理不尽な苦情を訴える意図は？

私は、お客様から工事の依頼を受け、それをこちらが工事業者に発注して工事に回ってもらうという形式をとっている会社で電話受付等の事務に派遣で従事している者です。

先日お客様から、工事業者が約束の時間を過ぎても来ないという問い合わせを受けました。
依頼を受けた担当の営業は休暇を取っていたため、私が工事業者に現状と訪問見込み時間の確認を取り、お問い合わせのお客様に返答の電話を折り返しました。

が、お客様はお怒りで…。
言い分を要約すると、工事の時間が遅れるのであれば、それが確定した時点で一報入れろということです。

ハイ、ご言い分ごもっとも。私もそう思います。遅れるな、ということではなく、遅れている状況に何のアクションもない無礼に対して文句も付けたくなるでしょう。
しかしその怒りを私にぶつけられるのは心外です。

工事業者の礼儀は業者側のモラルに一任するか、若しくは担当営業が念押しするなりの根回しによりますよね。私がその根回しで確認作業を任されていたのであれば、怠慢も認めるし反省もします。しかし工事に関して何の情報もないと言っているのに、業者の遅れに対処する責任を延々と問われました。しかも馴れ馴れ口調及び「お前」呼ばわりで。
無礼を問うていながら、この態度は無礼ではないのでしょうか？

そしてこのお客様がクレームを訴えるべき対象は、(1)工事業者　(2)担当営業　(3)担当営業課長　(4)当社本体（代表者）　以外にあり得ますか？
むしろそれ以外の者に責任を問うことが、今後の改善に繋がるとも思えないんですけど…。
このような「相手は誰でもいいから偉そうな態度を取っておけば何とかなる」と勘違いしている人って頭悪いとしか思えません。トータルで人生損しているように感じますが、皆様はどうお考えでしょうか。

No.1 回答者： nitto3 回答日時： 2003/09/24 17:22

窓口というのは会社の代表者です。

しかも今回はあなたが代理で委託発注もしています。
返事もしています、そこまで代理していながら
クレームになったら知りませんという事はないです。
最初から本日は営業は休みですとお断りすべきでしたね。

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。
最終的な問いに対しては、【客という立場にある以上は、横柄な態度に出た方が人生得をする】？

お礼日時：2003/09/25 09:49

No.2 回答者： nobugs 回答日時： 2003/09/24 17:24

クレームを訴える相手は、

あなたが勤めている会社です

１－４に上げている内、誰に責任があるかは、社内的な問題であり、お客には関係ありません。

派遣であっても、電話での対応をしているのであれば、会社を代表して、対応をしていることになります。

この回答への補足

当時の私の対応としては、「すいません」「申し訳ありません」の平謝りで、対応後業者さんにも一報入れてもらい、後日担当営業に報告をしました。概ね間違った処理はしていないとは思います…。

補足日時：2003/09/25 09:50

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。
会社を代表している、ですね。あの方もあちらの会社を代表しての罵詈雑言ですよね。すべて受け止めてあげるのも骨が折れました。
【客という立場にある以上は、横柄な態度に出た方が人生得をする】？

お礼日時：2003/09/25 10:42

No.3 回答者： kukkychan 回答日時： 2003/09/24 17:33

電話を受けている以上

クレームを聞く事は仕事の一巻ではないでしょうか？

お客様からしてみてばnekopatroalさんが
派遣で、上記のような仕事をしていることなど
知らないことであって、
電話を取ってしまった時点で
お客様からしてみれば、
今回不備を起こした会社の人間であることには
かわりないのではないでしょうか？

逆に、そのようなクレームがあったことを
上司や担当に報告する事で
今後ないように勤めることがnekopatroalさんが
するべき対応だと思います。

気分的に悪いのはわかりますが
仕事だと割切ってがんばってください。

この回答へのお礼

回答及びエールの言葉ありがとうございます。
後日担当営業に報告しました（当然ですが）。
しかし、あの方の苦情の角は丸くし、毒も抜いてしまったので真意が伝わっているとは到底思えません。それで良いのなら、私は一向に構わないのですが。
電話番も大変です。

お礼日時：2003/09/25 10:23

No.4 回答者： gamasan 回答日時： 2003/09/24 17:41

客としては　第一にかける電話があなたに繋がっていた

というだけでしょ？
客としては　あなたが派遣であるとか問題があった場合
にかける他の電話番号（当日来る人の携帯の番号）なんか
わからない可能性もあるんでしょ？

その担当の営業が下見に行き名刺を渡していたとしても
ぱっと見つかるとも限りませんよね？
となると　話は簡単あなたはその仕事を受けた代表として
クレームを受けても当然と考えます。
事情は納得できるみたいですから　客が怒るのは
わかりますよね　怒りにまかせて言葉使いが悪かったとしても
そこは　お客様です。我慢しましょう。
電話の切り替え一つで話のわかる担当者に代われる
システムなら　お待ちくださいと電話を回すことが
できるでしょう　（改善ポイント）

もし違う番号に掛けなおしてくださいという場合は
客に対してかえって失礼です。
今回も自分で解決できたんですから　苦情を聞くのも
仕事の一部と考えますが　どうでしょう？

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。
苦情を聞くのも仕事の一部、とは割り切れます。
しかし、私が仮に苦情を訴えるとして、私のような立場の方に怒りに任せたキツイ言い方をするのは恥ずかしく感じるのですが、あの方は平気なのでしょうか。

お礼日時：2003/09/25 11:00

No.5 回答者： noname#21343 回答日時： 2003/09/24 17:42

口調はともかくとして、それ以外の部分では客のスタンスを支持します。

客の側からしてみれば、電話を取った人が直接の担当者であろうが、
あるいは質問者さんのように派遣社員であろうが、それは関係のない話ですよね。

確かに不愉快な思いをされたことは分かりますが、それは客の側も同じです。
むしろ、客の方がもっと理不尽な思いをしているわけですからね。

「仕事」と割り切って、ストレスを翌日に持ち越さないことが肝心かと。

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。
会社側の非は仕事と割り切って謝れますけど、「お前のせいだっ」と言われても「私のせいかよっ」と思ってしまいます。未熟ですね。

お礼日時：2003/09/25 11:43

No.6 回答者： mak0chan 回答日時： 2003/09/24 17:44

> そしてこのお客様がクレームを訴えるべき対象は、(1)工事業者　(2)担当営業　(3)担当営業課長　(4)当社本体（代表者）以外にあり得ますか？

むしろ、このご質問のほうが理不尽のように思います。
お客様が苦情を言いたい事情は、質問者さんもお分かりになっているようです。では、その苦情の矛先として、上記のいずれでもなく、(5)「契約した会社」ということです。あえて代表者である必要はありません。担当営業に言うのが最善ですが、あいにく休暇だったとのこと。代わって連絡を取り、お客様に改めて電話された以上、お客様から見れば、質問者さんがその日の「担当者」であるわけです。会社の顔として、お客様の苦情を伺うは当然のことです。

(1)の工事業者は、お客様が直接発注したのではない以上、お客様が直接話をすることは控えたほうが、貴方の会社のためにもプラスになります。(3)の上司や、(4)の社長にまで、お客様から指名するまでもないでしょう。一般社員で十分こなせる内容です。

> しかしその怒りを私にぶつけられるのは心外です。

組織の一員としての、ご自覚が足りないように思います。

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ご期待に反した回答で申し訳ありません。管理人さんに削除依頼してください。

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。とても勉強になります。
私は現場上がりで言葉遣いもままならなりませんでしたが、こちらの派遣先でお客様対応を一から学びました。腹の立つお客様と応対するたびに、一つずつ経験値アップさせていると感じています。
今回の経験も、レベルアップの肥やしになっていると実感しています。
組織の一員としての自覚、しかと肝に銘じておきます。

お礼日時：2003/09/25 13:36

No.7 回答者： gamasan 回答日時： 2003/09/25 12:27

再登場です　仕事上のミスとはいえ　何もそんなに

怒らないでも～というのが質問の主旨みたいですね

それは約束や時間に対して　わりかししっかりした
日本人の国民性に起因しますね。
これが　南米やアフリカなど時間がゆったり流れてる国
では大きく違います。列車さえも時刻表があって無いかの
ごとくですしね。

質問者さんも例えばデートで連絡も無しに彼が１時間
遅れてくれば烈火のごとく怒るでしょ？
それとおんなじですよ。今は携帯がありますから
連絡は取りやすいですが　ちょっと昔は遅刻や
すっぽかし（悪意がない物）でどれだけもめたことか・・・

話が逸れましたが　格別にうるさい人に当たってしまったんでしょう。
この場合やはり客側に歩がありますから　ごね得と
言ってしまえばそれまでですが　もしかしたら
工事に際して何かサービス（値引き）を期待しての
抗議であったかも？というのは邪推できますね。

人の振り見て我が振り直せ　でしたっけ　人間として
恥ずかしいと思うなら　質問者さんがそのような
立場になったとき　理路整然と苦情を言い
相手に不快な言葉を言わないよう気をつければ
いいことだと思いますよ。なかなか難しいでしょうがね。

この回答へのお礼

再度のご意見ありがとうございます。
私の場合はだいたい「いーよいーよ」で許してしまうんですよね。
騙されたら騙された自分も悪い、事故に会ったら注意が足りなかった自分も悪い、約束の時間を守ってもらえなかったら念押ししなかった自分もゆとりを持ったスケジュールを組まなかった自分も悪い、といったあんばい。
苦情を言えば相手に全部責任をなすりつけられますけど、ある程度のところまでは譲歩しあって生きていきたいと思っています。こんなこと考えるのは私だけかなー。

お礼日時：2003/09/25 13:57

No.8 ベストアンサー 回答者： cse_ri2 回答日時： 2003/09/25 13:16

現在、あるソフトウェアの保守・サポートを担当しています。

理不尽なお客さん……たくさん、いますよ。
でも仕事だから仕方ないですよね。

冷静に考えれば、理不尽な要求をぶつける人はトータルで
人生を損していると思います。
苦労する人は、それなりに人間として成長していくという
のは、個人的な体験からみても割と合っていると思います。

せっかく苦労する機会があるのに、自分で努力することを
放棄して、責任転嫁するだけでは自分が成長する機会を逸して
いると言えるでしょう。

しかし、もともと理不尽な人なんですから、どうにもならない
でしょうね。
そういう人は、いずれあなたの前から去っていきます。

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。
高圧的な態度は人生を損にする。
この考えが世間に広まれば、世の中はもっとまろやかに暮らしやすくなるのにな、と思ってしまいます。

お礼日時：2003/09/25 14:16