最近、生命保険会社を変更しました。
大手の生命保険会社に解約の手続きをしようとした際に、思い切り不快な対応をされました。法的な事をするお金はないのですが、せめて担当者に改心または、謝罪してもらえるような方法はないでしょうか?
詳細は次のとおりです。
1.大手の生命保険会社に解約の手続きに行った(加入した担当者の支店は遠いのでも寄りの支店に行った)
夫婦で加入しているので夫の委任状がないと解約ができない。担当者に連絡するから直接話してくれと言われ、担当者がつかまるまで1時間以上待たされた。やっと取り次がれた電話で担当者が「そんなはず(解約するはず)ない!一昨日旦那さんと飲みに行ったばかりですよ!」と怒られた!結局それは人違い!結局その場では委任状はもらえなかった。
2.後日、担当者に電話で委任状を送ってくれるよう依頼
「忙しいんですよ~。しばらく待ってください」と言われて待っていた。結局送られてくるまで一ヶ月かかった。その間2回催促の電話をしたが、「今やってます」と言って電話を切られた。
3.夫に催促の電話してもらった
最後の3回目の催促は、私ではナメられると思い夫が電話してくれたのですが、逆切れされて「昨日送りました!!電話も昨日したけど出なかったでしょ!!」と言われ一方的に電話を切られました。
こんなことって許されます?たしかに解約するのだからいい気持ちはしないのはわかります。でも、加入時の態度とは、まるで豹変したその担当者に、普段は温厚な主人もキレタ!って言ってます。お客様商売なのに、どんな教育をされているのか不思議でなりません。
先にも書いたとおり、裁判とかは無理なんですが、一矢報いたいというのが私の本音です。良い知恵をおかしください。

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A 回答 (4件)

自宅にいながら懲らしめるのであれば、ご自分のホームページに書き込むか


クレームサイトの掲示板に書き込むのが簡単でしょう。

ご自分のホームページをクレーム系サイトにリンクしてもいいですね。

お金はかかりませんが時間はかかる方法として、担当者の上司に苦情を言うという方法があります。

保険会社は勧誘や手続きを「下請け」に出しています
○○保険の「下請け」は○○保険互助、△△保険の「下請け」は△△保険相互(株)という具合に子会社が勧誘を行なっています。
anidesuさんの担当者はこの子会社の社員ではないかと思われます

まずはこの子会社の上司(部長クラス)に正式にアポイントをとって面会を申し込みます。
感情的にならずに、事実を客観的に伝え、「これが御社の方針ですか?」と尋ねます
そして、この件についてはどのようにフォローするのか

明確な答えが得られない場合は子会社の本社、親会社にも同様な質問をするがかまわないか?と聞きます。

電話で「責任者と名乗る人」に苦情を言っても効果は期待できません
面会することが重要です。
そして、「ここで解決できなければ次の手段を考えている」ということを臭わせることです。

面会するのですから、それなりの身だしなみ、身のこなしも必要ですし、応酬話法も、ある程度の度胸も必要ですが、失敗しても何ら被害を蒙るわけではありませんので人生勉強のためにもチャレンジされることを希望します。
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この回答へのお礼

詳しい内容をありがとうございました。
本格的に担当者をこらしめるならこの方法しかないようですね。
ただ、もともとお人好しな(自分で言うな!)ところのある夫婦なので、お偉い方
に面と向かってクレームってのは無理かもしれません・・・。(T^T)

ただこのまま泣き寝入りはしたくないので、一矢は報いてやろうって今回は思っています。ただ、知人の紹介で加入したという経緯もあってあまり激しくはできません。残念ながら、文書を保険会社の本社に送る程度で今回は終了させようと思います。( ̄~ ̄;) ウーンでも腹は立つ・・・。

お礼日時:2001/04/25 23:59

直接の回答ではないのですが。


昔、生命保険の営業をやっていました。

生命保険で自分が取ってきた契約が解約された場合、
マイナス契約と言う形で、担当者のお給料引かれゃうんですよね。
生命保険の営業の給料は新規担当契約数と担当契約の維持期間で決まってきています。
なので、自分の担当契約の解約申し出があった場合、
何とかして、それを阻止しようとしたがるんですよね。
「自分の給料が減るから」って言う自分勝手な理由と、上司に叱られるからです。

お客様相談センターがあると思います。
そちらでクレーム入れてみてはいかがでしょうか?
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この回答へのお礼

この給与体系は、解約者の知人縁者を敵にまわす内容ですねぇ。
解約時の対応が悪くなるのもあたりまえ(?)
支店の対応は、人の収入がかかっているから勝手に委任状を渡せないってこと
だったんですね!
担当者というよりうーん体制的に問題あり!なんですねぇ。
そもそも加入の際も説明不足の点が多く被保険者が内容を理解しにくい(理解させ
ないようにしてる?)のも頭に来ます。
今後、有名だから・・・で生命保険を選ぶのは絶対やまるべきですね。
新しい保険会社の営業マンは将来の保険料・給付金の金額まで詳細をじっくり教え
てくれました。更新だかなんだか知らないですが、知らない間に次々と保険料が上がっていくなんてことも無いし、入り直して良かった!
頭に来た今回の対応ですが、給与面での制裁は自動的に行われているそうなので
ちょっとスッキリしました。ありがとうございました。

お礼日時:2001/04/26 09:42

生命保険会社の相談センターにクレームを入れてみてはいかがでしょうか?協会のホームページの相談センター一覧URLを記載しておきます。

少しは腹の虫が治まるかも。
ところで、私は収入減にともない加入していた生命保険を2社解約しましたが、いずれも先方から担当が来て、手続きも迅速でした。会社というよりも人間次第なんでしょうねぇ。

参考URL:http://www.jili.or.jp/iroha/fsh18a.html
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この回答へのお礼

参考URLが役に立ちそうです。でもその保険会社にはフリーダイヤルが無いのです。こういったところにも会社としての姿勢が現れているのでしょうね。
後日文書にてクレームを送付しようと思っています。
ありがとうございました。

お礼日時:2001/04/25 23:54

契約するときはいちいち保険会社に出向くことなく自宅などで契約できるのに、


解約のときは保険会社に行かないと解約が出来ないなんて一方的で、
結局は解約をさせないために、このようなやり方をしているんではないでしょうか。

すでに解約の手続きをされてしまったのですか。
これから解約の手続きをされるなら
保険証券・印鑑証明・解約通知(ご自分で作成)を
書留で郵送し解約手続きに望んではどうでしょうか。
その際、保険料を銀行引き落としをされないように
引き落とし停止依頼書(ご自分で作成)も送り付けましょう。

他にも知恵があると思いますが、
私の知恵はこのぐらいです。
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この回答へのお礼

ご丁寧にありがとうございました。書類が送られてきたらすぐに
解約の手続きをしたいと思い思います。

お礼日時:2001/04/25 23:52

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Qクレーム対応の誠実さと企業の業績の関係

クレーム対応の重要性については以前から言われていることですが、実際にクレーム対応に誠実である企業が、対応に熱心ではない企業に比べて業績がよいというデータはありますか?
数値的にはっきりと証明してくれる資料を探しているのですが見つかりません。
資料そのものでも、検索のヒントでもかまいませんのでアドバイスをお願いします。

Aベストアンサー

数値的なデータはないかもしれませんが、こういうケースがありました。

1998年にメルセデス・ベンツがコンパクトカーとしてAクラスを発表後まもなくのこと、足回りにちょっとした欠陥があることがわかった。
同社はすぐにそれを公表して、全車回収し本来ならSクラスに装備するパーツ装着して改めて市場に出した。

実は欠陥というほどではなく、他メーカーならまずこのような対応はしないだろうと言われています。
三菱自動車とはえらい違いです。

あまり参考にならないかもしれませんが。

QNHKの解約「廃止届」を出した所、担当者から電話が来たが。。。

こんにちは。

【状況】
・1年ほど前、NHKの訪問員が家に来て「受信料支払え」とわめき立て、帰らなかったので
 妻が仕方なく2ヶ月分だけ支払いをした
・その後の支払いをせずに、ひっきりなしに請求書が送られてきている(支払いはせず)
・1ヶ月ほど前、ハガキで「受信契約解約届」を出した(受信機の故障・破棄により)
・NHKより支払い請求書が来たので、コールセンターにTELして状況確認
・NHK担当者よりTELあり「ハガキは受け付けているが、解約の手続きは完了してない」との事 ←今ココ

【NHK担当者曰く】
・解約の手続きには
 →「受信機を破棄したなら、リサイクルセンターなどで破棄証明書等を発行しているだろうから
  その写しを送ってくれ」
 →「破棄証明書がない場合は、確かに破棄・故障されている事を確認させてもらうため
  (家に伺って)確認の目視をさせてもらいたい」
 内務処理的・事務手続き的(?)には上記が必要です、との事。

【こちらからの主張】
・訪問員が来た時に妻が支払いの処理しただけで、契約を交わした覚えがないので
 契約状況を確認したい(契約書を見せろ)
・NHK放送受信規約には、解約の手続きとして上記の事は必要でないと認識
 もし、上記の手続き(確認の目視)が必要というなら、口頭の説明だけでは信じられないし
 何かしら確認できる手段を提示してくれ
 (当方としたら、破棄証明書を紛失した場合、家に上がって目視で確認、などというのはしてほしくない)

【現状】
上記2点の確認をNHK側にしてもらい、再度NHKからの返答を待っている

【確認したい事】
・放送受信機廃止届を出せばNHKとしては受付ざるを得ないと認識しているが
 内務処理的・事務手続き的(?)に必要です、と言ってくる相手に対して
 どう反論すればいいか。
・妻は2か月分の支払い手続きをしただけで、おそらく契約書にサイン捺印はしていないと
 認識しているので(妻も記憶がうろ覚え。もしかしたら言われるがままサインしたかも、と)
 「契約書見せろ、無ければ支払いの解約の必要すらない」という形で主張しようと考えているが
 もし万が一契約書が存在していたらどのように主張すればよいか

こんにちは。

【状況】
・1年ほど前、NHKの訪問員が家に来て「受信料支払え」とわめき立て、帰らなかったので
 妻が仕方なく2ヶ月分だけ支払いをした
・その後の支払いをせずに、ひっきりなしに請求書が送られてきている(支払いはせず)
・1ヶ月ほど前、ハガキで「受信契約解約届」を出した(受信機の故障・破棄により)
・NHKより支払い請求書が来たので、コールセンターにTELして状況確認
・NHK担当者よりTELあり「ハガキは受け付けているが、解約の手続きは完了してない」との事 ←今ココ

【NHK...続きを読む

Aベストアンサー

回答します。
1.廃棄届けは提出すれば良いと法律に書いてあります。
届いたのならば法律にのっとって解約すべきだと主張してください。
確認の必要はありません。解約しなくて料金を搾取した場合は
詐欺罪で刑事告訴してください。と他の質問者にも回答しています。

2.契約書はありません。最初に書いたものが契約書代わりです。
無責任に契約条項が無いから無効だ主張する人がいますが
裁判所は契約書ではないとは認められないとしています。
なので最初に払ってからの不払いは訴えられたら負けます。
すなおに払って解約が一番ですね

Qクレーム対応のコツを教えてください

よろしければアドバイスをお願いします。

誹謗中傷はご遠慮ください。

現在、職場で主に窓口や電話対応をしているのですが

クレームに未だ慣れません。

強い口調で怒鳴られると萎縮してしまって
うまく対応ができなくなってしまいます。

上手に対応されている先輩は場数を踏めばなれるよ
とアドバイスをくれましたが

怒鳴られた日は家に帰っても落ち込んだ気持ちをひきずってしまいます。

クレーム対応のコツや気分の切り替え方を
教えてください。

Aベストアンサー

殆ど毎日クレーム対応をしてたことがあります。
若いころからの慣れもありましたが、悩むほどのことはありませんでした。
今考えると、次のような考えがあったからだと思います。

クレームは、お客さんの不満であり、悩みであり、お願いでもあります。
なるべくお客さんの立場に立ち、できるだけご要望に応えること。
どちらの責任かはっきりしない場合は、自分の会社が費用を負担するようにする。これは会社がそこそこ大きかったからできたこともありますが。

対応の方法としては、まずよく謝ることです。
それから、相手の言われることをよく聞き、十分理解すること。所々で「よくわかります。申し訳ありません」というのもよいと思います。
そして緊急度をよく把握し、スピーディーに解決すること。
回答は事実を分かりやすく説明し、できることできないことをよく理解してもらう。
一度の電話で解決できない場合は、上司に相談しかけなおしたらよいと思います。

クレームで現場に呼び出されたこともよくありました。
「どうしてくれるんだ」から始まり、いろいろ叱られましたが、なんとか要望に応え、さらにお客さんの気づかない問題を指摘し、それも解決することで、感謝され、信用されたことも幾度とありました。
そしてその後、新たな注文が来たりもしました。
そのためには、商品の知識を広く正確に知っておかねばなりません。
その場でいい加減なことを言っては、火に油を注ぐことになります。

クレームは、お客さんの要望で、要改善点でもあります。
次期商品を良いものにするためにも、大変ありがたいご意見です。
貴方の質問の冒頭に「誹謗中傷はご遠慮ください」とありますが、この考え方がいけません。
「どんなご意見でも結構です。皆様のご意見を参考に、少しでも改善できればと思います」くらい前向きでないと、出だしから弱腰になります。

怒鳴られても死ぬことはありません。
責任は最終的には会社がとってくれます。
お客さんは攻めたいのではありません、助けてほしいのです。
お客さんのために精一杯やればいいのです。
それが会社のためにもなるのですから。
信念を持って、喜ばれる仕事をしましょう。

殆ど毎日クレーム対応をしてたことがあります。
若いころからの慣れもありましたが、悩むほどのことはありませんでした。
今考えると、次のような考えがあったからだと思います。

クレームは、お客さんの不満であり、悩みであり、お願いでもあります。
なるべくお客さんの立場に立ち、できるだけご要望に応えること。
どちらの責任かはっきりしない場合は、自分の会社が費用を負担するようにする。これは会社がそこそこ大きかったからできたこともありますが。

対応の方法としては、まずよく謝ることです。
それ...続きを読む

Q従業員に会社名義の携帯電話をかしました。ある日、会社を辞め携帯電話を返すよう催促いたしましたが

従業員に会社名義の
携帯電話をかしました。
ある日、会社を辞め携帯電話を返すよう
催促いたしましたが
なかなか返さず半年が過ぎました
返してくれるものと思い
料金は会社で払っています。
この従業員に罪にとれないものか
訴えられるのかわかる方
お願いします
なお
料金等の費用も返してもらえるか
知りたいです

Aベストアンサー

良い勉強になると思います。

私の会社でそのようなことをされたことはありませんが、法人契約の電話を預けるということでのリスクを考えて行動しなければなりません。

会社の備品ということで、貸与の書類を作成して、責任なども触れるようにしてあります。
会社契約ですので、料金の問題だけでなく、電話番号も重要な財産だったりします。後任が同じ番号を使うなどで、既存の顧客先に迷惑をかけないなどということです。
解約でなくとも、利用停止が可能だったはずです。

従業員については横領でしょうね。

私であれば、司法書士か弁護士に書類作成を依頼します。利用停止した旨、返却することへの催促、返却期限の設定、守られなければ横領・窃盗として警察へ届け出ること、退職後の料金のすべてについての法的な請求を行うということを明記しますね。速やかに謝罪のうえで返却をされれば、警察への届出と法的な請求を行わず、損害賠償請求の金額も相談可能と記載しますね。

利用できずに法的な請求や刑事責任まで求められれば、あわてて返却等をするかもしれません。ご自身で内容証明郵便を勉強されて対応してもよいと思います。

請求するのも自由ですし、請求された金額を払うのも自由です。その自由の反面、責任があるということです。
法的に争うこととなれば、費用対効果とどこまで認められるかは別問題ですが、当事者間で示談ができれば、あなたの勉強になりつつ、被害を減らせるかもしれません。
ただ、法的に争うことを前提にした場合においては、後に不利益とならない文章でm証拠力が求められます。そのために専門家への相談や依頼はあなたの判断でしょう。

私の会社での貸し出し時の文章では、業務で認められた期間が終わり次第返却義務があること、私用での利用を禁ずる記載をしています。そのうえで返却の事実についても、常に記録をすることで、トラブルを回避しています。

良い勉強になると思います。

私の会社でそのようなことをされたことはありませんが、法人契約の電話を預けるということでのリスクを考えて行動しなければなりません。

会社の備品ということで、貸与の書類を作成して、責任なども触れるようにしてあります。
会社契約ですので、料金の問題だけでなく、電話番号も重要な財産だったりします。後任が同じ番号を使うなどで、既存の顧客先に迷惑をかけないなどということです。
解約でなくとも、利用停止が可能だったはずです。

従業員については横領でしょうね。

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Q★クレーム対応の、本来あるべき姿とは?

近年「サービスの時代」と言われていますが、それは何も特定の職種(業種)に限らず、あらゆる職種にその「サービス性」が問われるようになってきたと思います。
そんな中、ユーザーである利用者(消費者)側から、何らかの「クレーム」が発せられた場合、それに対するベストな対応とは、果たしてどんなものを言うのでしょうか?
もちろん、中には「理不尽」ともいえるクレームや、インネンやイチャモンといった類のモノもあるでしょうが、例えそういうクレームであろうとも、消費者の1つの「声」として、やはり何らかの対応を示す必要があろうかと思います。

というのも。。。
今日、我が子が在園している保育所にあるクレームを伝えたのですが、その際、即座に「理事長」が対応したとはいえ、ソファーに座るなりふんぞり返り、こちらの話に耳を傾ける事はおろか、一方的に園の方針を主張し、挙句、極道の如く何度も大声を張り上げ、私に対して「あんた」呼ばわりする始末。
理事長の口から出る言葉は『担当の保育士には対応について厳重に注意し、その保育士は今日ずっと泣いていた』だの『お宅の都合だけを聞き入れるわけにはいかんっ』だの、私の発した言葉に気分を害したらしく『何だ!その言葉は!!今すぐ撤回しろっ!!』だの・・・。
謝罪の言葉など微塵もなく、ましてや、まるでこちらに非があるかのような対応に呆然。

私自身、医療界に身を置き、日々患者様・家族様からの「クレーム」対応がいかにその後の関係に大切な事か・・を上司から聞かされ、時に上司の素晴らしいクレーム対応を見ている者として、理事長のクレーム対応はあまりに横柄で、心底驚いています。

こういう場合、何らかの法的な措置によって解決する事は不可能でしょうか?
皆様の経験談や対応策などありましたら、ご助言宜しくお願い致します。

詳細は→http://oshiete1.goo.ne.jp/qa2588340.html

近年「サービスの時代」と言われていますが、それは何も特定の職種(業種)に限らず、あらゆる職種にその「サービス性」が問われるようになってきたと思います。
そんな中、ユーザーである利用者(消費者)側から、何らかの「クレーム」が発せられた場合、それに対するベストな対応とは、果たしてどんなものを言うのでしょうか?
もちろん、中には「理不尽」ともいえるクレームや、インネンやイチャモンといった類のモノもあるでしょうが、例えそういうクレームであろうとも、消費者の1つの「声」として、やはり何ら...続きを読む

Aベストアンサー

No.2です。再度失礼します。

とにかくお腹立ちはよくわかります。誰だって我が子の写真が入ってなかったらショックだし腹が立って当然です。またその理事長の態度も様子が目に浮かぶようで聞いていても不愉快で私でも頭に来たと思います。しかし残念ながらそれと「訴える」ということではまた別の次元の話になってしまうようです。
貴女が写真撮影の日に子どもさんを休ませたのは仕方ないことだったし適切な判断だったと思います。ただ、こういう場合、もし事前にその日に写真撮影するとわかっていたなら欠席を知らせる電話をする際に「今日は撮影日だったと思いますがどうなりますでしょうか?」ということを確認する親も多いかもしれません。
世の中には配慮の足りない人や親切ではない人、ミスをする人もいくらでもいるわけで、万一手違いで我が子の写真が載らないようなことになれば一大事だから被害を受けないための事前防衛策としても。
また「丸枠で入れる」ことになるならその入れる写真は後日園で撮ってもらえるのかこちらで用意して持って行かねばならぬかも聞いておかねばならない。いずれにしてもこちらの欠席で園側に余分な手間が増えるのだから「すみません、ご迷惑を掛けることになります」と言っておけば先方も、休んでいる我が子のことをうっかり忘れて最終版を作ってしまうことが防げるだろうし、また病気は仕方ないこととは言え、結果、園に手間を掛けることになるのだからこういうちょっとした心遣いの言葉が保育士との関係の円滑化に役立つだろうから。
もしこの時確認をすれば、この時に「休んだ子のは載らない」というまったく想定していなかったことを聞かされて、それはそれでどうするか判断できるわけです。

もちろん、この時に電話を受けた人が気を利かせて「今日は写真撮影ですが休まれたら載りませんよ」と教えてくれたらよかったのでしょうが、前述のように世の中すべての人が親切で気が利くとは限らないので自分にとって大事なことなら自分で気をつけて確認するのがベストということになる。
ただ、この時貴女に「載りませんよ」ということを言わなかったのは園側の落ち度だと理事長側も認識したので、それで本来なら載せないはずの欠席した子どもの写真を園が追加費用を負担して載せると言ってくれたのだと思います。それをもう少しマイルドに言ってくれたら貴女も腹が立たなかったのではと思いますが、理事長はさぞ恩着せがましくエラソウな不愉快な態度で言ったのでしょうね。私も想像しただけで腹が立ちます。
しかし提案内容については非を認めて誠意を見せてくれたとも言えるわけです。

写真撮影の日程のお知らせ時に「休んだら載らない」ということも知らせるべきだったという考え方もあるかもしれませんが、これについては休む人が休む時にどうなるか確認すればよいことで、そこまでする必要はないと考える人もいると推測されます。

小中高で卒業アルバムに写真が無いことに親が気付いて抗議すればまず間違いなく修正されるでしょうから、修正さえされれば別に社会問題にはならないと思います。もしどうしても学校が修正に応じてくれなければ問題になると思いますが。
卒業アルバム関連で最近社会問題視されたケースで、アルバムの中のスナップ写真で、我が子の写っている物の枚数が他の子より少ない、人権侵害だ!と親が激しく抗議して、結局学校はアルバムを全部回収して再度作り直さざるを得なくなったという話があります。この話は「最近は非常識な親が多い」典型例として語られ、「こんな親がいるから学校もたいへんだ」「いや、こんな親の要求に学校が屈するからこんな親が増えるんだ」「親がこんなことをして子どもは恥ずかしかったのでは?子どもがかわいそうだ」というコメントが添えられることが多いようです。
もちろん「我が子が写ったスナップ写真の枚数」と「集合写真に我が子の顔が無い!」という話とは次元が違いますが、多分、その人には同じぐらいの重要事だと感じられて学校に配布済みアルバムの回収と作り直しをさせたのでしょう。

なんか話がずれてしまいましたね・・・。
結局、今回の場合は第三者から見れば「本来なら休んだ子の写真は載らないところ、それを事前に説明しておかなかった園側にも非があったことを理事長も認め、園がお金を負担して休んだ子の写真を載せることにした。園もそれなりに誠意を見せた」ということになろうかと思います。ただ、これをこのようにマイルドに言ってくれればよかったのに、実際のその理事長の態度は最悪だったということで・・・。ご同情申し上げます。
申し上げるのが遅くなりましたがお子さんがすっかり元気になられていて、これからもお健やかに過ごされることを祈ってます。

No.2です。再度失礼します。

とにかくお腹立ちはよくわかります。誰だって我が子の写真が入ってなかったらショックだし腹が立って当然です。またその理事長の態度も様子が目に浮かぶようで聞いていても不愉快で私でも頭に来たと思います。しかし残念ながらそれと「訴える」ということではまた別の次元の話になってしまうようです。
貴女が写真撮影の日に子どもさんを休ませたのは仕方ないことだったし適切な判断だったと思います。ただ、こういう場合、もし事前にその日に写真撮影するとわかっていたなら欠席...続きを読む

QAがBに業務処理を委任し、BとC間で締結した契約の、Bの委任終了に伴う権利義務について

 AがBに対し、物品の売却業務を委任し、それに伴ってBがCと、それぞれ、契約の当事者として物品売買契約を締結しました。
 その後、物品の引き渡しや代金の支払いなどの契約内容が履行される前に、AがBに対する委任を解除しました。(そのことについてBは同意しています)
 そして、その後当初AがBに委任した内容と同じ内容をEに委任しました。
 このような状況で、BとCの物品売買契約内容を、EとCの物品売買契約として認めることはできますか?(Eは引き継ごうと思っています)
 できるとすれば、どのような手続きを取ればいいんでしょうか?
EがCに対して、Aから委任を受けましたということを通知して、Cが承諾すれば成立するんでしょうか?
 BとCの契約を解除し、EとCが新たな契約を結べばいいとも思いますが、どうなんでしょうか?(民法でいう更改?)
 Aは本社、B、EはAの営業所で、会社内部の取り決めでBに委任されていた内容をEに委任することになったという状況です。
 Cは個人のお客様です。
 このようなことを、法的にはどういうんでしょうか?

Aベストアンサー

>BとEは、A会社の営業所ですので、同じ会社、法人ということになると思っています。

 そうしますと契約当事者は、A会社とCであって、BとCではありません。B(正確には、A会社営業所Bにおいて権限を有している者)は、A会社の内部的な業務権限の配分により、A会社の代表者に代わって、A会社の名において、ある物品販売の契約を締結する権限が与えられているのであって、B(の権限のある者)が契約当事者になるわけではありません。
 従って、内部的にE(の権限のある者)が引き継ごうか、契約当事者はA会社であることに違いはなく、法的に独自の意味を有するわけではありません。当然、Cの承諾も不要です。(Eの担当者が引き継ぐことを知らせるのは、客商売としては当然でしょうが。)

Q社長宛のクレーム電話対応

私の会社では、社長にクレームの電話を取り次ぐ事はほぼありません。
クレーム電話は社長に繋がず、代わりの社員が対応することになっています。

突然「社長を出せ」と怒鳴られ、用件を伺っても直接いうからとにかく
繋げの一点張り。
よろしければ詳しい担当者に代わりますと伝えても、社長じゃないと
駄目だという方がいます。

結局はクレームセンターに繋ぐのですが、いつもしどろもどろになってしまい、うまく言葉を伝えることができません。

こうした社長宛のクレーム電話のとき、どのように対応すればよいでしょうか。お電話を代わりますので、とお伝えしておきながら社長が出なければ、余計に怒らせてしまっているのではないかと心配です。

すみません、話がうまくまとまらず申し訳ないのですが、よろしくお願いします。

Aベストアンサー

苦情の発生しやすいサービス業界で働いています。とは言っても、悪質な企業ではないですよ。私自身、お客様からの苦情処理に当たっていた期間が長いので、あなたの辛いお気持ちがよーーーく分かります。

電話での苦情主は例外なく怒っています。穏やかに伝えようと思っていても、あなた方の対応次第で激高してきます。喋っているうちに自らが興奮状態になる時も珍しくありません。そうなると遂には、
「お前じゃ分からん、責任者を出せ」
その責任者でも対応に不満があるときは、
「社長を出せ!」
となります。電話の最初から、「社長を出せ」との一点張りのお客様もいらっしゃいます。

まず一つ目。クレームを処理するセンターがあるのなら、そこに早めに繋ぐことです。これは苦情のたらい回しではありません。またセンター内でも苦情の程度に応じて、対応するスタッフの職位が段々上がっていくことは当然です。特に金銭の支払、払い戻し、お詫び金などが発生するときは管理職の判断が必要なことが多いですからね。

もちろん、いきなり管理職や社長が苦情対応に当たることは、不必要な拡大を招きます。「おれが出るよ」と社長が言ったなら別ですが、最初に社長に繋ぐことは厳禁。なんのためにクレーム処理センターがあるのかをしっかり意識しましょう。

最初に電話を取ったらまず、お客様の苦情内容を反論や言い訳をしないで最後まで聞くことが第一歩。お客様の語調次第では、自分も熱くなりがちですが、なるべく冷静になりましょう。

お客様が話し、あなたがお聞きしているうちに、お客様ご自身がクールダウンしてくることもあります。

次に切りのいいところでクレームセンターに転送するか、折り返し○分以内にお電話します、と断って一旦電話を切ります。

最初の電話の冒頭に、「苦情ですか? だったらクレームセンターにおつなぎします」と事情も聞かずに、転送してしまうと更に大きな苦情になる可能性があります。まずはじっくりとお聞きすることです。

最初の対応で不用意な約束、特に金銭的な約束をしないことは重要です。

そしてクレームセンターには詳細な報告(お客様の名、電話番号、商品名、苦情の原因、お客様は何を望んでいるか)などを迅速に伝えます。このためにもいつも手元に報告書の書式があるといいでしょう。

私の経験では、苦情を迅速に完璧に処理できるのは全体の1割もあるか・・・。私の業界ではこんな程度です。他の業界でも似たようなものでしょう。いくつかは双方とも後味の悪い未解決案件になることもあります。言葉尻を掴まえたり、こちらの失言を待っているようなタチの悪いクレーマーも希にいますからね。

あなたは現在の部署でもそう長くお勤めではないのかもしれません。しどろもどろになるのは、私の経験でもよくありました。不思議なことでも、まして恥ずかしいことでもありません。

クレームセンターがあるのでしたら、そのスタッフに「まず何をしておけばいいのでしょうか」と時間のあるときにアドバイスを聞いておくのもよいことです。あなたの部署に限らず、お客様が掛けてくる電話はどこに着信するか分かりませんからね。

最後に一言、「苦情のない業界、企業などない」。頑張って!!

苦情の発生しやすいサービス業界で働いています。とは言っても、悪質な企業ではないですよ。私自身、お客様からの苦情処理に当たっていた期間が長いので、あなたの辛いお気持ちがよーーーく分かります。

電話での苦情主は例外なく怒っています。穏やかに伝えようと思っていても、あなた方の対応次第で激高してきます。喋っているうちに自らが興奮状態になる時も珍しくありません。そうなると遂には、
「お前じゃ分からん、責任者を出せ」
その責任者でも対応に不満があるときは、
「社長を出せ!」
となり...続きを読む

Q弁護士の委任中止または委任契約の解除について

弁護士会から紹介された弁護士さんに
ある事件の裁判をお願いしましたが
やる気のなさや不信を感じる部分が色々あって
公判途中ですが、委任契約の解除をしたいと思います。
着手金と事務手数料はすでに支払っています。
上記の金額は返ってこないものと諦めていますが、
これから先のことを考えて、
円満な委任解除をしたいと思っています。
委任契約の中止または解除の手続きや仕組みなど
ご存知でしたら教えていただけないでしょうか。
あと、預けている裁判資料や裁判所にある証拠書類などは
どういう風になるのでしょうか?
委任解除をして次の弁護士を立てたとしたら
次回公判の日程が先延ばしされるということも
起こりえるのでしょうか?

Aベストアンサー

現在裁判が進行中なのですね。
その最中に弁護士解除を求めるのですね。
ならばその裁判所に所定の手続きを取らないといけないはずです。
当然審理の日程は決まってますので、これをどうするかを裁判所と相手の弁護士ご質問者様の新しい弁護士との間で決めないといけませんので。
ですからまずご質問者様が雇ってる弁護士を解任する手続きを取ってください。その時にどの様な順序で手続きを進めるかをご確認下さい。

Q食品製造、販売における、消費者などからのクレーム処理の対応方法について

お世話になります。
食品を加工製造し販売している者です。

初歩的なことにつまづき困ることが多いものですから
クレームへの対応について教えていただきたく、質問
しております。

本当に、1からの対応についてお願いしたいのですが
1.消費者などから、食品に異物混入などのクレーム
  の電話が入る。
  ※これに対する、電話の受け応え方から順を追って
   お願いいたします。

Aベストアンサー

つい先日、友達から頂いたお土産ものに
かびが生えていまして・・・
クレームの電話をしたんですが、とても対応が悪く、
「上司呼べっっ」
と、言いたくなりましたが・・・(苦笑)
小心者の私は、とてもストレスがたまりました。

と、いうのも私が昔、小売業で、
クレーム電話の受け答えをしていたので・・・
まあ、とりあえずは、マニュアルがあるんですね。
でも通り一遍の対応だと、
「対応が冷たいっ社長呼べっ」
と、言う事になりかねませんので、
慣れるまでは、本当に胃に穴が開く思いでした。

大抵の場合、クレームの電話と言うのは
お客さんは、怒り狂っています。
まずは
「ご迷惑をおかけしました。大変申し訳ありません」
これは、必須です。
次に
「商品は、どのような状態だったのでしょう?」
この時の対応は、メモを取りながら、ひたすら
お客さんのいい分を聞きます。
言葉を挟んではいけません。
真摯に、相づちを打ちながら、状態をメモに取ります。
話がひと段落したら、言葉の不足分をこちらから伺います。
クレームの輪郭が分かったら、次は処理です。
お客さんが、どうしたいのか、お聞きします。
返金か交換か。
なにはともあれ、クレームの商品は、お手数ですが、
着払いで送ってもらいます。
丁重にお願いします。
ケースバイケースですが、こちらから、菓子折りの一つも持って、
そのお宅へ伺うことも必要です。
遠ければ、宅配便を使います。

と、いった感じなのですが・・・
会社のマニュアルは、受け答えが載っていますが、
多分どこの会社も門外不出だと思います。
私がいた会社でも退社時に、マニュアル本の返還、
マニュアルを余所に漏らさない旨、一筆書きました。

ちなみに、今回私がクレームを言った時の事です。

私 「○○株式会社さんですか?」
相手「はい」
私 「先日、友人からお宅の商品のお土産を頂いたの    
   ですが、賞味期限まで、あと2ヶ月あるのに、
   青かびだらけなんです」
相手「はあはあ。暖かいところに置いてたんじゃない    
   ですか?
私 「冷蔵庫に入れてましたけど」
相手「おかしいなぁ。真空パックになってない?」
私 「なんか、空気が入ってるみたいですけど」
相手「乱暴に扱ったんじゃないの?」
私 「頂いてすぐ、冷蔵庫に入れました」
相手「じゃあ、それ送ってください」
私 「着払いでいいですか?」
相手「着払いでいいです。お宅の名前と住所は?」
私 「△△県××市・・・」
相手「遠いなぁ・・・じゃ送ってください」
私 「分かりました」

結局、この電話で謝罪の言葉は無かったです(苦笑)
この日に、私は着払いで送りました。
5日後に、
「大変申し訳ありませんでした。至急発送します。
 今後とも、ご贔屓ください」
と、最初の人とは違う女性から、電話があり、
その次の日には、菓子折りと新しい送った商品が
送られて来ました。
でも、最初のクレーム処理をした人は、
ちょっとひどいなぁと・・・(苦笑) 

私が書いたのは本当にクレーム処理の序章なのですが・・・
makoteruさんのおっしゃる
「初歩的な事」
がどの程度なのか分からなかったもので・・・
補足できる事なら、補足致します。

 
  

つい先日、友達から頂いたお土産ものに
かびが生えていまして・・・
クレームの電話をしたんですが、とても対応が悪く、
「上司呼べっっ」
と、言いたくなりましたが・・・(苦笑)
小心者の私は、とてもストレスがたまりました。

と、いうのも私が昔、小売業で、
クレーム電話の受け答えをしていたので・・・
まあ、とりあえずは、マニュアルがあるんですね。
でも通り一遍の対応だと、
「対応が冷たいっ社長呼べっ」
と、言う事になりかねませんので、
慣れるまでは、本当に胃に穴が開く思いでし...続きを読む

Q委任状による代理人と委任者の権限

契約に際して、委任状により代理人を定めています。
委任者Aを、代理人B(Bは、Aの支社)とします。

契約者はA、代金の請求者はB、支払い先口座はAと考えて、
代理権限を下記のとおりとして書類を作成しましたところ、
契約、請求、受領に関して一切の権限を委任しているのであれば、
すべて(契約者・請求者・受領者)Bとなるのではと言う考えの人がいました。
代理人を定めても、委任者自身がすることは問題ない(委任者の権限に制限がでない)と思っていたのですが、代理権限の定め方によって違いがでてくるのでしょうか。

契約の締結及び契約に関する一切の権限
代金の請求及び受領に関する一切の権限

Aベストアンサー

 代理は、代理人の行為が本人に帰属するという制度です。Aが本人、Bが代理人、Cが契約の相手だとすると、BがAの代理人としてその代理権の範囲内で、Cと契約を締結すれば、その契約の効果は本人に帰属することになります。つまり、AとCとの間で契約が締結されたことになります。
 ですから、Cが代金を払う相手先は、BではなくあくまでAになります。もちろん、AがBに代金受領の権限を与えてることも可能ですが、それはCがBに代金を払えば、CはAに代金を弁済したのと同じ法律効果が生じるということであって、Aは代金支払請求権の債権者なのですから、Aが代金を受領する権限は当然ありますし、CがAに代金を支払えば、それは有効な弁済です。
 余談ですが、債権回収の方法の一つとして代理受領というのがあります。たとえば、BがAに対して貸金返還請求権を有している場合、AがBにCからの代金受領の代理権を与え、Bが代理人としてCから代金を受領し、BのAに対する貸金返還請求権とAのBに対する受領した代金の返還請求権と相殺することにより、貸金の回収をするというものです。この場合、CがAに代金を払うと意味がないので、Bに払うようにCから同意を得るのが通例ですが、たとえCがAに対し代金の払いをしても、代金の弁済としては有効です。ただし、Bに損害が生じれば、BはCに対して損害賠償請求をすることができます。
 ですから、Bに代金の受領の権限を与えたとしても、Aの代金受領の権限が失なわれるものではありません。

民法

(代理行為の要件及び効果)
第九十九条  代理人がその権限内において本人のためにすることを示してした意思表示は、本人に対して直接にその効力を生ずる。
2  前項の規定は、第三者が代理人に対してした意思表示について準用する。

 代理は、代理人の行為が本人に帰属するという制度です。Aが本人、Bが代理人、Cが契約の相手だとすると、BがAの代理人としてその代理権の範囲内で、Cと契約を締結すれば、その契約の効果は本人に帰属することになります。つまり、AとCとの間で契約が締結されたことになります。
 ですから、Cが代金を払う相手先は、BではなくあくまでAになります。もちろん、AがBに代金受領の権限を与えてることも可能ですが、それはCがBに代金を払えば、CはAに代金を弁済したのと同じ法律効果が生じるということで...続きを読む


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