社内ヘルプデスクについて

これまでOSの個人ユーザーへのユーザーサポートやインストラクタを行ってきました。現在離職中ですが、ある会社から社内ヘルプデスクの仕事を提案されています。請負でIT企業内のITと関連のない部門80名ほどのヘルプデスクをほぼ１人で担当する、ということです。一応相談できるIT部門の人が１人いるようですが捕まらないことが多いそうです・・・。この仕事は・・・（オンサイトがあることも含めて）かなり重労働ではないかと心配しています。コールセンターで受ける質問と社内で受ける質問もかなり違うのかも心配しています。
資格はMOT・CCNA・MCPですがネットワークの実務経験はありません。提案してくださっている会社の雰囲気や条件は、他の会社と比べてとてもいいと思っているのですが、業務に不安や負担の恐れを感じて迷ってます。
　「コールセンターでのヘルプデスクと社内でのヘルプデスクはどう違うのか？」「社内ヘルプデスクの場合はどのような質問が多いのか？」なども含めて是非アドバイスをお願いします。

No.2 ベストアンサー 回答者： tm_tm 回答日時： 2006/06/14 21:23

社内ITヘルプデスクを良く利用するユーザー側です。

どんな質問が来るか（しているか）
・新しいPCのセットアップやアプリケーションの新規導入が上手くできない
・ネットワーク接続問題（無線LANだとこれはかなり多いが有線LANは必ずつながる）
・ファイル共有できないとかHUBが違うと出来ないとか。
・今まで動いていた（出来ていた）事が出来なくなった場合の回復方法
・ソフトは法人ライセンスで導入して良い物だけ、OSもWin2000とXPのみサポート対象にしているので、これ以外は断られる。
・セキュリティー問題。　ウイルス対策やファイアーウオールが逆に障害になって上手く動作しないなど・・・。
・ExcelやWordなどの使い方の相談は不可です障害系のみサポート。　動作不良も入れ直せばほぼ解決します。
・その会社独自のアプリは受付のみで社内担当者に回される
・ファイルやHDDが故障した場合のリカバリー補助
・故障か？何か分からない場合の相談も来ます。
・セキュリティーパッチなどの適用方法
・非IT部門相手ならヨロズ何でも屋になるでのでは？　そこを上手くかわさないと大変でしょうね。
・１人だと休暇はどうなるか要注意
・サポート対象を細かく規定して周知徹底しておかないと首が回らなくなるかも？？？

メリット；
一社で使うソフトは決まってるし設定も管理がしっかりしていれば同じはずなので分かりやすい。　特有の業務系は未経験だからこれを学習する必要があるかも知れません。　就業時間がサポート時間のはずだから定時で鍵を掛け終業時間で帰れると思いますが・・。

No.3 回答者： kkomakoma 回答日時： 2006/06/14 23:22

社内ヘルプデスク現在やっています。

私の場合、某大手企業の中で動いていますが社内ヘルプデスクでの一番大切な事はユーザさんと仲良くなることだと思います。

部門ごとユーザさんごとにITスキルはバラバラで、マニアックな質問をする人、初心者のパソコン教室か？と思ってしまうような質問をする人、障害を説明できない人、とにかく操作方法が違うだけなのに壊れたとしか言わない人、本当にいろいろです。

ＳＥさんとかだと解決の手がかりなんかを教えてくれますが、管理部門の専門とかだと「まず言ってる事を理解する」事からだったり、営業さんとかだと「すぐに」が多いので代替案をいくつか準備しておいたりなのですが、一般的な障害とかならインターネットで調べられますし、社内システムだったらシステム本体を作ったＳＥさんを押さえておくと助けてくれます。

あとは基本的にまずすぐ反応して話を聞くこと、「ちょっと待ってて下さいね」「ごめんなさい」が言えるだけの友好条約が結べればそんなに心配しなくても大丈夫だと思いますよ。

困ったときのヘルプデスクなだけに、社内の人たちは比較的どこも暖かめに受け入れてくれるところが多いです。

技術的にはそれだけの資格があればそんなに心配しなくても問題ないと思いますよ。私はほとんどたいそうな資格はないですが、なんとかなっていますから。エクセルの機能とかなんて質問されてそんな機能もあるんだと逆に勉強になる事もあります。

No.1 回答者： mii-japan 回答日時： 2006/06/14 05:48

社内ヘルプデスクは　その会社の社内組織・事情・業務がある程度掌握されていないと、質問の意味を理解できないことが多くあります

その会社独自の用語などもあります
これらが、ある程度つかめるまでは、半数以上がとんちかんな回答になってしまいます

業務・業務の進め方に関連するアプリの使用法等の質問が多くあることは想像できます

この回答への補足

回答ありがとうございます。
「コールセンター」には履歴などもあり即答が基本ですが、今回は今私自身が持っている知識での回答になると思うので、ナレッジの整理もできていない初めの時点でどの程度即答できれば納得して頂けるのか不安です。その会社での業務についた初めの時点ではある程度時間をもらえるものなのでしょうか？　会社にもよると思いますが・・・経験者の方、回答をお願いします。
また、「OFFICEの質問は多いのか？」「一般的に社内ヘルプデスクの場合はどのような質問が多いのか？」、も教えてください。
お願いします。

補足日時：2006/06/14 14:17

この回答へのお礼

みなさん回答ありがとうございました。なんとか業務を開始しています。アドバイスして頂いたように社内の方と友好な関係を築けるよう頑張って行きたいと思います。

お礼日時：2006/06/28 02:09