宅配便で返品拒否できますか？

ネットショップをやっています。
先日商品を発送したお客さんから「荷物が届かない。最寄りの営業所に問い合わせたら荷物を紛失したと言われました」と連絡をうけました。
その後、１週間ほどして荷物が見つかったらしいのですが、お客さんはまだ荷物を受け取っていないのです。
どうやらお客さんは、そのときの宅配業者の対応が悪かったようで「お客様センター」ともめているようなのです。（宅配業者からの謝罪もなく対応が悪いようで、謝罪と説明をうけない限り荷物を受け取らないようです。）
ところが、そんなトラブルをよそに、営業所の方から「配達後１週間経過するので、荷物を返品してもいいですか？」とわたしのお店に連絡がきます。

お客さんに返品の件を伝えると「荷物は受け取るつもりなので、返品されても拒否してください」と言われました。

これは宅配業者が悪いと思うのですが、こまった話です。
実際のところ、荷物の紛失の件もわたしは全然知りませんでした。
（お客さんから言われてはじめてこちらから営業所に電話したのです）

もし返品されてきても拒否できるのでしょうか？

No.3 ベストアンサー 回答者： ezotanuki 回答日時： 2007/10/02 02:13

ひどい宅配業者もあったもんだと思いますね。

これなら会社名を公開してもいいですよ。

対応としては運送会社からの返品は受け付け、違う宅配会社から配送するべきかと思います。

まず、お客様に荷物が届くことが最優先ですから、
「お客様にはこれ以上ご迷惑をかけること無いよう・・・云々」
と再度お詫びを入れ、宅配便との交渉をあなたが進めれば、
お客様も信頼してくれるかと思います。

それから後、宅配業者に対し、損害賠償など、求めていくなど
するべきかと思います。

こういうところでキチンと対応できない配送業者は
何度もトラブルを起こしますから、契約の見直しを図られた方がよろしいかと思います。

この回答へのお礼

ありがとうございます。
宅配業者も大手ですが、それでもこの会社が一番まともと言われています。いい人もいますが、やはり大手だとものすごい社員数なので中にはひどい人もいるかと思います

お礼日時：2007/10/04 01:35

No.2 回答者： noname#107982 回答日時： 2007/10/02 01:41

基本中の基本が間違ってます。

お客＝購入店　　運送屋＝お店　この場合　三角関係ではない。

先日商品を発送したお客さんから「荷物が届かない。最寄りの営業所に問い合わせたら荷物を紛失したと言われました」と連絡をうけました。
その後、１週間ほどして荷物が見つかったらしいのですが、お客さんは
まだ荷物を受け取っていないのです。

＝　貴方はマズお客様にお詫びをするお仕事を忘れてる。
若しくは荷物が届ける日を伝え忘れ
運送事故はショップ責任です。　
貴方の店で総合保険に入っていれば代品損失をカバーできます。


どうやらお客さんは、そのときの宅配業者の対応が悪かったようで「お客様センター」ともめているようなのです。（宅配業者からの謝罪もなく対応が悪いようで、謝罪と説明をうけない限り荷物を受け取らないようです。）

＝　他人事にしてるお店は駄目です。貴方が対応する範囲です。
宅配業者が売った商品ではない。　客から見れば最低な対応ですよ。

ところが、そんなトラブルをよそに、営業所の方から「配達後１週間経過するので、荷物を返品してもいいですか？」とわたしのお店に連絡がきます。

＝運送屋のお仕事です。　相手が拒否されたのでしょう。

これは宅配業者が悪いと思うのですが、こまった話です。
実際のところ、荷物の紛失の件もわたしは全然知りませんでした。

＝　すべて１００％トラブルの無い運送屋は存在しません。
＝宅配業者が悪いかもしれませんが、お客には関係ありません。

（お客さんから言われてはじめてこちらから営業所に電話したのです）
もし返品されてきても拒否できるのでしょうか？

＝　貴方のお客から拒否され戻されてるので無理でしょう。

この回答への補足

＞＝　貴方はマズお客様にお詫びをするお仕事を忘れてる。
まっさきに謝罪しています

＞＝　他人事にしてるお店は駄目です。貴方が対応する範囲です。
他人事なわけありません。
ただその事実を知ったのがお客様経由だったので、「そのようです」と言ったわけです。

＞＝運送屋のお仕事です。　相手が拒否されたのでしょう。
勘違いしてみたいですが、拒否はしていません。
受け取る意志はあります。

＞＝　すべて１００％トラブルの無い運送屋は存在しません。
実際はそうかもしれませんが、そう言ってしまったらサービスは向上しませんよ。

＞＝　貴方のお客から拒否され戻されてるので無理でしょう。
だから、されてないって。

補足日時：2007/10/02 01:56

No.1 回答者： kyoko_san 回答日時： 2007/10/02 01:28

ひどい宅配営業所ですね！！

自分たちがトラブルを引き起こしたのに、商品を返品してもいいかですかって・・・・
なんだよ、その会社は！！って感じです。

これは宅配業者は責任です。その宅配業者の本部に連絡してみてはいかがでしょうか。

この回答へのお礼

ありがとうございます。

さっそくクレームいれました。
当店のイメージダウンになりますと。

お礼日時：2007/10/02 02:02