みなさんの、"対 お客さま経験" についてアンケートしたいです。

あなたの仕事人生のなかで、クレームや質問など、あとで「くそったれ!」と罵 (ののし) ってしまいたくなるようなお客さんとのひどいやりとりって、どんなものがありましたか? また、それに対してはどう対処しましたか? 教えてください。ここで不満やうっぷんをぶちまけて、わたし (と、これを読まれる方々) には、ぜひ先人の知恵と経験を与えてください。

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A 回答 (20件中11~20件)

皆さん大変ですね。



私はアメリカ在住で、長いこと保険会社に勤務しています。今でこそIT関係の職種で落ち着いていますが、勤務したてのころはカスタマーサービスでテレフォンオペレーターでした。

こっちの生活が長く、他の日本人に比べると英語に日本人特有のアクセントがないとは言われていますが、それでも単語によっては今でも発音しにくい単語もあるわけです。その時にその単語を言ったかどうかは覚えていませが、聞く人には私がネイティブでないことがわかるらしく、その時のクライアントがNYの女性でした。

NY「あなた、どこから来た人間なのよ!え!!」
私「何か不都合な点でも...」
NY「きっとアイダホとかオクラホマの田舎からでてきたんでしょう!わかるわよ!とろいわね!!!」
私「(日本人ってこと分かっていない?)私はフランスから来ました(ぶっ!!)」
NY「やっぱり!だと思ったのよ!!!」

フランスの方、ごめんなさい...

さて、それから昇格しまして、アンダーライティングという、顧客のクレーム(事故内容)を調査するところに配属になりました。内容によっては来年の保険の更新をお断りすることもあるわけです。
その客にはあらかじめ、何月何日をもって契約を取り消す云々の手紙を送っていたのです(もちろん私の名前入りで)。
数日後、彼女からすごい剣幕で抗議の電話がありました。契約を取り消されたことを怒っているのかと思いきや、彼女の文句はこうでした。

「あなたが送ってきたひどい手紙を読んで、私はショックで心臓発作を起こし救急病院に運ばれた。その医療費を払ってくれなかったら告訴するからね!!!」

この手のケースは会社でも結構あるらしく、すぐに会社専属の弁護士に電話を回しました。

接客業で学んだこと!
できるだけ個人的にとらないで、「まあ、よくあることなのだろう」と即、モードチェンジ!!
最初は「何故私があんなことを言われなければいけないんだろう...」と思っていたのに、同僚から「客は客で数時間後にはあなたのこと、もう覚えていないはずよ。」といわれ、なんだかすーっとしました。お客さんもその日一日何か悪いことがあったのかも知れないし。

それにしても私の場合はまだ電話越しでの困った客ですが、皆さんは目の前に困った客...ですからねー。
ご苦労様です!!!!
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この回答へのお礼

ああ、弁護士… いい響きです。

すさまじい剣幕だったんでしょうね。うわぁ、目に浮かびます。電話越しだって怖いですよ~。

個人から企業へと気持ちをシフトチェンジ! これ、通常のサービス時にはそのつもりなんですけど、逆にクレーム対応のときは個人的に気にしちゃうんですよね。損です。胃が痛い…

いやぁ、目前でお客さんが怒鳴ってくるのは、もう、どうしようもないです。人間的な扱いはされてないし、ただ罵るだけ罵るんですもの。なんでわたしたちの人間的立場を守る法律ができてくれないのか、かなしくてしょうがないです。

お礼日時:2005/10/04 10:08

コンビニでバイトしています。


トレーディングカードを開けてしまったり、お菓子のオマケ(食玩)を取っていってしまったりほとんど泥棒ですね。

あと毎日来るおばあさんなんですが、同じような質問を毎回してきます。「このおにぎりは美味しい?」とか「これは幾ら?」とか。いつも自分で買っている商品なんですけど・・・。店が込んでいる時にもこれをされてしまうから、レジにいっぱいお客さんが並んでしまいます。
昨日はおつりを渡したのに、間違っているみたいなことを言われて、切れそうになりました!このおばあさん、出来れば出入り禁止にしたいです。(そんな権限は私にはないのですが・・・。)

あと変わった人なら色々います。小さい商品を買って一番大きい袋に入れてくれ、とか大きい袋5枚くれとか。(ゴミ袋にでも使うんでしょう。)
両替をしてくれと言う人もいます。普通の両替ならまだいいのですが、100円50枚とか言うから困ります。銀行に行ってくれ!って感じです。
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この回答へのお礼

泥棒、ですね。こそこそとまあ…

おばあさんは、さびしいんでしょうか? コンビニ、スーパーではお客さんが長い世間話をしかけてきて数十分も貴重な時間を奪われる、ということもありますね。話は途切れないし、「な、そう思うだろ?」って言われたら、反論なんてできませんし。最近はバイトだって一人何役もこなす時代だから、ほんと忙しいんですけどね。

思い出したのですが、わたしもレジをやっていたとき、会計すませた直後に年齢を聞いてきて、選挙権があるとわかると「○○の政党はあれこれいいところがあって…」と政党の応援をはじめられたんです! これはもう、「場をわきまえないにもほどがある!」って憤慨して、「申し訳ありませんが、勤務中はわたしの個人的な事柄に関しては応対できず、そのことについてはお答え致しかねます」とはっきり言って帰ってもらいました。

両替はできないというの、もう常識といってもいいと思うんですけど、なんでわからないんでしょうね? やっぱり思い通りにならないと怒鳴るお客さんもいますし、おなじく対応に困ったことがあります。営業に支障をきたしますので、すみません、としか言えないのですが…

お礼日時:2005/10/04 09:55

新商品などのサンプリングをしていました。



1、「男性用の商品なので女性にはお配りできないんです申し訳ございません」といったら「だんなにあげるから」といわれそれでも何回か断ったらキレた上で「もういいわ、もらってくわね」と足元のダンボールからがっつりごっそりパクられた・・・

2、コスプレっぽいユニホームのときに写真を撮られたので思わず見たら「見てんじゃねーよ」ってキレられた。思わず謝ってしまったけど・・それはこっちが言いたい・・

3、某有名会社の化粧品をかごにいれて配っていたら人が集まってきて取り囲まれて一人がかごから勝手に取ったのをきっかけに気がついたらかごが空だった。
怖かった・・・

無料の物を配る時、そしてそれが良い物の時はかなり危険です・・・無料って怖いです・・・自分ももらいに行っちゃうけど(笑)
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この回答へのお礼

うう、まるで鳥の大群に襲われてるような感じでしょうね。こわい。最近はユニリーバが壁の広告に直接サンプルを置いてってますけど、やっぱこわいっ意見がでたんでしょうかね (笑) 壁ならたぶん、大丈夫。

1、 のお客さんは、いや、もう、すごいですね。こっちに提供する意思がないんだから、見方を変えたら強盗とも言えるのに… お客さんに「わぁ、泥棒!」って言うわけにもいきませんし。まったく! ですね。

お礼日時:2005/10/04 02:19

10年間・ホテル勤務していました。



『金払ってんだからこっちは客だ。何でも言う通りにしろ!』
といったガソリンスタンド経営者『W』。この人地元では結構力のある人で、春・秋・年末に100人前後の宴会を入れてくる。でも地元なので宿泊はなし。このオジサンは、毎回連れてくる女性が違う。まぁ見た感じほとんど“夜”の女性。

1発目:金曜の夜に『明日泊るから和室を用意しろ』
土曜満室・子連れを優先的に和室に案内している関係ですでに空きはナシ。それでも何とか都合をつけて和室を用意する。

2発目:『部屋が気に入らないから他の部屋にしろ』
部屋に入って1時間くらいしてフロントに電話。(毎回ではないが・・・)
空いてる部屋を見つけて即行用意。最初に用意した部屋はお茶を飲み、お菓子を食べ使用済み感アリアリな状態。

3発目:『レストランに降りるのが面倒だから部屋に食事を運べ』
食事の予約時間10分くらい前に言って来た。これにはさすがに答えられず丁重にお断り。
 *ここでご機嫌が少し斜め*

4発目:『部屋で楽しみたいからカラオケセットを入れてくれ』
部屋というのモチロン客室。宴会場ならまだしも満室状態の客室にカラオケセットを入れるなんてことできるわけがないのでコチラも丁重にお断り。
 *お酒も入ってココで怒り爆発*

で、『金払ってる~』発言が飛び出しました。それもフロントで。こんなこと毎回あったわけではないんですが、似たようなことは毎回ありました。10年来のお客様ということでホテル側もなんとか出来るだけ希望は聞いてきましたがこのときはさすがに参りました。

次の日の夜、近くの居酒屋でフロント・レストラン・客室スタッフは荒れました。他のお客様には決して見せられないほどの乱れっぷりで『W』のことを確実な放送禁止用語でののしり、言いたい放題。本当に見せられない状態でした。

サービス業の人って、客前では何があっても笑顔で接しなければならない分、“裏の顔”は恐ろしい・・・とこの時自ら実感しました。
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この回答へのお礼

これです。これですね! なんでこの質問したかというと、そもそも接客が、お客とはフェアな立場ではいられない気がして、そこをぐりんぐりん容赦なくほじくりまわすお客さんが、どうしても我慢ならなかったんです。人間社会で、人間同士が生活しているってことを無視してるみたいで!

だから、フェアでない立場をサポートできるワザが知りたかったんです。矛盾した感じがしますけど、それがあれば、もっと人に優しくなれる気がしませんか? がけっぷちで余裕を見せろと言われても、という気持ちなんです。

しかし… 実際は難しいようで… こんなお客さんがきたら、もうどうしようもないですね。ああ、正義がお金になるならガツンといってやれるのに… とにかく、とんでもなく大変なんですね。これはほんとひどい話だと思って、読んでるこっちも腹が立ってしまいました。

お礼日時:2005/10/04 01:39

こんばんは。

元ホテル勤務、女性です。

ある男性のお客様がいらっしゃっり私がチェックインを担当しました。
宿泊者カードに記入して頂いている時にいきなり
「あなたはサービス業にむいてないね・・」と一言。
私は目が???になりました。「はぁ・・」と言うしかなく黙っていると、「笑顔がないんだよ!僕はね○○テレビの人間だよ!東京の色んなホテルに泊まったけど、こんな最低なホテルは初めてだ!」とお叱りを頂きました。
確かにチェックインが混雑していてとても事務的になっていたと反省しました。
私のミスなんですが、そこまで言わなくても・・と少し悲しくなり後になるほどむかむかしていました。

ある芸能人の男性が宿泊された時、その方が「タクシーを呼んでくれ。」と仰ったので先輩が配車の準備をしていました。先輩が「タクシーが地下駐車場に参ります。」とご案内するとお客様が「何で地下なんだよ!おらぁ、忙しいんだよ!!」と激怒。
正面玄関の前が大通りになっていたので、ここでは地下にタクシーが来ていました。
内心「そんなに怒らんでもいいんちゃう?」とフロントカウンターにいた私を含めスタッフ全員の考えが一致しました。
色々な方がいらっしゃいましたが、今考えてもむかむかくる話もあるし笑える話もたくさんあります^^
不満やうっぷんはたくさんたまりました。でも色んな人を観察?出来るので面白いと言えばおもしろいかもです^^
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この回答へのお礼

前者のそのお客さん、じぶんのしたことが他人に与える影響を考えてくれない人なんでしょうね! じぶんが不愉快に感じたぶんはなにをしてもいいけども、それ以上の感情的な罵声は、フェアなやりとりじゃないと思いますもん!

後者は、わがままなお客さんだと思います。ええ。

お礼日時:2005/10/04 01:27

ありますあります!


ケーキ売りのバイトをしてたとき、いろんなおばちゃんが「そっちのほうが大きいでしょ」って言うんですよ!!全部同じショートケーキなのに・・・
せっかく取って箱に入れたケーキを戻して希望のほうを取ってあげることは何度もありました。

そのうち交換するのがめんどくさくなって「こっちの方が後に出したから新しいんですよ~」ってウソつくようになりました。。。

そんなにヒドいやり取りではないですが(笑)スーパーに来るおばちゃんは強いです。
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この回答へのお礼

これはもう、「じゃ、はじめから好きなもん指定してよ!」ってな話ですね! 嘘はいけないと思うのですが、事情によりけりですかね (笑) ショートケーキって、やっぱりトングで掴むんですよね? わたしはできそうにないです、手が震える! 何回もやらすなー。もし、そんなことになったら、「どれか、お目当ての品がございますか?」と言ってみることにします。交換はせめて 1 回まで!

お礼日時:2005/10/04 01:14

セルフサービスのカフェのレジで、コーヒーを買った客が「領収書ちょうだい」と言いました。


そのレジは、レシートが出てくる要領で領収書が発行されるんですが、数秒、時間がかかります。
レジの子が「お先にお返しになります。少々お待ちください」と言ってお釣りを先に渡し、領収書にはんこを押そうとしたとき、「レシートは?」と客が彼女に言いました。
私たちは「レシート」と「領収書」を分けて扱っているので、彼女は慌てて、領収書ではなくレシートを客に渡しました。
すると客が大激怒。(なぜ?!)
「何でお釣りと一緒に渡さねーんだよ!!レシートくれって言っただろー!朝からぬるい仕事してんじゃねーよ!こっちは三日間寝ずに働いて一息しに来てんだよ!あーもういい。このコーヒー返すからお金返して!!」
とまあすんごい剣幕。
レジを打ったのは私の後輩でしたが、私も同じ場所に居合わせたので頭を下げました。その後も客は、後輩の名前をメモり、店長はいつ来るのか、店長来たら全部言ってやる。お前がクビになるまで徹底的に戦ってやる!と興奮していました。

ちなみに客は女性です。
意味が分かりませんでした。
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この回答へのお礼

とつぜん激怒するお客さんというのは、やっぱりイライラして、爆発寸前なんでしょうね。ささいなことでも、"いつもどおりじゃないとイラつく" というのが、起爆剤になったのかも、ですね。こわ… しかし、なんでそんなに分別ないんでしょうね? だって、レシートを渡すタイミングを間違えたからクビって、フェアな処分じゃないじゃないですか? そんなことをぎゃあぎゃあ言われなくちゃならないなんて、いかに弱い立場に立たされているか、ってことですよね。後輩の方は、そうとう辛かったでしょうね。かわいそうです。

お礼日時:2005/10/04 01:08

40代♂、既婚者です。


高校生時代、某ディスカウントストアでバイトしてたときのこと。
主婦と思われる女性が商品について説明を求めてきたのですが、要領を得ないので僕が困った風にしていると「あらら、アルバイトさんだったの?聞いた私が悪かったわね。あははは~」と去っていってしまったのです。
それだけでも後ろから蹴飛ばしてやりたいくらいだったのですが、同じ通路にいた主婦二人が「でもねえ~アルバイトじゃねえ~」と何か聞きたいのだけどアルバイトじゃ当てにならいわねえ~みたいな雰囲気でひそひそ話ししているんです。

きちんと聞いて答えられなきゃあ、なに言われてもしょうがないが、きちんと聞いてもいないうちから笑ったり、ひそひそ話しすんな!!って感じです。

この場合は対処方法も何もありません。
あとで裏のゴミ捨て場でダンボール箱相手にストレス解消してました_(^^;)ゞイヤー
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この回答へのお礼

ばこっ! ぼこっ! っていうサウンドが聞こえてきそうな… (笑) 店員と、そしてなにより "お客" の! "人間同士" の気遣いのやりとりがあれば、ダンボールが潰れることもないと思いました。優しくてこちらのことを気遣ってくれるお客さんに出会うと、素晴らしい気持ちになれますからね!

お礼日時:2005/10/04 01:00

売り場面積の広い服屋でアルバイトをしています。


やりとりとはちょっと違ってしまいますが…
つい一昨日の出来事なんですが、ふと床を見たら何か薄紫の液体がこぼれていました。
とりあえず雑巾で拭こうと思って、雑巾をぬらしに行って、行きとは別の入り口から帰ってきたら、さっきとは別の場所もぬれていました。しかもその入り口のすぐ横に飲みさしのジュースのボトル缶が放置してありました。
「だれやねん!?」と怒りを抑えながら雑巾がけを終えたのですが、しばらくして小さい子が母親につかまろうとしていて、そしたら母親が「あんたそんなこぼして!」とジュースを飲んでいてこぼしたのだな、と考えられる会話をしていました。
店内で飲食している時点でマナーとしてどうなの??という話でもあるし、こぼしたならこぼしたで母親は言いにこいよ!!とその客が帰った後店長と2人でボロクソ言いまくってやりました。
お客様に対してきついことはいえないし、でもマナーの悪い客はほんっとに説教してやりたくなるし…サービス業って大変ですね。サービス業だけじゃないか…
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この回答へのお礼

あああ、わかります。だって、スーパーでもやっぱり牛乳いらないってお菓子の棚 (!) に置く人もいましたし、こどもはお菓子開けちゃうし… すごい人、いましたね。

客商売って、客に対して立場弱いですから。お店のマニュアルには「反論はぜったいにしないこと」がありませんか?

お礼日時:2005/10/04 00:49

あー、ありますあります。


こういうアンケートを待っていました!
スーパーのレジの仕事をしています。

1.カゴ二つ分の買い物をなさり、レジ途中で「袋頂戴」と言われたので渡しました。
 次から次へと袋詰めなさるのはいいですが、会計後も移動なさらずに
 その場(レジのところ)で袋詰めなさいます。
 次のお客様がいらっしゃるので
 「あちら(サッカー台:お客様が荷物を入れる場所)にお荷物運びますね」
 と言って運びました。そうしたらニヤニヤしながら
 「邪魔だって言うのか?」
 といわれました。怒らせることもしたくなかったので
 「いいえ、邪魔だなんてとんでもない。あちらのほうが広いですよ」
 と言ったら、
 「やっぱり邪魔なんじゃないか」
 ときました。延々と私で遊ぼうとしているのが見え見えです。何回かやり取りを続けましたが、
 他のお客さんの手前止めました。
 閉店後、”ウザいんじゃー!”と吠えていました(笑)

2.自分の買ったものを自分が持ってきた袋に詰めることが出来る「マイバック運動」をしています。
 袋は持ってきたと言われたので、袋はカバンに入っているものと思っていたら、
 「車にあるからこのまま(カゴのまま)持ってって詰めてくるわね」
 と言われました。いくら会計を済まされてるとはいえ、私以外の他の店員やお客様から見たら明らかに
 『万引き』に見えます。
 「お客様、それは困りますのでここに置いていっていただけませんでしょうか?
 かごは私が見ておりますので」
 と言ったら突然キレられました。
 どうやらカゴに何か未会計の物を入れて持っていくかもしれない、と
 私が思っていると勘違いされたようでした。
 いくら説明してもダメで、「フルネーム教えなさい!本部に連絡してやる!」
 と脅されました(汗)
 あれは困りましたねぇ。結局本部からは何も連絡ありませんでしたが。

また思い出したら書かせていただきます!
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この回答へのお礼

こんにちは。いろいろありますね!

1. これは、遊ばれたんですね? どうしたらいいんでしょうね~、こういう場合って。

2. 事情をわからずに、決め付けと思い込んでしまうのかもしれませんね。短気な… カゴのうえをレジ袋で覆ったりしてもらうしかないですかね。むずかしい~。

どうぞ、じゃんじゃんお書きください!

お礼日時:2005/10/04 00:45

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