お客様の勘違いクレームについて。

私は販売員をしてるのですが、他のスタッフが対応したお客様で商品が入ってなかったと電話にてクレームがありました。
売った分の商品の値札を外したのもありましたし、在庫を確認しましたが確かに減ってます。
承った本人も間違いなくお渡ししてると言っています。
お客様に丁重に謝りつつそのことをお話ししても『いや、入っていなかった』と言われてしまい、これ以上話しても埒が明かないと思ったのかお客様が後日お店に来ることになりました。
お客様の勘違いだと言うことを分かっていただくにはどのようにお話しすれば穏便に解決出来るでしょうか？
誤解させてしまったことは申し訳ないのでもちろん謝罪しますが、それでも納得されない場合は入ってなかったと言われてる商品をお渡しした方がいいのでしょうか。

アドバイスいただけたらと思います。

No.1 回答者： ebigawasampo 回答日時： 2014/08/25 00:26

＞誤解させてしまったことは申し訳ないのでもちろん謝罪しますが、それでも納得されない場合は入ってなかったと言われてる商品をお渡しした方がいいのでしょうか。

質問者さんはそこの責任者ですか？この種の質問をするということは責任者ではないですよね。このクレームは責任者にすべて投げてください。事実関係だけはちゃんと整理して引き継ぎましょう。責任者というのはすぐ上の人です。係長とか主任とかリーダーとか会社によって呼び名は違うと思います。間違っても担当者の方が「商品が減っているから渡しているはず」などといったことをお客様に言わないようにしてください。

係長、主任、リーダーの手におえないときは課長に相談するでしょう。それでもダメなときは次長、部長とか店長の判断になります。何が正しいかというよりも、どうすれば営業上得策かという判断です。質問者さんレベルで悩まないでください。このクレーム処理を横で聞いて、質問者さんの今後の糧にしてください。

この回答へのお礼

回答いただきありがとうございます。
お客様がご自身で勘違いだったことに気づかれたので無事ことな気を得ました。

お礼日時：2014/08/25 11:43