上司に「高い時給払ってるんだから～」と言われた

Question

人と話すのが好きでずっとオペレーターをしてきました。前の会社は何より「顧客第一主義」が徹底していて、お客様に100％非があっても、お客様にそっちが悪いと言われれば平謝りしていました。効率や営業成績（数値）よりもお客様の立場に立った応対姿勢を重視され、時給にも反映していたので、つらいこともありましたがやりがいのある職場でした。しかし、会社の方針が変わり歩合制となってしまって退職しました。そして求人誌に「お客様第一主義」と大きく書かれた某大手会社のオペレーターとして就職することができました。営業はなく、これでまた自分のスキルが生かせると思い、研修期間中は「お客様第一主義」を徹底的に叩き込まれ、無我夢中でした。いざ、配属されて今はまだ手探り状態ですが、お客様とお話できることに喜びを感じています。
しかし、だんだんと数値（効率）を求めてくるようになりました。私自身は決して効率が悪くないのですが、同期入社の子達は未経験ということもあり、平均を下回っています。私は上司にやんわりと意見しました。すると「高い時給払ってるんだから、数値を求めるのは当たり前だ！」と言われました。私は前の会社では今の会社より高い時給をいただいていましたが、そのようなことを言われたことはありませんでした。結局は数値なのだな、と哀しくなってしまいました。そして何より私たちの前で「高い時給払ってるんだから～」と言われたことがショックでした。管理職だけでの会議などで言うのであれば分かりますが、私たちの前で平気でそういうことを口にする上司（会社）に対して不信感を抱いています。私は今までアルバイトも含めると数回転職してきましたが、このようなことを言われたのは初めてでした。今まで働いてきた会社が良すぎたのでしょうか？こんなことで不信感を抱く私は感覚がおかしいのでしょうか？みなさんのご意見をお聞かせください。

fitto · Accepted Answer

不信感を抱くのは正常な感覚だと思います。
企業は利益を求めることが究極の目的であり、数値（効率）を求めることは当然です。
しかし、数値（効率）をあげるためには企業としての理念が必要で、理念に基づいた社員の行動が重要視されます。
理念の無い会社は、目先の数値（効率）だけを重要視し、部下へは根性・努力を押しつけます。
数値だけでダメになった例として、社保庁の不正免除や損保ジャパンの営業停止があげられます。

理念がしっかりしていて伸びた企業としては
東京ディズニーランド、セブンイレブンがあります。
前働いていた会社は、効率や営業成績（数値）よりもお客様の立場に立った応対姿勢を重視したとのことですが、これはちょっと変かなって思います。
もちろん「顧客第一主義」も需要ですが、ここで得られた情報を商品（サービスを含む）にフィードバックする事がもっと大事なことです。
顧客情報を生かし切ったセブンイレブンは伸びて、生かし切れなかった前の会社は歩合制となったものと思います。

himajin1 · Answer

某大手会社におけるオペレーターの仕事の役割は何ですか？
数値（効率）は、どの様に評価されるのですか？

たとえば、
　お客様　に対して、会社の製品を販売することが仕事で、単位時間あたりの、売上高を評価される。
と、
　顧客の、苦情の窓口で、お客様が納得できるような説明を行う。お客の問題が解決し納得して貰えたかが、評価に繋がる。
では、評価の方法が、まったく異なると思います。

もし、お仕事が、前者のような職種ですと、「お客様第一主義」は重要でなく、やはり、売上が重要だと感じます。

tonijn · Answer

・お客様第一主義
大切だとは思いますが、企業は利益をあげる必要があると思います。
回転すしでお客様に満足して貰いたいからといって、いちいち手の込んだものを
作っていては数が捌けないので儲かりません。

・上司の発言
これはその上司がおかしいだけだと思うので、会社に対してどうこう思うことは
おかしいように思えます。
このような発言をする人はいます。私は「給料払ってるんだからちゃんとしろ！」
と怒られましたよ。

・どうすべきか
未経験の人に無理な仕事をさせている状況になったことがあります。
私は会社の上位の人に直談判して対策を立てました。
状況が変わらないようであれば会社を辞めるしかないですね。

THEBOOK · Answer

こんにちは。

　金には限りがあります。
　経営感覚が正しいなら、コスト対効果について、オペレーターたちにビジネススキルを与えようというのは自然です。
　あなたたちのビジネスへの意識が、あまりにも欠如していたのではないですか？
　理想としては、コールセンターでは顧客満足度を優先すべきですが、予算が有限である以上、コストの削減 (= 効率の向上) と顧客満足度の上昇は両立を求められて然るべきものでしょう。

　上司のやり方はまずいかもしれませんが、それをあなたのようなベテランかそんな風に浅はかに受け止めてしまうのでは…

　感情的には自然ですが、(ビジネスの) 感覚はおかしいと思います。あなたは、会社と顧客の双方を満足させるむずかしい仕事をしているのですよ。

ta-c · Answer

お店の店長しています。私も多くのアルバイトを雇う身です。高い自給払っているんだから～と言いたくなることは確かにあります。しかしながら、今まで言ったことはありません。
状況はわかりかねますが、どちらの気持ちもわかるような気がしますが、考え方の問題だと思います。
私個人は、100％の顧客満足はありえないと思います。
お客様が、100％間違っているのなら、謝罪する必要は無いと思っているからです。それなりの対応になります。こちらが悪くないのに謝罪してしまうと、一般的には、謝罪したほうが悪いと思われますから、会社のマイナスになる要求を呑まざるを得ないこともありますし、毅然とした対応もできなくなります。
今回のケースは、そこに関係しているのではないかと推察しました。
会社は、あくまで営利団体なので、数値を求めるのは当然ではないでしょうか？
会社の姿勢でどの部分の人にまで求めるかは異なりますが、アルバイトにまで求めることができる会社は、強い会社で、不況でも生き残っていける会社ではないでしょうか？
同じ船に乗っている以上、アルバイトにまで考えてほしいと思ってしまう結果このような発言になったと推察されます。
もちろんPenkoroさんも会社のことを考えての質問でしょうから、私なら直接自分の意見を伝え、上司と考え方をすり合わせていきます。
それでも納得がいかなければ、その会社の考え方と、自分は一緒の船に乗れませんので、辞めることも考えます。

hiroshima · Answer

企業は利益を上げることが基本的な目的です。
　給与に見合う仕事をしてもらわないと困ります。
管理職も人それぞれです。
　無能な（本来の仕事が出来ない）管理職ほど直接的な発言をします。
　管理職とは部下を上手に使い仕事をさせるのが役目です。

上司に「高い時給払ってるんだから～」と言われた

不信感を抱くのは正常な感覚だと思います。

某大手会社におけるオペレーターの仕事の役割は何ですか？

・お客様第一主義

こんにちは。

お店の店長しています。

企業は利益を上げることが基本的な目的です。

この回答への補足

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