プロが教えるわが家の防犯対策術!

食品を販売していますが、お客様から呼び出しがあり上司と行きました。話を聞いてみると当社からの納品価格より安い所があるとの事で、値下げ検討依頼でした。
うちの会社は週一度は営業に顔をだし、提案やわがままに対して目一杯努力をしてきましたが、安く出してきた先はネット販売のみで営業もしてこない先です。緊急な対応も無理な先です。
正直、これ以上値下げ出来るほど利益も取っておらず、自分の勉強になると思い付き合いとして今までの値下げ要求にも応えてきました。
今後は価格でしか見ないといわれました。
今回先方の値下げ要求に乗るつもりはなく、そのまま安い所に切り替えてもネット販売だけでは限界があることは目に見えており、今までの経験上、またこちらに依頼が来ることは分かっていますが、一度こちらから取引を止める(引く)予定です。
悔しいので嫌味の一つでもいいたいと思います。こうなった以上は優越感に浸りたく、私自身感情的になってしまうので、こういうご経験あるかた、どんな話をしたかを教えて下さい。

A 回答 (10件)

営業職で有る以上 感情的な気持ちは 出してはなりません


捨て台詞など 絶対に言わない事

時代の背景から 1銭でも安く仕入れ 他店より安く販売しないと生き残れない時代 経営努力の足りないお店は 値引きだけの勝負しかありません こういったお店は 価格競争に追従できなくなれば 消えます。
業務経験させてもらったと思う事で 納めておきましょう
また 取り引きを申し出てきたら 少しは強気で出れます。

業界って狭いものです どんな繋がりか?ですが
過去に 吐いた暴言・失態等で 重要契約を棒に振るようなことにならないよう 如何に 頭に来る相手でも 仕返し的な対応発言は避けましょう
他業種へ転職しても 何処かで 関係者と遭遇してしまうものです。
世の中ってそんなものです。
紳士的に対応しておけば いつか何処かで 頼ってきますよ!
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この回答へのお礼

本当にその通りかもしれません。
じっと我慢も必要かもしれません。
ありがとうございました。

お礼日時:2009/04/16 21:06

営業さんの言葉とも思えない・・


営業でなくとも、少なくとも客商売の人の言葉とは到底思えないです。

今回は商売にならなくとも、明日また商売になる可能性もあるのに・・
自分からその可能性をすてるなど・・信じられないです。

次にお話があった時には、今の様に値引きしている値段ではなく、きちんと利益の出る値段を提示する。
今の悔しさはお金で回収すれば良いのです。
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この回答へのお礼

次にお話があった時には、今の様に値引きしている値段ではなく、きちんと利益の出る値段を提示する・・・その通りですね。
ありがとうございました。

お礼日時:2009/04/16 20:56

こんにちは。



また取引が再開されることになったら掛け率を高めにもどしてスタートする、
なんていう方法もアリかと思いますが。

あんまり余計な事は言わない方が良いです。たぶん。
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この回答へのお礼

また取引が再開されることになったら掛け率を高めにもどしてスタートする・・・その通りですね。
ありがとうございました。

お礼日時:2009/04/16 20:58

今はそのようなセリフを言う時期じゃないです。


今言ってしまうと、また仕事が戻って競うになっても、お客様は戻ってきにくくなります。
「また何かありましたらよろしくお願いします。」とでも言って戻ってきやすくしておいたほうが良いですよ。

本当に優越感に浸れるときはお客様が頭を下げてまた取引を再開して欲しいといってきたときです。
そうなれば価格だけでは無いということがわかってくれているので多少高くても取引を続けてくれるでしょう。

嫌味の言葉なんかは負け犬の遠吠えでしかないです。
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この回答へのお礼

負け犬の遠吠え・・・ですか。
確かにそうかもしれません。
にこやかに出てきて、次回を待ってみます。
ありがとうございました。

お礼日時:2009/04/16 21:00

「そのうち布団買ったらいいですよ」



「ジャパネットですか?ニッセンですか?」

なんかはどうでしょう?
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この回答へのお礼

確かに悔しいです!!
言いたい事は沢山あります。
ありがとうございました。

お礼日時:2009/04/16 21:01

悔しいのはわかりますが、そこで嫌味を言って何になりますか?


自分を貶め、かえって気がめいるだけだと思いますよ。
嫌味ではなく正当なことをいいましょう。

「今後は価格でしか見ないとのことですが、価格だけで比較できないこともたくさんあります。今はまだお気づきになっていらっしゃらないようですがいずれきっとおわかりになると思います。残念ながら今回はお取引を辞退させていただきます。失礼致します。」

とでも言って、ニコっと笑い、さっそうと帰って来ることかなあ。

もしこういう営業マンだったら傍で見ててかっこいいと思いますね。
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この回答へのお礼

価格だけでは比較できないところ・・・その通りです!
ありがとうございました。

お礼日時:2009/04/16 21:02

あなたが今後とも同じ商売を続ける気なら、ひとりよがりの捨て台詞は絶対ダメです。


こういう場合は、相手方に「悪いことをしたな」と思わせることが大切です。

商売で、顧客が低価格に流れるのは当たり前の話だし、あなたの商品に値段以外の付加価値がなかったことを反省すべきです。
商品の品質や希少性、あるいは品揃えやあなたがいうような即時納入のメリットなど、値段以外のところで勝負できないと、これからも同じような状況が続きます。

いま相手と喧嘩別れしてしまうと、将来の取引復活の目もなくなるし、ひょっとすると業界内で悪い噂を流されるかもしれません。
今回は、あくまで相手のわがままであなたの会社が泣かされたという形を取って納めましょう。
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この回答へのお礼

と喧嘩別れしてしまうと、将来の取引復活の目もなくなるし、ひょっとすると業界内で悪い噂を流されるかもしれない・・・
その通りですね。
注意します!
ありがとうございました。

お礼日時:2009/04/16 21:03

>またこちらに依頼が来ることは分かっていますが



でしたら嫌味を言うのは得策ではない気がします。
やはり質問者さんの会社がいいと思いなおしても、嫌味を言われて
終わったのであれば、多少高くても他の会社に切り替えられてしまう可能性があります。

ここは穏便にすませて、また依頼が来た時に「ざまあ見ろ!」と
あくまで心の中で叫ぶようにしましょう。

商売なんで客から金とってナンボです。
いくらこっちが頭を下げようと、最終的に相手から利益をとれば勝ちです。
客に感情を出す時は、その業界から去る時くらいにしましょう。
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この回答へのお礼

いくらこっちが頭を下げようと、最終的に相手から利益をとれば勝ちです・・
その通りですね。
ありがとうございました。

お礼日時:2009/04/16 21:04

値下げ要求に応じる必要はありませんが、会社の看板を背負った営業なのですから、感情的になって捨てゼリフを吐いて去ってゆく事はビジネス上としては敗北を意味します。



本当のプロの営業マンであれば、不当な値引き交渉には応じずに一度は他社に注文が流れたとしても、後日になって現行価格での受注が出切る様にするべきです。
その取引先も様々なサービスまで含んだ「適正価格」の意味が理解できると思います。
どんなにハラワタが煮えくり返ろうと、要するに買わせれば勝ちなんですよ。

感情的に対応するのは小学生の喧嘩と何ら変わりありませんよ。
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この回答へのお礼

本当にその通りかもしれません。
再度考えて見ます。
ありがとうございました。

お礼日時:2009/04/16 21:08

お気持ちはわかりますが、捨て台詞などやめましょう。


あなたの「格」が落ちますよ。
ココは我慢して「また機会がありましたらよろしくお願いします。」とでも言いましょう。
内心を見せてはいけません。
あなたの言うように、ネットショップは限界があります。人件費を協力無くしているから、安く提供できるのです。
なので、小回りや融通は利きません。
また、依頼が戻ってきたときにはほくそ笑んで「またよろしくお願いします。」とでも言えば良いでしょう。
その時にこそ、優越感に浸れるはずですw
当然その時は他の会社と同様の扱いに戻すべきですがね。
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この回答へのお礼

本当にその通りでだと思います。
格を下げないように頑張ります!
ありがとうございました。

お礼日時:2009/04/16 21:09

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前職では、言葉悪いですが、素人相手だったこともあり、突っ込まれて答えに窮することもそうそうなく、上手く対応してきました。
ですが、現職では、相手がプロと言うこともあり、入社して日も浅い私(入社半年足らずです)が答えに困ってしまうことも多々あります。

その際、特定の業者の担当者が、あきれたようなバカにする口調で「はぁ?」と言う言葉を頻繁に使うのです。
仮にも、お客様に対して使う言葉でもなかければ、一社会人として使う言葉ではないですよね。
一瞬、耳を疑いました。
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先日も「やったのは自分だけれど、覚えてない。ごめんね」の一言で済ませられました。

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が、彼女の私に対する態度は、永遠に変わらないでしょう。

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Aベストアンサー

君は自分がお客様という立場でものを考えている。
そもそもそれが間違いです。
君が自腹でお金を出すのなら立場は強いと思います。
しかし、会社の金でしょう。
取引と言うのは自分の会社にも利益が出る。
だから成立するんですよ。
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休みの日でも夜でも仕事の事を考えてください
一人前になるまでは、仕事を知っている人が立場が上ですよ
人は平等です。客であろうとなかろうと。

それがわからないようではいつまでたっても進歩なし・・・

言葉づかいを気にしているようでは進歩など無いな
ケンカできるほどの知識を持ちましょう。

Q得意先ってそんなエライか?

こんにちは。早速質問させていただきます。

私はあるメーカーで事務として働いているのですが、まだ働き出したところで
電話応対に慣れていないどころか個々の会社の特性なんてまるで分かりません。
「分からないことは聞いて」と言われたものの、何も教わらず電話に出さされ
何が分からないのかも分からないため質問すらできません。

昨日、得意先からの在庫確認の電話に出たときのことです。
お問い合わせのあった商品は取り寄せ商品だったため、
「在庫は十分ございますが、お取り寄せ商品のため少しお時間がかかります」と
得意先にお伝えしたら、結構な剣幕で

・電話に出る時間はそんなにないからこうやって内容の分からない人に電話されると困る
・在庫の確認をお願いしたらいつも在庫を抑えてくれる
・うちのいつものやり方を知って特性に合わせてもらわないと困る

とお叱りを受けました。誰が悪いのでしょう。

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得意先からしたら上司も私も同じ会社の人間ですから私が怒られるのは納得しています。
ただ、「電話に出る時間はそんなにない」とか「自分のことを知っておけ」と言った
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どう覚えていけばいいのやら・・・。人生の先輩方、アドバイスお願いします!

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> 誰が悪いのでしょう。

人間性の問題で言えば、客が一番悪いと思います。
充分に教育をしない会社や上司にも、間違い無く問題は有るでしょうね。

ただ、残念ながら、犯人探しじゃないんですヨ・・・。
「犯人はコイツだ!」「コイツが悪い!」って判ったって、何も解決しませんから。

経営者とか営業部門長なら、「その顧客とは取引しない」って判断出来ますけどね。
でも質問者様には、客は選べないんですよ。
いや、経営者や営業部門長なら、その顧客を上手く捌けるでしょうし、逆に、そもそも顧客の方も、そんなぞんざいなコトを言わないでしょう。
問題が解決出来る能力がある人は、問題も少ないんです。

上司も質問者様には選べません。
これは親とか教師とかと同じです。

顧客や上司に、「私好みになれ!」って言っても、どうしようも有りません。
ご質問の様な状況だと、質問者様が自力で選択出来る解決方法は、会社を辞めるコトだけしか無いんです。

辞めないなら、我慢するしか有りません。
キライな客とかイヤな上司は居て当たり前。
そんな人の人格に合わせて、自分の人格を変えたりしてはいけません。
ソコは裏表を使い分けりゃイイんです。
キライな相手やイヤな相手などは、心の中で「バ~カ!」って思いながら、「スミマセン」と頭を下げて、好きな事を言わせておいて、適当にやり過ごしておけば良いだけです。

その内、キライな相手にも、それなりに認められます。
それが最高の仕返しです。
だってコッチは内心は嫌ってるのに、相手は騙されてるんだから。
ただ、相手に認められ始めたら、大嫌いだった相手が、そんなにイヤな存在じゃ無くなってたりもしますけどね。

社長や営業部門長だって、若い頃、同じ様なコトを経験してて、その時、辞めずに我慢して、それなりに努力したんです。
その結果、出来なかったコトが出来る様になって、出世しただけの人ってコトですよ。

オマケで申し添えますと、顧客を失うのは簡単で、たった一人で1日で出来ます。
「電話に出る時間がないなら掛けてくんなよ!」ってキッパリ言えば終わりです。
でも、質問者様は気付いてないと思いますが、その顧客は、質問者様の多くの先輩達が長い時間を掛けて獲得して繋ぎ止めたお客さんなんですよ・・。

質問者様だって同じです。
客にも会社にもブチ切れるなんてコトは、いつでも出来ますが、ソレじゃ何も残りません。
潰すのは簡単ですが、築き上げるのは難しいです。
ブチ切れるのは、何かを築いてからになさった方が良いですヨ。
その何かは、「私はココまでは我慢出来た!」ても構いません。
それを築いて、静かに会社を去れば、築いたモノをそのまま質問者様の経験に出来ます。


> どう覚えていけばいいのやら・・・。

仕事は、与えられた一つの仕事だけを考えちゃうと、なかなか理解が出来ないです。
極論を言えば、「ウチの会社は何をやって儲けてるのか?」みたいな大きなコトとか、もっと全体的に、社会の仕組みとかから理解した方が、理解が早いと思います。

顧客の特性なんて最後です。
砂粒を一粒づつ顕微鏡で覗くのは、仕事に慣れてからです。
今の質問者様は、覗いたって、覗いた後に何をして良いのか判らない状態なんだから。
今はまず、望遠鏡で島全体とか、遠くから浜辺を見渡して、ドコに何があるのか?とか、ドコとドコが繋がってるのか?などを把握しなきゃなりません。

売りと買いは、正反対の仕事じゃありません。
表と裏の「関係」とか、いるんな繋がりがあるんです。
見積書と注文書は、書いてある中身は同じですからね。

顧客が何故、取引先に厳しいコトを言うのかも、仕入れる立場で考えれば判るコトもあるし、たとえ自分が顧客の立場でも、自分が言われて不快なコトは、相手に言っちゃいけないってコトも判ります。

結局は、親の気持ちは親にならなきゃ判らないんですよ。
上司の気持ちも上司にならなきゃ判りません。
自分が顧客の立場になった時、イヤな客と同じになっては行けません。
でも、質問者様が仕事に慣れた時期に、取引先から的を得ない回答とか、不正確とか不誠実な返事などがあった際、腹立たしい気持ちは感じることがきっと有ります。

> 誰が悪いのでしょう。

人間性の問題で言えば、客が一番悪いと思います。
充分に教育をしない会社や上司にも、間違い無く問題は有るでしょうね。

ただ、残念ながら、犯人探しじゃないんですヨ・・・。
「犯人はコイツだ!」「コイツが悪い!」って判ったって、何も解決しませんから。

経営者とか営業部門長なら、「その顧客とは取引しない」って判断出来ますけどね。
でも質問者様には、客は選べないんですよ。
いや、経営者や営業部門長なら、その顧客を上手く捌けるでしょうし、逆に、そもそも顧客の方も、...続きを読む

Q取引先から打ち切られる!?

ビジネスのカテゴリにも質問させて頂いたのですが、
もしかしたら法律関係かも!?と思い、こちらにも質問させて頂いております。

私、某中小企業の幹部を行っております。

当社には何十年も前からお付き合いをさせて頂いている取引先があります。
しかし、その取引先の経営層が総変わりしたため、現在当社でやらしてもらっている業務を全て入札に架けることになりました。
もちろん当社も入札したのですが、他業者と比べ一次引き合いの入札金額が高いため二次引き合いには参加させることが出来ないと言われています。

それだけならまだしも、業者の総入れ替えは半年~一年以内に行うとまで言及されています。

昔からの取引で、そのような部分に関する契約を交わしている契約書などはないようです。

このように一方通行で理不尽な申し出にはただ従うしかないのでしょうか?
なにか、下請け法や公正取引などの面から、この状況で闘える手段はないでしょうか?
場合によっては100名以上の社員を失うことになってしまいます。本当にそれだけは避けたいんです。

どうか、知識のある方お知恵をお貸し下さいm(_ _)m

ビジネスのカテゴリにも質問させて頂いたのですが、
もしかしたら法律関係かも!?と思い、こちらにも質問させて頂いております。

私、某中小企業の幹部を行っております。

当社には何十年も前からお付き合いをさせて頂いている取引先があります。
しかし、その取引先の経営層が総変わりしたため、現在当社でやらしてもらっている業務を全て入札に架けることになりました。
もちろん当社も入札したのですが、他業者と比べ一次引き合いの入札金額が高いため二次引き合いには参加させることが出来ないと言われてい...続きを読む

Aベストアンサー

No.4です。

決して法律に詳しいわけではなく、実際の会社経営の中で得た断片的な知識だけですから、どこまでお役に立つか自信はありませんが・・・

個人の労働者の場合だと、不当解雇による地位保全仮処分の請求も出来ますが、法人同士の取引ですからあくまで「契約」に基づく法律行為の中での判断になると思うんです。
特に契約書のようなものは無いとのことですから、契約違反で相手を追及することは難しいでしょう。

ただそうは言っても、長年の継続的な取引があるにも拘らず、突然一方的に取引から排除するというのは、商道徳上あるいは道義上の問題点は無いとはいえませんね。
本来なら下請業者入れ替えにあたって、事前にその旨通告して一定の準備期間を置くくらいの配慮は求められるところですが、そのあたりはどうだったのでしょうか?

取引解消が分かった時点で、質問者さんの会社から「突然の取引解消は死活問題であり簡単に承諾しがたい。新しい体制整備まで○ヶ月程度の猶予期間が欲しい」というような申し入れをすべきだったかもしれませんが、これも今となっては苦しいですね。

Q取引先の担当者の態度にまいっています

いつ電話しても声のトーンが低く、
「お世話になっております」「失礼いたします」が言えない
相槌は「はぁ」のみ。
大丈夫かな?と思って確認すると「はい?さっき聞きましたけど」

ずーっと我慢してたのですが、我慢し切れなくてつい怒ってしまったんです。
そしたらもう鬼のように反撃されました
「あなた(私のことです)の態度はおかしいんじゃない?」
「私が調べてあげてるのにその態度はないんじゃない?」等々・・・

それからは私が電話してもすぐ他の担当者に回されます。
その担当者だけなら我慢すれば良いのですが、他の担当者も同じような話し方なんです・・・

こちらの会社の担当者は私だけ。
まさか取引先の担当者が嫌だから辞めますとも言えずストレスはたまる一方です。
どういう態度で今後接すればいいか真剣に悩んでいます

ちなみに私の会社は地方の中小企業ですが、取引先は知らない人はいない大企業です

Aベストアンサー

取引先とはどのような取引先でしょうか。
つまり、お金の流れはどうなっているのでしょうか。
それによって対処は違います。

■こちらが顧客の場合
強く出て構いません。
あなたではらちがあかないので上の人をだしてください。と言い切ってしまって構わないと思います。

■先方が顧客の場合
あなたの態度自体、プロ意識が欠如しているといえます。
先方はお金を払ってくださっているのです。
そこに対して、ましてや売り買いには関係ない部分で強く言うべきではありません。
お金を得る、ということはそういう関係になってしまうことです。
それは仕方がないことです。

■金の行き来は無く、共同作業を行っている等、フラットな関係の場合
言い方を工夫しましょう。
そういう態度を取られると、こういった影響が出るため、控えていただけないかというものの言い方もできます。
そのときのフォーカスはあなたが不快な思いをしないように、ではなくお互い物事を円滑に進めることを考えて話をしましょう。

これは先方の文化の良し悪しは考慮しない形での意見です。
あなた個人が人格を否定される現状に耐えられないのであれば、あなたの上司に申し出たり、最悪退職も視野にいれたほうがいいです。
ストレスを感じながら続けることはありません。

取引先とはどのような取引先でしょうか。
つまり、お金の流れはどうなっているのでしょうか。
それによって対処は違います。

■こちらが顧客の場合
強く出て構いません。
あなたではらちがあかないので上の人をだしてください。と言い切ってしまって構わないと思います。

■先方が顧客の場合
あなたの態度自体、プロ意識が欠如しているといえます。
先方はお金を払ってくださっているのです。
そこに対して、ましてや売り買いには関係ない部分で強く言うべきではありません。
お金を得る、ということ...続きを読む

Q取引先からナメられている時の対処法!!

社会人2年目、26歳女性です。

取引先の人間が、私のことをナメているようで、指示をまじめに聞こうとしません。

取引先とは、ある調査会社です。
私は企業のマーケターで、その取引先にはある調査を依頼しています。
ところが、指示した内容のとおりに調査を行わず、
報告書も間違っています。

そのことを指摘すると、逆切れし、以下のように言い訳をはじめます。

・自分はちゃんとやっている
・やりなおしたぶん時間が遅くなるけれどいいですか?(納期を守らない)
・自分が間違ったのは、私の指示内容が悪いから(打ち合わせ時にきちんとメモも取っていなかったのに、です)
・今後誤認が生じないためにも、今後は納品前に一度打ち合わせをして、間違いがないか私にチェックしてほしい(依頼主に報告書の精査を任せようとする)

こちらがお金を払って調査報告書を依頼しているのですから、
こちらの指示に従うのは当たり前なのに、こちらの指示に従いません。
自分の都合でスケジューリングしようとして、納期を守りません。
あげく、カネを払って仕事を依頼している相手に対し、確認作業を分担してほしいなどと、
仕事を請け負う責任を放棄しています。

上記の内容をがっつり書いたクレームメールを送りましたが、
音沙汰無しです。

「謝罪し、指示に従いなさい!さもなくば、もう発注しないぞ!」
と脅そうかと思っています。
けれど、私に発注先を変える権限はまだ無いのです。
今後もそこに依頼することになるでしょう。

何か相手の業務態度を変えられる方法は無いでしょうか。
ビジネスパーソンの先輩方、知恵をお貸しください!!

社会人2年目、26歳女性です。

取引先の人間が、私のことをナメているようで、指示をまじめに聞こうとしません。

取引先とは、ある調査会社です。
私は企業のマーケターで、その取引先にはある調査を依頼しています。
ところが、指示した内容のとおりに調査を行わず、
報告書も間違っています。

そのことを指摘すると、逆切れし、以下のように言い訳をはじめます。

・自分はちゃんとやっている
・やりなおしたぶん時間が遅くなるけれどいいですか?(納期を守らない)
・自分が間違ったのは、私の指示内容が悪...続きを読む

Aベストアンサー

一昔前は、力ずくの解決方法も有効でしたが、クールに対応してみましょう。
すぐに実行に移すと、手抜かりが生じるかもしれませんので、確実に止めを刺すために、今回は次回のための準備ということにしましょう。どうせ、次の依頼も同じことをするでしょうから。
まず、この質問分にも書いてありますが、具体的な問題点を出来るだけ詳しく、性格に思い出して、きちんと記録を残して置いてください。このとき、事実として残るものとあなたの受けた印象(感情など)は分けておいてください。
もし、契約書があるのなら、それと照らし合わせて、契約違反がないか確認してください。
もし、契約書がなかったり、問題となる項目がないときは、追加するようにしたらいいと思います。
例えば、期限を守らない場合や依頼と異なる報告書だった場合についてなど。
ある程度、資料を作ったら、上司に相談してみてください。ほかの人と同様、自分で勝手にやると問題となるので、必ず、上司と相談は必須です。しかし、手ぶらで訴えても、上司も面倒なことはしたくないと思いますので、適当にお茶を濁されてしまいかねません。なので、きちんと手土産(資料)を持参して、訴えれば、取り合ってくれる可能性は高くなります。
そして、次回、まんまと罠にはまったら、納期が遅れて、これだけ損害が生じた、業務が滞って支障が出たなどを書き連ねて、損害賠償を請求しましょう。

さあ、楽しくなってまいりました。
これから、しばらくは、仕事が苦痛でなくなるはずです。がんばってください。

一昔前は、力ずくの解決方法も有効でしたが、クールに対応してみましょう。
すぐに実行に移すと、手抜かりが生じるかもしれませんので、確実に止めを刺すために、今回は次回のための準備ということにしましょう。どうせ、次の依頼も同じことをするでしょうから。
まず、この質問分にも書いてありますが、具体的な問題点を出来るだけ詳しく、性格に思い出して、きちんと記録を残して置いてください。このとき、事実として残るものとあなたの受けた印象(感情など)は分けておいてください。
もし、契約書があるのな...続きを読む

Qお客様を怒らせてしまいました…(長いです)

24歳の女性営業マンです。
入社三年で今年の4月からルート営業の外回りに出ています。
問題のお客様から二年に一度発注をもらう海外商品の手配を始めたのですが…今までは2週間足らずで入ってきていたらしいものが現在は製造に90日程かかるとの事!

お客様とは前々から発注どうするのかの話をしていて、その時に現在の納期を確認しておけば良かったのですが、今までは~という情報が頭にあって怠りました。しかも7月末に電話で注目を貰っていて「多分今まで通りで直ぐに入りますね」と話していたのですが、メーカー担当者のアドレスが変わっていて連絡が飛んでおらず、お盆明けにお客様から納期回答を求められて電話をして初めて届いていない事を知りました。

すみませんと現状の説明をしましたが発注から休みを挟んでいて2週間、本当なら入荷予定日近い筈なのに今さら注文飛んでなくてしかも90日?!と先ずは激怒されました。
在庫も少なく切れたらどうするんだ!と言われて国内品の提案をしましたが見た目も単価も合わずに一蹴。また探します…入荷も早めにするよう努力します。と言ってからも結局良いものは見付からず、そうこうしてるうちに1ヶ月現状の連絡をしておらず、私もお客様から催促が無いのでまだ大丈夫なのだろうと思ってしまって、月末の予定日に入荷をしたのでお客様に電話をして、お持ちしても良いですか?と謝罪の言葉より先に現状の報告をしてしまって…もう大激怒です。
今さらいきなり何だと思われても仕方がない。
そのまま電話の中で「もう君は信用出来ない、顔も見たくない、声も聞きたくない、担当を変われ」と言われて切られてしまいました。

直ぐに上司に報告してその足で謝罪に行ったのですが丁度忙しくしていて社長に会えず、社長の母親で会長をしている方に頭を下げました。その場は一旦引いて近くで戻るのを待っていたら、同じ時間に会社に電話が入り「もう来るな」と言ったそうです。それを知らずに見計らって伺ったら「来るなって言ったよな?」と一言頭を下げている間に車で出ていってしまいました。

結局、在庫を切らす事は無く納品もしても良いとの事でその日の夕方に再度納品で伺いましたが、謝ろうとすると「担当変わったのに何でいるんだ、仕事の邪魔をしているのか」と目の前で扉を閉められました。

話を聞いた前任の担当さんがわざわざ話を聞きに行ってくれましたが、延々私への愚痴の嵐だったそうです。
それもあり、土日を置いて上司が一緒に着いてきてくれましたがまた社長は不在。会長と少し話をして(内容は世間話と私への嫌味と社長は頑固だからというような)その場も頭を下げて引き上げました。…が、その後前担当へ「アポを取らずに上司を連れてくるなんて常識が無さすぎる」と電話があったそうです。

同行してくれた上司は「来週また行くか~」と楽観的で、本当に大丈夫なのかと不安で仕方がありません。
アポ無し訪問についての謝罪の電話は入れた方が良いとの事でかけたら、取り次いではもらえましたが申し訳ありませんでした…と言った瞬間に「もういい」と切られてしまいました。


私が営業担当として最低な事をしてしまった事は分かっているし反省もしています。

ただこの件で、他のお客様への連絡も怖くなってしまい電話に出ると声が震えてしまいます。
一人の時はつい考えてしまい動悸が激しくなり喉の奥に圧迫感を感じて吐き気もします。食欲もなく、一人の外回り中は水分を取ってもムカムカしてしまい、ただ誰かと一緒の時は明るく振る舞い食べるようにしています。
残業をしながらもマイナスな事ばかり考えてしまい、どうなってしまうのかと不安と後悔と上司への申し訳無さで泣きそうになり、社内ではまずいと車で泣いてしまいました。


長々かきましたが、皆さんはお客様を激怒させてしまった時にどのように対応されますか?
また、このような状態から怒りが収まる事はあるのでしょうか…ご意見をお願い致します。

24歳の女性営業マンです。
入社三年で今年の4月からルート営業の外回りに出ています。
問題のお客様から二年に一度発注をもらう海外商品の手配を始めたのですが…今までは2週間足らずで入ってきていたらしいものが現在は製造に90日程かかるとの事!

お客様とは前々から発注どうするのかの話をしていて、その時に現在の納期を確認しておけば良かったのですが、今までは~という情報が頭にあって怠りました。しかも7月末に電話で注目を貰っていて「多分今まで通りで直ぐに入りますね」と話していたのですが...続きを読む

Aベストアンサー

今までのことを悔やむより、今後失敗しないよう、心に刻むことです。
うまくいかなかった、怒らせてしまった、原因がなんだったのかしっかり分析することです。
失敗してしまった!という気持ちばかりが強く、「なぜ」が抜けていては次も失敗する可能性があります。

起こってしまったことはしょうがない、と片付けるのは良くはないのですが、上司が多少楽観的であり取引も継続されているなら、別の顧客のところで頑張るべきです。
謝ったところで、先方の印象が回復することは並大抵のことではありません。特に、すぐにというのは無理でしょう。
何度も足を運んでいるのに追い返されているわけですから、相手もあなたが知らん顔しているとは思っていないでしょうし、現状で無理やり自分の我を通す(何がなんでも謝罪したいというのは、自分の都合ですから)よりは、上司のみで挨拶に行ってもらったほうが良いということもあります。
また、以前の担当を通して何度か話をしてもらい、頃合いを見計らって「どうしても改めて謝りたいと言っているので、上司ともども連れて行っても良いでしょうか」とお伺いを立ててもらうのも良いかもしれません。一定期間良い関係を続けてきた前担当なら、なんとか宥めてアポを取ってくれるかもしれません。
それでも駄目なら諦めるしかないのではないでしょうか。会社に不利益が出て職場でも行き場がないということでないなら、気持ちを切り替えることも必要です。
そのことで気力や注意力が散漫になり、別の顧客に対して十分な対応ができなくなることの方が、長い目で見て良くないことだと思いませんか?

今までのことを悔やむより、今後失敗しないよう、心に刻むことです。
うまくいかなかった、怒らせてしまった、原因がなんだったのかしっかり分析することです。
失敗してしまった!という気持ちばかりが強く、「なぜ」が抜けていては次も失敗する可能性があります。

起こってしまったことはしょうがない、と片付けるのは良くはないのですが、上司が多少楽観的であり取引も継続されているなら、別の顧客のところで頑張るべきです。
謝ったところで、先方の印象が回復することは並大抵のことではありません。特に、...続きを読む

Qトラブルの多いお客さんを断りたい

とある受注生産品の会社で営業をやっていますが、毎回しょうもないトラブルが起きて、まともにすんなり完了することのないお客さんがいます。
私のやり方が悪いのであれば他でも同じようなトラブルが多く起きると思いますが、その人の時は絶対何かトラブルが起きるのです。このような事は他でありません。
一件の仕事のうち一度は軽い言い合いになりますし、けんか腰ではなくやんわりとにこやかにこちらが悪いという話に持って行きます。それがまたタチが悪いんです。。。
そんなに対応が悪いと思うならいい加減相手ももう他に頼みそうなものなのに、次も注文してくるんです。
こちらが確認してやった事でも、後から違うと言って来て、事前に確認してから作っていると言っても、こちらが理解してないんだったら、確認してないのと同じでしょう。言い訳にしか聞こえないとか、もっともらしい事を言って自分は悪くないという方向に持って行くんです。

通常の常識的流れが通用せず、こちらが反論してもしょうがない相手なので、はっきり言って縁を切りたいのですが、こちらから、もう注文を受けれませんという事を言ってもいいものなのでしょうか?
もしくは、断ったお客のエピソードがあればいろいろ聞いてみたいです。

とある受注生産品の会社で営業をやっていますが、毎回しょうもないトラブルが起きて、まともにすんなり完了することのないお客さんがいます。
私のやり方が悪いのであれば他でも同じようなトラブルが多く起きると思いますが、その人の時は絶対何かトラブルが起きるのです。このような事は他でありません。
一件の仕事のうち一度は軽い言い合いになりますし、けんか腰ではなくやんわりとにこやかにこちらが悪いという話に持って行きます。それがまたタチが悪いんです。。。
そんなに対応が悪いと思うならいい加減相...続きを読む

Aベストアンサー

私も昔、営業だったので良く解ります。扱う商品は違いますが。
まあ・・タチの悪い客がおりましてね。注文の時もそうですが、
支払いの段になると、何やかやとゴネル・・その内、こちらも根負けして、
ああ、はいはい、そうですか。ってな具合です。

そう言う手合ですから、誰も相手にしませんわね。私のところにくる。
そこでさすがに私も腹に据えかねたので、私は勿論ですが、私が不在の場合でも、
全社員に、その客から、注文や見積もり依頼(私の会社、卸業だったんです)が、
来た時には、通常卸価格の1、5倍を言うように指示した。
当然、私に、不平と泣き言が入りますわね。何しろ他の業者相手にしませんから・・、

私は、無理、無理です。の一点張り・・。その内、段々電話もこなくなりました。
何処か、私より優しい人を捜したのでしょう。

話を戻しますが、切るのは簡単ですが、会社が了解してくれるのかどうか・・?
タチの悪い客は、後々大きなトラブルの素ですけどね。

Q顧客から営業へのクレームで、担当変更はするべきでしょうか?

顧客から営業へのクレームで、担当変更はするべきでしょうか?

所長をしており部下は営業3名おります。
担当区域はエリアで分けております。
営業Aにあるお客様からクレーが来ました。
クレームは全担当者である先輩営業Bに連絡があり、私に報告が来ました。
Aとお客様の関係が上手行っておらず、ギクシャクしているようです。
内容は連絡が遅いとか問い合わせ対する返答のポイントがずれている等とのことです。
Bが非常に細やかに対応をしていたので、Aでは物足りなく感じている部分もあると思います。
顧客からこのまま担当をさせるなら今後取引は減っていくといわれたようです。
営業Bにお前がやってくれれば・・・といわれたようです。
この顧客の売上は中の上なので、減らされると厳しいとは感じていますが、Bを担当に戻すにもエリアが逆方向であることと、人間なので合う合わない・好き嫌いはあると思います。
いちいち変えていても回らなくなるし、本人の教育にも影響すると思いますが、同時に売上げを減る可能性を秘めています。
このケースの場合、担当変更についてどのようなご判断をされますか?
ご意見をください。

顧客から営業へのクレームで、担当変更はするべきでしょうか?

所長をしており部下は営業3名おります。
担当区域はエリアで分けております。
営業Aにあるお客様からクレーが来ました。
クレームは全担当者である先輩営業Bに連絡があり、私に報告が来ました。
Aとお客様の関係が上手行っておらず、ギクシャクしているようです。
内容は連絡が遅いとか問い合わせ対する返答のポイントがずれている等とのことです。
Bが非常に細やかに対応をしていたので、Aでは物足りなく感じている部分もあると思います。
顧...続きを読む

Aベストアンサー

> 顧客から営業へのクレームで、担当変更はするべきでしょうか?

ご質問のケースでは、顧客からかなり具体的に、担当替えの要望を出された形かと思います。

現在の顧客は、A氏に対して堪忍袋の緒が切れた状態なんでしょう。
これで担当を替えなければ、顧客側からすれば「貴社は当社を軽んじている」と感じるでしょうね。
ほぼ確実に、先々の取引量等に影響すると思いますヨ。

かと言って、顧客が名指しで「B氏に戻せ!」と言うのは、取引企業の人事等に対する内政干渉です。
ソコまで客の要求に応じたら、それこそB氏は、その顧客が言うがままに、定年退職まで担当せねばならないかも知れません。

従い、顧客満足度と言う観点に徹し、顧客要求に対し100点満点の対応をするのもアリかとは思いますが、ソレがベストとは言えませんね。

以上から、「A氏は外すが、完全に顧客の言いなりにはならない」と言う形で、A、B両氏以外の、もう一人の営業マンを担当させるのが正解かも知れません。

あるいは、実現が出来るかどうか判りませんが、その顧客に関しては、「A氏の上にB氏を置く」と言う形で、対策・決着するのもアリかと。
さっきとは逆で、「B氏を戻すが、A氏は外さない」と言う形です。
やはり顧客要求に対し100%は応じない格好になります。

B氏には多少負荷は掛かりますが、実務的には、例えばA氏がその顧客を訪問する際、2度に1度くらいの頻度で、B氏を同行させる程度で充分でしょう。

また、その顧客がお気に入りのB氏と、直接的にA氏が上下関係になれば、A氏の教育になる部分もあろうかと思います。

ただ本質的には、B氏の能力が突出しているとか、その顧客が著しくうるさいワケじゃなく、A氏が顧客要求水準に達していない点の問題(=A氏の能力の問題)かと思います。
A氏の能力に問題が無い場合、営業所長である質問者様か、貴社・貴所の指導や教育の問題かも知れません。
いずれにせよ、A氏には猛省を促す必要はありそうです。

手っ取り早いのは、B氏の能力に問題はなさそうですから、その顧客をA,B両氏で担当させるのとバーターで、B氏の顧客の一部を、A氏にも手伝わせるコトにしてはどうでしょう?
A,B両氏の接触頻度を増やすコトで、A氏の教育になるほか、A氏の仕事量を確保する格好になりますから、A氏の体面も保ちやすいかと思います。
おまけにB氏には内々に「君を見込んでAを鍛えて欲しい!」とでも言っておけば、Bのモチベーションも上げられませんかね?

> 顧客から営業へのクレームで、担当変更はするべきでしょうか?

ご質問のケースでは、顧客からかなり具体的に、担当替えの要望を出された形かと思います。

現在の顧客は、A氏に対して堪忍袋の緒が切れた状態なんでしょう。
これで担当を替えなければ、顧客側からすれば「貴社は当社を軽んじている」と感じるでしょうね。
ほぼ確実に、先々の取引量等に影響すると思いますヨ。

かと言って、顧客が名指しで「B氏に戻せ!」と言うのは、取引企業の人事等に対する内政干渉です。
ソコまで客の要求に応じたら、そ...続きを読む

Q取引先の担当者との相性が悪すぎる・・・・・・

タイトル通り、取引先の担当者との相性が悪くて、困っています。
困っているだけならまだしも、仕事に支障をきたすこともあり、上司にフォローをしてもらうことも少なくありません。

弊社⇒お客/中小
取引先⇒メーカー/大手

と言う事情もあり、力関係は圧倒的に「弊社<取引先」です。

そんな関係の中、取引先の担当者(Aさん)の態度がとても横柄なため、スムーズな取引や会話ができません。

●会話の途中で電話を切る。
●自分のミスは認めない。自社のミスも認めない。謝罪をしない。責任を転嫁する。
●自分の意図しない質問が来たときの返答が「はぁ?言ってる意味がわからない」
●商品に関する詳細な問い合わせをしても「資料(ホームページ、メール)に書いていある」との回答しか得られない。(一読しても理解できなかったため、あえての問い合わせでした)
●確認のため発注数や金額を問い合わせたところ、「それは貴方が管理するべきであって、私には調べる義務はない」
(これに関しては、弊社の社内的なシステムの欠陥が影響しており、全ての数字を把握できていなかったことに原因があります。彼女の言い分には一理ありますので、この点は改善していかなければなりません。ですが、その言い草が・・・・・・)

おそらく、「弱小企業のペーペーがトロクサイこと言ってる」と言う認識なのだと思います。
入社当初は、ミスもいくつかしましたから、その影響も大きいと思います。

自分の性格上、相手に強く出られると反論ができません。
幸い?お互いで金額交渉をする間柄ではないので、まだ影響は少ないですが、今後も同様の関係が続くと思うと、胃が痛いです。

どのように改善していけばよいのでしょうか?
ちなみに上司は、「右から左に聞き流せばいいよ」と言います。
とはいえ、常にそういう態度でいるわけにもいきません。
最近では、Aさんへ問い合わせの電話をするとき、胃が痛むようになりました。
気のせいでしょうか?

タイトル通り、取引先の担当者との相性が悪くて、困っています。
困っているだけならまだしも、仕事に支障をきたすこともあり、上司にフォローをしてもらうことも少なくありません。

弊社⇒お客/中小
取引先⇒メーカー/大手

と言う事情もあり、力関係は圧倒的に「弊社<取引先」です。

そんな関係の中、取引先の担当者(Aさん)の態度がとても横柄なため、スムーズな取引や会話ができません。

●会話の途中で電話を切る。
●自分のミスは認めない。自社のミスも認めない。謝罪をしない。責任を転嫁する。
●自分...続きを読む

Aベストアンサー

客が強い場合、担当によってはあることですね。
大変だと思いますが、それでもお客。
この相手をうまくやれればほかのどんな担当も怖くない。

応対として腹立たしいこともあると思いますが、これは給料の内、ぐっとおさめて同僚との飲み会ではらしてください。
でも言い方はともかく間違ったことをいっていなければそれは真摯に受け止めなければいけませんよ。
こちらが正しい場合ですが、それでも言うことはいうのですが、それでもこちらが引かなければならないことが
あるかもしれません。
上司と連携して、取り組んでください。

私も、会いたくないけれど仕事で付き合わなければならない相手とやるときは気を強くもってやるようにしています。
いい勉強だと思います。

Q時間外の電話についてのマナー

残業をしていると、取引先の社員が遅い時間に「こんな時間にすみません」との前置きもなく、電話をかけてきます。緊急ならまだしも明朝、またはメールやFAXでも充分間に合う内容なので、ウンザリします。相手が得意先なら仕方ないかもしれませんが、取引先です。ちなみに私は遅い時間の連絡は電話は極力避け、連絡内容が急ぎでなければ、メールかファックスで連絡しています。

ナンバーディスプレイなので、相手先番号が表示された時、以前から彼に辟易していたので「帰った」と伝えてもらい居留守を使いました(そのあとメールをしてきましたが、重要ではない内容でした)が、翌日また遅くにかけてきては、「遅くにすみません」の言葉もなく、「今日は遅くまで仕事してるんですね(笑)」と嫌味みたく言われてカチンと来ました。急ぎの内容かと思ったら、来週でも充分間に合う内容の事を言います。忘れないうちに、という気持ちも分からなくはないですが、メールで済ませられる内容だったら何も電話しなくても、と思います。

相手がマナーをわきまえていないように思いますが、そうではなく、私のわがままなのでしょうか?担当を替えて欲しいとすら最近思います。

残業をしていると、取引先の社員が遅い時間に「こんな時間にすみません」との前置きもなく、電話をかけてきます。緊急ならまだしも明朝、またはメールやFAXでも充分間に合う内容なので、ウンザリします。相手が得意先なら仕方ないかもしれませんが、取引先です。ちなみに私は遅い時間の連絡は電話は極力避け、連絡内容が急ぎでなければ、メールかファックスで連絡しています。

ナンバーディスプレイなので、相手先番号が表示された時、以前から彼に辟易していたので「帰った」と伝えてもらい居留守を使いました...続きを読む

Aベストアンサー

ビジネス上、電話をかけてよい時間・かけてはいけない時間という設定そのものがありませんので、
先方と質問者さまとの間で、電話をかける時間帯に関する取り決めをされるしか方法はないと思います。

>「こんな時間にすみません」との前置きもなく、電話をかけてきます。
>相手がマナーをわきまえていないように思いますが

私なら、一度その担当者に、遅い時間帯に電話を入れ、
口頭一番「遅くに申し訳ありませんが…」と切り出します。
多分、その担当者はビジネス上のコミュニケーションマナーを知らない可能性もありますので、
こちらが体を張って相手を教育する、くらいの構えでもいいのではないでしょうか。

>メールで済ませられる内容だったら何も電話しなくても、と思います。

ご自分のルールは世間一般の常識である、という思い込みは禁物です。
残業時間の電話に関しても、質問者さまのマイルール上ではNGですが、
他社では「残業時間中でも仕事をしているのだから、電話に出るのも仕事のうち」
という考えのところもあるでしょう。
会社や業界でも、特に電話やメールに対するマナー・常識には差があることを
理解されていたほうがいいかと思います。

>担当を替えて欲しいとすら最近思います。

電話の件以外にも、業務上重篤な過失を犯したといったことでない限り、
担当替えの要望を通すのは難しいのではないでしょうか。
担当替えというのは、ある程度の注意勧告をした上で、
それでも改善が見られないといった場合の「最終手段」と認識すべきです。

質問を拝読する限り、電話の件だけではなく
質問者さまが個人的にこの担当者を気に入らないという雰囲気も読み取れます。

ビジネス上、電話をかけてよい時間・かけてはいけない時間という設定そのものがありませんので、
先方と質問者さまとの間で、電話をかける時間帯に関する取り決めをされるしか方法はないと思います。

>「こんな時間にすみません」との前置きもなく、電話をかけてきます。
>相手がマナーをわきまえていないように思いますが

私なら、一度その担当者に、遅い時間帯に電話を入れ、
口頭一番「遅くに申し訳ありませんが…」と切り出します。
多分、その担当者はビジネス上のコミュニケーションマナーを知らな...続きを読む


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