破損した商品の弁償について

今日、近所の雑貨屋（少し健康食品もおいてあります）に行き、5000円程度の買い物をしました。
会計を済ませて帰ろうとした時、レジの後ろにあった木の棚に私の肘が当たり、棚の商品が落ちました。
レジと木棚の間は狭く、棚は重い品を置くには少々柔いもので、少し触っただけでグラグラしました。
落ちても支障のない商品なら良かったのですが、落下したのは健康黒酢（1000円程度）で、
派手な音がして、ビンが割れ、床に中身がこぼれました（床はコンクリでした）。

愛想のないアルバイトの女性がすかさず「あー、やっちゃいましたね。弁償してもらわないと」と言いましたが、
私は、なんだか納得できず「商品そのものに触ったわけではなく、棚に軽く手が当っただけで、
商品が落ちました。ディスプレイの仕方にも問題はありませんか？
申し訳ないけれど、全額弁償する気持ちにはなれません」と答えました。

正直、1000円程度の事で揉めるくらいなら、支払ってしまおうかとも思ったのですが、
アルバイトの女性が「お怪我はありませんか？」などの気配りの言葉も一切なく、
仏頂面で「あー弁償ですね」と言った態度に腹が立ったので、上記の言葉が出ました。

女性は「でも落としたのはお客様ですよね。弁償してもらう決まりなんですよ」と言い募りましたが、
私は「落としたことは申し訳なく思いますが、ディスプレイにも問題はあると思います」と繰り返しました。
すると、女性はどこかに電話をかけた後（多分責任者に判断を仰いだのだと思います）
「じゃ、もういいっすよ。帰ってください」と言いました。
私は「あ、そう」と思い、もう一度「ごめんなさい」と謝って代金は支払わず帰ってきました。

申し訳なかったとは思っていますし、弁償せずに済んでラッキーとも考えてはいませんが、
なんだか釈然としません。私はどうすればよかったのでしょうか？
もう、そのお店には行きにくくなりましたし、行きたいとも思いません。

No.1 回答者： anatanikikitai 回答日時： 2013/07/20 22:12

店員の権限を越えた判断であってとても残念な店員でしたね。

瓶をぐらぐらの棚に置くなんてそりゃ店も悪いです。
客としては普通の対応でしょう。しかし、店としては異常な対応です。

この回答へのお礼

私はリスク管理の仕事をしていますが（販売業ではありませんが）、
事が起きてから双方が納得できる対応をするのは、難しいし労力を要するので、
極力、事が起こらないよう、事前に努力します。
そういう意味ではこのお店は努力が足りない・・・と正直思いました。
あの棚では軽い地震でもあれば、損害が出るし、下手をしたらお客や店員が怪我をするかもしれません。
でも、あのバイト店員にそれを言っても理解できない気がしたので、そのまま帰りました。
早々のご回答ありがとうございました。

お礼日時：2013/07/21 06:06

No.2 回答者： doolelle1 回答日時： 2013/07/20 22:22

こんばんは。

この店員には腹が立ちますね。お客を何だと思っているのでしょう。あなたの取った態度は正しいと思います。この程度の物でしたから、弁償しなくても良かったのかも知れません。仮にもっと高価な物なら、弁償だったかも知れません。問題はこの店にあるのですから、あなたは何も気にしなくていいと思います。店員も納得したのですから、忘れた方がいいですよ。

この回答へのお礼

もっと高額な商品だったら、責任者と話し合いになったかもしれませんね。
（その時は、バイト店員しか店にはいませんでしたが）。
ちなみに店舗ってこういう場合の保険には入っていないんでしょうか？
個人の小さな店でしたので、そういう保険があったとしても加入していない可能性はありますね。
もう、忘れることにします。ご回答ありがとうございました。

お礼日時：2013/07/21 06:11

No.3 回答者： zkxzm4kz 回答日時： 2013/07/20 22:24

正直に書くと、クレーマーとして成功したという文章です。

店にとっても、来てもらわなくていい客、来ないで欲しい客、
出入り禁止の客です。

この回答へのお礼

お言葉を返すようですが、私は自分をクレーマーだとは思っていません。
店員に気遣いがあり、納得できる金額の提示（仕入れ値程度）があれば、むろん支払うつもりでした。
もうこの店には行きませんので大丈夫です。ご回答ありがとうございました。

お礼日時：2013/07/21 06:14

No.4 回答者： kiseki0126 回答日時： 2013/07/20 22:50

相談者さまの対応で、よかったと思います。

先日、私の1歳の息子がニトリで茶碗を割りましたが、「お客様にお怪我はありませんでしたか？大丈夫ですか？　はい、割れたものをいただきます。」とのことで、弁償など言われませんでした。

もっと、昔5歳の娘がスーパーでワインを割ってしまいましたが、これも同じ対応でした。

ディスプレイに問題ありです。

その店は、もう近寄らないようにしては。

この回答へのお礼

大手の店は接遇マナー研修がしっかりしているんでしょうね。
「お怪我はありませんでしたか？」の一言のあるなしで、かなり印象が変わりますよ。
そういう気遣いがあり、申し訳なさそうに「代金をお支払いただく決まりになっていまして・・」との
言い方をしたら、多分私は支払ったと思います。彼女が店長に叱られても気の毒ですし。
しかし、そういう気持ちを一切起こさせない対応に腹が立って抗弁してしまいました。
その店にはもう行かないと思います。ご回答ありがとうございました。

お礼日時：2013/07/21 06:23

No.5 回答者： BC81 回答日時： 2013/07/20 23:47

ま、子供が商品を破損させたら、常識ある大人としては、言われなくとも弁償すべきとも思いますけどね。

この回答へのお礼

商品を破損させたのは、子どもではなく私です。
私は大人なので、お店でちょこまかする、興味のない商品を触るなどの行動はしません。
今回は商人に触ってすらいませんでした。子どもが棚にあたっただけでビンが落ちてきたら怖いです。
怪我をしたら、弁償以外にもっと面倒なことになったような気がします。
ご回答ありがとうございました。

お礼日時：2013/07/21 06:44

No.6 回答者： ta_kuchan 回答日時： 2013/07/20 23:50

＞私はどうすればよかったのでしょうか？

ん～　　バイトの対応がおかしい　と　思うのであれば
責任者と話しをするから責任者を出してください。
というのも１つの手ですよ。

電話？したのであれば　責任者が出てきて・・・
という対応も欲しいとこなんだけどね。
その程度のお店なのです。

怪我ありませんでしたか？とか大丈夫でしたか？
の一言位あっても良いとは思うけどね（苦笑）

お金を払うか払わないか・・・・は
今回の場合で言うなら　払わなくても良いと
おれは個人的に思うが・・・・

２度と行かないで済むなら行かなきゃ良いよ。
対応１つで　お客を逃がすか獲得するか・・・・なのにね。

この回答へのお礼

私は、その日、時間に余裕があったので、責任者が戻るまで（ちょっと近所まで出ている雰囲気でした）
待とうかと思っていました。でも、そういうバイトを雇う責任者では対応に期待できないかもしれませんね。
私は自分に落ち度が全くなかったわけではないので、場合によっては弁償する気になったと思います。
店側は、この対応で顧客を逃したし、商品を弁償してもらえなかったことになります。
ホント、対応ひとつですよね。ご回答ありがとうございました。

お礼日時：2013/07/21 06:30

No.7 回答者： meredithmaranz 回答日時： 2013/07/20 23:57

店員の態度は問題です

お店のディスプレイも問題でしょう
しかし商品はあなたがきっかけで壊れました

うちも同じようなことで子供が壊したことがあり、
高価なもので先にこちらが謝りました

お店側も管理のこともあり、頭を下げられました

弁償しますと申し出たら、お互い様のようなことを言われ、
それでしたらと半額お願いされ、半額支払いました

でも今回は店員の態度は大問題ですので、
お店側も良いというので払わなくて良く、それで帳消しにしましょう

この回答へのお礼

もちろん私は商品が落ちたいきさつを説明し「不注意で申し訳ありませんでした」と謝りました。
しかし店員は「あ～あ」としか言わず、こちらへの気遣いはゼロ（表面的にでも）でした。
回答者さんのような場合であれば、文句なく私は弁償したと思いますし、
「弁償しなくていいです」と言われても「あ、そう」とは思わなかったとも思います。
行きつけのお店を失いたくはありませんから。
払う、払わないの問題ではないんですが、もう帳消しと思うことにします。
ご回答ありがとうございました。

お礼日時：2013/07/21 06:40

No.8 回答者： mi0520kichan 回答日時： 2013/07/21 03:16

お店のディスプレイに定員さんの対応は

よくないですね。
あーやっちゃいましたね。弁償してもらわないと。
お客さんの怪我の心配どころかそんな言葉がでると
言う事は過去に同じ事があったか定員さんもディスプレイ
に問題があると思ってていつかこのような事が起こるのではと。。

定員さんの言い方には問題あり貴方は間違った事は
言われてないと思いますが。ディスプレイがどうあれ
商品が落下し割れたのは事実なので。

私が貴方の立場だったら。。

ごめんなさい私の不注意で木の棚に肘が当たり
商品を落としてしまいました。
落とした事は申し訳けないと思います。。

でもディスプレイにも問題ありますよね。
これじゃ落として下さいと言ってるもんですよ。
と言いい半額支払い。お店には行かないですね。

定員さんの気配りの言葉があれば貴方も
定員さんの態度にも腹立たしいとは思わなかったん
でしょうから。
言い方は難しいですよね。鏡と同じで反映されます。
相手は鏡です。

お店側は大事なお客様を失うことになりましたね。

この回答へのお礼

お洒落系雑貨店なので、棚の強度より、ナチュラル感？を演出する木枠の棚にこだわっている感じでした。
弁償する決まりがあるということは、過去にも同じような事があったのかもしれませんね。
私は自宅の家具選びをインテリアプランナーに依頼したことがありますが（センスに自信がないので）
その時「重い物を置く棚は、お洒落さより強度を優先してください。展示品を揺すってみて、ぐらつきが
ないか確認してください」とアドバイスを受けたことがあります。
今回のお店はおっしゃるとおり「落としてください」と言っているようなものです。

タオルや軽い小物を置くならお洒落棚でもよいですが、その手の棚の一番上に「黒酢」はないだろう？と思いました。
私は一瞬1000円叩きつけて「二度と来ません」と啖呵を切ろうとすら思いましたが、
（そうしたくなるような店員の態度でした）、現金なものでもう来ないんだからどう思われてもいいや、
だったら払わなくてもいいか、みたいな計算もうっすらしていました。しかし後味は悪かったです。

トラブル回避の初歩は「まず相手を気遣うこと」だと思います。
「お怪我はありませんか？」「いえ、こちらこそ大切な商品をごめんなさい。床も汚してしまいました」
「どうかお気になさらず、お洋服は汚れませんでしたか」と会話が発展すれば、弁償の話が出ても
すんなり受け入れられたかもしれませんし、こちらから「弁償します」と申し出たかもしれません。
現実問題としては、半額もしくは仕入れ値あたりが双方が納得できる落としどころかと思っています。

ご回答ありがとうございました。

お礼日時：2013/07/21 07:16

No.9 ベストアンサー 回答者： doorakanai 回答日時： 2013/07/21 14:12

民法での「不法行為」にあたります。

わざとでもそうでなくても、損害が発生したので賠償はしなければならない。

しかし、床がコンクリでグラグラの棚の端っこにビンを置いていた
という店のやり方の問題
売れなくてホコリをかぶっているようなもの、
毎月大量に仕入れている(そのせいで仕入れ値が安くなっている)、在庫が多いもの
という商品の事情
により、客が売値の何割を弁償するか(過失割合)が決まります。

店はあなたが1円も弁償しやがらなかった　と訴える事は可能
それに対してあなたはディスプレイが問題　と抗弁するのも可能

服屋でも、試着室にはフェイスカバーが置いてあったり
店が自衛するのが一般的
その床が木や絨毯等衝撃を吸収する素材であれば、コンクリでなければ
ビンが割れなかった可能性が高いと思われる
ガラスでできたものは棚の奥の方に置くのは常道

現実的に、そんな雑貨屋さんが訴訟を起こしたら
今後の客足にひびくし、面倒だし、そんな暇も多分ない
そんな事態を避ける為に店が自衛する

商売人的に、あなたが望むような対応をして弁償は断って恩を売り
今後常連になってもらったら、1000円分ぐらい回収出来る
「弁償はいらないので今後もごひいきに」というやつ

従業員的に、とっとと掃除しろよな

客的に、あなたの主張がそのまま正しい
その店員は話にならないので責任者が戻るまで待つか出直して、そちらと話す

この回答へのお礼

ふつうトラブルが起きてから対処するより、事前にトラブルを防いだ方が効率がいいので、
企業とかなら、その手の対策部署があったりするんですけどね（私はそういう部署勤務です）。
不幸にも起きてしまったトラブルには、まず相手を気遣う姿勢を示す、次に対応を協議するのが
常道かと思っています。

今回のケースは「グラグラする棚の上段に重くて割れやすい商品は置かない」のが基本、
落下してしまったら「お怪我はありませんか？お召し物は汚れませんでしたか？」と気遣いの言葉をかける。
その後、商品の代金をどうするかについて話し合う流れがベターだと思いました。

私が雑貨店の店主だったら、1000円程度の商品にだったら弁償は求めないと思います。
私の気質なら、弁償なんてとんでもない、当方の展示ミスでご迷惑をお掛けしましたとでも言われたら、
無理矢理弁償するか、それ以上の別の高額商品を買い求めたと思います。
私はその店に過去何回か通い、ある程度まとまった買い物（一万円以上）もしており、
今回の事がなければ、また買い物に行ったと思います。
尤もアルバイトの女性は初めて見る顔だったので、私の来店状況は知らなかったでしょう。

商人なら「損して得取れ」的な発想もあってもいいと思うんですけどね。
単にバイト店員の気が利かなかったか、経営状況が思わしくなかったのかもしれませんが。
ご回答ありがとうございました。

お礼日時：2013/07/21 19:28

No.10 回答者： momoaa 回答日時： 2013/07/21 15:44

支払いしなくって良いと思います。

店の責任。
危ないディスプレイ環境なんてあり得ません。

店舗管理者は店舗が安全かどうかの確認をしなければいけません。

なので、店長が悪すぎ。店舗責任者の義務を果たして居ませんね。


追伸 バイトの教育すらしてイナイので話しになりませんね。

この回答へのお礼

危ないディスプレイは、正直、いかがなものかと私も思いました。
大手スーパーやチェーン展開のコンビニは、この手の配慮がなされていますよね。
弁償云々の前に、客が落下商品で怪我をしたら、それこそ問題になるからです。
仮に誰かが棚に当り反対側に商品が落ち、小さな子供が怪我をしたら店側にも責任は発生すると思うんです。
今回のような店なら「棚に当った人に責任がある」と言い張るかもしれませんが。
接客業ですから基本的な接遇研修くらいはしてほしいです。個人の資質にも問題がありそうでしたが。
ご回答ありがとうございました。

お礼日時：2013/07/21 19:38