話し方が悪い、と言われます

インターネット関連のサポートセンターに派遣で働き始めました。
以前、法人向けで社内ネットワーク構築の支援作業をしていたため、
今習ってるインターネットのことは大体分かります。

困ってるのは、話し方が悪いとよく言われます。先日も教える側
(この人達も派遣なのですが)の人から

その方：『何か○△さんと話すと、やらされてるな・・・、と感じる』
私：　　　『私はそんなつもりありません。第一何故自分からトラブルを起こすような
　　　　　　話し方をする必要があるのですか？』
その方：『確かにあなたは知識があるのは分かりますが、入電者の
　　　　　目線で話していないような感じがします』
私：　　　『では、どこをどう直せば良いか教えて下さい』
その方：『う～ん、これと言っては思いつかないんだけど・・・・』

私としても何を直せば良いのかわからず、困っております。
上にも書いたように私はわかりやすく正しく案内をしなければならない、
という意識はきちんと持っております。
また、関係無いかもしれませんが、私は有名ホテルでの接客業のアルバイト
の経験もあり、以前の職場などでも『応対が悪い』と言われたことは
私が知る範囲ではありませんでしたし、逆に応対で褒められたことは
何回かはあるのですが・・・。

No.3 ベストアンサー 回答者： jag55jag 回答日時： 2011/04/18 15:18

お仕事ご苦労様です。

テレオペのような接客業は

有名ホテルの接客と同じ様にしては駄目だと思います。

接客はそのジャンルや場所によって、求められる内容は千差万別です。

ココから先は私見ですが、

アナタの文面から感じ取れるのは、

丁寧さと真面目さです。基本的にイイ人なのでしょう。

ただ残念ながら、体温と言うか、柔らかさが感じられません。



例えば、相手に見えてないからと、死んだような表情で応対してしまっていませんか？

または、自然に早口になってしまっていたりしませんか？　

表情を作る表情筋は感情と連結している為、会話の仕方にも出てしまうそうです。

話す速度は、自分が思う標準速度よりゆっくりに感じる位がちょうどイイそうです。

ベテランのオペレーターや、大手通販企業の中には、

デスクに対応時の自分の表情が見えるよう、鏡が置いてあるそうです。



よく、知識に長けたマニュアル型の人間にありがちですが、

マニュアルに沿って行うだけなら高校生バイトで事足ります。

私も偉そうな事は言えないのですが・・・(汗)



教本どおりではなく、プラス、スキマ産業的な、

気配りの部分を求められているんじゃないでしょうか。

『１問われたら２をかえす』、みたいに。

見当違いも甚だしかったらゴメンナサイ。


アナタに伸びしろや素養、見込みがあるから、

指導している方もマニュアル以上のことを求めてきているのだと思いますよ。

ファイト。

この回答へのお礼

ご投稿ありがとうございます。
また返事がお遅くなりすみません。確かに今まで電話だけの会話の関係で、
後日実際会った人からは『電話のイメージとは違う。電話の感じでは、
機械的な人かな、と思った』と言われたことは何回かあります。
また私自身もともと話し上手だとは思いません。そこら辺りが関係が
あるのでしょうね。きっと

お礼日時：2011/04/20 01:40

No.5 回答者： jsapp 回答日時： 2011/04/20 19:28

No4です。

すみません、言葉足らずでした。。

私がお伝えしたかったのは、
「貴方がサポセン職員として”お客様”に説明を要求していたのでは？」
ということです。
説明不足により、同僚様とのやりとりに対する指摘と錯覚させてしまったようで、
大変申し訳ありません。

＊＊＊＊

お客様「なんだかうまくできない。なんで？」
回答１「それでは症状と経緯を具体的に説明してください」
回答２「うまくいかないのは、印刷機能でしょうか？計算機能でしょうか？」

私は回答１のような応対をいただいた事がありまして、
どのように症状を説明して良いか分からず困惑したことがあります。

同僚様は、その点あたりを指摘したかったのかな～、と推察した次第です。

No.4 回答者： jsapp 回答日時： 2011/04/18 20:27

なんとなく「感じた」ので、何かの参考になることを祈りつつ、書いてみます。

もし不愉快に思われたなら、何卒御容赦ください。


「では、どこをどう直せば良いか教えて下さい」
という姿勢が問題なのかな、と感じました。
相手に「説明要求」をしています。
「説明」って、なかなか高度な仕事なのですよね。。。
特にコンピュータ関連では。

サポセンに場面を限れば、少々問題なのかもしれません。
お客様に仕事させては、申し訳ないですよね。

トラブルシューティングみたいに、相手への負担が少ない「回答要求」に切り替えてみたり、
説明要素の提供のうえでの「説明要求」にしてみると良いかもしれません。

この回答へのお礼

ご投稿ありがとうございます。
また返事が遅くなりすみません。
＞相手に「説明要求」をしています。
＞「説明」って、なかなか高度な仕事なのですよね。。。
これは単に私見ですが、そこを教えるのがインストラクターの
仕事ではないのでしょうか？人の批判をするだけなら誰でも
出来ると思います。
私も人に仕事を教えたことがありますが、自分なりに相手によって
教え方を変えておりました。例えば呑み込みの早い人なら、
『これはマニュアルに書いてあるから・・・をもう一度見て』と、
半分突き放しますが、失敗続きの人なら『間違うことや分からないことは
恥ずかしいことではない。今は間違えていい時期なんです』としっかり伝え、
些細なことでもその人が出来たことなら少し大げさにでも『ほら、ちゃんと
出来ますよね。大丈夫、あなたは出来るんだから』と
その人に自信を与えるようにアドバイスしておりました。

お礼日時：2011/04/20 01:50

No.2 回答者： mimazoku_2 回答日時： 2011/04/18 14:44

そうですね、気をつけることは、ホテルのお客様と違って、「解ってくださる」お客様が少ないと言うことでしょうね。

それに「インターネット関連のサポートセンター」という事ですから、「回答不能」の案件が出てきます。
お客様は、そこに噛みつく人もいますので、注意が必要です。

内容の参考として以下のＨＰをご覧ください。
私も過去別名で、投稿したことがあります。
まぁ、こういったお客様は、そんなにいないとは思いたいですが、未だに余談を許さないでしょう。


絶対サポセン黙示録ＨＰ
愉快なお話｛投稿編｝が参考になるでしょう。
http://www.din.or.jp/~f-aniki/sc/index.htm

この回答へのお礼

ご投稿ありがとうございます。
また、お返事が遅くなりすみません。電話のお仕事は対面接客と違い、
相手の表情・目線から状況を判断することが出来ないので、自分の
ペースにならないよう気をつけることも大事だと思います。
また教えて頂いたサイトはリンク切れになっておりましたが、
ありがとうございました。

お礼日時：2011/04/20 01:34

No.1 回答者： kiyoxxx 回答日時： 2011/04/18 14:42

実際に聞いた事がないのでアドバイスしようにも的外れになりそうなのですが、文章を読む限りでは、「まじめすぎる」のでは、との印象を持ちました。

まじめなことが悪いことではありませんが、時として、話相手との「距離」を感じさせてしまいます。
友達が相手ではないのだから、それは仕方のないことなのですが、少しフランクな対応も相手によっては必要なのではと思います。
電話の先の笑顔が想像できますか
あなたは笑顔で対応できていますか

そこらへんがポイントのような気がします。
できています。と叱られそうですが。

あ、こう感じるということはやはり、あなたに威圧的な何かがあるように思います。

この回答へのお礼

ご投稿ありがとうございます。
またお返事が遅くなりすみません。確かに以前『あなたは(他人から見て)
気さくに話せるけど、何か打ち解けにくい所がある』と言われたことが
あります。入電者は"サポートしてもらって当然"という意識があるので
あれば、ちょっと事務的な対応なのかな？とは感じます。

お礼日時：2011/04/20 01:31