デリケートな人の諭し方を教えてください

仕事は接客業です。
問題の女性は、お客様とのトラブルが多く、何か言われるとすぐに泣き出します。
もともと納得すれば素直なタイプなので性格が悪いというわけではありませんし、人材としても貴重な人ですが、傷つき易いというか、打たれ弱いタイプの人です。
それが最近目に余るようになってきました。
先日などは、一日の内に三回もトラブルの場面があり困っています。
接客業であるために、せめてお客様に対する態度に気をつけるように言いたいのですが、どのような話し方をすればいいのか困っています。
頭ごなしに言うと過剰反応してしまうので、穏やかに諭したいのです。
彼女のような人に話すとき、どういう風に話を持っていけばいいのか、感情的にならずに聞いてもらうためにはどのような話し方を心がければ良いのか、ということをアドバイスしていただけないでしょうか。

No.1 ベストアンサー 回答者： noname#160007 回答日時： 2012/08/19 23:29

難しいですね。

お客さんとトラブルになるとつらいよねー。
つらいまま働くのはしんどくない？
見てるとすごくつらそうだよ？
ちょっと心配になっちゃったよ。
どうやったら楽しく仕事できるか考えてみない？

みたいな方向はどうでしょうか。

お前が悪い
という趣旨の言葉を避ける手法です。
ギギギと歯をくいしばって。

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。
貴重なお話、とても参考になりました。相手の立場に立って考えるということが頭から抜けていたように思います。
でも、結局最後にはあんなことはして欲しくないということは、きちんと伝えないといけませんよね。
もう少しよく考えてみます。

お礼日時：2012/08/20 00:36

No.6 回答者： saltmax 回答日時： 2012/08/20 10:11

接客を業としている会社の従業員が

接客でトラブルを起こしているのでは
存在価値がないでしょう。
会社に余裕があれば
一から訓練してもいいかもしれませんが
多くの会社ではそんな事はないと思いますので
淡々と評価するしかないと思いますけど。
バックヤードの部署があれば配置転換するか
辞めてもらうということになるのではないでしょうか。

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。

お礼日時：2012/08/21 21:52

No.5 回答者： ouestriviere 回答日時： 2012/08/20 01:08

彼女自身もお客様とトラブルになっていることは理解しているんですよね？？

最近、先輩から教わってなるほどと思ったのは

[こちらが思ったことを教えるのではなく、自分で考えさせる]

ということです。


人から言われてもその時はわかったつもりでも、結局は理解できていないことが多い


なので、トラブルを反省するときに[何でトラブルになったのか][どうしたらトラブルを解決できるか]を本人に考えさせる、わからないようなら、もちろんアドバイスしますが。

いかがでしょうか。

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。

お礼日時：2012/08/21 21:51

No.4 回答者： rokometto 回答日時： 2012/08/20 00:41

あの　まずトラブルの原因を直したほうが…

デリケートな人はまずほめる、でもこうしたらもっといいよという言い方で仕向けるといいかもです
接客業でトラブルが多くすぐ泣くってまったく向いてないと思うんですけどね…
違うお仕事探したほうが本人のためのような気がします

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。

お礼日時：2012/08/21 21:50

No.3 回答者： lossinquantity 回答日時： 2012/08/20 00:36

「せめてお客様に対する態度に気をつけるように」とはいいますが、

具体的にはどういうことでしょうか？あなたの助言はまさしく『曖昧』です。

そんな曖昧さを幾ら言っても誰もわかりませんよ。

自分で言っていて気付かないのは大人としてどうかしていると思います。
あなたがそう言われて、どうしたらいいか具体的に考えられますか？
恐らく考えられると言うでしょうけど、それはあなたの思っている土台があってのこと。
それが彼女には恐らくないのですから、幾ら気を付けろといっても、
何をどのように気を付けるのか、わかるはずもありません。

それこそ、まさしく、頑張れ頑張れとさえ言えば、子供が勤勉に励み、
一流大学に入れると思い込んでいる親のようなものです。

どんな抽象的な言葉を並べても人の心には届きません。
具体的に何をどうするか、あなたが手本を見せない限り、部下もそうですが、
今後、あなたの子供もまた、何をしたらいいかわからず右往左往するでしょう。

この回答への補足

回答ありがとうございます。
しかしながら、せっかく回答いただきましたが、基本的に私の質問の主旨は彼女に対するアプローチの方法、ノウハウのようなものを質問している訳でして、曖昧と指摘される部分についての詳細は割愛させていただいております。
そのあたりは、よく読んでいただければご理解いただけるのではないかと思いますが?
引いては、子供に対する教育方針のようなことまでご指導いただくいわれはございません。

補足日時：2012/08/21 22:05

No.2 回答者： popperlove 回答日時： 2012/08/20 00:13

話し方を考える前に、なぜトラブルになるのか

原因はもう分析済みでしょうか？

お客様とトラブルになりやすい人は、概ねどこか思い込みが激しかったり
勝ち負けで話をしてしまったり、
お客様をどこかで下に見て、そういう考えが態度に出ていたり・・・
原因は様々ですけど、あまりにもクレームの多い店員さんは
必ずどこかにクレームを呼ぶ原因があるはずですから。

「態度に気をつけて！」と頭ごなしに言ってしまうともちろんダメなので
まず、二人で話す場合に

・クレームが多いこと
・その原因は何か
・こういうお客様がいたらどう対応するか（ロールプレイングでの教育）

段階を踏んで、話し合いの場を持つといいと思います。

すぐに感情的になって泣く人間は、根本から理解させないとダメですから
仕事では泣いてはいけない、
感情をコントロールすること
などを諭してやることから始めてください。

また、あなたは優しい人だと思います。
正直言うと、仕事は厳しいものなので
改善されなければ、売り場に立たすことが出来なくなることを伝えなければいけません。
その時に、あなたが書いた
「素直なタイプ・人材としても貴重な人」
ここをしっかり伝えてやり、改善の余地があるとこちらサイドが思っていることを
伝えてやってください。

明らかに理不尽な客も多いですし、逆にそういう客にターゲットになってしまう
雰囲気の方かも知れないです。
彼女自身も、もしかしたら接客のコツや、簡単な出口さえ見つからず
接客がおっくうになっている可能性もありますから
あなたの言葉で、自分の体験談や対処法などをゆっくり話す機会を作ってあげてください。

この回答への補足

回答ありがとうございます。
確かにおっしゃる通り、誰に対しても勝ち負けで判断するタイプの人ですし、ターゲットになり易い人でもあります。
ただ、接客に対してはとても自信を持っているようで、そのあたりの不手際にクレームを付けられると切れてしまうようです。
私としては「人前で泣きそうになったらトイレで一人で泣け」「いちいちお客様に突っ掛かるようなことはせずに笑って受け流せ」位の事は、言いたいと思います。
ただ、それを伝えたときに手の付けられないことにならないかと、ハラハラします。
何度かに分けてじっくり話した方がいいのか、それともぱぱっと全部言ってしまって終わらせた方がいいのか・・・それも、考えるところです。

補足日時：2012/08/20 00:49

この回答へのお礼

ありがとうございました。
とりあえず二人でじっくり話してみることにします。

お礼日時：2012/08/21 22:51