をさせず貴方の手、足としてコントロールしてみては？？

勝手な一つの意見です。
失礼しました。

負けずにがんばれ！！

この回答へのお礼

早速のご回答、励ましをありがとうございます。

「客足の減り」は私ともう１人も危惧するところです。
まだ、私達に文句をぶつけて下さる分にはいいのですが、黙って他店に替えられてしまったら・・・
もちろん、彼女自身にそんな危機感はみじんもないようです。

残念ながら、「接客」をさせないわけにはいかないのです。
２００時間の研修が終わったら、誰しも１人で店番をしなければならないからです。（繁忙期はさすがに二人体制ですが）

おっしゃる通り、相手の出方に必要以上に振り回されないよう、なんとかやっていきたいです。

お礼日時：2001/09/08 00:09

No.1 回答者： ykkw_2001 回答日時： 2001/09/06 23:25

お察しします。

知り合いも商店をやっていて、同じような事を経験しているようです。

＞必要な「愛想」がまったく欠けている
＞”体温がひくい”
＞２３才のフリーターの女
　は、今どきけっこう繁殖しております。

まぁ、だからフリーターだとも言えるんですが・・・

また、高校生、中学生でも
＞応対が上手で、お客様の評判もよく、
（素直で明るいんでしょうね）
という頼もしい子もいます。

とりあえず言えるのは、長続きしないので、ケンカやイジメもやるだけエネルギーのムダということくらいでしょうか。

この回答へのお礼

早速のご回答、励まし、ありがとうございます。

この三拍子そろった人種、結構繁殖しているんですね～。
（うちの裏のテナントの花屋さんの女の子もそんな感じです。まあ、もうちょっとマシのような気はしますが）

イマドキの・・・とぼやきたくはないんですが。
（だってそうじゃない子もいますものね）
今日は特に疲れました。
仕事に必要な最低限の注意をするだけで、ワタクシの全エネルギーがなくなっていくよう・・・（トホホ）

ケンカ、イジメに費やすエネルギーは残念ながら残っていません（笑）

お礼日時：2001/09/08 00:01