この対応（答え方）は適切ですか？

「以前にもお答えしておりますが・・・」の答え方は適切なのか？
システムでも、半年後、1年後には変わっているかもしれない。
従って「以前にもお答えしておりますが・・・」なんて言わない方がいいと思いました。

<例> ①
お客：レジで店員に、QRコード決済できますか？
店員：以前にもお答えしておりますが、当店ではQRコード決済はできません。

<例> ②
私が以前、NHKにメールで問い合わせをした時のケース。
「NHKの放送受信料をクレジットカードで払った場合は、領収書が発行されませんか？
　翌日、NHKからの回答メールで、「○年○月にも、お答えしておりますが、クレジットカードでお支払いの場合は、領収書は発行不可となっております」

私（客）にしてみれば、○年○月はこうだった。としても、今でも同じなのかはわからない。
今は、こうでも、数か月、数年後には変わっているかもしれないし、変わる予定があるかもしれない。
よって、「以前にもお答えしておりますが・・・」なんて言うべきではないと思いました。
先の例の2つは、スタッフがお客側にした回答の中で、「以前にもお答えしておりますが・・・」
というものだが、スタッフであれば、システムが変わる時は通常、例えば、職場の朝礼や仕事の引継ぎ、あるいは、スタッフに一斉メール配信などで、あらかじめ周知されるから、自分から聞かなくても、事前に知ることができる。

質問です。
①「以前にもお答えしておりますが・・・」と言われて、あまりいい気分をしないのは、私だけでしょうか？
② このような場合は、なんと聞いたらいいものでしょうか？
③ 接客マニュアルでは、この辺りどうなっていますか？（以前と同じ質問をされたとき）

質問者からの補足コメント

• ②（店員に）QRコードは、まだ使えませんか？

  No.2の回答に寄せられた補足コメントです。 補足日時：2025/03/01 23:53

No.1 ベストアンサー 回答者： you遊猫 回答日時： 2025/03/01 04:08

① 気分は良くない。

②以前に伺った事を覚えていれば
『まだ、〜は、出来ませんか？』
覚えてなければ、問うだけです。
③申し訳ございません。
当店(当会社)は、〜に対応しておりません。
　　　↑
ここで、『知らせがなかった』
などのクレームを言われてから
はじめて
○月○日に、お知らせを致しておりますが…伝わりにくかったですね
申し訳ございません。

ですね。
人間は、機械ではないので
忘れる生き物です。
敢えて、お客様をおとしめる言葉は使いません。

この回答へのお礼

お礼日時：2025/03/01 04:48

No.2 回答者： おしめりさん 回答日時： 2025/03/01 05:17

① について、

以前に、同じお客様から同じ質問があったことを確認の上でお答えしておりますから問題なし。
むしろこの言い方の方が説得力が増しますので有効な返答のし方であろう。このように回答者は判断いたしますよ。

② 尋ねかた、
以前（可能な限り〇〇年△月□□日と示す）にこの件でお尋ねを致しており、その際には以下のようなご返答を頂いております。
（返信内容の羅列）
今回確認いたしたきことは、当時と現在とでは解釈や取り扱いに変更が生じておりましょうか？　ということです？

わたくしの認識では○○は○○とする、と解釈しておりますが違いましょうか？

③ については分かりません。

この回答へのお礼

お礼日時：2025/03/01 23:52