個人情報～コールセンターでの上手な言い回し

Question

コールセンターで働いていますが、お客様から個人情報の削除を求められることもよくあります。
顧客情報の漏洩もたびたび問題になっていますので、
お客様も敏感になっているからこそ削除をしてほしいと
依頼されているのだと思いますが、当社の規定で、削除の場合は
本人確認が必要なので免許証や保険証などをご提示頂いてから
削除を行うとご案内をするのですが、ほとんどと言って良いほど、
お客様にご納得いただけません。

元々個人情報に敏感なお客様にとって、免許証や保険証などを提示する
というのはやはり相当抵抗があるのでしょうが、こちらとしては
それが決まりですので同じ説明の繰り返ししかできません。
お客様がよくおっしゃるのは、
・本人が言っているのにどうしてすぐ削除できないのか
・今この電話番号にかけ直しそれを本人確認としろ
・そんなことを言う会社は初めてだ余計に怪しい
・違法だ。しかるべきところに訴える
・個人情報の削除には免許証等が必要になることを、最初の顧客登録の
　時点で説明するべきだ　等です。

こちらとしては、本人確認が必要なのは情報を削除することによって
お客様が得られる当社のサービスを受けられなくなったり、
後々問い合わせ等があった際にお答えできなくなることをご説明するのですが、
そんなことはどうでも良いからとにかく削除しろと言われてしまいます。

【質問１】
同様のお仕事をされている方や、専門家の方など「こう案内すると良い」という文言がありましたら参考程度にお教えいただけないでしょうか？　

【質問２】
お客様が本当にどこかに相談した場合、当社は「個人情報の削除」に関して何か違法なことをしていると言われる可能性はありますか？


また、私自身も「お客」として自分が利用しているネットショップに
個人情報の削除はできますか？と質問をしたりするのですが、
驚くほどあっさり「削除します。書類も必要ありません。」という会社も少なくありません。
私としてはそちらのほうがよほど怪しいと思ってしまうのですが・・・

【質問３】
削除の際に、ご本人確認として免許証などをご提示いただく方法と
何も確認せず削除する方法、どちらが一般的なのでしょうか？

【質問４】
法律では、不正に得た個人情報や間違った情報である場合など、なにか【会社側に違反があった時にのみ削除する義務】があり、【それ以外の場合は本来なら削除せずとも問題はない】という認識はあっていますか？



大変長い上質問も多くてすみませんが、
簡単なお答えもかまいませんのでご教授下さい。お願いいたします。

doctorelevens · Accepted Answer

個人情報の保護に関する法律は総務省管轄です。
検索すれば見ることが出来ますから、確認してください。

【質問１】について

運用は個人が入手した情報を元になされるべきではなく、コールセンター経営者が定めた規定によらなければなりません。
重要な判断が必要ですから、まず自分の勤務先の経営者に判断を仰ぎましょう。
「一般的にはどうなっているか」調べる職務を任じられた場合は、総務省などの管轄行政に確認してからインターネットなどの情報を活用すべきです。

【質問２】について

ご質問の内容からは違法といえる対応はありません。
「正しい運用をしているか」総務省あたりから質問される恐れはありますが、あなたが心配することではありません。
（総務省は一個人からの通報では動かないと思いますし）

【質問３】について

本人確認に書類や証明書が必要なのは店頭確認の場合です。
電話の場合、一般的には本人しか知りえないはずのレベルの確認（会員番号と生年月日等）で十分です。

【質問４】について

厳密には違います。
削除は「本人からの申し出」によって訂正・開示・削除されるように法律に明記されています。
削除による弊害や損失が明示できない場合は削除が必要です。
ただし対応は、前述のとおり「経営レベル」で規定すべき重要な規則ですから、「本人の申し出」プラス「会社の方針」で対処する必要があります。
法律の文章には「削除せずとも問題なし」と読めるような表現がありますが、「本人確認が出来れば」追加または削除（これを訂正等と呼んでいます）する義務が生じます。
会社の中には「書面、証明書での本人確認が出来ないと削除に応じない」所も多いですが、これはこれで合法です。
つまり、「電話の申し出だけでは削除しない」対応もできるということです。

一度社内できちんと確認してください。

tenez · Answer

No.2さんの意見でほとんどあっているけれど
総務省ではなく主務大臣です。(33条)

法律家が違反すれば法務大臣、メーカーなどであれば経済産業大臣、などです。(36条)

journey-i · Answer

旅行系のコールセンターでバイトしていたものです。
ちょっと質問者様の意図とは違う話になるかと思いますが。

【質問３】
本人確認ということでしたら、うちのコールセンターは
「名前」と「電話番号」もしくは「住所」で本人確認をしていました。
それでホテルの宿泊などの予約管理、取り消しなどもしていました。
「本人確認」と認められるのならば「削除はできる」はずですね。

もしそれでできないのなら、「なぜか？」という話になります。
「お客様本人以外の人が本人と偽って個人情報を削除した際、
お客様本人がサービスをうけられず困るから」と答えるはずです。
それは建前で、（顧客ターゲット数を減らしたくない）とか
（もしそのような事態になるとクレームにつながる）とか
だという本音があると思います。

でも、はたして、それと、「漏えいする不安のある
個人情報を簡単に取り消せるサービス」、
どちらがお客様の本当に求めているものなのでしょうか？

お客様が感じている不安・リスクは、
きっと「本人と偽って個人情報を削除される」よりも
「情報が漏えいする」というものが現状多いのだと
思います。

それならば、お客様の要望を満たすようにするべきだと
思います。

質問者様の働かれている所が
どのようなコールセンターかもわかりませんし、
組織の方針を変えるのは大変なことだとは思います。
僕の意見に反対の方もいらっしゃると思いますので、
参考程度にしていただければと思います。

個人情報～コールセンターでの上手な言い回し

個人情報の保護に関する法律は総務省管轄です。

No.2さんの意見でほとんどあっているけれど

旅行系のコールセンターでバイトしていたものです。

この回答への補足

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