ID登録せずに、無料で質問できる♪ 教えて!gooアプリ>>

コールセンターで仕事をしているものです。
コールセンターゆえクレームの電話も多いのですが、電話に出たときに「○○サービス担当△△です」と名乗ってはいるのですが、最後に担当者の名前を聞かれる事が多く、中には下の名前まで求めてくる方も結構居ます。今までは求められれば応じてたのですが、先日、会社名とフルネームで悪用されてしまったのでもう応じたくないのです。
昨日も下の名前を聞かれた時に「△△は当社には私しかおりませんので」やんわり拒否したら誠意が無いとお叱りを受け、仕方ないので応じたのですが、本部に自分の名前すら言えない対応の悪い社員が居ると私についてのクレームの電話をされてしまいました。
クレームの内容は確かに当社に否があることなので謝るしかないのですが、コールセンターで働いている方は個人情報を求められた場合どこまで応じますか?

このQ&Aに関連する最新のQ&A

A 回答 (2件)

>個人情報を求められた場合



社員が名前を名乗れないのなら
その仕事から手をひかれる方が良いと思います
嫌なら辞める

コールセンターは、クレームだけが仕事じゃありません
自分の都合で、名前を言う言わないを決められる仕事ではないと思います
営業に来て、名刺も出さないような相手と商談はしませんよ?

もっと冷静に考えてください
    • good
    • 2
この回答へのお礼

やはり私のような人間はこのような仕事は向いていないのですね。
ありがとうございます。明日退職願を出します。

お礼日時:2009/05/21 21:15

元駅員です。



鉄道ですと忘れ物の問い合わせがとても多いです。
帰りに事務室に寄って結果を聞いてくださいと案内し「私は○○」と答えてもフルネームで聞いてくる乗客の方が案外多かったです。

で質問者様の回答を・・・
サービス業で名前を言うのは「個人情報」では有りません。
何か勘違いしているようですが、フルネームの名前は言わなければならない時が多いですよ。

年齢などは言う必要はありませんが、フルネームが個人情報等と言っていると会社の信用をなくす事がありますよ。
十分にご注意ください。
    • good
    • 1
この回答へのお礼

サービス業はフルネームは個人情報では無いのですね。
会社に嫌がらせや買っても居ない物を送りつけられ、今後もなのらなければならないのならやめる決心がつきました。
アドバイスありがとうございました。

お礼日時:2009/05/21 21:18

このQ&Aに関連する人気のQ&A

お探しのQ&Aが見つからない時は、教えて!gooで質問しましょう!

このQ&Aを見た人はこんなQ&Aも見ています

このQ&Aを見た人が検索しているワード

このQ&Aと関連する良く見られている質問

Qコールセンターの電話対応者はフルネームを名乗らないものでしょうか?

自分が契約している保険について質問があり、保険会社のコールセンターに電話をしました(私はいわゆる「クレーマー」ではありません)。問い合わせの内容は保険金の支払いに必要な提出書類についての詳細だったのですが、電話に出た人の説明が私には全く納得出来ませんでした。このまま話し続けても平行線のまま、無駄な時間を重ねるだけだと思った私は自分自身でもう少し調べてから、再度問い合わせをする旨を告げ、一旦電話を切るので、あなた(電話対応をした人)の名前を教えてほしいと言いました(私は自分の保険の契約内容を確認してもらうため当然名乗っています)。

その人は「コールセンターの○○です」と姓(名字)を名乗られましたが、とてもよくある姓だったので、下の名前もお聞きしたところ「お答えする義務はありません」「個人情報です」「相談室の○○と言えば私のことなので、それ以上言う必要はありません」の一点張りでした。私が何度もフルネームを尋ねた理由は、発言者を特定したいという意味ももちろんありましたが、回答内容に責任を持てるならきちんと名乗るべきだとの思いもありました(その方の回答は私にとっては到底納得出来ないものでした)。

こういう場合、コールセンターの電話対応者はフルネームを答えないのが一般的なのでしょうか(悪質なクレーマーに個人名を特定され、つけ回されるなどの被害を防ぐためこういう答え方をするのがコールセンターの常識なのでしょうか)。教えていただけましたら幸いです。

自分が契約している保険について質問があり、保険会社のコールセンターに電話をしました(私はいわゆる「クレーマー」ではありません)。問い合わせの内容は保険金の支払いに必要な提出書類についての詳細だったのですが、電話に出た人の説明が私には全く納得出来ませんでした。このまま話し続けても平行線のまま、無駄な時間を重ねるだけだと思った私は自分自身でもう少し調べてから、再度問い合わせをする旨を告げ、一旦電話を切るので、あなた(電話対応をした人)の名前を教えてほしいと言いました(私は自分...続きを読む

Aベストアンサー

こんにちは。

コールセンター経験あります。
そうですねー、私はフルネーム聞かれたら答えてましたが、そう回答するように決まっている所もあると思います。一般の方が思っていらっしゃる以上に、おかしなお客様、多いんですよ。
(私が勤めていた所は、詳しい地域を言うのはNGでした。)

また、もうほとんどの所は電話番号なり氏名なりお客様番号なりで、端末に議事録のようなものを呼び出せますし、録音もしているはずです。
なので、前回誰がどういう対応をしたかは分かるはずなので、氏名が正確にわからなくても大丈夫なはずではとは思います。

また、
>相談への回答が納得できない
≒会話能力がない
≒サービス業的センスがない
≒経験の薄い初心者スタッフ
などの可能性が高いかもしれません。

氏名を名乗らないことの理由も、もっと感じよく、誤解を招かないようにも言えるはずなのですが、その能力がないスタッフに当たったのでしょう。
人員の回転が速い業界ではありますので、能力の低いスタッフもいます。そこは運かもしれません。

コールセンターによっては、
「話のできる人に代わって」
「上司に代わって」
「きちんとした説明ができるスタッフから、折り返してかけるようにしてくれ」
なども有効です。

直接電話に出たスタッフの能力が著しく低い場合は、クレーマーと誤解されかねないようなことを消費者側がしないと、まともな回答が得られない場合もあると、個人的には思っています。

こんにちは。

コールセンター経験あります。
そうですねー、私はフルネーム聞かれたら答えてましたが、そう回答するように決まっている所もあると思います。一般の方が思っていらっしゃる以上に、おかしなお客様、多いんですよ。
(私が勤めていた所は、詳しい地域を言うのはNGでした。)

また、もうほとんどの所は電話番号なり氏名なりお客様番号なりで、端末に議事録のようなものを呼び出せますし、録音もしているはずです。
なので、前回誰がどういう対応をしたかは分かるはずなので、氏名が正確に...続きを読む

Q下の名前を聞かれた時のお断りの言葉を教えてほしい

コンビニのアルバイトをしています。
仕事中に、お客さんに下の名前をよく聞かれて困ります。
個人情報だから簡単に流したくないし、仕事だけを気持ちよくやっていきたいので
何かうまい「お断りの言葉」があれば教えて頂きたいです。
(ジョーク混じりなものでも、なんでもいいです)

ちなみに「下の名前はちょっと困るので教えられません」といっても
中々食い下がってはもらえませんでした・・。

蛇足ですが
・バイト中のアクシデントは自分で考えて対処するように言われていることから
 上に相談できない&なかなか連絡がつかないことがおおい(電話して翌日返し)
・私は女性で、どちらかというと若い方で地味系なせいか嘗められている?かもしれない
・聞かれるのは常連から初めての人もいる(サラリーマンの方が多いです)
・一人の時間にそういったことを聞く人が多い(田舎コンビニなので基本昼間~夕方は一人)

Aベストアンサー

ジョーク混じりでいいなら。

「(下の名前は)なんだと思いますか?ノーヒントで当ててみてください。でも、お答えできるのは3回までです」といってみてはどうでしょう。もちろん仮に当たったとしても「残念です。違います」といえばよろしいかと。そして3回外したら、「もう3回答えられたのでお答えできません」とお答えしてみるとか。

あるいはしれっと「ないです」って答えるのもある種アリかと思います。「ないわけがないでしょう」といわれても、「ないものはないんです」とどこまでもトボけるのです。ないとまでいわれたらもうどうしようもないですからね。

あともうひとつ。「お好きに呼んでいただいて結構ですよ」とニッコリ笑って返してみるのはどうでしょ。こういうときに「じゃあ、ユウカちゃんと呼ぼうかな」なんて機転がきく人なんて日本人には滅多にいないと思います。

そういえば、サザエさんの作者の長谷川町子さんのネタで「名前はジョウです。みんな、『お』と『さん』を付けて呼んでいます」というのがありましたね。

Q名前を言わないと苦情を途中で打ち切る役所の対応

役所に生活保護の申請をするときならば自分の名前を言わないと話が進まないのは当然ですが、そうではなく、公共的な問題に関して役所に苦情を言うときに、名前を聞かれて、名前を言わないままだと話を打ち切られてしまうという取り扱いは、適法なのでしょうか?

具体的には、役所が保有管理している施設から発生している騒音の件でしたが、この騒音の件は、私だけでなく複数の周辺住民が困っている問題なので、公共性のある案件だと思うので、私の名前が分かろうと分からないままであろうと、役所が検討可能であり且つ検討すべき問題ではないかと思います。
例えば、道路の一部が陥没して危険だという苦情ならば公共性が高いので名前を言わなくても当然に直ぐに役所としては対応する必要があると思います。

騒音の件は道路の危険性までの緊急性はありませんが、複数の住民が共通して困っているという点で公共性はあると思います。

そうだとすると、そのような「公共性のある問題」に関する苦情を受けたとき、役所が、苦情を電話した個人が自分の名前(個人情報です)を言わないという理由で、苦情が途中のままそれ以降の聞き取りを打ち切ることは、違法な対応となるのではないでしょうか?

役所に生活保護の申請をするときならば自分の名前を言わないと話が進まないのは当然ですが、そうではなく、公共的な問題に関して役所に苦情を言うときに、名前を聞かれて、名前を言わないままだと話を打ち切られてしまうという取り扱いは、適法なのでしょうか?

具体的には、役所が保有管理している施設から発生している騒音の件でしたが、この騒音の件は、私だけでなく複数の周辺住民が困っている問題なので、公共性のある案件だと思うので、私の名前が分かろうと分からないままであろうと、役所が検討可能であ...続きを読む

Aベストアンサー

彼らの仕事は、○さんからの通報により×日に△を行ったという具合に記録されます。
○に何かが必要なのです。

上司に報告したとき、”お前どこの誰からの電話なのか位は聞けよな!嘘だったらどうすんだよ!” みたいなことです。
あまり意味はありませんが、それだけのことです。いちおう個人情報保護に関しては学んでいるはずです。

確かに、接遇の良くない職員が相手の場合あまり気分よくないです。

Q客にプライベートなことを聞かれたらどうすればいい?

 コールセンターで働こうと考えています
そこはクレームだけでなくプライバシーに関することを平気で聞いてくる客もいると
聞きます(年齢,結婚の有無など)

 私がコールセンターで働いている時客から

『貴女いくつ?』『結婚してるの?』

といったような返答しにくいことを聞かれたら。どう切り抜ければいいですか?
コールセンターでの会話は全て録音されているので迂闊なことが言えないため、どう切り返したら
いいかわかりません……

 どなたか教えてもらえますか?

Aベストアンサー

通常マニュアルなどで想定問答集があり、こうした質問に対する回答方法も研修などで教えてもらえると思いますが、基本的には他の方の回答にもあるように「商品などに関すること以外には回答できません」などの事例があるはずです。

お客様からの会話も当然録音されていますから、あとから「受け答えが悪い」などとクレームを言われても質問の内容が業務上必要な内容で無ければ「このような質問をしたあんたが悪い」となります。
そういった意味も含めての録音ですからね

もし、想定問答などに無ければ、素直に研修担当者などに質問すればいいと思いますよ

Qクレーマー対応(困ってます)

電話交換手、女性です。

会社に苦情の電話がかかってきました。
「社長を出せ!」と。

私は社長につなぐわけにはいかないので上司に説明しましたが
上司は全員知らん顔。とりあえず社長にはつなぐな!の一点張り。

そうこうしている間に電話の相手が怒りだし、矛先は私の方に。
「来週お前の会社に行くぞ!電話係はお前だな!名前を言え!」
と言われましたがその場では名乗らずに電話を切りました。

来週来店された時、「お前か!」と言われたら私は
「あの時の電話の相手は私です」と名乗り出るべきでしょうか。
他に女性社員は3人いますが彼女たちは営業なので電話係とは関係ないので彼女たちが疑われると困ります。
それとも「私はそんな電話は知りません」と言い放った方が良いのでしょうか。

Aベストアンサー

はじめまして^^
私は以前、電話でのセールスやテレオペなどをやってきました。
ガチャ切りはまずっちゃいましたね~^^でも、そういう人からの電話は慣れないと手に負えないですよね^^ でも、あなたは「電話交換手」ですから、やはり「社長にはつなげない」というコトを相手に伝えるのが第一ですね^^ 「名を名乗れ」と言われたら、丁寧に「はい。わたくし電話交換係の○○と申します」と答えてください。「会社に乗り込むぞ!」と言って乗り込んでくるバカはいません^^それに仮に乗り込んだとしても、それこそ会社の人間につまみ出されるのがオチです。
「クレーム」の電話をかけてくる人のほとんどが、その時の「感情での行動」にすぎません。相手の方は「オレはご立腹なんだぞ」というのを相手にわからせたいんです。なので、対応一つで大人しくなります。
気をつけないといけないのが、「申し訳ございません」とすぐに答えないことです。これは、会社には何の落ち度もないのに謝ったが故に、こちらが「悪者」になってしまうからです。相手がどんな理由でそのような電話をかけているのか解らないのであれば、安易に謝ってはいけません。ただ、「社長にはつなげない」ということは「申し訳ございませんが、お客様のお電話をおつなぎすることはいたしかねます」といった具合に最初に「断りの謝り」をつけて言った方がいいです。「なんでつなげないのか」と言われたら「わたくしは交換係なので上の物からつなぐことはできないと言われたことは、そのようにする権限しかありません」と言えばいいと思います。上の人は「つなぐな」の一点張りなのですからそれでいいと思います。それでもまだ何か言ってきても「申し訳ございません、できません」と繰り返せばいいです。何を言われてもそれの一点張りでいいです。そのうち言いたい事を言い尽くせば、相手は勝手に切ります。相手がもし途中から黙っている時は、こっちから話し出さないで相手が話し出すまでこちらも黙っていて下さい。そこで沈黙が耐え切れずにこちらから話しを切り出すと、沈黙に耐え切れなかったなと見破られて、更にエスカレートして文句を言ってきます。
会社にもし来たら?・・・と言うのは心配いりません。まず来ませんから^^万が一、来た場合は名乗り出ましょう。「先日はお電話の途中で切ってしまい申し訳ございませんでした。わたくしは○○と言います」とガチャ切りのコトはしっかり謝りましょう。あとは、周りの人間もフォローしてくれるはずです。

はじめまして^^
私は以前、電話でのセールスやテレオペなどをやってきました。
ガチャ切りはまずっちゃいましたね~^^でも、そういう人からの電話は慣れないと手に負えないですよね^^ でも、あなたは「電話交換手」ですから、やはり「社長にはつなげない」というコトを相手に伝えるのが第一ですね^^ 「名を名乗れ」と言われたら、丁寧に「はい。わたくし電話交換係の○○と申します」と答えてください。「会社に乗り込むぞ!」と言って乗り込んでくるバカはいません^^それに仮に乗り込んだとしても、それこそ会...続きを読む

Q市役所の福祉課に配属。民間よりもクレームがひどいです。真剣に悩んで、毎晩寝るとき泣いてます。どなたか助けてください

市役所の福祉・・・生活保護係2年目です。
生活保護者は元ヤ○ザなど、そういう系統の人ら多いです。
そして毎日のように怒鳴りこみにきます。
しかもそいつらの「担当」とか決まってて、そいつらがなにか事件起こしても、なぜだか担当の私たちが出ていかなきゃなりません。
同じ仕事の先輩方は10年近く在籍してます・・・
つまり「人事課は異動させない」ってこと。
なぜなら自分たちや仲のいい職員たちを危険な目にあわせたくないから、自分たち一味は安全ゾーンにいておきたいので、押し付けたいだけなんだということ。
昨年異動したいって強く推したんですが、だめでした。

今日も先日もその前も、精神異常者がやってきては怒鳴り散らされる。
そしてそいつらの「担当」。なんといっても私は「担当」。なにかあればすぐにかけつけないといけない。そして異動はさせてくれない。決めては、「出戻り」が絶対にあるようです。10年近く生活保護係りで違う職場に3年いた→はい、もう一度生活保護課ね~って先輩たくさんいます。

退職しようと思っています。このご時世公務員を辞めるとは根性あるねって思われるかもしれませんが、あんな底辺レベルの精神異常者たちに毎日脅され、どなられてはうつになってしまいます。いや、もううつだと思います・・。とにかくクレームがひどい!電話もそうですし。「家行ってやろうか?」とか言われます。実際、小さい市ですから、休日にスーパーとかで出くわしたりするのです。24時間地獄。精神的に参ってます。しかし、人事は変えない。なぜなら自分たちがおいしい思いをしたいから、押し付けておこうとする為。私は(男ですが)、文科系で静かで声も小さいです気も弱い。おどおどしてて女々しいとよく言われます。でも市役所には体育会系のさばさばした男もいて、そういう人は総務課とかだったりします。そういう人らが窓口したらいいのに!福祉課の人らはいい人たちばかりなのですけど・・・


あと何年もこんな仕事やって出戻りで何回もして、うつになるくらいなら・・・・
退職考えてます。いろいろあって30歳近いので、転職は難しいと思いますが、こんなあわれな私にアドバイスくださったらうれしいです。民間転職考えてます。本気で!!今日も怒鳴られたシーンを何回も思い出してはショックに浸ってます。何度も何度も。・・・で、ここで質問してます。

やはり生活保護課よりも、民間のほうが厳しくないと思ってます。

市役所の福祉・・・生活保護係2年目です。
生活保護者は元ヤ○ザなど、そういう系統の人ら多いです。
そして毎日のように怒鳴りこみにきます。
しかもそいつらの「担当」とか決まってて、そいつらがなにか事件起こしても、なぜだか担当の私たちが出ていかなきゃなりません。
同じ仕事の先輩方は10年近く在籍してます・・・
つまり「人事課は異動させない」ってこと。
なぜなら自分たちや仲のいい職員たちを危険な目にあわせたくないから、自分たち一味は安全ゾーンにいておきたいので、押し付けたいだけな...続きを読む

Aベストアンサー

貴方だけじゃなく今までも誰かが貴方の場所の仕事を引き受けてきた。
そして時代の変化や情勢の変化が貴方の仕事場を以前よりも忙しく、深刻なものにしている。
人事は人事。ただね、人事外であっても例えば経験者に助言を求めたり、相談をして貴方一人で抱え込まない形は創れるんだよ。
周りだって貴方の大変さは薄々感じてる。
プラスして貴方自身がはっきりモノを言ったり、自分をきちんと相手に伝える部分にやや苦手意識がある。それが余計に仕事を苦しいものにしているんだよ。貴方が全てを牛耳ってる訳じゃない。
貴方はあくまで行政の窓口なんです。相手の懇願や事情は貴方なりに利いてあげれば良い。でも出来る事は決まってる。出来ない事なら出来ないと伝えて良い。貴方が悪いんじゃないんだから。貴方はあくまで架け橋なんです。勿論相手は必死な部分もある。そして窓口である以上、貴方を謂われなく攻撃していく事もある。
でもそれは貴方が憎いからじゃない。どうにかしたいんだけど、それが上手くいかない事への苛立ちなんだよね。その態度も好きでやってる訳じゃない。それは貴方自身も苦しいかもしれないけど、理解してあげる目線は持ってても良いんじゃない?怒りや苛立ちから来る後付けの言葉は殆ど言いがかりなんです。貴方を攻撃して状況が良くなるなんて考えてない。ただ収まりが付かない気持ちのあてつけになってしまう事は残念ながらあるんですよ。
貴方は凄く繊細なんです。だからメリハリが付かない。
普段の貴方にも仕事の余波が掛かってる。だから苦しい。
仕事は仕事。貴方自身とは切り離してあげないとバランスが取れない。
貴方は貴方として今出来ることを精一杯やればいい。
それはずっと続かない。交代する訳でしょ?
そう考えれば今を限定的に捉えて乗り切る事も出来る。
でも皆で持ちまわる以上、貴方なりに出来る事は頑張る。
その中で気が小さいとか声が小さいという部分をそのままにしないで、
貴方なりに普段の貴方は貴方。でも仕事をする際に必要な自分としてもう少し自分を前に出して関わっていく姿勢として変化をつけていく。
こういう自分だから~で終わらせない。
困ったら助けを求めて良いんです。アドバイスを求めても良いんです。
貴方も人間なんだから。貴方がそうやって頑張ってくれてる事で感謝している人たちもいる。
辞める云々はいつでも出来る。でもそれで楽になるのは一瞬。
その後には厳しさだけが慄然と残る。そして貴方自身が改善できなかった課題は仮に民間の部分に行っても同じように出現する。
辛いのは分かる。でもさ、皆必死なんだよ。クレームはクレーム。
でもその背後にある叫びの原因自体が問題。彼らは好きでそういう叫びを上げてる訳じゃないんだから。それは貴方が市役所に勤めるという時点で志として持っていてもいいはずのもの。
特別な事は求められてない。貴方は貴方の出来る事をすればいい。
辛くなったら、誰かに素直に相談したり息抜きをしていいんです。
まずは貴方なりにもう少しバランスを取って仕事をしていく。
それだけでも今までとは全然違う。辞めることは簡単なんだから。
だからこそ、そういう選択はやるだけの事はやってからでも良いじゃない?深呼吸。貴方は何も悪くないんだから☆

貴方だけじゃなく今までも誰かが貴方の場所の仕事を引き受けてきた。
そして時代の変化や情勢の変化が貴方の仕事場を以前よりも忙しく、深刻なものにしている。
人事は人事。ただね、人事外であっても例えば経験者に助言を求めたり、相談をして貴方一人で抱え込まない形は創れるんだよ。
周りだって貴方の大変さは薄々感じてる。
プラスして貴方自身がはっきりモノを言ったり、自分をきちんと相手に伝える部分にやや苦手意識がある。それが余計に仕事を苦しいものにしているんだよ。貴方が全てを牛耳ってる訳...続きを読む

Qなぜコールセンター等は「責任者を呼んで」と言っても引き継ぎしない

「ヨドハシカメラ」とは言いませんが他の一部のコールセンターでも
よくある話。対応が悪いので「上の人呼んで」と言っても引き継ぎを
せずに「私しかいません」等言ってそしたら「少しお待ちください」
と言って5コール後に「上司や先輩社員はいませんので私が対応し
ます」「他の人に変わっても同じですよ」等言ったので当然自分は
完全なブチ切れ「貴様ら何をやっているんだ!他に分からない場合
同僚がいるでしょう!いい加減に変わりなさい」と言ってようやく
他の人に変わる羽目。(多分自分が怒られたくないからと隠蔽した
のが見え見え)

過去にコールセンター等で働いた経験があるのですが「わからなか
ったり、クレームや問題になりかけの際には上司や先輩に変わるよ
うにフォロー体制がある」のに何で客から完全にクレームで怒り爆
発なのにそれを隠すのか?本当に頭にきます(当然そういった対応の
物はまとめて本社の対応窓口にクレームで出しますが)それでも
不愉快な思いをしています。経験者の方から聞きたいのですが「完
全に新人やスキルの低い社員では対応できない問い合わせやクレーム
をすぐに引き継がない」「平気でうそをつく」これはなんなので
しょうか。ヨドハシカメラ以外にも他のコールセンターでも目につきます。何で分からないことを隠したり、「他のスタッフに変わりなさい」
と激怒したのに人の話を聞かずしらを切るスタッフたち。コールセンターや電話は会社の顔なのに何でこんな対応をするのか。

「お客様からクレームが来ても先輩や上司に引き継がない」これは
何なのでしょうか?経験者の方勤務の方。事情を教えてください。

「ヨドハシカメラ」とは言いませんが他の一部のコールセンターでも
よくある話。対応が悪いので「上の人呼んで」と言っても引き継ぎを
せずに「私しかいません」等言ってそしたら「少しお待ちください」
と言って5コール後に「上司や先輩社員はいませんので私が対応し
ます」「他の人に変わっても同じですよ」等言ったので当然自分は
完全なブチ切れ「貴様ら何をやっているんだ!他に分からない場合
同僚がいるでしょう!いい加減に変わりなさい」と言ってようやく
他の人に変わる羽目。(多分自分が怒られ...続きを読む

Aベストアンサー

> 多分自分が怒られたくないからと隠蔽したのが見え見え

クレーマーと長く話を続けたいオペレーターは居ません。
即、誰かに代わってほしいものです。

けれど、その場の管理者が、そんなクレーマーとは関わりたくないので、
できるだけ直接クレーマーと話すことを避けています。
つまり、オペレーター自身で何とか対応するようにルール付けられている体制が多いです。

> クレームや問題になりかけの際には上司や先輩に変わるようにフォロー体制がある

現状、フォロー体制は無くなりつつあります。
予算と人員削減により、自社でサポート対応はせずに、
専門の会社に委託していることがほとんどです。

更に、不況が重なり、その委託料金も削減を求められ、
サポートを請け負う会社の人員までもどんどん削減されています。
よって、管理者(社員)さえ数人で、アルバイト頼りの体制ですので、
長電話なクレーマーを対応することで、社員は時間を取られることを嫌います。

そんな不幸な職場環境と体制のため、
オペレーターは電話を代わりたくても代われずに、
クレーマーの電話と対峙せねばなりません。

> 多分自分が怒られたくないからと隠蔽したのが見え見え

クレーマーと長く話を続けたいオペレーターは居ません。
即、誰かに代わってほしいものです。

けれど、その場の管理者が、そんなクレーマーとは関わりたくないので、
できるだけ直接クレーマーと話すことを避けています。
つまり、オペレーター自身で何とか対応するようにルール付けられている体制が多いです。

> クレームや問題になりかけの際には上司や先輩に変わるようにフォロー体制がある

現状、フォロー体制は無くなりつつあります。
...続きを読む

Qクレーム対応で相手の家まで行くべきか?

クレーム対応で相手の家まで行くべきか?

さしあたって困っているわけではないのですが、クレーマーの話などを聞いているうちに思った疑問です。
クレーム対応で、いきなり相手が「家まで届けに来い」など要求してきた場合、行くべきなのでしょうか?

高い品物の場合や、ミスが重なった上でのお詫び訪問はわかるのですが、
例えば安売りのスーパー。
「10品買ったけどひとつ足りなかったぞ!そっちの責任なんだから届けろ!」
こういう場合どうすればいいのでしょう。

単価の安い品物なのに、わざわざ相手の家の行くようでは採算がとれないと思います。
そういうミスをしないようにするのが第一とはいえ、どうしてもミスは起こると思います。

法律的には…あまり関係なさそうですが、
「前例をつくるとマズイので、社内規定でめったなことで訪問はできないようにしている」とかアリなのでしょうか。

もし、自分が将来そういう状況になったときの参考にしたいので意見をお願いします。

Aベストアンサー

ケースバイケースだと思います。
品質関係の問題なら 謝りに今べきでしょう。
しかし、スーパーでの数量の数え間違いの問題については、水掛け論ですし、悪質なクレーマーもいますから、行かなくてもよいと思います。というか 数量の問題については、スーパーのレジでは どこでも 同じものは○○個ですねと確認していますから 店だけが悪いのではありません。
客というだけで より弱い立場のものに 強く当たり溜飲を下げたがる傾向にありますが 不当な要求には遠慮することはありません。弱腰だと あの店は何でも言うことを聞くと評判が立って そんな客だけが集まります。 

Q名指しで苦情されました

スーパーのレジをしています。名指しで苦情されたのは初めてです。それも私の名前をさんも付けずに呼び捨てで書かれました。「〇〇はサラダの袋を一番上に置いているにも関わらず下に移してサラダの袋が潰れてしまった。常識がなく低レベル」と書かれました。
私だけでなく他の人の名前も呼び捨てで
「〇〇に怒鳴って袋は要りますかと言われた」(マイバックの人は2円引きしています)
「レジ全体が異常に声が大きくスタッフが低レベル」と書かれました。私の勤めているレジはお辞儀や あいさつ
やお客様には笑顔で接するなど
他のスーパーのレジに比べて
とても厳しくチェックされています。

いらっしゃいませもまともに言わない他のレジが多い中
遥かに教育されて
活気のあるレジだと思うのです。
確かにサラダの袋が潰れて不愉快に思われたのは申し訳なかったと思います。
しかし自分の名前まで書いているのに
私や他のスタッフの名前をさんも付けずに呼び捨てで書かれて憤慨しています。
クレームを書く人も常識を持って
名指しで書くなら
さんは付けて欲しいです。
間違っていますか?

スーパーのレジをしています。名指しで苦情されたのは初めてです。それも私の名前をさんも付けずに呼び捨てで書かれました。「〇〇はサラダの袋を一番上に置いているにも関わらず下に移してサラダの袋が潰れてしまった。常識がなく低レベル」と書かれました。
私だけでなく他の人の名前も呼び捨てで
「〇〇に怒鳴って袋は要りますかと言われた」(マイバックの人は2円引きしています)
「レジ全体が異常に声が大きくスタッフが低レベル」と書かれました。私の勤めているレジはお辞儀や あいさつ
やお客様には...続きを読む

Aベストアンサー

クレームを書いてくる人は怒っているわけですから、怒っている相手に対して「さん」付はしてこないと思いますよ。
面と向かって苦情を言ってくるお客様が「こいつ」とか「てめえ」とか言ってくるのと同じことです。
他のスーパーのレジに比べて教育された活気のあるレジだと思うとのことですが、現にお客様から苦情が来ている以上、不快に思われるお客様もいるということを真摯に受け止めることが大切です。
そもそも、クレームという考え方をすること自体、客商売として間違っていると聞いたことがあります。
お客様からの申し出は、クレームではなく「貴重なご意見」として受け止めるべきだという考え方です。
実際に接客している立場からすると、「人の揚げ足をとるような言いがかりを貴重な意見だなんて思えない!」というのが本音だと思いますが、苦情ではなく改善提案またはより良い接客のためのアドバイスととらえなくてはいけません。

以前、仕事で窓口業務を担当していたことがありますが、大きな声で「いらっしゃいませ」と言っている空いた窓口を避けて混んでいる私の窓口に並ぶお客様を不思議に思ったことがありますが、後日お話をきいたところ、「大きな声を張り上げて凝視されるから怖くて行きたくなかった」とおっしゃっていました。
元気で活気があることは大切ですが、度が過ぎると不快に感じられるお客様もいらっしゃるということです。
また、同じ仕事ぶりでも受け取り方はそれぞれで、私の仕事ぶりに関しても「無駄がなく、処理が速くて正確なので信頼できる」とおっしゃってくださるお客様がいらっしゃる一方、「事務的でとっつきにくい」と敬遠されるお客様がいらっしゃったのも事実です。
自分としては全てのお客様に同じように笑顔で丁寧に接していたつもりなので正直凹みましたが、逆に、指摘されたところを気をつけるようにして業務にあたったところ、評判は良くなりました。
身内ではない第三者の意見というのは、やはり貴重なものなのだと思います。

今回の苦情を書いてきたお客様は、どうやら大きな声を不快に感じられる方のようなので、そのような方もいるのだということを念頭において、相手の様子を見ながら声のトーンを変えるなど気を付けるようにしていけば、より良いお店になるのではないかと思います。
実際、目の前にいらっしゃるお客様にたいして大きな声でのレジ袋の確認などは必要ないですしね。←大事なのは、声の大きさではなく、相手が聞き取りやすいかどうかです。
お客様は上から目線が基本なので、呼び捨てにされたことを憤慨するよりも、次は名指しで誉めてもらえることを目指して、がんばってください。

クレームを書いてくる人は怒っているわけですから、怒っている相手に対して「さん」付はしてこないと思いますよ。
面と向かって苦情を言ってくるお客様が「こいつ」とか「てめえ」とか言ってくるのと同じことです。
他のスーパーのレジに比べて教育された活気のあるレジだと思うとのことですが、現にお客様から苦情が来ている以上、不快に思われるお客様もいるということを真摯に受け止めることが大切です。
そもそも、クレームという考え方をすること自体、客商売として間違っていると聞いたことがあります。
お...続きを読む

Qこのクレームの違法性は?業務妨害になる?

 私、バス会社の事務所で働いております。

 お客様からの運転手への苦情はある程度仕方のない事(もちろん接客向上の努力はしています)ですが、あるお客様の一人はしょっちゅう電話をかけてきては、「(私のいる)○×営業所は○○バス営業所の中ではワースト1」だとか、「△△さんは態度が良くない」、など、今の職場に移ってから3年ほどになりますが2~3日に一度は電話をかけてきます。このような状態が配属以来ずっと続いています。おそらく3年以上前から続けいていると思います。

 またこの人物は「◇◇営業所が廃止されてしまったのは乗務員の質が良くないからだ、特に○△地域の運転手はガラが悪い」など、まさしく私のいる営業所だけではなく、他の営業所も同様に運転手相手にストーカー行為を行っているようで、「運転手の○○さんは##営業所から転勤して来た人だから、あの営業所の悪いところに染まって態度が悪い」など、言っていることは具体性が乏しく、とても客観的な意見とはいえないような内容です。
 また私の営業所だけでなく、他の営業所にも同様の電話をかけまくっていると、転勤してきた他の事務員も話しています。私だけではなく他の事務員も我慢の限界です。

 あまりにも度が過ぎるこのような電話って、業務妨害にならないのでしょうか?また警察など介入させてやめさせることとかできないのでしょうか?
業務妨害の定義というのはどのようなことを言うのでしょうか?
 いたずら電話を何千回とかけて逮捕されるという記事を良く見ますが、おそらく何千回もかけていると思います。
 何か電話をやめさせるいい案がありましたらよろしくお願いいたします。

 私、バス会社の事務所で働いております。

 お客様からの運転手への苦情はある程度仕方のない事(もちろん接客向上の努力はしています)ですが、あるお客様の一人はしょっちゅう電話をかけてきては、「(私のいる)○×営業所は○○バス営業所の中ではワースト1」だとか、「△△さんは態度が良くない」、など、今の職場に移ってから3年ほどになりますが2~3日に一度は電話をかけてきます。このような状態が配属以来ずっと続いています。おそらく3年以上前から続けいていると思います。

 またこの人物は「◇...続きを読む

Aベストアンサー

検討してみました。

>業務妨害の定義というのはどのようなことを言うのでしょうか?

 刑法上の業務妨害罪の業務とは、人(法人含む)が社会生活上、継続して行う事務です。そして、社会的活動の自由を保護するため、刑法は偽計業務妨害罪(行為態様は、偽計または虚偽の風説の流布だけ)と威力業務妨害罪(行為態様は人の意思を制圧するに足りる勢力を示すことのみ)をもうけています(軽犯罪としてのはここではおいておく)。

 皆さん投稿していらっしゃる方たちは、構成要件が規定している「行為」に該当するかどうかの判断が欠落しています。

 偽計とは、簡単に言うとはかりごとを用いて人の社会的活動を阻害することです。虚偽の風説の流布とは簡単に言えば、嘘を不特定多数の人に対して広めることです。

No1のかたの回答に対する補足で、質問者は「数多くのお客様からだいたい同じような内容の、苦情電話というのは良くかかってきます。」
と言われています。これらが、上記した行為定型に当たらないことはもちろんです。

 次に、「問題は同一人物が何年間もしつこく意味のない持論を展開していることで、この人物の「クレーム」はバカバカしくて報告書も作れません。決してないがしろにするということではなく、どこの会社でも「そんな意見ほうっておけ」といえるようなクレームがあると思います。」と言われている部分が問題です。

 本犯罪は、侵害犯と言われるもので、偽計・虚偽の風説流布により、法人の業務活動が「具体的に侵害された」と認められる「結果が生じた場合」に処罰される犯罪です。

 たとえば、苦情受付係において担当者が、クレーマーから、根拠のない嫌がらせのクレーム処理に数時間電話対応をしなければならなかったとしても、ではそれでバス会社としての本来の社会的活動の自由が阻害されたといえるどうか。ただちに言えないでしょう。
 次に、苦情受付活動も業務活動の自由の一環であり、いわれなきクレーマーによって、無意味な苦情対応を強いられた、その結果、対応業務を妨害されたという立論も考えられます。
 しかし、苦情受付は、根拠あるものと無いものとを選別精査するのが仕事であり、また、バス会社という公共性の認められる事業にあっては利用者からの声をできる限り聴取し、取り入れ、業務活動にフィードバックさせることが求められている部署のはずです。
 すると、バス会社の人からすれば、意味がないものと断定できる場合でも、わざわざ電話してくる利用者にとっては意味があると考えてしている場合もありますから、そこは業務活動に付随するリスクとして受け止めるべき部分が大きいと言えるのではありませんか。

 但し、端的に、その特定の人物の行為が、「偽計」「虚偽の風説の流布」に当たる場合には、放置しておく必要はありません。

 しかし、そのように判断できるかどうかというのは、当該事業所の規模・架電された電話の回数・業務中の時間全体に占める応対時間の割合・電話内容の言葉など、総合して判断しない限り、掲示板で簡単に結論は出せない部分だと思います。顧問弁護士いるでしょう?検討させたらいいと思います。

 なお、電話をやめさせるには、一度、正面から徹底的に応対して、相手の言い分を聴き、その上で、相手の言いたいことをすべて言わせたうえで、相手が分かるように説明してやることです。すべて録音を取り、記録を残す。一日で終わらなければ、2日かけてもいいと思います。2日で駄目なら、3日かける。会社側がそれをしたという証拠を残す。

 相手が会社側の真面目な対応で納得すれば、それでよしでしょう。納得しないで、さらに電話をしつこくしてきたら、業務妨害罪として被害届を出せるだけの裏付けを残してあるのですから、すべきでしょう。そこまで行けば威力の方で告訴出来ると思います。

検討してみました。

>業務妨害の定義というのはどのようなことを言うのでしょうか?

 刑法上の業務妨害罪の業務とは、人(法人含む)が社会生活上、継続して行う事務です。そして、社会的活動の自由を保護するため、刑法は偽計業務妨害罪(行為態様は、偽計または虚偽の風説の流布だけ)と威力業務妨害罪(行為態様は人の意思を制圧するに足りる勢力を示すことのみ)をもうけています(軽犯罪としてのはここではおいておく)。

 皆さん投稿していらっしゃる方たちは、構成要件が規定している「行為」に...続きを読む


このQ&Aを見た人がよく見るQ&A

人気Q&Aランキング