今週末、お客さまと話し合いなのですが・・

Question

ホテルウエディングの新規ご案内係に従事しています。
出来れば、当日までお世話させていただくのが理想ですが、職場の方針上、現在は難しい状況です。
打ち合わせに時間をとられてしまっては、通常の新規ご案内に響いて
しまう、周囲のスタッフにも迷惑を掛けてしまう・・などが理由です。
ひと昔前は当日まで打ち合わせもしてきたのですが、現在は子持ちの身ということで、ご新規のみの対応となっています。
式場を決める理由は様々だと思いますが、施設や立地、お見積もりに至るまで説明しながら、家庭の事情や生い立ち、結婚への経緯など・・話題が多岐に及ぶことはよくあります。涙ながらに半生を語る方・・心を開いて下さる方に、担当者が変わることを伝えるタイミングはなかなか難しいところです。11年を迎えるので、多少のさじ加減は心得ているつもりでしたが、もっと良い、素敵な言い回しがあればもっと説得しやすい展開があるのでは、と疑問と反省は尽きません。
担当に関しては、有難いお申し出があっても断ってきたのですが・・
実は、この週末にあるお客さまと、どうしても担当者を変えたくないということで話し合いの予定です。
夢も希望もなくなった、と言われました。これはお互い辛いです。
ですが、出来ないものは出来ず、引継ぎも私の育ての親の女上司であることから波風を立てたら、厳しいものがあります。
とりあえず、お客さまと私との話し合いですが、正直にありのままを話すべきか、それとも管理職の上司、総支配人あたりに入って貰うか悩んでいます。どちらが門出を迎えるお二人にふさわしいでしょう。
ご新規ではお客さまに夢を与えるのがいちばんの仕事と認識しています。また、介入が深過ぎるのも、タブーだとも考えています。
新規～担当者が変わる体験をされた方に伺いたいのですが、心境としてはどのようなものでしょうか。また、納得のいく、いかない体験談などあれば参考にさせていただきたいです。

aichope · Accepted Answer

はじめまして。
先月挙式した者です。
5月に挙式・披露宴会場を決めました。
私たちが挙式を決めた理由で恐縮ですが、
参考になればと思いコメントさせていただきます。

最初、会場見学に行った時の担当の方と
プランナーとして対応した方は別の方でした。
会場見学の際には婚礼課の部長さんが対応してくださって
気さくで親身な印象を受けました。

ホテルだったのですが、部長さんは何十年と勤めてらっしゃるのか
ホテルの特徴やオススメ、どういう結婚式を希望しているのか等
２時間という短い時間で親近感を得ることが出来ました。

最初から、3ヶ月前くらいまでにプランナーを決定して
私たちの望む結婚式を行える様、煮詰めていってくださいね。
との説明がありましたので、担当が替わる事に対して
さほど疑問にも思いませんでしたよ！！

それに、部長さん曰く
挙式される２人と相性が良い人材を揃えているので
担当が私ではない方が上手く行くと思いますよ。
など、冗談も交えてくれたりして和やかでした。

その後、プランナーが決定して打ち合わせの際も
率先的に声をかけてくださったり、結婚式の準備進行も把握してくださって
担当は替わってしまったけど、気にかけてくださってる姿勢が嬉しかったです。

ですから、最初の段階で担当プランナーはいずれ
お客様の雰囲気に適した人材をピックアップさせていただきます。
といった様に担当が替わる旨を伝えておくのが良いと思います。

私たちも本当でしたら部長さんに担当していただきたかったのですが
私たちが提案する前にプランナーとしてではなく、
婚礼課の代表として案内させていただいております。
と釘を刺されしまいましたし、年齢が近い方のほうが挙式の価値観が合いますよ!!
など、アドバイスされました。

私たちだけでなく、プランナーとしてはお客様と接していない
というのが伝わってきましたし、部長さんの推す方にプランをお願いしたい
そう思いました。

今は式場案内をキャリアのある方が担当するのが主流みたいです。
ですから最初の言い回しひとつで受ける印象は違うと思います。
どうぞ、応援していますので頑張ってくださいね♪
働いて輝いているお母さんは子供の自慢ですよ！！

green3103 · Answer

こんにちは。私も1ヶ月ほど前に挙式しました。

私達も結婚式場に行ってそこで偶々担当してくれた若いスタッフがとても気に入って決めました。分業なんて思ってもいなかったのでその人が当日まで担当してくれると思っていたからです。
ちなみに20代半ばの若～い子でしたが、なんだか涙目で一生懸命だったのでかわいく思えて契約しました。あ、私はノーマルな女性ですよ。
なんか「いっしょーけんめー」ってカンジにそそられたのです。でもそれまで押しの強い営業的な案内ばかりだったので、その子が誠実にみえたんですよね。

＞担当者が変わることを伝えるタイミングはなかなか難しいところです。

そこでも契約前に言われなかったんですが、何で言わないんでしょうね。客からしたら不思議ですし誠実さを感じません。
「言いにくいから言えなかった」なんて接客業をやってる人のいい訳になるでしょうか？言いにくいのはそちらの都合で、お客からしてみれば誠実さに欠けることです。
客は事前説明のない変更にすぐ不信を感じますし、ちょっとないがしろにされた気分です。
「分業してる」って意味にとられるよう説明しないとわかりませんよ。お客からしたら「気に入った担当が変わった」だけですからね。

幸い私達の担当はとてもしっかりしている方でした。契約後別件でクレームを言いに行った時対応してくれた方でしたので少し安心しましたが…。

タイミングが難しいのかもしれませんが、言わなければやっぱり不信になりますよ。
そういうことを不信に思うことから段々式場への信頼がなくなっていくんですよね。タイミング悪くてもその日の最後に「実際の打合せはまた打合せ専門のプランナーが担当させていただきますよ」っていうようなことを一言言えばいいだけですからね。

No.４さんのように始めから言えば問題ないのですが、お客様からしてみれば「気に入った担当が変わること」と「始めから言わなかったことが不誠実」の両方に不信を感じてるのですよ。
始めから言ってくれればいいだけのことなのになんでその人が担当って思い込ませるの？って怒りもあります。

＞ご新規ではお客さまに夢を与えるのがいちばんの仕事と認識しています。

う～ん…これがお客と式場とのすれ違いの元ですかね。
一番は「誠実さ」「信頼」でしょう。一番求めてるのは「任せられる」っていう安心です。

(1)信頼できるスタッフか
(2)適正価格か。ボッタクられないか
(3)理想どおりの式場か

夢の実現もまず、信用できるかどうかですからね。
どんなにどんなにステキな憧れの式場でも担当が信頼できなければキャンセルしてしまいますからね。
質問者様はその点においてすばらしくてお客様が気に入ったんでしょうね。
「夢を与える」ってなんでしょうね。
「結婚式をその気にさせる」「結婚式の実現」てことでしょうか。
それはその担当を信じてるからその気になるんですが、小さくても不信があるとその気になりませんよ。
式場側は誠意をもって「夢を与える」と言っても誠実味を欠いた式場に自分の夢と大金と大切なゲストへのおもてなしを託す気にはなれません。

＞夢も希望もなくなった、と言われました。これはお互い辛いです。

いや、同じ辛さではないはずです。お客は騙された・納得いかないと思ってるんだと思います。質問者様に担当してもらうことだけではなく、不信からこのホテルへの夢がなくなったんだと思いますよ。

失礼ですが、ちょっと新規客への認識、甘いかなーと思いました。
夢の実現ができればいいなんて、そんなの重視するの、若いい自己中カップルしかいませんよ。結婚式をしたくないけどやらなければいけないカップルもたくさんいます。
もっと「対応面の誠実さ」を重視するはずです。自分達へと、しいては自分達のゲストにも拘わることですからね。
そういう目を持って式場に下見行って「この人なら」と思って契約するんですよ。仕方ないとはいえその気持ちを裏切ったことになるんです。人によりますが、このお客様はそうだったんですよね。

対応としては、話し合いでもできないものはできないんですよね。
「コレコレこういうわけです。納得していただけますか？」
といっても「イヤだ」と言われればラチあかないので、不安を抱かせてしまったことを詫びた上で、分業していることを説明し、とても優秀な専任プランナーが担当します、と説明すればわかってもらえるのだと思いますよ。
わかれば「あっそー。ただの案内係だったの。なんだてっきり担当かと…」ってわりきると思いますよ。
お詫びは必要だけど、総支配人まではいらないと思います。

長くなりましたが…私と私の式場で同じ思いをした人もいて、不信に思ったことだったので重要視してほしく辛口に書いてみました。

emi528 · Answer

私も過去に、某ホテルの宴会担当に携わっていた経験があり
また、自身の挙式でも（海外だったので）担当者が２～３人変わりました。

心から信頼できる担当者が、挙式前に変わってしまうなんて
担当者との「別れ」がとてもツライお客様側の気持ちがわかる気がします。。

これから挙式のお２人にとって、「変わる」「離れる」は縁起も悪いですし、初めから知らなければ騙されたような気持ちになる方もおられると思います。

マリッジブルーになりやすい時期でもあるでしょうから、お客様との話し合いも大変ですね。

上司などに囲まれて説得されるのは、お客様側としてはあまり気分は良くないと思いますので、
誠意を持って、事態の内容と次の担当者の説明をするべきだと思いました。

担当が変わるという事は、より多くの方に挙式に携わっていただけて、祝っていただけるという事でもありますもの
携わる者の祝う気持ちは、誰もが変わらずに持っている事が伝われば、ご理解いただけるのではないでしょうか。

sachi218 · Answer

新しい担当者にあなたが本当に信頼し息の合う人を選んで
その話し合いの席に同席してもらい、「私が全幅の信頼を
おくプランナーですので、安心して任せてください」
「もしこのプランナーに落ち度があったら私が責任を取ります」
くらいの勢いで行けば納得してもらえるのではないでしょうか。

bone0000 · Answer

勘違いしてたらすみません。新規ご案内時に、自分は新規ご案内のみの担当ですと、説明されれば良いだけでは？

今週末、お客さまと話し合いなのですが・・

こんにちは。

はじめまして。

この回答への補足

私も過去に、某ホテルの宴会担当に携わっていた経験があり

新しい担当者にあなたが本当に信頼し息の合う人を選んで

勘違いしてたらすみません。

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