大和ハウスのリフォーム対応の悪さ

長いです。
大和ハウスに風呂・洗面所・キッチン・リビングなどの
リフォーム工事を依頼しました。
2007/12/20竣工予定でしたが、当日になっても家の中のあちこちの部分に
未完成の場所があり、引き続き現在も断続的に工事は続いています。

リフォーム前に家の中のブラケットの一部を再利用したいので取り置きして
リフォーム後再利用したいとお願いしたところ家の解体時に謝って破損され、
破損したブラケットは勝手に処分されており、リフォーム後ブラケットがついているべき部分には
竣工当日も破損したブラケットはもちろん、代替えのブラケットがついていない状態でした。
大和ハウス側から破損の連絡はなく「ブラケットがついていないのですがどうなっているのですか？」
というこちらの問いに対して、営業担当者・現場監督共になぜブラケットがついていないのか把握して
いないという状態。
謝罪の言葉なく、カタログを持ってくるのでその中から代わりのブラケットを探してほしいとのことでした。
知人の話では、他の住宅メーカーで同様のトラブルがあった場合、上司が菓子折を持って詫びに来たとのことでしたが、我々の所に大和ハウス営業担当者の上司は謝罪にはきておりません。
上司にも報告していないようです。

誰にでもミスはあることなのでブラケットを破損したことをすぐにわびてくれれば
我々もここまで怒っていません。
許せないのは自分たちのミスに対して我々への謝罪がないことです。
こういった常識を逸した行動に大変憤慨しております。

その他も配管設置ミスや契約当初と異なることが多々あり、我々素人から見ても分かるくらい、
営業と現場の連絡が不十分であり、コミュニケーション不足から多々のミスが起こっているのは一目瞭然です。
また、現場監督が要所要所のチェックや最終チェックを怠っているのか素人目に見て分かる
ミスが多々あり、このような状態では目に見えない床下や天井裏などどのような
手抜きがあるのか考えただけでも恐ろしいです。

また、契約前は営業担当者は「何かあったら自分に言って下さい」と言っていたにもかかわらず
工事が始まったら「現場監督に言って下さい」と丸投げ。
「営業担当者が窓口になって客の要望を纏めて現場監督に伝えるのが筋だと思う。さじなげしないで
ほしい」と伝えたところ、
「会社の方針で客から直接現場監督に連絡を取ることになっている」とのこと。
これを聞いてあきれました。
どういった業種にしても営業担当者が窓口になるのは当たり前で、もしも現場監督に客に直接
連絡を取らせるのであれば、現場監督が我々と営業担当者が行った打ち合わせ内容を把握しておく
必要があると思います。
我々が直接現場監督に連絡をとってもふぬけな返事が返ってくるばかりで全く話になりません。

契約時に12月20日に竣工予定だったにもかかわらず、未完成の部分や工事のし忘れ、
契約した内容と異なる点が多々あり、正式な謝罪の言葉がないばかりか、年内には
工事完了書に印鑑をほしい、残りの金額を払い込んでほしいとの要求がありました。
数々のミスを先に解決するのではなく、営業担当者が売上を一番に気にしているのがみえみえです。
数々の契約違反に対する値引きの話は今のところありません。

工事完了書に印鑑を押すということは、当初の契約通り工事が終わり完成している
ということを我々が認めるということであると思いますので、印鑑を押すのは工事が
完了してからの話でいいと思います。

工事完成日を過ぎてもなお工事をしていることに対する契約違反、工事ミス、設計ミスなどに
対する違約金を請求したいと思っております。
リフォーム代金は全額振り込んでいないので、残りの金額から差し引いてほしいのです。
昨日契約書を読んでいると工事延滞については、1日あたり契約金額の2500分の1の支払い義務が
あるようです。
ただ、あの手この手で色々言い訳してきますので、契約書通りにはいかないかもしれません。
リフォーム代金が1,100万程で50万くらいはひいてほしいと考えています。
アドバイスよろしくお願いいたします。

No.1 ベストアンサー 回答者： jaguar007s 回答日時： 2007/12/27 12:22

残念な事ですが、あの会社の丸投げ体質は今に始まったことではなく

全ての面で責任感は薄い体質です。
営業もノルマを与えられますので、契約が取れた後は
また次の契約のために奔走する・・
これでは何か問題が起きた時にアフターなど出来る訳ありません。
今回、明らかな契約事項違反に加え
施主所有物の財産を破損させ勝手に処分など言語道断です。
普通なら謝罪があり、こちらとしても良い仕事をして欲しいので
何とか解決に結びつくのですが・・謝罪が無いとは・・・
当然、やられた分の抗議はしなくちゃいけません。
もし工事ミスがあれば当然やり直しさせるのは施主の権利ですし
それをしなくていい代わりに値引きも要求できます。
作る側にとってやり直しほど痛いものはありませんから
もしかしたら値引きに応じるかもしれませんね。
また私も契約完了印も残りの残金も工事完了までしなくて良いと考えます。
当然、営業側は焦りますが工事完了を見届けるまでと
施主として、はっきり申し上げた方が良いです。
工事延滞による違約金の支払いを請求する旨は値引きとは異質なものですから
工事がだいたい終ってからの方が良いでしょう
急がせすぎて手抜き工事されたら適わないですから・・
ちなみに違約金の請求は引渡し直前で話し合い取り決めてください
取り決めに応じない場合、公証役場から内容証明で
東京の本社宛か担当する営業所宛で送れば良いかと思います。

この回答へのお礼

早速のご回答ありがとうございます。
為になることをたくさん教えて頂いて感謝しています。
「公証役場から」というのはしっかり内容が残るので
是非やってみます。
すごく大和ハウスに詳しい方のようですが、元社員さんですか？
それとも被害者の方でしょうか？
差し支えなかったら教えてください。

お礼日時：2007/12/27 14:41

No.7 回答者： syoku-nin 回答日時： 2007/12/29 09:54

建築営業マンです。

大手企業の営業は「お問合せ～契約まで」が仕事なので
契約後は工事担当に引き継がれます。
営業は技術職では無い事も多いので、口頭での打合せ内容等は、引継ぎも順調には行なわれません。

契約時に工事内容を示す図面や仕様詳細が明確になっているか。この点が工事の結果を左右します。
例えば「ブラケット」の話は図面や契約関係の書類に、明確に記載されているでしょうか。

さて、
工事未完部分については、工事店側に口頭でクレームをつけてもダメです。
自分で（又は建築士等に委託して）完了検査を実施し、検査結果を工事店に送付します。
そして、検査結果の中の不適合部分が是正されれば工事完了と認める、という旨の文書を発行します。
この書類は内容証明郵便がいいでしょう。

大手ハウスメーカーがこれだけ沢山ある中で、町の工務店が生き残っているのでしょうか。
それは、大手メーカーは細かい仕事は大の苦手だからです。
お客様と話をしながら家を創る、という事は出来ません。

大手メーカーを選んだ訳ですから、図面と契約書類が全てです。
言った言わない、の次元の話は残念ですが取合わないでしょう。
書面と工事を充分照合して、対処して下さい。

No.6 回答者： nyagan 回答日時： 2007/12/29 02:50

　大手なので、本社のお客様相談室に電話した方が良いと思います。

No.5 回答者： bouhan_kun 回答日時： 2007/12/28 09:22

ブラケットに対して謝罪があるないというのは、単なる感情論なので、あまり問題視する話ではないと思います。

菓子折り云々など、そんなことはどうでもいいことです。

それより、終わってないのに完了確認など、ありえない話です。まあ、営業は数字に追われてるのでしょう。で、そんな営業ばかりだと会社も困ります。ここは上司と営業を呼び出し、上司がこの件を知っているのか、またそんな要求が常識的にあると思うのかを確認するほうがいいでしょう。まず、謝罪があるはずです。

で、代金割引等は、契約書で確認しましょう。ないのに引かせるのはナンセンスです。請け負い代金は代金、遅延損害金は損害金、慰謝料は慰謝料。すべて違う話で、相殺する必要はありません。それを超えて慰謝料と言うなら、まず支払い停止を宣言し（場合によっては供託等する）、話し合いか裁判と言う話になるでしょう。まずは内容証明でも送るか。で、額が確定してから、相殺か値引きかどうかを確定させる。

No.4 回答者： noname#107982 回答日時： 2007/12/27 18:23

ご愁傷様です。

リーホ～ム専門の苦情先窓口が各県にあります。

本題：　まあ　
10万のドアを２０万取付代まで取る会社もあるので値段は契約者の責任なので矢も得ませんが、このトラブルの対応は口頭なので

貴方は　工事代　３００万値引きしてくれると言ったと放置ちしゃいましょう。　

上司が出れば
　１００万は引で折り合いつくような感じです。

マズ　金は払わない事　　営業はずるいので逃げちゃいます。
　

この回答へのお礼

ご回答ありがとうございます。
そうですね、工事完了まで残金の支払いはしません。
契約書にも違約金などのことは色々書いていますので、
しっかり読んで話し合いをしたいと思います。

お礼日時：2007/12/28 09:58

No.3 回答者： jaguar007s 回答日時： 2007/12/27 16:20

ご質問にお答えいたします。

とはいえ、詳しくは申し上げられないのですが
私は大和ハウスの元社員でも被害者でもありません。
ただ、建築の世界に携わっていると色々な話を聞くもので・・
また現に内部の人間と個人的なお付き合いがあったものですから
その方から内部事情を色々と聞かされていたのです。
とかく、大手の会社は採算ベースを最重要課題としてますので
お金を払う側の為に行動は二の次です。
確かに耐震面ですとか付帯設備とかを派手に歌い
いかにもお金が掛かっているって感じの演出は上手いですが
下請けの建築業者を安く使い、材料予算を抑えるため
見えないところは安い材料を使い短期間で仕上げる。
見積もりを良く分析してみればとんでもない数字を見ることもありますよ。
原価２万円で作れるカラーボックスの親分みたいな下駄箱を
２０数万円なんて値段をつけていたり
基本設計からちょっとしたデザイン変更すれば変更料がついていたり
本物の木質建材と歌いながら紙に印刷したものを現場で使っていたり
建築をお願いする殆どの方は素人で「大手だから・・」と
信頼の元お任せしてしまうので気が付く人も少ないのですが
今の日本の建築の多くは消費者が全て泣きを見ていると感じてます。
また、この実情の根源は全て丸投げの体質にあります。
決定権だけはしっかり持っているので
何か問題が起きた時はその責任を投げた側に押し付け
押し付けられた側は何とか赤字を食い止めようと無茶をしたり
ごまかしたり、人を騙したり・・
それを丸投げした側も承知で動いているんです。
全ては利益が出れば良い・・と言うところに行き着くのです。
そんな状況ですから良いものなんて生まれませんよね。
以上お話した事は、全ての大手メーカーがそうとは限りません。
が、丸投げ体質が根付く限り、得をするのは大手のみといった流れは
当分は続くでしょうね。。悲しい限りです。。

この回答へのお礼

ご回答ありがとうございます。
業界的に丼勘定というのは知っていましたが、
内容をお聞きするとかなりいいかげんなのですね。
そうでない業者もたくさんいると思いますが、
今回のことで住宅という高額商品を扱う人の
いいかげんさに落胆しました。
しかし、noname#46348さんのアドバイスはとても
参考になりました。
ありがとうございました。

お礼日時：2007/12/28 09:56

No.2 回答者： osamu36 回答日時： 2007/12/27 14:43

近所の方も　この会社で建てられましたが　後のフォローが悪く　喧嘩になり　それからは他の工務店でリフォーム等をされています

展示場の家は見栄えは　よいが実際に建てると対応は最悪のようです

この回答へのお礼

ご回答ありがとうございます。
やっぱり悪名高いですね。
我が家は新築の時にこのメーカーに建ててもらったので
リフォームも同じ会社にと思ってしてもらいましたが、
今になって思うのは、もう一つ競合させていた工務店の方が
良い仕事をしたかもしれないなと。
ほんとうに展示場などは近藤典子なども使い
うまいこと見せてますよね。

お礼日時：2007/12/27 14:53