得意先ってそんなエライか？

こんにちは。早速質問させていただきます。

私はあるメーカーで事務として働いているのですが、まだ働き出したところで
電話応対に慣れていないどころか個々の会社の特性なんてまるで分かりません。
「分からないことは聞いて」と言われたものの、何も教わらず電話に出さされ
何が分からないのかも分からないため質問すらできません。

昨日、得意先からの在庫確認の電話に出たときのことです。
お問い合わせのあった商品は取り寄せ商品だったため、
「在庫は十分ございますが、お取り寄せ商品のため少しお時間がかかります」と
得意先にお伝えしたら、結構な剣幕で

・電話に出る時間はそんなにないからこうやって内容の分からない人に電話されると困る
・在庫の確認をお願いしたらいつも在庫を抑えてくれる
・うちのいつものやり方を知って特性に合わせてもらわないと困る

とお叱りを受けました。誰が悪いのでしょう。

私は教えてくれない上司が悪いと思います。
得意先からしたら上司も私も同じ会社の人間ですから私が怒られるのは納得しています。
ただ、「電話に出る時間はそんなにない」とか「自分のことを知っておけ」と言った
横暴な感じは気に食いません。そんな大口でもないのに！

対消費者だったら「俺は客だ！」という態度をする人が居るのは仕方ないと思っています。
でもメーカー対お店って、関係の良さによってメーカー側が値引きをするなどし、
また、優先的に納品したりすることもあるのでお金を払うほうが必ずしもエライとは思えません。
お互い様でしょ？
第一電話に出る時間がないなら掛けてくんなよ、と思ってしまう私はおかしいですか？


また、電話応対について何が分からないのかも分からないのが現状なのですが、
上司に何を質問したらいいと思いますか？

世間の皆さんも、電話に出ながら得意先の特性を覚えていっているのですか？
ある程度最初に、特徴のある得意先については説明があるものではないのですか？
初めて就職した会社のため、また、売り買いと関係のない仕事を任されている職種のため
書類についてや売り買いのシステムすら理解できず、もう訳が分かりません。
どう覚えていけばいいのやら・・・。人生の先輩方、アドバイスお願いします！

No.11 ベストアンサー 回答者： key00001 回答日時： 2011/01/29 13:31

> 誰が悪いのでしょう。

人間性の問題で言えば、客が一番悪いと思います。
充分に教育をしない会社や上司にも、間違い無く問題は有るでしょうね。

ただ、残念ながら、犯人探しじゃないんですヨ・・・。
「犯人はコイツだ！」「コイツが悪い！」って判ったって、何も解決しませんから。

経営者とか営業部門長なら、「その顧客とは取引しない」って判断出来ますけどね。
でも質問者様には、客は選べないんですよ。
いや、経営者や営業部門長なら、その顧客を上手く捌けるでしょうし、逆に、そもそも顧客の方も、そんなぞんざいなコトを言わないでしょう。
問題が解決出来る能力がある人は、問題も少ないんです。

上司も質問者様には選べません。
これは親とか教師とかと同じです。

顧客や上司に、「私好みになれ！」って言っても、どうしようも有りません。
ご質問の様な状況だと、質問者様が自力で選択出来る解決方法は、会社を辞めるコトだけしか無いんです。

辞めないなら、我慢するしか有りません。
キライな客とかイヤな上司は居て当たり前。
そんな人の人格に合わせて、自分の人格を変えたりしてはいけません。
ソコは裏表を使い分けりゃイイんです。
キライな相手やイヤな相手などは、心の中で「バ～カ！」って思いながら、「スミマセン」と頭を下げて、好きな事を言わせておいて、適当にやり過ごしておけば良いだけです。

その内、キライな相手にも、それなりに認められます。
それが最高の仕返しです。
だってコッチは内心は嫌ってるのに、相手は騙されてるんだから。
ただ、相手に認められ始めたら、大嫌いだった相手が、そんなにイヤな存在じゃ無くなってたりもしますけどね。

社長や営業部門長だって、若い頃、同じ様なコトを経験してて、その時、辞めずに我慢して、それなりに努力したんです。
その結果、出来なかったコトが出来る様になって、出世しただけの人ってコトですよ。

オマケで申し添えますと、顧客を失うのは簡単で、たった一人で１日で出来ます。
「電話に出る時間がないなら掛けてくんなよ！」ってキッパリ言えば終わりです。
でも、質問者様は気付いてないと思いますが、その顧客は、質問者様の多くの先輩達が長い時間を掛けて獲得して繋ぎ止めたお客さんなんですよ・・。

質問者様だって同じです。
客にも会社にもブチ切れるなんてコトは、いつでも出来ますが、ソレじゃ何も残りません。
潰すのは簡単ですが、築き上げるのは難しいです。
ブチ切れるのは、何かを築いてからになさった方が良いですヨ。
その何かは、「私はココまでは我慢出来た！」ても構いません。
それを築いて、静かに会社を去れば、築いたモノをそのまま質問者様の経験に出来ます。


> どう覚えていけばいいのやら・・・。

仕事は、与えられた一つの仕事だけを考えちゃうと、なかなか理解が出来ないです。
極論を言えば、「ウチの会社は何をやって儲けてるのか？」みたいな大きなコトとか、もっと全体的に、社会の仕組みとかから理解した方が、理解が早いと思います。

顧客の特性なんて最後です。
砂粒を一粒づつ顕微鏡で覗くのは、仕事に慣れてからです。
今の質問者様は、覗いたって、覗いた後に何をして良いのか判らない状態なんだから。
今はまず、望遠鏡で島全体とか、遠くから浜辺を見渡して、ドコに何があるのか？とか、ドコとドコが繋がってるのか？などを把握しなきゃなりません。

売りと買いは、正反対の仕事じゃありません。
表と裏の「関係」とか、いるんな繋がりがあるんです。
見積書と注文書は、書いてある中身は同じですからね。

顧客が何故、取引先に厳しいコトを言うのかも、仕入れる立場で考えれば判るコトもあるし、たとえ自分が顧客の立場でも、自分が言われて不快なコトは、相手に言っちゃいけないってコトも判ります。

結局は、親の気持ちは親にならなきゃ判らないんですよ。
上司の気持ちも上司にならなきゃ判りません。
自分が顧客の立場になった時、イヤな客と同じになっては行けません。
でも、質問者様が仕事に慣れた時期に、取引先から的を得ない回答とか、不正確とか不誠実な返事などがあった際、腹立たしい気持ちは感じることがきっと有ります。

No.15 回答者： kokonoehonmirin 回答日時： 2011/01/30 13:58

経営する側です。

あなたが悪い、というか幼いそのものです。

得意先が上の立場に決まっているでしょう。
得意先、お客様があってはじめて仕事が出来るのですから。

＞・電話に出る時間はそんなにないからこうやって内容の分からない人に電話されると困る
＞・在庫の確認をお願いしたらいつも在庫を抑えてくれる
＞・うちのいつものやり方を知って特性に合わせてもらわないと困る

おっしゃる通りでしょう。
忙しい中の間の時間で電話して在庫の確認をしているんでしょう。
あなたが新人だとかそうでないとかはそちらの都合で
得意先には関係ないですから。

確かに小さな事ですが得意先は腹が立ったのでしょうね。
でしたらあなたに落ち度があります。

お叱りを受けただけで誰が悪い、とか上司が教えてくれなかったから、とか
そんなこと言い出す事自体、やはりあなたが幼いし仕事と言う事を
これから学ぶ必要があるんだなと思います。
誰が悪い、上司が悪い、そうゆう事ではないと思います。
相手の立場に立って考える、という事が絶対的に必要になってきます。
理不尽なことも納得のいかない事も沢山出てきます。
そのたびに誰が悪い・・・とかでは無くて、その時の自分はどれがベストな行動だったか、
を考えないと社会人として、働く側として成長は無いと思います。

No.14 回答者： Oby_st 回答日時： 2011/01/29 23:36

誰だって最初は貴方のように、怒られながら相手先の特性を覚えていっています。

最初からすべての顧客の特性を覚えるなんて不可能だし。

ただ、そこで腐ったらただの事務員。そんな事務員なら代わりはいくらでもいるので、会社に使い捨てられて終わり。
どうせなら、一目置かれるような人材になりましょう。

今回のケースとは若干違いますが、販売や営業の鉄則
「無理難題を押し付けてくるクレーマーは同時に最大の顧客になり得る」

知識ないんだから仕方ない！なんて愚痴っても自分の評価が上がるわけでもなし。
その相手先の信頼をどうやったら得ることができるか。それをまず自分の頭で考えるクセを付けることが大事だと思いますよ。

No.13 回答者： doorakanai 回答日時： 2011/01/29 22:00

＞「在庫は十分ございますが、お取り寄せ商品のため少しお時間がかかります」

これがよく分からない。在庫あるんならさっさと納品すればいいのに
と、私は思いました。多分客も思った。出来ない事情があったのでしょうか？
＞在庫の確認をお願いしたらいつも在庫を抑えてくれる
在庫があるならそうするのが当然だから、ここは客が正しい。

＞第一電話に出る時間がないなら掛けてくんなよ
＞説明があるものではないのですか
横柄です。
＞うちのいつものやり方を知って特性に合わせてもらわないと困る
こいつと同類です。同じ精神でものを考えている。

お客様は神様ではありませんが、注文をもらう側
小口でも積み重なれば結構な金額になるし、その積み重ねは一番大事です。
世界的な大企業ならともかく、小口だから何でもいいや　とむかつく奴を切ってたら
会社は早晩立ち行かなくなる。

そういうむかつく客はいますけどね。お前の事なぞ知るか！！と言いたくなる輩
私も事務で転職したばかりの時、何を言ってるのか全然分からないじいさんの客に
困り果てました。何度も聞き返すから、先方は明らかにイライラし
文句言われながら謝りながら、無理矢理聞き取って確認のFAXを送ったり
しないといけない事だから。半年ぐらいで大体聞き取れるようになりましたけどね。

それでも先日、当社に製品（製造業）を引き取りに来たその客はどこかに電話しながら
私の手からモノをひったくって行き、こらじじい！！お前は会釈も出来んのか！
てな事があったりしました。
そういう客だから、注文にはきちんとこたえるけど値引きには一切応じないようにしてます。
適当な嘘をミジメっぽく言って、ふっかける。私のむかつき代が入ってるからね。

＞教えてくれない上司が悪いと思います。
これは正しいですが
＞「分からないことは聞いて」
何を説明したらいいのか分からないんでしょう。
あなたが聞いてくるのを待ってるだけの上司もよくないけど
説明してくれるのを待ってるだけのあなたもいいわけじゃない。
誰が悪いとか言ってるだけじゃ仕事が進みません。

＞書類についてや売り買いのシステム
私は半年ぐらいでようやく全貌のようなものが理解でき
次の半年で効率的な方法を模索出来るようになりました。
昔の書類など見てがんばって下さい。

売り買いのシステムを教えてくれ　と抽象的な事を上司に聞いてみては？
「何でこれぐらい分からないの」と言う人だったら
他に教えてくれそうな人を探しましょう（いれば、ですが）。
まるで分からない説明でも一所懸命してくれるなら、希望はある。
部分的で具体的な質問が出来るようになるまで、仕事をしまくりましょう。

客が偉そうにし過ぎ、教えない上司が悪い　と言い張るのなら
あなたも新入りのくせに横柄だと言われちゃいますよ。

一番肝心な事ですが、客を怒らせた事を上司に報告しましたか？
まだなら、一刻も早くして下さい。
色々と聞くチャンスですし、上司がフォローしてくれるかも知れません。
覚書でも作ったら、もうその客を怒らせる事はないでしょう。
私も入社して3,4ヶ月で、自分専用マニュアルがファイル3冊分になりました。
3年目にさしかかった現在、5冊目を作るところです。

次にその客からの電話を受けたら「先日は失礼致しました」ぐらい言いましょうね。
むかついてもぐっと呑み込むのが筋だから。

No.12 回答者： sunsowl 回答日時： 2011/01/29 20:26

悪いのはあなたです。

機転の利く対応ができず、顧客を怒らせたのですから。
あなたが対応せず、別の社員が対応したなら、顧客は怒らずに済んだかもしれません。

ただ、既に終わってしまったことは仕方ありません。
上司が悪い→上司に対し「ちゃんと教えてくれなきゃ困ります!」と文句を言うのですか?
顧客が悪い→まさか顧客を責めるわけにはいかないですよね。

次に同じような顧客の対応をしなければならない時に備えて、上司にアドバイスをもらってはいかがですか。
今回の問題は、単にあなたの経験不足が招いたことなので、さっさと仕事を覚えるに限ります。

また、B to B(法人間取引)でも、発注側が受注側を自由に選べる以上、発注側が偉いのは当たり前。
お店と買い物客との関係に同様です。

No.10 回答者： ZAZAN 回答日時： 2011/01/29 12:02

偉くはないですが、カモです。

＃２様も言われているようにそういう客ほど
特別扱いしておけば他に逃げない確実な客になり得ます。

質問者様の言われるとおり悪いのは上司ですが
上司も人間、すべてをあらかじめ伝えておくことはできません。
事情の書かれた大量の顧客リストデータベースを渡されて
特別に対応しておけるよう準備しておけ、といわれるほうが嫌でしょう（笑）
上司は上司で次の対応時に
「なんであんな分からん奴に仕事させるんだ」と言われるでしょうから
上司を責める必要はまったくありません。

そして質問者様が対応できるようになったときには
「オマエもやっとまともになったな」なんて態度で認めてくれます。
気に食わない、というご自身の感情を感づかれることなく
謝罪して上司に報告できたのなら対応としては必要充分だと思いますよ。

その「得意先」の人も通った道、その部下の新人も今歩いている道だと思います（笑）
そしてその人自身「それが教育」だという主義の人なんでしょうね。
（だからこそ覚えたときには認めてくれやすいです）

大変でしたね。
でも実際問題自身が被ったストレスの発散先がないのが辛いんですよね。
得意先を非難しているようじゃ客商売はできません。
（それならアナタとは取引しません、と言える立場になれば別ですが）
上司を責めても質問者様の立場や人間関係が悪くなるだけです。
（上司はその件についてのフォローをして責任をとるので
部下からも不満がでれば板ばさみになります）

社会とはそういうものですのであまり引きずらずに趣味など好きなことをして
発散しましょう。上司には今回の仔細な報告と、次にその得意先からの電話を受けたときの
対応を質問すればいいでしょう。

No.9 回答者： tpg0 回答日時： 2011/01/29 12:00

会社の得意先(取引先)への電話応対は曖昧なやり取りは厳禁です。

まず「在庫は十分にございますが、お取り寄せ商品のため少々お時間がかかります」は禁句です。
相手にすれば在庫は十分にあるのに、うちは後回しか？と解釈しますから、不愉快な気分にさせて当然です。
それなら「あいにく在庫切れですが、入荷しだい大至急手配させていただきます」と言われたほうが腹が立ちません。
要するに、電話応対の悪さが相手を不愉快にさせたので、得意先だからエライとは次元が違います。
常に、相手の立場になって電話応対をするように心掛けてください。

No.8 回答者： nabituma 回答日時： 2011/01/29 11:59

＞また、優先的に納品したりすることもあるのでお金を払うほうが必ずしもエライとは思えません。

＞お互い様でしょ？
＞第一電話に出る時間がないなら掛けてくんなよ、と思ってしまう私はおかしいですか？
これは言ってはいけません。
この考えがあるとやはり態度に出てしまいます。
相手もそのあたりを感じて不満に思うと思います。


まずお客さんは偉いです。無条件に。
まず相手の要件を飲むことを前提に話をきけというのはよく言われることです。（難しいこと多いですが）

そのうえで
確かに相手の態度、いいかたにも問題はあるでしょうが
言っていること自体はもっともだなと思います。

経験が少ないのでしかたないですが、会社の仕事すべてマニュアル化して、説明を受けられる
と思ったら大間違いで、実際ことが起こって経験をしながら学んでいくことも多いです。

あるところは真摯にうけとめてあるところは流す、それの加減でしょうね。

私も相手によって話し方も対応もある程度変えていますよ。
コミュニケーションのうまい取り方というのを学んでください。

No.7 回答者： Hirorin_20 回答日時： 2011/01/29 11:56

>対消費者だったら「俺は客だ！」という態度をする人が居るのは仕方ないと

>思っています。
>でもメーカー対お店って、関係の良さによってメーカー側が値引きを
>するなどし、また、優先的に納品したりすることもあるので
>お金を払うほうが必ずしもエライとは思えません。
人によりけりですね。
消費者でも「俺は客だ！」などといった態度はあまりとりません。
教育の行き届いている会社ですと、取引業者に対する対応も丁寧です。
どちらかというと、大手はこのあたりの教育がしっかりしていてそつがありません。逆に言えばこんなところで付け込まれるようなへまはしてません。小さいところや対外交渉になれていない部署の人は顧客には米つきバッタになり、業者にはふんぞり返る人がいます。はたから見てると滑稽ですね。

「そんな大口でもない」ので上司も特に注意しなかったのでしょう。うるさくてもうるさくなくても上得意のところから注意するのが普通ですから。

No.6 回答者： cricket99 回答日時： 2011/01/29 11:52

とても大変そうですね。

私としての感想です。

(1)教えてくれない上司が悪いのでなく、教えを請わない御自身に問題は無いでし
　ょうか。
　教えを請う為にまづ、何がわからないか整理してみてはいかがでしょうか。
　それだけで大分仕事が見えてくるはずです。そして上司にご相談してはいかが
　でしょうか。

(2)納入する側、仕入れる側、共にあって世の中が成り立つのだから売る側買う側
　平等だ・・・などというのは完全に建前です。買う側が物凄く優位な立場にあ
　るのが資本主義経済です。これはビジネスの要諦です、肝に銘じてください。

(3)得意先の特徴なんて説明を受けても理解などできません。業務をこなす中で自
　然と身につきます。何しろ、ご自身と先様の相性で変わるのが仕事の感情関係
　ですからマニュアル化できる内容ではありません。

　今後の御健闘を期待いたします。