先日お得意先のお客様(男性役職者)から
当社の担当営業に電話がありました。

ちょうど毎週行っている社長とのミーティング中で
「ただいま会議中です、終わりしだいこちらからお電話差し上げます・・・」
というような感じで、いつも通りの受け答えをしたのですが
「そっちの都合なんだから、こっちの用事を優先するべき、会議で電話にでないのは失礼」
と注意されてしまいました。

みなさんの会社ではミーティング中や会議中は
どのような受け答えをなさっていますか?

今はそのお客様だけは優先して会議中でも
担当営業に電話に出てもらうようにしています。

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A 回答 (8件)

初めまして。

元研修担当のスコンチョといいます。(^_^)

電話応対って、難しいですよね。お客様の価値観も様々
ですから。

>>会議で電話にでないのは失礼」

なぜ、このようなことを先様が言ったかというと、ビジ
ネスマナー(電話応対)では「自社の都合で電話に出ない
のは失礼である」と教えている本・講習があるからです。
事の善悪はともかくとして「客である自分のことをおざ
なりにするのはけしからん。何をさておいてでも最速で
対応するべきである」と考える人がいる現実とどう向き
あうかですね。

では、うちの会社ではどうしろと教えているかというと、
大事な会議中であればズバリ嘘も方便です。(^_^;)

1.ただいま外出しておりますので、連絡を取ってみま
す。

2.現在席を外しておりますので、戻り次第連絡させます。

こういった感じ応対しておいて、本当に急いでそうだったら
「どういったご用件だったでしょうか、お急ぎでしたら
とりあえずおうかがいいたしますが」と聞いておいて、
担当者(会議室)にその内容のメモを入れます。

お客様の中には「他の電話にかかっておりまして」とか
「来客中で」と伝えても不機嫌になる人もいます。まずは
状況説明の前に「大変申し訳ございませんが、○○は現在
・・・」と折角お電話を頂いたのにスミマセンと謝って
から、相手の出方を見ます。それでも急いでいると言わ
れたなら、担当者にメモを入れて本人の判断を仰ぐしか
ないですね。
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営業であれば,外部の方の電話を優先すべきです.


社内会議を理由に断るのは二・三流会社の対応です.
今後,営業の方と打ち合わせ,社内会議中の断り方を打ち合わせておくべきです.
社内優先にするなら,外出中ですので,連絡を取って見ますとか.そして,会議中でもメモを渡すべきか等々を調整しておきましょう.
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こんにちは



言い方の問題もあるかもしれません。書いてあるとおりに対応したとすればお客様のご意見は何も聞かず、そのままもう折り返しをきめている口調に受け取る方もいるかもしれません。

お客様のご意見を伺うように「折り返しお電話させていただいてよろしいでしょうか?」と質問口調に聞いてみたらそれほど怒りは出ないかもしません。その時点で急ぐ用件ならそれなりに対応してもいいと思います。「会議中」ではなく、なんにでも対応できる「席をはずしております」と言えばよろしいかと思います。その旨を至急担当の方に伝え後はその担当の方の判断になると思います。

私はコールセンターにいたのでいろんな方の対応をしていましたがいきなりたわいもない言葉でスイッチが入ったように怒り出す方もたまにいらっしゃいます。その方の思い込みやそういう口調が嫌いとかいろいろあるようですが、相手の意見をちゃんと受け入れて確認するということはどんな対応でも重要な事と考えて対応しておりました。

なかなか難しいですが、臨機応変に・・ということになるのでしょう。
何度も出ているうちにそのお客様にはこのように・・と対応すべき事も分かってくるでしょうから、慣れも重要だと思います。頑張ってくださいね。
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>「ただいま会議中です、終わりしだいこちらからお電話差し上げます・・・」


というような感じで、いつも通りの受け答えをしたのですが

 このお客を待たしても当然という感じに、相手(お客)はカチンと来たのだと思います。
 通常お客から連絡を入れてくる場合は、用事が有るから入れてくるわけで、お客が優先が基本です。しかし、折り返し電話することで待ってもらえる場合は、それでもかまわないということです。
 だから、電話の応対としては、
「申し訳有りませんが、ただいま会議中で席を外しています。お急ぎでしょうか。」と対応し、急ぎなら、「折り返し急ぎ電話をさせます。」と回答する。そうでないなら、「会議が終わりしだいこちらからお電話差し上げます・・・」で良いと思います。
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「会議中」と言うと、「社内の打ち合わせだろ!こっちは客だぞ」というお考えの方なのでしょう。



「来客中」と言えば、よほど急ぎでなければワガママはおっしゃらないのではないでしょうか?
「こっちも客だ」と言われてしまえばそれまでですが、そこまで自己中な方はあまりいないかと・・・。
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>「そっちの都合なんだから、こっちの用事を優先するべき、会議で電話にでないのは失礼」



まあ、そうなんですが実際問題「会議で電話に出られない」のは何処の会社でも有ることなので、「急ぎ」と言われない場合は折り返しにして特段の問題はありませんね。

本気で急ぎなら「会議」と言われた段階で「急ぎなので繋いで欲しい」と言ってきますし、僕が掛けた場合でも言いますね。

まあ、そう言う事言ってくる顧客は「待つのが嫌い」で「自分が会議中だと電話に出ない」人間だろうと思いますね。

諦めて今の対応するしかないでしょうね。現実問題。
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>「そっちの都合なんだから、こっちの用事を優先するべき、会議で電話にでないのは失礼」



まぁそれはそうでしょうが、急ぎの用事なら
普通は「緊急なので取り次いでもらえないでしょうか?」
と言うもんだろうと思いますがね。
失礼なのはどっちなんだ?という気もしますね。

大体こういうことをウダウダ述べる顧客ほど、
実はたいした用事じゃない事が殆どでしょうけど。
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急を要する内容でしたらつなげますが、


基本的には会議が終ったらかけなおします。
が、実際問題、今の会社は少人数なので、会議中であろうと出ますが。

相手がそういうのでしたたら急ぎの用事なんだと思ってつなげます。
あとは、その担当者や上司と相談してみます。
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私は電話を受け、取り次ぐことが多いのですが、
仕事が詰まっている社員が自分のブースにこもって作業に
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電話取り次ぎの拒否をお願いされることがあります。

・芸術稼業なので、数分といえど電話で集中が途切れると作業が進まない
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ということから、先方にはよほどの急用でないかぎりメールで・・・
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電話応対の仕方で、どのように対処したらいいのかわからず困っています。

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仕事で作業をしている以上、電話に出れないというのは甘えです。ただ同時に作業の効率が落ちないようにする必要もあります。

次のような手順はどうでしょう。
電話いただいたお客様に対しては、「社内にはおりますが、席をはずしております。」とだけ言い、お客様の伝言を承る。
これは、お客様に二度手間をかけさせないためです。(メールで再度連絡するなんて手間をお客様にかけさせるのは、とても失礼です)
その上で、croro_dash様がメールを書いて送信すればよいでしょう。
また、いくら篭るといっても、トイレも行かなきゃ飯も食べないということは無いはずです。ですので、ブースから出た場合は必ずcroro_dash様に確認するとか、掲示板やメモを確認させるなどの方法で、電話などがあったことを伝えましょう。
一度何らかの理由で中断したなら、中断理由のほかに電話の件を処理しても問題ないはずですし、伝言を受けた後で電話するしないは、その人の責任です。

何度もいうようですが、どんなに芸術的な仕事だろうと、お客様のオーダーがあっての仕事です。ブースに篭っているから出ないなんて甘え以外の何物でもありません。
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次のような手順はどうでしょう。
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