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コールセンターに勤務しています。

受電先のお客様の本人確認のために、お名前と電話番号をお聞きしています。
自身で対応をしていながら、何なのですが、そもそもこのお名前と電話番号の2点一致で本人とみなすという考えは、何かの法律に準じているのでしょうか。
個人情報保護法とか?
そもそも何を根拠にこのような対応をしなければならないのか、と疑問を持ちました。

お教えいただきたいと思います。よろしくお願いいたします。

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A 回答 (3件)

それは、情報漏洩の問題があるから・・・。



例えば、別のお客さんにいきなり話しかけても通じないでしょ。
しかも、そこのサービスを利用している事がバレたら、まずい場合もある。
また、相手が、確認のために登録した、住所や電話番号を聞いてきたら、あなたしゃべるの?
それこそ、個人情報保護法に抵触するよ。

相手を確認するのは、連絡を取る上での「基本」ですよ。

試しにね、相手を確認せずに「○○コールセンターです」といきなり話しかけてごらん。
相手に覚えがなければ、クレームになるよ。
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個人情報保護法では,名前と電話番号だけでは法律で定められている個人情報にはならなりません。


個人情報保護法における定義は,

===引用===
第二条  この法律において「個人情報」とは、生存する個人に関する情報であって、当該情報に含まれる氏名、生年月日その他の記述等により特定の個人を識別することができるもの(他の情報と容易に照合することができ、それにより特定の個人を識別することができることとなるものを含む。)をいう。
http://law.e-gov.go.jp/htmldata/H15/H15HO057.html
===以上===

との事です。
そう言った意味では

>そもそもこのお名前と電話番号の2点一致で本人とみなすという考え

は個人情報とは呼べません。
なので,個人情報保護法上では本人特定にはならないでしょうね。


>そもそも何を根拠にこのような対応をしなければならないのか、と疑問を持ちました。

コールセンターの業務ということですが,パソコンに名前と電話番号を入れると,住所や生年月日などの個人情報が画面に出ませんか?
出るのだとしたら,予めなんらかの方法でお客様とお勤めの会社の間で何らかの契約をし,その段階で本人確認を行なっている可能性が高いです。
そして,会社のデータベース(「個人情報データベース等」)に登録されているはずです。
なので,電話番号と名前を入れることで情報を検索するということではないでしょうか?
いちいち住所や生年月日などを聞くと手間もかかるし,場合によってはお客様の心象を悪くする場合があるので,配慮しているのかもしれません。

もし,名前と電話番号だけで,パソコンなどで住所や生年月日も示されないとしたら,個人情報保護を考慮してる可能性もあります。(コールセンターは末端の業務ですし,パートやアルバイトに任せている場合も多いので)
あるいは,苦情の処理であれば,意見が大事なのであって,誰がというのは二の次だったりします。
名前と電話番号を聞くのは,言った言わないの論争になるのを避けようとしいるのかもしれません。
(あくまでも,私の妄想ですが・汗)

ではでは、参考になれば幸いです

参考URL:http://www.caa.go.jp/seikatsu/kojin/gimon-kaitou …
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 職場の上司に聞けば?



 なんのコールセンターか分かりませんが、保険などでは本人確認は必要となります。

 ネットでコールセンターの方の対談とかで、かかってきた人の電話番号から色んな情報がモニターにだされる。それによって判断されたりとかありました。

 悪戯電話防止や、無料でもらえるものなどがあれば、何度もかけてきてもらおうとするなどを防止するみたいなことも書かれていたかな。
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Q金融機関における電話での本人確認方法

金融機関における電話での本人確認方法
(カテゴリが間違っていたらすみません)
先日財布を紛失してしまいました。財布の中には、免許書・身分証明書(社員証)・クレジットカード・キャッシュカードが入っていました。当然キャッシュカードとクレジットカードの停止手続きを銀行と信販会社に電話にておこなったのですが、両社とも「本人確認させてください」とのことで、住所・電話番号・生年月日を聞かれました。この内容って財布を拾った人が僕の免許書と身分証明書みればわかることですよね。これで本人確認になるのでしょうか。例えば、キャッシュカードなら「最近おろした金額や日にち」クレジットカードなら「最近の購入状況」を、住所や生年月日とともに聞いたほうが本人確認になるのではと思います。別に確認事項は上記の私案でなくてもいいのですが、どうしてこのような場合の本人確認は、財布全部をなくしたときに第3者に知られやすい項目ばかりなのでしょうか?
普段から「暗証番号は他人に知られやすい生年月日や電話番号・住所などはお避けください」と啓蒙している業種なのに・・・。

Aベストアンサー

ええっとですね、どうも職場に行かないと資料がないのですが・笑、本人確認の方法って法律で決まっているんですよ。ちゃんと。
んで、それによると、電話での本人確認は、住所(連絡先)、氏名、生年月日のこの三つを聞きまして間違いなかったら本人とみなしていいと決まっているんです。法律でそう決まっているんだからしょうがないです。
もちろんこの程度なら例えば親子でなりすますことなんか実に簡単なのですが、この場合は騙された金融機関や企業が悪いんじゃなくて、騙した奴が悪いというふうに考えています。
リスクヘッジの観点からすると、免許証や身分証、カード類をひとつの入れ物に入れている奴が悪いということです。小銭は小銭入れ、お札は札入れ、カードや身分証もそれぞれ別の場所に置いておけば全部失うリスクは下がるでしょということです。もちろん、そんなことをしたらかえって「あれ、カードどこやったっけ」「免許証が見つからない」となるでしょう。でも、それはそれです。暗証番号だって本来は数ヵ月毎に変えろなんていっていて、大抵の職場では毎月か数ヶ月にいっぺんオフィスやらパソコンやらのパスワードが変えられます。
そして、多くの人々がそのパスワードをすぐ忘れるのでメモに書いて手元に持っています・笑。だって、そうしないとどれがどれやらわからなくなりますから。

だいたいキャッシュカードをでおろした金額や日にちを言えってことは、電話口の向こうのオペレーターがそれを見ているってことですよ。「ええ、10日に10万円おろして・・・12日に7万円おろしていますね。何かあったんですか?」なんて・笑。クレジットカードも「はい、19日に吉原のシャトールイで8万円お使いになってらっしゃいますね」なんていわれてしまいます。
引き落としの記録やカードの利用状況なんていうのは個人情報の最たるもので、それが例え持ち出しすることができなくても誰かが簡単に閲覧できるとしたらそれは恐ろしいことだと思いませんか。

あといっておきますけどね、カード会社の電話オペレーターなんて時給1100円くらいのフリーター諸君がやっているものですよ。主婦だったり、時には学生だったりすることもあります。こんなものにいちいち正社員なんて使うわけがありません。だから、不必要な情報には触れられないようにしておくのが一番の安全策ですよ。そう思いませんか。カード番号や住所、氏名くらいならしょうがないですが、いつどこでどれだけ使ったかとか、いつ支払いが滞ったとかなんていう情報は知る必要がない人たちには知られたくないですよね。そうでしょう?

ええっとですね、どうも職場に行かないと資料がないのですが・笑、本人確認の方法って法律で決まっているんですよ。ちゃんと。
んで、それによると、電話での本人確認は、住所(連絡先)、氏名、生年月日のこの三つを聞きまして間違いなかったら本人とみなしていいと決まっているんです。法律でそう決まっているんだからしょうがないです。
もちろんこの程度なら例えば親子でなりすますことなんか実に簡単なのですが、この場合は騙された金融機関や企業が悪いんじゃなくて、騙した奴が悪いというふうに考えていま...続きを読む

Q個人情報~コールセンターでの上手な言い回し

コールセンターで働いていますが、お客様から個人情報の削除を求められることもよくあります。
顧客情報の漏洩もたびたび問題になっていますので、
お客様も敏感になっているからこそ削除をしてほしいと
依頼されているのだと思いますが、当社の規定で、削除の場合は
本人確認が必要なので免許証や保険証などをご提示頂いてから
削除を行うとご案内をするのですが、ほとんどと言って良いほど、
お客様にご納得いただけません。

元々個人情報に敏感なお客様にとって、免許証や保険証などを提示する
というのはやはり相当抵抗があるのでしょうが、こちらとしては
それが決まりですので同じ説明の繰り返ししかできません。
お客様がよくおっしゃるのは、
・本人が言っているのにどうしてすぐ削除できないのか
・今この電話番号にかけ直しそれを本人確認としろ
・そんなことを言う会社は初めてだ余計に怪しい
・違法だ。しかるべきところに訴える
・個人情報の削除には免許証等が必要になることを、最初の顧客登録の
 時点で説明するべきだ 等です。

こちらとしては、本人確認が必要なのは情報を削除することによって
お客様が得られる当社のサービスを受けられなくなったり、
後々問い合わせ等があった際にお答えできなくなることをご説明するのですが、
そんなことはどうでも良いからとにかく削除しろと言われてしまいます。

【質問1】
同様のお仕事をされている方や、専門家の方など「こう案内すると良い」という文言がありましたら参考程度にお教えいただけないでしょうか? 

【質問2】
お客様が本当にどこかに相談した場合、当社は「個人情報の削除」に関して何か違法なことをしていると言われる可能性はありますか?


また、私自身も「お客」として自分が利用しているネットショップに
個人情報の削除はできますか?と質問をしたりするのですが、
驚くほどあっさり「削除します。書類も必要ありません。」という会社も少なくありません。
私としてはそちらのほうがよほど怪しいと思ってしまうのですが・・・

【質問3】
削除の際に、ご本人確認として免許証などをご提示いただく方法と
何も確認せず削除する方法、どちらが一般的なのでしょうか?

【質問4】
法律では、不正に得た個人情報や間違った情報である場合など、なにか【会社側に違反があった時にのみ削除する義務】があり、【それ以外の場合は本来なら削除せずとも問題はない】という認識はあっていますか?



大変長い上質問も多くてすみませんが、
簡単なお答えもかまいませんのでご教授下さい。お願いいたします。

コールセンターで働いていますが、お客様から個人情報の削除を求められることもよくあります。
顧客情報の漏洩もたびたび問題になっていますので、
お客様も敏感になっているからこそ削除をしてほしいと
依頼されているのだと思いますが、当社の規定で、削除の場合は
本人確認が必要なので免許証や保険証などをご提示頂いてから
削除を行うとご案内をするのですが、ほとんどと言って良いほど、
お客様にご納得いただけません。

元々個人情報に敏感なお客様にとって、免許証や保険証などを提示する
とい...続きを読む

Aベストアンサー

個人情報の保護に関する法律は総務省管轄です。
検索すれば見ることが出来ますから、確認してください。

【質問1】について

運用は個人が入手した情報を元になされるべきではなく、コールセンター経営者が定めた規定によらなければなりません。
重要な判断が必要ですから、まず自分の勤務先の経営者に判断を仰ぎましょう。
「一般的にはどうなっているか」調べる職務を任じられた場合は、総務省などの管轄行政に確認してからインターネットなどの情報を活用すべきです。

【質問2】について

ご質問の内容からは違法といえる対応はありません。
「正しい運用をしているか」総務省あたりから質問される恐れはありますが、あなたが心配することではありません。
(総務省は一個人からの通報では動かないと思いますし)

【質問3】について

本人確認に書類や証明書が必要なのは店頭確認の場合です。
電話の場合、一般的には本人しか知りえないはずのレベルの確認(会員番号と生年月日等)で十分です。

【質問4】について

厳密には違います。
削除は「本人からの申し出」によって訂正・開示・削除されるように法律に明記されています。
削除による弊害や損失が明示できない場合は削除が必要です。
ただし対応は、前述のとおり「経営レベル」で規定すべき重要な規則ですから、「本人の申し出」プラス「会社の方針」で対処する必要があります。
法律の文章には「削除せずとも問題なし」と読めるような表現がありますが、「本人確認が出来れば」追加または削除(これを訂正等と呼んでいます)する義務が生じます。
会社の中には「書面、証明書での本人確認が出来ないと削除に応じない」所も多いですが、これはこれで合法です。
つまり、「電話の申し出だけでは削除しない」対応もできるということです。

一度社内できちんと確認してください。

個人情報の保護に関する法律は総務省管轄です。
検索すれば見ることが出来ますから、確認してください。

【質問1】について

運用は個人が入手した情報を元になされるべきではなく、コールセンター経営者が定めた規定によらなければなりません。
重要な判断が必要ですから、まず自分の勤務先の経営者に判断を仰ぎましょう。
「一般的にはどうなっているか」調べる職務を任じられた場合は、総務省などの管轄行政に確認してからインターネットなどの情報を活用すべきです。

【質問2】について

ご質...続きを読む

Qコールセンターお客様の電話を切ってしまいました。

はじめまして。
宜しくお願いします。

11月からコールシステムで働いています。
11月10日まで研修で、ロールプレイングやトークスクリプトを学びました。

今日からは独り立ちという事で、電話をドンドン取るように言われましたが、

クレーム対応部署で、

電話を受けた途端にお客様より怒鳴り散らされ、

すぐに上司へエスカレーションすれば良かったのですが、アタフタしてしまい

咄嗟に切ってしまいました。1番してはならぬ最低な事をしました。

その後のお客さんの怒りは、ごもっともで、

私の会社の色んな部署に電話を掛けまくったようで、

おおごとになりました。

お客さんからの発信先番号で、私の居る部署である事がわかり、

誰が対応したのか大騒ぎになり、私は名乗る事が出来ませんでした。

もう明日で退職も考えていますが、コールセンターの受電システムは、

誰が、その電話を受けたのか調べたら分かるのでしょうか?

明日、会社に行って、私だと判明して指摘を受ける前に、

自分から申し出て、退職したら良いのか、今とても悩んでいます。

アドバイス頂けたらと思います。読んで下さり有難う御座います。

はじめまして。
宜しくお願いします。

11月からコールシステムで働いています。
11月10日まで研修で、ロールプレイングやトークスクリプトを学びました。

今日からは独り立ちという事で、電話をドンドン取るように言われましたが、

クレーム対応部署で、

電話を受けた途端にお客様より怒鳴り散らされ、

すぐに上司へエスカレーションすれば良かったのですが、アタフタしてしまい

咄嗟に切ってしまいました。1番してはならぬ最低な事をしました。

その後のお客さんの怒りは、ごもっともで、

私の会...続きを読む

Aベストアンサー

あはははは!私もよくやりました。
思わずきっちゃうってこと最初は多発ですよね。

コールセンターは大体「品質向上のため」という大義名分のうえ
録音されているし、大体は解っているんではないでしょうか?
あとは、質問者様の対応ですね。

他の回答者様も言ってますが、まずは素直に申し出ること。
その上で、今後の対応は上が決めることです。

オペさんにはクレーマー対応ってつきものだし、最初だったから
びっくりしただけでしょう。
これも経験です。
私なんて「殺しに行くから、そこでまっとけ!」と言われました。
・・・って言われてもねえ。「顔も知らないくせに何言ってんだか」と
思うまでには相当な年月がかかりましたよ。
今後は絶対そういうときには「机の上に手を置かない」ですよ。
そうすればきっちゃうことはないですし。
退職はしない方向でお願いします。
そんな事で退職してたらこのことが「トラウマ」になって何もできなくなります。

私がオペさんだったころは「今日会ったことは会社を出たら忘れる!鳥頭だ!」で
仕事してました。覚えてたら個人情報漏洩になるし、気にするしその方だけがお客様では
ないんですから。
さあ!気にしないで!つぎつぎ。

あはははは!私もよくやりました。
思わずきっちゃうってこと最初は多発ですよね。

コールセンターは大体「品質向上のため」という大義名分のうえ
録音されているし、大体は解っているんではないでしょうか?
あとは、質問者様の対応ですね。

他の回答者様も言ってますが、まずは素直に申し出ること。
その上で、今後の対応は上が決めることです。

オペさんにはクレーマー対応ってつきものだし、最初だったから
びっくりしただけでしょう。
これも経験です。
私なんて「殺しに行くから、そこでまっとけ!」と言...続きを読む

Qなぜコールセンター等は「責任者を呼んで」と言っても引き継ぎしない

「ヨドハシカメラ」とは言いませんが他の一部のコールセンターでも
よくある話。対応が悪いので「上の人呼んで」と言っても引き継ぎを
せずに「私しかいません」等言ってそしたら「少しお待ちください」
と言って5コール後に「上司や先輩社員はいませんので私が対応し
ます」「他の人に変わっても同じですよ」等言ったので当然自分は
完全なブチ切れ「貴様ら何をやっているんだ!他に分からない場合
同僚がいるでしょう!いい加減に変わりなさい」と言ってようやく
他の人に変わる羽目。(多分自分が怒られたくないからと隠蔽した
のが見え見え)

過去にコールセンター等で働いた経験があるのですが「わからなか
ったり、クレームや問題になりかけの際には上司や先輩に変わるよ
うにフォロー体制がある」のに何で客から完全にクレームで怒り爆
発なのにそれを隠すのか?本当に頭にきます(当然そういった対応の
物はまとめて本社の対応窓口にクレームで出しますが)それでも
不愉快な思いをしています。経験者の方から聞きたいのですが「完
全に新人やスキルの低い社員では対応できない問い合わせやクレーム
をすぐに引き継がない」「平気でうそをつく」これはなんなので
しょうか。ヨドハシカメラ以外にも他のコールセンターでも目につきます。何で分からないことを隠したり、「他のスタッフに変わりなさい」
と激怒したのに人の話を聞かずしらを切るスタッフたち。コールセンターや電話は会社の顔なのに何でこんな対応をするのか。

「お客様からクレームが来ても先輩や上司に引き継がない」これは
何なのでしょうか?経験者の方勤務の方。事情を教えてください。

「ヨドハシカメラ」とは言いませんが他の一部のコールセンターでも
よくある話。対応が悪いので「上の人呼んで」と言っても引き継ぎを
せずに「私しかいません」等言ってそしたら「少しお待ちください」
と言って5コール後に「上司や先輩社員はいませんので私が対応し
ます」「他の人に変わっても同じですよ」等言ったので当然自分は
完全なブチ切れ「貴様ら何をやっているんだ!他に分からない場合
同僚がいるでしょう!いい加減に変わりなさい」と言ってようやく
他の人に変わる羽目。(多分自分が怒られ...続きを読む

Aベストアンサー

> 多分自分が怒られたくないからと隠蔽したのが見え見え

クレーマーと長く話を続けたいオペレーターは居ません。
即、誰かに代わってほしいものです。

けれど、その場の管理者が、そんなクレーマーとは関わりたくないので、
できるだけ直接クレーマーと話すことを避けています。
つまり、オペレーター自身で何とか対応するようにルール付けられている体制が多いです。

> クレームや問題になりかけの際には上司や先輩に変わるようにフォロー体制がある

現状、フォロー体制は無くなりつつあります。
予算と人員削減により、自社でサポート対応はせずに、
専門の会社に委託していることがほとんどです。

更に、不況が重なり、その委託料金も削減を求められ、
サポートを請け負う会社の人員までもどんどん削減されています。
よって、管理者(社員)さえ数人で、アルバイト頼りの体制ですので、
長電話なクレーマーを対応することで、社員は時間を取られることを嫌います。

そんな不幸な職場環境と体制のため、
オペレーターは電話を代わりたくても代われずに、
クレーマーの電話と対峙せねばなりません。

> 多分自分が怒られたくないからと隠蔽したのが見え見え

クレーマーと長く話を続けたいオペレーターは居ません。
即、誰かに代わってほしいものです。

けれど、その場の管理者が、そんなクレーマーとは関わりたくないので、
できるだけ直接クレーマーと話すことを避けています。
つまり、オペレーター自身で何とか対応するようにルール付けられている体制が多いです。

> クレームや問題になりかけの際には上司や先輩に変わるようにフォロー体制がある

現状、フォロー体制は無くなりつつあります。
...続きを読む

Qコールセンターの電話対応者はフルネームを名乗らないものでしょうか?

自分が契約している保険について質問があり、保険会社のコールセンターに電話をしました(私はいわゆる「クレーマー」ではありません)。問い合わせの内容は保険金の支払いに必要な提出書類についての詳細だったのですが、電話に出た人の説明が私には全く納得出来ませんでした。このまま話し続けても平行線のまま、無駄な時間を重ねるだけだと思った私は自分自身でもう少し調べてから、再度問い合わせをする旨を告げ、一旦電話を切るので、あなた(電話対応をした人)の名前を教えてほしいと言いました(私は自分の保険の契約内容を確認してもらうため当然名乗っています)。

その人は「コールセンターの○○です」と姓(名字)を名乗られましたが、とてもよくある姓だったので、下の名前もお聞きしたところ「お答えする義務はありません」「個人情報です」「相談室の○○と言えば私のことなので、それ以上言う必要はありません」の一点張りでした。私が何度もフルネームを尋ねた理由は、発言者を特定したいという意味ももちろんありましたが、回答内容に責任を持てるならきちんと名乗るべきだとの思いもありました(その方の回答は私にとっては到底納得出来ないものでした)。

こういう場合、コールセンターの電話対応者はフルネームを答えないのが一般的なのでしょうか(悪質なクレーマーに個人名を特定され、つけ回されるなどの被害を防ぐためこういう答え方をするのがコールセンターの常識なのでしょうか)。教えていただけましたら幸いです。

自分が契約している保険について質問があり、保険会社のコールセンターに電話をしました(私はいわゆる「クレーマー」ではありません)。問い合わせの内容は保険金の支払いに必要な提出書類についての詳細だったのですが、電話に出た人の説明が私には全く納得出来ませんでした。このまま話し続けても平行線のまま、無駄な時間を重ねるだけだと思った私は自分自身でもう少し調べてから、再度問い合わせをする旨を告げ、一旦電話を切るので、あなた(電話対応をした人)の名前を教えてほしいと言いました(私は自分...続きを読む

Aベストアンサー

こんにちは。

コールセンター経験あります。
そうですねー、私はフルネーム聞かれたら答えてましたが、そう回答するように決まっている所もあると思います。一般の方が思っていらっしゃる以上に、おかしなお客様、多いんですよ。
(私が勤めていた所は、詳しい地域を言うのはNGでした。)

また、もうほとんどの所は電話番号なり氏名なりお客様番号なりで、端末に議事録のようなものを呼び出せますし、録音もしているはずです。
なので、前回誰がどういう対応をしたかは分かるはずなので、氏名が正確にわからなくても大丈夫なはずではとは思います。

また、
>相談への回答が納得できない
≒会話能力がない
≒サービス業的センスがない
≒経験の薄い初心者スタッフ
などの可能性が高いかもしれません。

氏名を名乗らないことの理由も、もっと感じよく、誤解を招かないようにも言えるはずなのですが、その能力がないスタッフに当たったのでしょう。
人員の回転が速い業界ではありますので、能力の低いスタッフもいます。そこは運かもしれません。

コールセンターによっては、
「話のできる人に代わって」
「上司に代わって」
「きちんとした説明ができるスタッフから、折り返してかけるようにしてくれ」
なども有効です。

直接電話に出たスタッフの能力が著しく低い場合は、クレーマーと誤解されかねないようなことを消費者側がしないと、まともな回答が得られない場合もあると、個人的には思っています。

こんにちは。

コールセンター経験あります。
そうですねー、私はフルネーム聞かれたら答えてましたが、そう回答するように決まっている所もあると思います。一般の方が思っていらっしゃる以上に、おかしなお客様、多いんですよ。
(私が勤めていた所は、詳しい地域を言うのはNGでした。)

また、もうほとんどの所は電話番号なり氏名なりお客様番号なりで、端末に議事録のようなものを呼び出せますし、録音もしているはずです。
なので、前回誰がどういう対応をしたかは分かるはずなので、氏名が正確に...続きを読む

Qコールセンターで働いています。 話言葉と二重敬語について教えてください。

コールセンターで働いています。 ご配偶者様でいらっしゃいますか? は二重敬語だと指摘されました。
センター全体で ご本人様でいらっしゃいますか? はOKなのに腑に落ちません。
どちらも二重敬語だと思いつつ使っていますが、話のプロとして指摘しますが・・・ということでしたので混乱しています。 ご生年月日・お電話番号もよく使われており、指摘された者はいません・・・。
(レベルの低いコールセンターと思わないで下さいね)

Aベストアンサー

 #3です。 追加させてください。 

 コールセンターなどで毎日同じ言葉を繰り返していると、 当初違和感のあった言葉遣いでも麻痺してしまい、 突然一般の人が聞いたら異様な感じを受けることがあります。 言葉は丁寧すぎても不愉快になります。 「ご主人様」 でムッとした人がいたと言うのも、小馬鹿にされたような気がしたのかもしれません。 

 「ご主人様」 「ご本人様」 「ご生年月日」 等は、 やはり変です。 ただ感じ方は、 習慣と感性なので個人差が大きいのも事実です。 「~は可能です・~は可能でございます」 は問題ないと思いますよ。


 

Q怒らせてしまう…

コールセンターで働いております。

言葉遣いなどはお客様からも内部のSVからも評価は良いのですが、一つだけお客様からお怒りを買ってしまう要因があります。

それはPCの入力が遅くて、お客様を待たせてしまうからです。

「早くしろよ」「他の人はもっと早くぞ」

お客様と会話しながら入力していかなくてはいけない場合が1割ほどございます。

会話中は多少緊張もありますし、入力がそもそも不得手な為に時間がかかります。

焦って入力ミスをしてしまい入力のし直しをする事もしばしばです。

それがクレームに繋がります。

明らかなクレーマーは聞き流すのですが、善意のお客様にお叱りの言葉を頂いた時はやはり凹みます。

先日はそのお叱りを頂くケースが立て続けに三回ありかなり凹みました。

会話しながら入力しないといけない案件に当たるのが恐くて最近は仕事自体が憂鬱です。

お客様から「丁寧で解りやすい説明をありがとう」と言われる事が救いなのですが…

どういった心持ちで仕事と向き合えば良いでしょうか?

アドバイスをお願い致します。

コールセンターで働いております。

言葉遣いなどはお客様からも内部のSVからも評価は良いのですが、一つだけお客様からお怒りを買ってしまう要因があります。

それはPCの入力が遅くて、お客様を待たせてしまうからです。

「早くしろよ」「他の人はもっと早くぞ」

お客様と会話しながら入力していかなくてはいけない場合が1割ほどございます。

会話中は多少緊張もありますし、入力がそもそも不得手な為に時間がかかります。

焦って入力ミスをしてしまい入力のし直しをする事もしばしばです。

...続きを読む

Aベストアンサー

コールセンターへ問合せする人は、電話の向こうが見えませんから、空白の時間があると自分は無視されたり、ほったらかしにされているのではないかと不安になります。
怒り出すのは、この不安の裏返しではないでしょうか。

であれば、この空白の時間、つまり、相手が目に見えない空白を埋める事が必要です。
でも、電話の向こうは、お互いに、物理的に目で見る事は出来ないですから、言葉で埋めるしかないでしょう。

流れるようなコミュニケーションの中で、即答できない時には、一言、「ただ今、お調べ致しますので、しばらく、お待ち下さい。」と言えば、相手は、電話の向こうで、自分の問い合わせについて調べてくれているという事を想像出来れば、ある程度、我慢して待ってるのではないかと思います。

また、時間が掛かるようであれば、途中で、また一声、「お待たせして、すみません。もう暫く。。。」と電話の向こうで、難問に苦戦している事を知らしめる事でしょう。
また、自分は、今の瞬間何を行っているか、例えば、データの入力するところとか、コンピュータが検索中とか、その瞬間の状況を知らしめる事も良いのではないでしょうか。

でも、人は、様々で、短気な人や時間の余裕がない人は、待ち切れなくなってしまうかも知れんません。
そう言う人は待たせないで、「調べてから、折り返し電話でお答えします。」と言って、相手の電話番号を聞いて、一度電話を切って貰うしかないでしょう。

で、相手が、「それなら、もう良い!」と言って電話を切ってくれれば、「一件落着!」と思って割り切っても良いのではないでしょうか。

コールセンターへ問合せする人は、電話の向こうが見えませんから、空白の時間があると自分は無視されたり、ほったらかしにされているのではないかと不安になります。
怒り出すのは、この不安の裏返しではないでしょうか。

であれば、この空白の時間、つまり、相手が目に見えない空白を埋める事が必要です。
でも、電話の向こうは、お互いに、物理的に目で見る事は出来ないですから、言葉で埋めるしかないでしょう。

流れるようなコミュニケーションの中で、即答できない時には、一言、「ただ今、お調べ致します...続きを読む

Q”ご生年月日”って正しい言葉遣いですか?

先日、カード会社のコールセンターに電話をし、本人認証の為に生年月日を聞かれました。
「お客様のご生年月日をお伺いできますか?」と言われたのですが、生年月日に”ご”をつけるのは、正しい言葉遣いなのでしょうか?

Aベストアンサー

あきらかにおかしいです。

いくらお客様でも「生年月日」に「ご」は通常の日本語ではつけません。
オペレーターがそれをつければ丁寧語だと思い込んでいると考えられます。
「お客様のお生まれになられた日を…」というのなら、まだわかりますが。

Qコールセンターでの仕事が苦痛で辞めたいです。

長文になりますが、相談させてください。

2ヶ月前からコールセンターで働き始めました。
派遣会社の面接後、次の日から世論調査の発信を4日やり、その後今の業務(NTT関連)の研修(5日間)やり、本番となったのですが、正直ついていけません。

以前は10年以上事務として働いていて、電話の応対もかなりやってきていたので同じような感覚でコールセンターも出来ると思っていたのですが、長年受信業務のほうが多い事務をやっているとそのクセがなかなか取れず、商材を売り込むトークができず、焦ってしまい失敗ばかりで女性リーダーの方に怒られています。

先日、世論調査と通販番組の受信業務が入ったのですが、それに対しては引くどころかノリノリで仕事ができ件数も沢山取り、上司から『あなたは言葉も丁寧だし調査結果も沢山取れてるから、コツさえ掴めればNTTの発信も出来るよ』と言われましたが、正直無理です。
自分がスキル不足とゆーことには間違いありませんが、女性リーダーの私に対する態度が明らかに『こいつ使えない』といった態度を取られて、分からないことや処理の仕方を聞きたくても怒られるとおもい恐くてなにも聞けなくて、先に進めません。
この女性リーダーは、私以外の同期の人達に対しては優しいし、冗談も言ってるけど、私は相手にされません。
そーいったこともあり、どんどん気持ちが
落ち込み「自分てこんなに仕事が出来ないんだ…、自分てこの会社の人と上手くやっていけないんだ」とネガティブなことばかり考えています。
出勤したくなくて、最近月曜になると休んでしまいます。
コールセンターの仕事ってよく未経験者でも簡単に出来る仕事とか言われるから、軽い気持ちで受けて、初の仕事もすんなり出来たこともあり安心していたのに、考えが甘かったです。

仕事の内容も職場の方とも上手くいかないことで、辞めたくて仕方ありません。
自分に合わないからと辞めるのは情けないことでしょうか?
でも今のまま続けていくと、自分が駄目になりそうです。
皆さんは自分に合わない仕事だったり、職場で自分が嫌われていると分かっていても、続けていけますか?

長文になりますが、相談させてください。

2ヶ月前からコールセンターで働き始めました。
派遣会社の面接後、次の日から世論調査の発信を4日やり、その後今の業務(NTT関連)の研修(5日間)やり、本番となったのですが、正直ついていけません。

以前は10年以上事務として働いていて、電話の応対もかなりやってきていたので同じような感覚でコールセンターも出来ると思っていたのですが、長年受信業務のほうが多い事務をやっているとそのクセがなかなか取れず、商材を売り込むトークができず、焦ってしまい失...続きを読む

Aベストアンサー

>自分に合わないからと辞めるのは情けないことでしょうか?

そんなことはないですよ。
つらい気持ちに耐えながら仕事をする状態は、まずあなた自身が大変です。
そしてつらい状態を内心に抱えながら仕事をしている人がいると、
職場にとってもメリットがないでしょう。(質問者さまを責める意図で言っているのではありませんよ)
例えば、飲み会をしている時に1人つまらなそうにしてスマホをいじってたり
心ここにあらずな人がいたら「早く帰ればいいのに…」と思いませんか?
職場と飲み会を同列に語っていいのか解りませんが、
合わないと感じる場からは離れるほうがお互いの為という場合もあります。

私はコールセンターの仕事を4年程経験して、コールセンターの職場は3つ経験しました。
ほぼ受信で発信はたまにヘルプでやった程度ですが。
コールセンターといっても職場や取扱う内容によって雰囲気や集まる人は違いますよ。
私は初めて3日で辞めてしまった職場があります。
研修がいい加減、研修後はいきなり1人で受信させられて「こんなとこでやってられっか」て感じだったからです。
だから別のコールセンターの職場なら、もう少し楽な気持ちで働けるかもしれませんし、
もしかしたら発信業務が質問者さまに向いてないのかもしません。
受信業務だけの職場はたくさんありますよ。


>自分てこんなに仕事が出来ないんだ…、自分てこの会社の人と上手くやっていけないんだ

本当にそうなんですか?
質問者さまは「事務の仕事を10年以上」働いていた。
受信業務は「引くどころかノリノリで仕事ができ件数も沢山取り」、
上司から「あなたは言葉も丁寧だし調査結果も沢山取れてるから、コツさえ掴めればNTTの発信も出来るよ」
という評価をもらっているんですよね?仕事出来てるじゃないですか^^
その職場の発信業務がたまたま質問者様に合わなかっただけでそれが即「仕事が出来ない」なのでしょうか?
例の女性リーダーだけではなく会社の中の人全員と上手くやっていけてないんですか?
だったら、そんな職場はなおさら早く辞めなくては(笑)


>コールセンターの仕事ってよく未経験者でも簡単に出来る仕事とか言われるから、軽い気持ちで受けて、初の仕事もすんなり出来たこともあり安心していたのに、考えが甘かったです。

未経験の仕事の向き不向きを事前に把握するなんて、超能力でも使えない限り無理ですよ。
経験のある仕事でさえ職場が違えば雰囲気も変わるので、読みが外れます。
もし今の職場が受信業務だけだったら、質問者さまは「コールセンターの仕事けっこうイケるわ」と思って楽しく働いていたと思います。
今回の場合は「そこの発信業務がたまたま質問者さまに合わなかっただけ」です。
質問者さまが楽しく働けるコールセンターや職場は他にもあると思いますよ。

>自分に合わないからと辞めるのは情けないことでしょうか?

そんなことはないですよ。
つらい気持ちに耐えながら仕事をする状態は、まずあなた自身が大変です。
そしてつらい状態を内心に抱えながら仕事をしている人がいると、
職場にとってもメリットがないでしょう。(質問者さまを責める意図で言っているのではありませんよ)
例えば、飲み会をしている時に1人つまらなそうにしてスマホをいじってたり
心ここにあらずな人がいたら「早く帰ればいいのに…」と思いませんか?
職場と飲み会を同列に語っていいのか...続きを読む

Q事務職には、1分間に何文字打てる必要があるでしょう

事務職に就職するには、ワープロで、1分間に何文字程度打てる必要があるでしょうか。

Aベストアンサー

1日に1ページの文書を作る能力が重要です。
今時、文字を打てる能力を気にする会社は無いです、指1本で1秒1文字でも十分です。
それより、文章を考える能力の方が求められます。
 


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