東芝の意味不明なサポート対応

Question

私は東芝のREGZAを使用しています。
先日、HDDに録画しているデータに不具合が生じてサポートセンターに電話しました。
サポートセンターの回答は、現状では原因が特定できないとのことでした。

私は"ハードディスクを回収するなど、まだ調査する方法はあるのではないのですか?"と聞くと、サポートセンターは"そうですね"と答えました。
それなら、"回収して調査してください"というと、"そのような対応はしません"と答えました。
そこで私が"じゃあ、調査する方法がまだ考えられるのに、調査を放棄するのですか？"ときくと、"そのようなことはありません"と答えました。

結局、まるっきり話の折り合いがつかず、後日、電話をしてもらうことになりました。
私としては、サポートセンターが言っていることは矛盾している気がするのですが私がおかしいのでしょうか？
皆さんの意見をお聞かせいただきたく、投稿させていただきました
よろしくお願いします。

IDii24 · Accepted Answer

この場合のサポートセンターとは、使用方法やトラブルなどの電話サポートではないでしょうか？不具合対応はサポートセンターではなく修理のサービスセンターだと思います。これは東芝以外でもそうです。
その場合は家に来てくれる場合もありますし、回収もあるでしょう。ただし有料です。つまりお客さんが望むなら有料でしますという事です。当然保障の期間であれば無料でもやってくれるはずです。

OKWavex · Answer

＞原因がわかっていてい社内機密だと言うのなら"原因は追求出来たが、社内機密なので詳細については
＞説明できない。修理すれば同じ障害は起こらない"と説明してもらえば私はそれで納得です。
＞もしそうなら、サポート窓口の説明が下手だということです

不具合情報の社内機密は存在すること自体が秘密ですから、「社内機密なので詳細については説明できない」などという、社内機密の存在を知らせる様な説明をするはずがありません。
それに一度修理すれば以降は完全に動くという保証もないのですから、「修理すれば同じ障害は起こらない」などという、うそを言うはずもありません。
原因不明と説明するサポート窓口の説明はごく当たり前の対応であって、それが納得できずにクレームをつけるのはただのモンスタークレーマーに過ぎません。

OKWavex · Answer

＞私が言っているのは、"原因不明"といいながら、他にも調査できる要因があるのに
＞それをしないと言いていることに対して、理不尽さを感じているのです

ですから、サポート窓口がなんでもすべての情報をおしえてくれるはずもすべてを把握しているはずもなく、相手が原因不明といったからといって、ホントに原因不明とも限らないということです
サポート窓口できめられた手順通りの応答から外れるものは基本的に原因不明扱いとなり、あとは動作不具合に対して修理対応するのみです
ユーザーの事例に個別に対応した調査などするはずもありませんし、社内で同様の事例の調査をすすめていたとしても、そういった社内機密情報をユーザーにあかすはずもありません

kisinaitui · Answer

＞サポートって、そのようなもんなんでしょか？
＞しかし、原因を調査しなければ修理依頼をすることも出来ないと思いますし

違います。
一義的な物は、利用者に取扱説明書に沿った正常な状態で使ってもらう為の対応をすると言う事をサポートする為にあります。
故障原因の追及などを行う為の部署ではありません。
もちろん、同一故障などが頻発している場合には、専門の部門にその故障部品を回して解析はしますが、一人からクレームが上がったからと言って、その解析をする事はありません。

特にHDDのデータに関しては、データが一部欠損するなどは結構ある物で、それの対策システムなども備わっており、一部データが欠損する事はあたりまえと言う形で使われて居ます。
（ご存じないかもしれませんが、パソコンやレコーダーで使われているHDDで、一切のデータ不具合が無い物は、皆無なのです。）HDDのシステムなどで、そのダメなエリアなどを自動回避して居るに過ぎません。それがたまたま許容を超えただけであったり、修復不能なエリアがダメになったと言う場合であれば、それをいちいち解析で確認する必要もないんです。

ご存じないかもしれませんが、HDD自体、完璧な物を作れるメーカーは、この世に存在して居ないのです。
それでも、ある程度の役には立つと言う事で使われて居る技術でしかありません。

銀行なども同じHDDを大量に使って居ますが、ミラーリング（同じ物を重複で書き込み）、ストライピング（チェックコードを入れて複数のHDDを使用して１台が壊れてもデータが修復できる技術）などを行って、安全対策をしている物なのです。

そのようなHDDですが、家庭用の機器にミラーリングまで必要かどうかを考えれば、そこまでの必要はないとなるでしょう。
（そこまで必要な人なら、録画も２台体制で同時録画して、すぐにディスクなどへコピーして居るでしょうからね。）

＞また、原因もわからないのに何を修理するのでしょうか？

HDDが疑わしいと言うのであれば、HDDを交換して様子を見ると言う事です。
HDDは、そもそも修理はHDDメーカーの工場でしか出来ません。
一部データの欠損であれば、ディスクの交換になりますが、この交換を工場まで戻して１台だけ行うなら、新品のHDDに交換したほうが、コスト的に安くなります。

まぁ、HDDのデータ欠損なら原因は大体わかって居ますよ。
上にも書きましたが、HDDは完全な物は皆無なので、必ず不良があり、その不良は徐々に進行して行くと言う事が判って居ますからね。

大抵言われる初期化して。と言うのは、その初期化を行う事で、HDDのデータエラーエリアの再チェックや、エラー部部の回避なども行われるから、その様にして下さいと言う事が多いんです。
エラーのエリアを回避すれば、また普通に利用できる可能性が大きいからです。

何でもかんでも壊れたら解析。残念ですが、それを行うのは、医療機器、宇宙事業、原子力事業、国防、戦争などに使われる機器程度です。
業務用の物でも、補償対象になるのは、部品交換までであり、交換部品などの解析まで個別に行うと言う物はありません。

どのメーカーでも同じです。

OKWavex · Answer

＞でも部品を交換したところで、その部品が故障した原因に対する根本的な対応をしないかぎり
＞また同じことが起こる可能性があるわけですよね

同一の事例が重なれば当然メーカー側は調査・処置を行い、可能ならバージョンアップで対応するでしょうけど、その問題点をわざわざ個別にユーザーにおしえるようなバカなことはしません。

midly · Answer

どこのメーカーでもサポート窓口はいわゆる受付にしか過ぎませんから
明らかに動作がおかしい、故障じゃないのか？という所まで分かったのなら
修理対応に出されるべきかと思います。
通常は購入した販売店に出されるのが良いかと。
サポートの対応に不満を持ってらっしゃるとお見受けしますが
直接お客さんに商品を渡して代金を受け取る販売店の方が対応は親切だと思います。

修理に出すのに、別にこちらが原因を特定する必要はありません。
こちらは修理に出す際に、現象（実際にやった事、実際に起きた事）を
正確に伝えればよいわけで、何が原因かの調査は修理に出した先で行うだけです。

tabaru · Answer

修理するかしないかの問題なので
修理を依頼していない段階で
サポートセンターはそう言う回答しかしようがないでしょう
下手なことを言って突っ込まれるような対応はしませんよ
メーカーが東芝かどうかは関係有りません

ＨＤＤを交換して直ればＨＤＤの不良
また壊れたら他の理由となります
サポートセンターが言うそれが調査です

壊れた理由など調査するほど儲かってはいません

あなたは、データーを修復したいのでしょうか
費用からしてそれは無理でしょうね
そこまで対応していたら商品の値段は
馬鹿高いものになります

OKWavex · Answer

＞しかし、原因を調査しなければ修理依頼をすることも出来ないと思いますし
＞また、原因もわからないのに何を修理するのでしょうか？

メーカーの修理は主に部品の交換ですから、故障個所さえ特定できればいいので、その個々の原因を詳細に調査・説明したりはしません。
したがって、あなたが修理を依頼すればその状況に応じた異常個所の部品が交換されて、正常動作するようになって帰ってきます。交換部品の説明はあるでしょうが、それが故障するに至った原因の分析などは行わないのが普通です。
あまりにも同一の事例が重複するような場合はその原因追求に乗り出すこともあるでしょうが、リコールの原因等になるような高頻度の共通事例でもない限りメーカーサイドが把握している不具合発生の具体的な事例情報をわざわざ一般に広めたりもしないでしょう。

bardfish · Answer

「サポートセンター」って、今は外部委託が多いです。
メーカーから渡される対応マニュアルに従ってお客様とやり取りしているので「関係部署とやり取りしている」というのは間違いではありませんが、問い合わせ内容を企業間業務として提出しているだけかもしれません。

サポセンのオペレーターも数時間から数日の講習を受けただけの素人で、講習の内容も専門的なものではなくケーススタディのようなもの。

だから、ゴネたりするとメーカーの担当部門から「後日連絡」ということになることもあるかもしれません。
サポセンに電話をした場合迅速な対応は期待しないほうがいいです。

迅速ではないにしろ誠実な対応を求めるなら購入店に相談するという方法もあります。
販売店も数ある顧客の一つですから個別対応は難しいでしょうが、販売店の強みを生かしてメーカーに改善を求めることは不可能ではない。実際、販売店から言ってもらったら対応してもらえたという事例も過去にあります。

そもそも、家電であってもすべて自社で開発・製造しているものは皆無です。
外部企業の技術を利用していたり、委託開発も珍しくありません。
ですから、メーカーに問い合わせても個別の障害に対して詳細な説明を求めても回答不可能な場合がほとんど。
該当箇所が外部委託なら移築先に問い合わせるので時間がかかるし、委託先が日本国内とは限りませんから。
海外企業に開発を委託した場合は、契約の関係で開発終了したら契約も終了で問い合わせすら受け付けてもらえないことも考えられます。

だから、愚痴の矛先をサポセンに向けても不毛。
そもそも、日本の産業構造がそういうふうになってしまった。
バブル崩壊以降の大手企業(の経営トップ)は一般消費者である顧客にではなく、株主しか見ていません。
企業理念とか経営方針に「顧客重視」みたいなことを謳っていたとしてもそれはイメージ戦略。実態と建前からして矛盾しているんですから不利益を被るのは一般消費者。情弱と言われる類の人が一番の被害者かな？
一番迷惑しているのは一般社員でしょうね。
※東電の社員もそんな愚痴をこぼしているらしいです。トップの人間は現場の現状を何もわかっていないって(笑)

ネットのいろんな所を見ていると、とにかく粘り強くゴネ続けるしか解決策がないのが現状のようです。
メーカーサイドにしてみれば一番相手にしたくない人なんでしょうけど、そういうのはサポセンをクッションがわりしているフシが・・・(笑)

tiltilmitil · Answer

故障を特定できる技術者を数時間、あるいは数日かけて原因特定する人件費よりも、部品交換できる工員にやらせてしまう、もしくは単に新品交換出荷のほうが効率的ということでしょう。

東芝の意味不明なサポート対応

この場合のサポートセンターとは、使用方法やトラブルなどの電話サポートではないでしょうか？不具合対応はサポートセンターではなく修理のサービスセンターだと思います。

＞原因がわかっていてい社内機密だと言うのなら"原因は追求出来たが、社内機密なので詳細については

＞私が言っているのは、"原因不明"といいながら、他にも調査できる要因があるのに

＞サポートって、そのようなもんなんでしょか？

＞でも部品を交換したところで、その部品が故障した原因に対する根本的な対応をしないかぎり

どこのメーカーでもサポート窓口はいわゆる受付にしか過ぎませんから

修理するかしないかの問題なので

＞しかし、原因を調査しなければ修理依頼をすることも出来ないと思いますし

「サポートセンター」って、今は外部委託が多いです。

故障を特定できる技術者を数時間、あるいは数日かけて原因特定する人件費よりも、部品交換できる工員にやらせてしまう、もしくは単に新品交換出荷のほうが効率的ということでしょう。

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