クレーマー対応

この間、やばいクレーマーが来ました。
店舗の責任者をしてます。
発端は会計の際に、その人が忘れたSuicaの機能付きキャッシュカードを指定先へ届けた事が発端です。 レジの機械の上に忘れたのは自分なのに「お客様の大事な物を気づかずにしかも店舗で保管ではなく、違う所にに持っていくとは何事か！」と。
これは、会社のルールに従って忘れ物は発見したら直ちに指定の場所に持っていくと定められているので、ルールに従って業務をしただけです。

しかも3日も経ってから連絡してきてこの言われようです。その人が連絡をしてきた時の電話の対応した人が、店の責任者(もう1人の方)だと勘違いして雑に扱ってしまった事も原因のひとつではあるのですが。。。その日は3回も電話かけてきて、なんで持って行ったのかと騒ぐ始末。
夜、店舗に向かうというので対応しました。

対面でも、同じことを言っていたので
謝罪をしてルールに従って届けた話はしましたが、納得がいっていないようで、防犯カメラにも映ってるだろ。というので、「音声も合わせてしっかり確認させていただきます。」と。
また、私の言い方が悪かったのですが
レジからだと確認しずらいところにあったために見逃してしまった。確認不足だった旨を伝えると、「お客様の大事な物なんだから色んな角度から確認してカードは持ちましたか？って言うのが当たり前だろう。次やったら、覚えてろよ。泣かせてやる」と捨て台詞を吐いて退店。

その10分後に、その人から電話があり
今度は、「電話の対応が悪かった。お客様には忙しいとか関係ねぇーだろ。」と。
確かに、おっしゃる通りだったのでそこでしっかりと謝罪させていただきました。すると、また振り出しに戻り、「○○さんだったら気づいて走って追いかけてくるに決まってる。」と始まったので、私がプチっときてしまい。「お客様を、対応したのが○○で、忘れ物を届けたのもその○○です。先ほどビデオ確認させていただきましたので、間違いありません。もしアレでしたら、確認されますか？」と、つい言ってしまいました。
その人は、「確認とかどうでもいいから、とりあえず次はないからな」と言って、電話を切られました。

そこから、さらに3日後にまた電話があり
「カードが戻ってきた。ビデオがどうとか余計事は言うな。店の電話番号は登録したし、お前たちの名前も覚えた。とりあえず、余計な事は言うなお客様には関係のない事だ。電話切るから」と、報告の電話をされ切られました。

そこからさらに5日後に、系列店舗の他の店で
その人が、ここの店の○○と○○と○○が〜とクレームをしてきたらしく。
忘れ物を指定先に届けられた話や電話対応が悪かった事に付け加え、ビデオ確認についてもあーでもないこーでもないと話してきたようです。

面倒くさい、ヤバい人だからこそ、謝罪する事に徹すれば二次災害は起こらなかったのだと思いますし、最初の電話対応も良くなかったし、言い訳のような発言やこっちも違う事は違う！と言って否定をしてしまった事がさらに煽った原因ではあると思います。

ですが、自分が自分で大事な物を忘れた事を、何故、こちらの責任にされなくてはいけないのか？「ビデオの確認はお客様に関係ない」というのも、おかしいだろ？と理不尽さに憤りを感じてしまいます。


このような理不尽クレームは、どう対処したら良いのでしょう？
やはり、平謝りでやり過ごすのがベストでしょうか？

No.6 回答者： aminami 回答日時： 2025/06/11 08:53

お気持ちお察しいたしますm(_ _)m

最初にこれ。
「電話の対応が悪かった。お客様には忙しいとか関係ねぇーだろ。」
べらんめぇ～口調の馬　鹿に対しては、何をやっても無駄です。
それは、「自分＝正義・正しい」「声がでかい方が正義」「従わせた方が勝ち」という変な発想があるからです。

そうなると、最後の一文。平謝り。
「社内ルールとは言え、仰る通り数日は保管しておく対処がベストだと感じます。」などでしょう。

自分もありますよｗｗっ失笑ｗ
紛失したバカは「何かなかった？」と。。。。「へ？」ですよ。
普通の人間なら「紛失はＡで色はＢ、形はＣで恐らく●日～●日の間でスーパー脇の駐車所隣接のガソスタ利用したのでその付近。」

これすら言わない。で、「なんで聞かないんだ！」と激高
しかも他のお客様が居なくなった際を見計らって。ｗ

そんなのザラです。

バ　カには、合わせるしかないのが実情だと思います。
ましてや、現場組なんて一人親方っているじゃないですか？
地方にまできて工事やって、スーパーの駐車場でヤニカス煙だしながら、オレ様一番状態で彼らの地元ルール適用。

そんなバ　カに貴重な時間や労力は無駄なんです＾＾

良い方向に向かうことを祈りますm(_ _)m

No.5 回答者： akubi_m 回答日時： 2025/06/11 08:47

>平謝りでやり過ごすのがベストでしょうか？

そりゃそうでしょう。
あなたが初期対応をまちがえたことが原因の正当なクレームです。
「理不尽なクレーム」という認識ならあなたは客商売する能力がない人です。

No.4 回答者： MadSientist 回答日時： 2025/06/11 07:16

ICレコーダーなどに録音し法的処置を検討する。

暴言、恐喝、業務妨害など悪質な行為が続く場合は
警察や弁護士などの専門機関に相談する。

No.3 回答者： はんサン 回答日時： 2025/06/11 07:14

＞その人が連絡をしてきた時の電話の対応した人が、店の責任者(もう1人の方)だと勘違いして雑に扱ってしまった

・・これが全てです。
クレーム処理は最初の対応に失敗するとこうなるという見本です。
客は最初から怒っていたわけではありません。
その後のあなたの対応もまずい。
証拠のビデオなんか出してきて怒りに油を注いで一体どう収めるつもりだったのですかね？
あなたは研修を受け直した方がいい。

No.2 回答者： plechl 回答日時： 2025/06/11 03:12

ジジイでしょう？

平謝りで済むこともあるし、いくら平謝りをしてもどんなに屈服させても治まらないジジイもいます。
今は、「カスハラ」というのも認知されてきましたので、ジジイらも幾分か控えるようになっています。
カスハラのポスター貼ってる会社もありますよね。（でも一店舗の判断では出来ないでしょうね）
認知症による怒りのコントロールが出来ないことが原因でもあるかなと思います。そう考えて哀れみも持てば、受け側も少しは我慢も出来ます。
組織なので、３段階くらいに分けても良いですね。
最初に対応した人が誤り、収まらない時は、その直ぐ上の人が出て怒りに寄り添うなど。場の管理者は温存した方が良いでしょう。
あと、こちらが使用するワードを足掛かりにしますので、使用するワードは種類少な目に、こちらのターンでも長く話さない方が良いでしょう。
でも、正解は無いですよ。何やってもダメなジジイはいます。

No.1 回答者： hectopascal 回答日時： 2025/06/11 02:11

裏山に埋める！

浜に埋める！

川に沈めるなどです！


以上！