不快な接客と嫌な客

不快な接客と感じたことを教えてください。
逆に、お店の人（主人・女将・従業員の方で）には、嫌なお客をお教えいただきたいと思います。

質問の主旨は、理想の接客とはどういうものかを知るところにあります。宜しくご協力のほどお願い申し上げます。

No.1 回答者： donpiko 回答日時： 2002/10/27 18:09

３０代女性です。

最近は、逆に良い接客だなと思うことが少なくなりました。
飲食店でいえば、ウェイター・ウェイトレスの服装が汚れていたり、髪やヒゲが伸びていたり、マニキュアしていたりするとそれだけで不愉快です。
あと、ある時友人と２人で食べ物を頼み、それぞれ少しずつ残したのですが、店員がそれを下げる時、テーブルで一方の皿にもう一方の皿の余りを使用済フォークでざざっと移し、とてもイヤな気分になりました。
あと、細かい話ですが、カウンターからフォークなどを持って来るとき、たまたま店員がフォークの先の方（口に入れる方）を指でつまんで出しているのを見てしまい、いやになったこともあります。

この回答への補足

ありがとうございました。

補足日時：2002/10/27 23:10

この回答へのお礼

お話いただきました事例は少なからず目撃することです。
見ていないところでは、フォークやスプーンの先を指で掴んでいるのかも知れませんね。

食器洗い機を導入していない、行き付けの蕎麦屋さんは「家庭の食器のように念を入れて洗うことはない」と言っているの聞いてから、その店が嫌になりました。どこでも時間とコストの節約でやっていることなのでしょうが……

それと、スーパーで売ってる加工食品や外食の業務用食材で、遺伝子組替食品を知らずに食べさせられているのではないかという不安がありますが、確かめようにも方法がなく、どうしようもありません。

お礼日時：2002/10/27 19:24

No.2 回答者： blue5586p 回答日時： 2002/10/27 18:44

　スーパーの一角で写真のＤＰＥの取次ぎを行っている店でのことですが、その日はたまたま、鉄道の事故でその店に到着するのが遅れたため、運悪く食事休憩中にぶつかってしまい、１時間近くも待たされてしまいました。

若い男性店員が戻ってきたのですが、おわびの一言もなく、受付を始めたため、頭にきた私は、「長い間待たせておいて、お詫びの一言もないのですか」と言ったところ、いったん受け付けたフイルムをつき返し「他の店へ行ってください」
　このような場合、いくら食事休憩とはいえ、食事に行くのは当然の権利のように考えているこの店員の態度には腹が立ちました。それに、この店には「Ｏ時からＯ時までは、食事休憩」といった貼り紙もなく、ただカウンタの上に、ポスターを丸めて筒状にしたものに「食事中」と書いておいてあるだけでした。
　せめて、「長い間お待たせして、申し訳ありませんでした」という一言があればよかったと、残念に思えてなりません。
　私はこれ以後、ＤＰＥは個人経営のカメラ店にしか出さないようにしました。
　この出来事を通じて感じたのが、何気ない、ちょっとした一言がいかに重要で、人間関係を円滑にしてゆくのに大きくかかわってくるものだな、ということです。

この回答へのお礼

ありがとうございました。
外国では２時間くらいの昼休みを取るところがあります。ただ、そういう場合でも、同業者の当番性で別の街で開けていて、急ぎの場合はそちらで買い物等ができるシステムです。日本は、とにかく「お客様を待たせてはいけない」ということが習慣になっていて神様は待ってくださらない……店員一人のお店は大変ですね。落ち着いて昼御飯を食べられませんし、行き抜きの時間がありません。
トイレにもいけない時があり、膀胱炎になってしまった人を知っています。……可哀想、でも、お客さまは神様です。

時間性のローテーションで、休憩をうまく取りながら上手に運営しているところもあるのですが……この事例ではシコリが残ってしまいましたね。店員も体調が悪かったりしたのでしょう。
考えさせていただける大変良いお話を伺いました。

お礼日時：2002/10/27 19:43

No.3 回答者： kee 回答日時： 2002/10/27 19:16

これは、すごい、また来たいと思ったのは、簡単なことだけど、

会計時、おつりをもらうときに両手で下に手を沿えて（軽く触れて）渡されたときです。なんとなく感動しました。たとえば、関西の吉牛です。

逆にいやなのは、コインをつまんで、投げるように返す店員です。
コンビニに多く見かけます。

この回答へのお礼

ありがとうございました。
考えさせていただける良い事例をご紹介いただきました。

お礼日時：2002/10/27 19:46

No.4 回答者： wa_on 回答日時： 2002/10/27 19:21

コンビニ話２件・・

○レジで清算中、買い忘れたものがあり、「順番とばしていいから‥」という事で取に行き、戻ると店員が変わってた。さっきまで掃除機をかけていた店員がレジをしていた。順番がきた時に、すでに袋に入れられている商品を指し、「これも一緒ですから」というと、あろう事か「わかってます！」と言われた。どついたろかと思った。客側の親切で言ってる事なので、正しくは、かしこまりました　と言うべき。

○朝の駅のコンビニでレジにならんでいたら、新人の札を下げたパートのおばちゃんらしき人が、とろとろレジを打っていた。ナント、毎回小計ボタンを探しながらレジを打っていた。早くからお金を出していても気づかず、ゆっくり丁寧におじぎまでしていた。のんびり食事に来た訳ではない。飲食店より急ぐのが朝の駅のコンビニだ。電車は待ってくれない。
ボタンの場所が覚えられないなら、何故目立つシールを貼るなどの工夫をしないのか？ボタンは毎回場所が変わっている訳ではない。物覚えが悪いなら悪いなりに、待たせない工夫を考えてほしいと思った。

これだけではまるで投書のようなので、まとめますが、

接客といっても色んな種類がありますが
飲食店なら客の要望を忘れない事、それに早く応える事。通常の案内・お運び（注文）・清算・下げる・・という繰り返し以外にも、お茶・お水・灰皿・追加等‥色々言われます。高い店へ行くと、「水」と言われても薬を飲むためだとわかると氷を抜いてお出ししたりします。（心遣いですが）店員が忘れてる場合、たいがいの客は別の店員に頼もうとします。信用なくしてるからです。

受付や物を売ったりする場合は、相手の不十分な問いかけに対しても、何を知りたくて聞いているか察知して聞いてない事まで応えてあげる事。最適な案が出ない場合でも、代替の案をいっぱい出してあげられる方が客思いです。

こんなカンジでしょうか？

この回答へのお礼

ありがとうございました。
事例は接客術を教える人の手落ちと思えるものでした。
社員教育のむつかしさを考えさせていただきました。
自分の言動がどういう結果を生み出すかを絶えず考えながら接客できることが大事ですね。これは親も学校の先生・医者・看護士なども含めて人と接する立場のときは同じでしょう。

お礼日時：2002/10/27 19:56

No.5 回答者： korinko 回答日時： 2002/10/27 19:25

「お店の人」からで...。

お客さんの中で、お金を放り投げる方がいます。
お札もそうなんですが、小銭を投げられると、すご～くイヤな気分になります。得にまだ社会に出て無い様な子がこれをやると、「この子ってどんな大人になってくんだろう」なんて思ってしまいます。私達はそれでも「お客様」なので、お礼は言いますが、あんまり来ないで欲しい！って思ってしまいますネ。

この回答へのお礼

ありがとうございます。
お金を投げて渡すのは人間の尊厳に拘ることで、絶対にやってはいけないこと、こんな基本的なことを教えられない親が多いですね。親に対して「古～い」とか言って、重要なことを学ばなかった子どもなのでしょう。
「人間として恥かしい行為なのだ」と張り紙に書いても……見ないでしょうねぇ。

良い事例をお示しいただきました。

お礼日時：2002/10/27 23:03

No.6 回答者： noname#6148 回答日時： 2002/10/27 19:48

回転寿司で、職人さんの態度にめちゃめちゃ腹が立ちました。

●店に入っていっても「こちらへ」とかの誘導がない。待っていたら、後から来た客が勝手に席に着いたが、何も注意しませんでした。「お待たせしました」の一言もありませんでした。
●「○○下さい」とたのんだのに、こっちも見ずぶっきらぼうに「ない！」と言われました。他のお客さんに対しても同じ態度でした。
●「タコのサビ抜き」をたのんだら、「サビ抜きぃ？」と明らかに嫌そうな返事をされました。しばらくして出てきたものは、どう見ても切れっぱしのタコが無造作に置かれたものでした。タコはシャリから落ちていました。

腹が立って泣けてきました。その後、この店つぶれたらしいです。

この回答へのお礼

ありがとうございます。
接客の基本をキチンと教えられないお店は審判を受けます。お客さんは神様であり、セールスマンなのです。

良い事例を承りました。

お礼日時：2002/10/27 23:07

No.7 回答者： gazeru 回答日時： 2002/10/27 21:37

「そんなのあるわけないよ」と店員さんからいわれた時。

二度とその店にはいかないと思いました。

探していたのは、ポケット付きの女性用ベスト。
珍しい商品で、たとえあっても高価なのはわかっていました。
ただ、その時点でも、わたしはすでに二着持っていました。
もう数着欲しくて、おりにふれて探していたんです。

自分の不勉強をたなにあげて、お客に浴びせる言葉ではないと思います。

この回答へのお礼

ありがとうございました。
＃６の事例と同様、接客の基本を忘れておりますね。

お礼日時：2002/10/27 23:09

No.8 回答者： cona 回答日時： 2002/10/28 00:53

わたしは仕事が接客業なので、毎日お客さまに泣かされていますがまあそれも仕事ですから仕方ないと思っています。

反対に接客業のせいか、自分がお客として行った場合の店員の態度にとっても目が厳しい気がします。
嫌な感じですけどね。

どんな接客でもそうですが、お客側の言い間違いを店員が改めて言いなおして「○○ですね」と主張するのは良くないですね。
当たり前のことですけど、とっても多いです。
こういうちょっとしたことでお客さまの気分が悪くなるのになあと感じたりします。

ご質問の不快なお客さまの件ですが度肝を抜かれたのは、クジに外れたことで奥様が憤慨し旦那さまを連れてこられ旦那さまが言い放った一言・・・
「新婚なんだぞ！外れるなんておかしいだろう！」
・・・あんたがおかしい。そう思いました・・・
他にはもうありすぎて書けません。

この回答へのお礼

ありがとうございました。
日本にはムツカシイ神様が多いようですね。

フランスでいいなと思ったのは、お店の人もお客さんも「Merci」という習慣です。関東でフランス式をやると「とんでもない」と応対されてしまいます。
日本でも、枚方の友人と訪ね、一緒に買い物に行った際、お店の人も友人も「おおきに」というのを聞いて日本でもいい習慣があるところがあるんだ、と嬉しくなりました。
その時「おおきに」と比べると関東地方の「ありがとう」「ありがとうございました」は発音しにくいからかも知れないと感じました。

お礼日時：2002/10/28 08:17

No.9 回答者： noname#3563 回答日時： 2002/10/28 00:59

不快を調査するのも案ですが

「感動した接客」
「感じよかった接客」などについて
投稿してもらったほうが参考になるのではないでしょうか。

この回答へのお礼

ありがとうございます。……

お礼日時：2002/10/28 08:19

No.10 回答者： nei#2 回答日時： 2002/10/28 09:25

嫌な客・・客が上で店は下、上の言うことは絶対だとばかりで、コミュニケーションの取れない人。

もちろん上下関係なんてこちらは十分理解しているのに、「必要以上に」へつらうことを求めていたり、こちらは普通にしていて特に無礼があったわけでもないのに「俺達は客だから」と口に出して言う人。また、住宅の仕事をしていたときに展示場に来たお客さんが吹き抜けを希望していたため「電球の取替えが大変だったり、空調がうまくまわらないこともある」といったところ、「吹き抜けが夢なのに気分を壊すようなこというな」と言われてしまいました。こちらは失敗できない買い物だし、メリット・デメリットを把握した上で検討して欲しかったんですけどね・・・。

理想の接客は、ディズニーだと思いますよ。
パートアルバイトが多いのにあの水準。なかなかできるものではありません。

この回答へのお礼

ありがとうございます。

示唆に富む良い事例をお話いただきました。
接客の本質を理解しない人が上司になると奇妙な組織になりがちです。侃侃諤諤で、それに飽き足らず最後は地位を前面にだして怒る。怒るのは智恵のなさの証明で、なんともお気の毒です。そういう野蛮な可哀想な人が組織には必ずいます。「キミの主張は立派だけれど、われわれは教えられた通りにやってきたんだ。しかし、会議で決ったのだからキミのやり方に従います」と云われ「従うとかではなくて力を合わせて前進して参りましょう」と応えたことがあります。

技術には万能はなく、できることとできないことがある、というと一般の人は不思議な表情をしますね。幻想を抱いている人は特にそういう面が強いようです。「吹き抜け」の件は、ハピネスだけを見ようとするので難しいのですが本論の前に序章をつけると受け入れ易いのかも知れません。

ディズニー・ランドでは、
マニュアルを越えて、その場その場での適切な対応を可能にする、かなりの水準の教育がなされているのでしょう。

お礼日時：2002/10/28 12:04