悪質クレーマーなのに改善報告書を出す。どう書くか

悪質クレーマーだと、スーパーさんも問屋さんも私が勤める会社も認識していても、お客様に対して、改善報告書（クレーム報告書）を出さなくてはならないときがあります。
スーパーで改善報告書が止まるときと、お客様に見せなくてはならない場合とあります。
そういうとき、どう書くか非常に困ります。
こういう経験のある方、どうされましたか？
今月で２件もありました。
文章を書くのは問題はないですが、私が勤める会社がミスしていないので、原因もなにもないため、書きようがなく、このたびは非常に困りました。
これからの参考に教えてください。

No.5 ベストアンサー 回答者： hue2011 回答日時： 2014/08/22 09:28

品質屋です。

クレーム処理などにコンサルもしています。

気を付けてください、といいたいのは客を「クレーマー」と呼んでいることです。
悪質クレーマーと呼んだ段階で事態は悪くなっていますよ。

難癖屋だとか、営業妨害客、ととらえたら、態度に出ますよ。ここに気をつけてください。

もちろん、苦情を言うことで補償をとろうとか明確な別目的でやってくるヤーサマや弁護士がいます。
この人たちは、寸止めを心得ていて、カメラで不審行動をとられたり書き物で証拠をのこしたりして警察に通報されるようなへまはしません。
さらに謝罪の言葉などをうっかり発すると、それをネタにゆすりが増幅します。
アメリカで容易に製品の瑕疵を認めたり謝罪を言ったりしてはいけないというのはこのことを言っています。

でも、そういう意図がある人ばかりが苦情を言ってくるわけではありません。

店で渡した品が事故品だったら当然苦情を言うのが人間です。当たりまえです。壊れてたよ、交換してよ、というのをクレーマー扱いしたら喧嘩ごしの店ということになります。
この場合正規品と無償交換をしたり、さらにちょっとおまけをつけたら黙ります。
補償が容易です。ボヤで火は消し止められます。

問題になるのは店員の対応が乱暴だったとか無視をされたとか要望を断るときにバカにしたというようにお客が感じた場合です。

これは感情的な問題になりますので、おさめようがなくうろうろしていたらどんどん事態は悪化します。
社長を呼べとかあの係員をクビにしろという話になります。

一番の問題はこの種のお客様は、トラブルの広告塔になってしまうことです。
あそこはひどい店よ、買わないことにきめたわ、あなたもやめたらどう、という拡散です。

こういう人を「クレーマー」と呼んで嫌がっていたら、商売はつぶれる方向に進みます。
誰が客を当たりや呼ばわりする店に行きたいと思いますか。

ここで思い出してください。お金をとろうとしてたかってくるヤーサマや弁護士の類。
この人たちはクレームの拡散は絶対にしません。捕れる漁場は独り占めしたいからです。
カネでどうにでもなります。また、餅屋は餅屋ですからこちらも弁護士に依頼すればいいだけです。
どうにもならないのは一般人のほうです。

質問者様は店舗側ではなさそうだからピンとこないかもしれない。
では改善報告の話に進めます。

あなたは文章の達人らしいから制御はきいていると思いますが、よくある話をしましょう。

改善報告、といってもまあ始末書です。

始末書を「ごめんなさい報告」として出す人間が多い。これは受け取れません。
相手がいいよといってくれることだけを期待しているからです。

このとき、ほとんど必ずといっていいのは書いている自分は悪くないと思っているだろうなという匂いがこもるのです。
そして、通り一遍の言い訳が結論になるのです。
「今後は一丸となって注意する」とか「再現しないように全力で努力する」というようなきれいごとです。

自分の社で提出を求めた始末書なら、私は書き直しを要求します。
なぜか。
これだと事故は必ず再現するからです。

自転車で転んだことがある人間が「これからは絶対転ばない、転んではいけない」と走っていたら絶対転ぶでしょう。
こういう曲がり角で転ぶんじゃないか、と始終思うから、事故を誘発するのです。

違う観点からいいましょうか。
自分のせいではないと思っている人間が書いた「これから起こしません」はカラ約束ではないですか。
だったら、起こしません約束はウソですね。
そんなもの、受け取れませんね。

始末書で私が求めるのはこういうことです。普通そうなんですが、マネージャクラスでもこの観点を徹底できないひとが多いから言います。

・今回の問題点は何だったか。
　これは必要です。始末書の提出相手と自分とが同じスタンスで物事をとらえているかどうかの担保です。
　もしかすると、記載した事項では足りないと指摘を受ける場合もあるので明確にすべきです。
・問題点発生原因は何か。
　個人名だれだれのミス、ではなく、こういう作業でこういうミスをした、とかこの工程を怠ったという説明にしてください。
　たしかにそれをちゃんとしていれば起きなかったという説得力のある記載でなければいけません。
　それだけでは足りないだろうという発想がここに生まれる余地をつくります。
・再現防止に考えた対策の報告。
　同じことをやったら再現する可能性があります。ですから、再現しないために新たに行う計画を述べます。
　注意するだとか努力するなどとはいわない。それは本来やるべきことであるから対策にならんのです。
　
3段落でこれらを書きます。
全社で気をつけます、だの努力する、なんていっても、どうせベンチャラだ、ごまかしだ、とみられて信頼は回復しません。

この3視点での報告を出せば、明確にツッコミどころを作っています。
これは大丈夫か、この視点の対策はないのか、と相手が言えるのです。
相手が再発防止に参加してくれることになります。
そして、明確に書いていますから、最初の2観点、問題点と原因を相手に認めさせることになります。
この原因には相手も関与しているかもしれません。
（書き方は相手の責任といわないように工夫し、お客様がこうこうとお考えのことを弊社担当者が誤認し、という言い方にします）

もし何もツッコミがなければ容認したということですから、この提案を実行すればいいだけです。
相手はもう苦情のいいようがなくなってしまったという状況を作ったのです。

さてさて、ここで管理範囲ということが自然に吸収されているのがおわかりでしょうか。

クレーマー処理ということの根幹にあるのはヒアリング能力です。

中央公論新書に
「となりのクレーマー　「苦情を言う人」との交渉術」（関根眞一）というのがあります。
是非お読みになられることをお勧めします。

関根さんはこの話に関する著書が何冊かあります。
百貨店のクレーム処理専門をやっていたひとですから、実体験はものすごいですよ。

この回答へのお礼

とてもご丁寧にありがとうございます。
私が今まで改善報告書を書くにあたり気をつけていた点が正しかったのだとほっとしました。
私は今までは自分が責任者としての気持ちを持ち、自分がミスしたかのように思いながら書いておりました。
本を買ってみます。
ありがとうございました。

お礼日時：2014/08/22 10:26

No.6 回答者： adobe_san 回答日時： 2014/08/22 09:34

＞この度は、当社で使っていない釘が刺さっていたと言われました。

当社の製造工程を見ても、釘は刺さりようがないのです。
これ・・・ほんまでっか？
先日あった「殺虫剤入り冷凍食品」も、あんさんの言うことと同じ「入るはずがない」と言ってましたで！
で、従業員の犯罪だった。
実はあんさんの従業員の誰かが「釘を刺した」じゃ無いんでっか？
ほんまに調査した結果「問題ない」を言ってるんでっか？
それとやのぉ～、仮に「弊社は問題は無い」としたら
あんさんの会社の営業「丁稚の使い」でっか？
へぇ～へぇ～しか言えん営業なんでっしゃろな！
だってそうでっしゃろ、会社の商品を自信持って売ってないから
スーパーから「出入り禁止にするど！」を言われても
へぇ～へぇ～しか言えんのと思いますわ！

この回答へのお礼

ありがとうございます。
同じ地区にライバル業者がわんさかあります。
隣の県にもライバル業者がわんさか、そのお隣の県にもわんさか。そして、だいぶ離れた県にもおどろくほどわんさかライバル業者があります。
なので、ちょっとしたことでもスーパーさんが気に入らないとライバルに変わられてしまいます。私の勤める会社の商品は社長も社員も私も自信がありますが、最近のスーパーさんの対応はすごくドライなので恐ろしいです。
ありがとうございました。

お礼日時：2014/08/22 10:24

No.4 回答者： jess8255 回答日時： 2014/08/21 21:59

会社経営者でした。

お客様に出す、見せる？　ってその書面を渡して読ませる、ってことですか？

私の会社もサービス業でしたから、お客様から苦情を受けることもありましたが、そのお客様がクレーマーであろうがなかろうが、「改善報告書」なるものを出す、読ませることなど一回もありませんでしたよ。まずお詫び、原因の説明をする義務はあったとして、業務をどう改善するかの報告や提案は会社に対して従業員が行うことはあっても、それを報告書にしてお客様に出す、見せる必要などまったくありません。

失礼ながらあなたの会社は一従業員に過ぎないあなた（失礼）にどうしてそんな書類を書かせるのでしょうか？　ましてあなたも会社もミスはないんでしょう？　そんなケースで「改善報告書」などまったく意味がありません。一従業員が会社に代わって改善内容を消費者に報告するなんて、とんでもない越権行為です。書くなら、権限のある管理職か、担当役員に限られます。穏便に済ませたい、だから報告書を、なんて会社が考えていたとしたら、それは明らかに間違いですよ。

会社があなたにそんなことをさせては、絶対にダメ！！　悪質クレーマーなら、企業とそこに働く従業員を守るために、毅然として撥ね付けて下さい。まずこのことを会社に理解させないと、増長したクレーマーからさらに新たな悪質な苦情に発展しますよ。

この回答へのお礼

文章を書ける人が私以外いません。
私は文章を書けるようになりたいと必死に勉強しました。
だから私が担当です。
社長には出だしが拝啓ますます・・・とかそういう文章を書く知識を私が教えたぐらいです。
その話は社長にしましたが、スーパーがどうのこうのと言われてしまい、私が書くことになりました。
ありがとうございました。

お礼日時：2014/08/22 10:29

No.3 回答者： myu2001 回答日時： 2014/08/21 16:32

アラフォーじじいです。

私も前職で、同様のケース、大いにありました。

ありきたりの文章で構わないのではないでしょうか？
３パターンくらい考えておいて、それを使い回す。

悪質クレーマー対策、当社の場合は客相が理解を示してくれたので、
数回だけ現場対応で、あとは客相で対応してくれましたが。。。

この回答へのお礼

どうもありがとうございました。

お礼日時：2014/08/22 10:29

No.2 回答者： kks_no_gen 回答日時： 2014/08/21 16:31

責任も原因もないのに書けといわれることが既に理不尽ですが、どうしても書かねばならないなら、「あらゆるお客様のどんなご要望にもお答え

できるよう努めて参ります」というような当たり障りのない文書をうすーく引き延ばして書いたら？

この回答へのお礼

それは使おうと思います。
ありがとうございました。

お礼日時：2014/08/22 10:30

No.1 回答者： adobe_san 回答日時： 2014/08/21 16:30

ん・・・・なんでクレームを受け付けたんでっか？

＞今月で２件もありました。
あんさんの会社はミスしたと思って無いんでっしゃろ？
ミスして無いんやったら「受け付けない」が正解でっせ！
あんさんの会社えぇ加減過ぎまっせ！
えぇ加減やからあんさんの言う「悪質クレーマー」が出るんとちゃうん？？？
普通はやのぉ～、クレームでなく「改善要望」として受付るんでっせ！
先にあんさんの会社でえぇ加減改善を行った方がえぇのとちゃう？？？

この回答への補足

突っぱねますと、スーパーさんから、ほな違う会社でこれから商品を作ってもらいますわ、あなたとは打ち切りです・・・て言われてしまいます。そうなると、従業員の給料が出ません。
そんなに甘いものではないのです。すみません。
この度は、当社で使っていない釘が刺さっていたと言われました。当社の製造工程を見ても、釘は刺さりようがないのです。

補足日時：2014/08/21 16:37