接客中の感情コントロール

接客業の方。

理不尽な言い分や、感情的になる方を相手にした時、腹立たしいと感じる時ありませんか？

私は態度に表さないようにするのが精一杯で、やはり内心イライラする時があります。


ならない、なっても切り替える、接客中の感情コントロール方法があれば教えて下さい。

No.6 回答者： sergio2010 回答日時： 2012/03/08 10:36

私の勤めている会社の業種は人様に（商品ではなく）サービスを提供するものなので、基本的にクライアントと摩擦を起こした時点ですぐにその仕事から外されるようになっています。

ですので、社内でのトラブルも少なくやり易いのですが、でも、やはり、外部のクライアントから受ける悪影響は強く、時折、腸が煮えかるくらいの思いは味わっておりますが、そのようなときは会社でクライアントの悪口を言うと自分の格下げにも繋がるので（基本的に日常の態度も観察されているので）、私は絶対に誰にも聞こえない、家族や友達にそのクライアントの悪口を思いっきり言って、すっきりとさせています。


どう思う？とか、どうしたら良い？と言うことではなくて、「ふざけんな！！」というか、もうほとんど愚痴とも言えるような勢いで思いっきり相手のことを悪く言い、そのあと、ケロッと忘れて仕事場へ戻っています。

ゆえに、会社ではいつも礼儀正しい人、仕事が出来る人、として通っています。（●＾o＾●）

腹が立ってもその感情を抑えることはしない。

でも、その感情をぶつける場を間違えると、後々、厄介なことに巻き込まれるのでTPOを弁えている次第です。

どうしても、目の前で許せないことをされ、怒りの感情が湧いてきたら、心中で「アホか！！コイツ？？」と、
とりあえず、自分に当ててやっていることとは思わず、人ごとのように受け取るようにしていますね。

No.5 回答者： key00001 回答日時： 2012/03/08 09:35

> 理不尽な言い分や、感情的になる方を相手にした時、腹立たしいと感じる時ありませんか？

しょっちゅうですヨ。


> 私は態度に表さないようにするのが精一杯で、やはり内心イライラする時があります。

ソレで良いんじゃないですか？
態度に表わさなきゃ、「内心」は相手に見えませんからね。
正しい接客ですヨ。


> 接客中の感情コントロール方法があれば教えて下さい。

そもそも私は、横柄とか理不尽な人に対し、我慢する人の方が、圧倒的に「偉い！」と思います。
恐らく社会の多くの人も、同意見でしょ？
だから自分が我慢している時は、「自分って何て偉いんだろう・・」と自己満足していますよ。

また、そう言う「偉い私」を、「偉いなぁ」って見てくれている人も、きっと存在してるでしょ？
一方、横柄とか理不尽な人は、「アイツ、アホ？」って見られてるんでしょう。
そう言う状況で、自分も感情をあらわにしたら、横柄で理不尽になっちゃいます。

相手の横柄とか理不尽に対して、自分が感情をあらわにしちゃうと、アホに合わせた格好です。
友達なら、目線を合わせてやる必要も有りますけどね。
アカの他人なら、自分のレベルを下げてまで、お付き合いしてやる必要は無いでしょう。

だから、むしろ「相手の逆」をやりますよ。

相手が横柄で無礼なら、自分はより謙虚で礼儀正しく接します。
相手が下品なら、自分は上品に。
相手が理不尽なら、自分は論理的に。

ソレが、相手を最大に否定することじゃないでしょうか？

また、自分がどんどん謙虚で礼儀正しく、上品で論理的になっていけば、人間として最高レベルです。
一方の相手は、横柄で無礼な、下品で理不尽な、人間のカスです。
最後は虫ケラを見下ろす様な気持ちになれるし、実際、人間の「格の違い」で、圧倒出来ますよ。
正しい行いが、間違った行いに負けるハズは無いですからね。

そういう意味では、相手の横柄とか理不尽は、自分を鍛え、高めてくれる「踏み台」の様なモノでもありますね。
イヤな客が来たら、自分を鍛える「チャンス！」と思っても良いかも知れません。

尚、最後は「法律」です。
ゴネるだけゴネて、買い物もしない様な相手は、接客の対象になる「客」では無いし、むしろ営業行為の妨害者です。

丁重にお引き取り願います。
もし従わなかったら、「お引き取り戴けませんと、威力妨害罪で警察を呼ぶことになってしまいますが？」とでも言えば・・・まず消えますし、マジで警察を呼べば、排除出来ます。

No.4 回答者： obrigadissimo 回答日時： 2012/03/08 00:21

感情的になるのは思考停止、思考の節約、

思考の吝嗇でプロとして好ましくありません。
早期に、プロフェッショナルになりましょう。

とりあえずは、
クライアントの過去の理不尽な言動や
感情的な言動をできるだけ詳細に
Ｂ６版のカードに書いて、分類、分析して、
対応方法を極限思考してみませんか。

これからは、
ＩＣレコーダーなどの超小型の
録音機で録音して、研究しませんか。
録画できれば、更に、いいですよ。

〈付録〉
極めて参考になる本をご紹介しましょう。
『接客の達人』
『究極の接客』
どちらも絶版ですので、図書館で取り寄せて読んでみてください。
あるホテルの契約社員だった女性が後に
そのホテルの総支配人になってからの著書です。
質問者さまの人生観、価値観、美意識が変わるかもしれませんよ。

正しいことを言うときは
少しひかえめにするほうがいい
正しいことを言うときは
相手を傷つけやすいものだと
気付いているほうがいい　　　（吉野　弘）
クライアントや後輩に言いたいことができた場合、
詩人の吉野さんの言葉を思い出して、
ちょっと工夫してみてください。

Good Luck！

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。

接客中心の本はまだ読んでませんでした！（メインは接客だけではないので…）
これを機会に、読んでみようと思います☆

お礼日時：2012/03/08 08:16

No.3 回答者： noname#178467 回答日時： 2012/03/07 23:30

　感情労働って言うのですが、接客業のご苦労お察しします。

接客中の客の態度で心がイライラ、ストレスたまりますよね。

感情コントロールと言うことですが、

(1)いわゆる「おもてなしのプロ」の自負を持つ。
　客を良い気分で過ごしてもらうことに金をもらっている。

(2)役者が芝居をするように理想の接客業になりきって演技をする。
　初めは5分でも良い。うまくいけば快感。少しずつ伸ばして勤務中ずっと
　演じればもうその演技は自分そのものになる。

(3)嫌な客に心を痛めないためには、対応マニュアルは大事だと思う。

(4)仕事が終わればストレス解消。

(5)経営者になったつもりで、接客のマニュアル作りをしてみる。
　いやな客にいやな目に合ってると思うから神経が傷つく。
　上から目線で、自分がうまく接客しているから気分いいだろうと
　自分で自分の仕事を評価してみる。いやな客がいやでなくなる。

この回答へのお礼

回答ありがとうございます☆

２、５はまだ試してないのでトライしてみたいと思います。

演技力磨くという課題にすると、割りきれる気もしますね！

お礼日時：2012/03/08 08:09

No.2 回答者： k28w 回答日時： 2012/03/07 23:07

こんばんは。

お客様の場合は、これも給料のうちと考えます。
オーナーの場合も、同じように考えます。
ただ…同僚の場合は、ちょっと違った考え方になります。

サービスの対価として、お代を頂いてますので。
お人からお代を頂く、厳しいですわよ。

でも、学ぶことも多いですし、がんばってね！

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。

仕事仕事…と切り替えるようにしてますが、本当にどうにもならない相手だとなかなか難しくて…


頑張って修業します！

お礼日時：2012/03/08 08:06

No.1 回答者： tabimanian 回答日時： 2012/03/07 23:05

私も態度に表さないようにするのが精一杯ですよ。

超ムカツクーーっっ！と心の中で怒鳴っています。

私は客が帰った後、同僚に愚痴を聞いてもらって発散します。
それぐらいしか対処方法がないなぁ。

壁をげんこつで殴っていた男性同僚を見たことあるけど、
少々痛そうでした(笑)。

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。

私も多少ならなんとかなるんですが、たまにキーってなります(笑)


私も聞いてもらってすっきりします。
物に当たるのは、物が可哀想なんで…自分も(笑)

お礼日時：2012/03/08 08:03