アパレル業界におけるクレーム対応

Question

販売員をしています。先日お客様に不快な思いをさせてしまい自分でもお詫びをしたいと思いました。状況はこんな感じです。

　取り寄せをした商品が入荷したとき念入りに確認をし不良個所は見当たらなかった。お客様が来店され試着をしたときに不良が発覚。私は「確認はしたのですが、見落としていて大変申し訳ございません」といったのですが、お客様は「私が引っ掛けたというの!!ふざけないで予!!上の人だして」とお怒りになってしまいました・・・

以上の対応で、第一声で「確認したのですが」と言い訳し「申し訳ございません」と言えなかった私に非があると思っています。そこで同じ業界で働いている方、または同じ立場になったことがある方ぜひ率直な意見を聴かせてください。文章が長くてすみません…（＞＿＜）よろしくお願いします。

kak_san · Accepted Answer

はじめまして。
昔ですが、私もアパレル関係で働いていて、同じような体験をしたことがあります。

まず、言い訳がましく聞こえることは言ってはいけませんよね。。。（相手の受け取り方次第かもしれませんが）
最初に謝ってしまった方がいいと思います。「申し訳ございません、確認不足でした。」と言うのと、「確認はしたのですが、見落としていて・・・」と言うこたえ方では、聞こえ方が違うと思います。
まず、いい訳を先にもってきてはいけなと思います。その後に謝っても、全然説得力が無いような気がしませんか？
明らかに相手が壊したと分かるもの意外、例え初めから不良品じゃなかったとしても（証拠が無い以上）こちらの非な訳です。
とりあえず、いい訳はしない。
言い訳するなら、謝ってから。

・・・えらそうなことを言って、ごめんなさい。これは昔先輩から教わりました。。。
参考になるといいのですが・・・。

kijineko3 · Answer

ちょっとお尋ねしたいのですが・・・。

＞私は「確認はしたのですが、見落としていて大変申し訳
ございません」といった

＞第一声で「確認したのですが」と言い訳し「申し訳ござ
いません」と言えなかった私

どちらが、本当なのでしょうか？
もし、上段の対応でしたら、貴方には何の問題もありません。
お客様も一時の感情で言われたのかもしれませんし、静観
するしかないと思います。

もし、下段の対応でしたら少々マズかったですね。
言葉足らずであった事を、素直にお詫びするしかないですね。
時間はかかるかもしれませんが、お客様に理解して頂ける
よう誠実な対応を心がけましょう。きっと判ってくれると
思いますよ。

万人を相手にする販売業（接客業）は、実に難しいものが
あります。毎日が勉強です。
しかし、やりがいも見いだせると思います。
頑張って下さいね。

昔、一応業界人でした。

では。

una045 · Answer

お疲れさまですＡ＾＾;

何事もいい方しだいなところはありますよね。
でも、相手を責める気はなかったことが
お客さまに伝わったらいいですよね。

上司は対応してくれたのでしょうか？
接客業にはクレームに対して鉄則があって
クレーム当事者同士で話し合わせない。
必ず店側は担当者以外のひとが対応するようにするのだそうです。
なぜかというとお客さまが必要以上に感情的になってしまうから。

早い話が本当のことはどうだっていいのです。
お客さまに不愉快な思いをさせたことだけにお詫びをする。
ただ、ここはあなたも頑張って真摯にお詫びすれば
そのお客さまも、言い過ぎを反省してくれ
かえって、あなたの顧客になってくれるかも。

接客業は言い回しがちょっと違うだけで
大変なことになることを経験しただけでも
今後の販売員人生や日常生活に役に立つと思います。

piyochun · Answer

そういうのっていやですよね。
でもそんな簡単に怒ってしまう方もどうかと。。。
商売は所詮ギブ・アンド・テイクです。
そんな人は放っておきましょう。
上司を出せなんてすぐに口にする人で、まともな人を私は見たことがありませんよ（笑）
かといって馬鹿正直に上司を呼ぶ人もいないはずですが。
営業マン

アパレル業界におけるクレーム対応

ちょっとお尋ねしたいのですが・・・。

お疲れさまですＡ＾＾;

はじめまして。

そういうのっていやですよね。

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