両替をお断りしたら暴言を吐かれました。もう、疲れました

私はスーパーのレジ打ちのバイトをしています。
今日2101円のお買い物をされたお客さんがいたのですが、2101円ちょうど出した後に「あとね、こっちに2万あるから5千円4枚と替えてくれない？」と言われました。

5千円はいつもレジに10枚程度しかなく、1万円お預かりが続くと、あっという間に無くなってしまい、次からお客さんに「ただいま5千円を切らしていまして、申し訳ありませんが全部千円でのお返しになります。」と断りをいれながらお釣りを返さなくてはいけなくなるので、と断りました。

すると、「連休で銀行も開いてないし、無いと困るのよ。なんでやってくれないの？じゃあ1万から出せばいい？」と言われたので1万お預かりで精算しましたが、分かっているのに「5千円で返せよ」と何度も言われて、会計が終わってからもその場でしばらく文句を言われ続けるので「お応えしたいのですが、釣り銭が切れるのはこちらも困りますし、お店も銀行で手数料を払って両替してますので」と言うと「そんな事ある訳ない、知らない。融通がきかないわねぇ、こっちは困るのよ、スーパーなんだから裏にいくらでもあるでしょ」と吐き捨て、後ろの新人のレジにまで「これ変えて！」と言っていました。

両替をして、2万円こちらに入ってきても、お釣りとしての使い道がないしこちらには全く意味のないやりとりですよね。

なんだか納得がいかないというか、融通がきかないという一言に凄ーく傷ついてブルーです。
私はどうしたらよかったのでしょうか(涙)

No.3 ベストアンサー 回答者： mofl 回答日時： 2015/05/03 16:26

あなたはバイトですよね。

今回のことを店長に報告して今後の指示を仰ぎましょう。
そもそもあなたと新人と対応が異なれば、客はさらに不審を抱きます。
今時は両替お断りの表示をしているお店がほとんど。
今回の失敗は、あなたが両替できない理由を説明してしまったこと。
理由は言わず、
「両替はできません」
で結構。
「なぜ？」
と言われたら、あなたが説明するのではなく店長含めた正規の社員を呼んで対応させること。
クレームの対応はバイトはしてはいけない。
問題がこじれれば事件から店の評判にまで発展しかねない。

こういったヤカラはバイトや女性、年下など自分よりも弱い立場の人間にしか吠えられません。

今からでもレジの横に両替お断りのステッカーを貼っておくことです。

けっこう落ち込んだでしょ。
接客業はどうしてもクレームがついてまわります。
クレームも長い目で見れば人生経験のひとつ。
あなたは悪くは無いんだから、誰かに愚痴って忘れることです。

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。
はい、結構落ち込みました…夜眠れない程です。

そうなんですよ、新人は断りきれなくて、両替をしてしまったみたいなのですが私には五千円に替えてと言ってたのに、新人のところでは五千円二枚を全部千円に替えたみたいです。
ちょっと何がしたいのかよく分からない方でしたが、思い通りにならないまま帰るのが気に入らなかったのでしょうか。

今日トレーナーと時間帯が一緒だったので、起こった事の報告と、どう対応したらいいか聞いてみました。
両替は基本的にお断りする決まりになってるから、「規則ですので」と丁重にお断りする他ないので 言われた事は気にしないでいいよー。そんな人もいるんだよねー。と言っていました。
次からは私の対応でお客さんが納得されない場合、社員にお願いする事にします。

お礼日時：2015/05/03 22:03

No.7 回答者： papabeatles 回答日時： 2015/05/03 18:36

コンビニでは「両替はお断りしておりますと」きっぱりと断られます。

　しかたないでタバコを買ったことがあります。
それしかないでしょうね。

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。
そのお客さんも「じゃあ1万から払えばいいんでしょ！」と怒ってましたが、お預かりならば全く問題はないのです。
私も千円札はちょうどあるけど、帰りに自販機に寄りたい時など 1万円を使う事はあります。
スーパーは銀行ではないので、両替となると業務外になってしまいますね…。
申し訳なげに両替を頼んでくるお客さんにお断りするのも気疲れしてしまいます。
でも、仕事ですから仕方ないですね。

お礼日時：2015/05/03 22:23

No.6 回答者： goold-man 回答日時： 2015/05/03 17:28

苦情を言うお客にはすぐ「サービスカウンターで対処します」とか「上司と代わります」と言うことです。

あなたが対応するとその間、レジが滞り他のお客に迷惑をかけることになります。
クレームに対する感情はすぐ忘れること（これも仕事のうち）
両替お断りは常識ですが・・・わからないお客のためにすぐ「両替はご遠慮申し上げます」を貼ってもらいましょう。

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。
実際に、その時何人かのお客さんが私のレジに並ぼうとしましたが(なんか面倒くさそうだな)という顔をして去っていきました…。
後ろの新人レジが結構混んでて、申し訳なかったなーと思います。
そんな場面でもスムーズに上司にお任せ出来るように、台詞などをシュミレーションしてみます。
こんな事があるとは思っていなかったので、周りのお客さんやパート仲間に迷惑を掛けてしまいました。

お礼日時：2015/05/03 22:17

No.5 回答者： gisahan 回答日時： 2015/05/03 17:00

上司に報告だけして忘れましょう。

　明日に引きずるのが一番健康に悪いです。
現場で困ったことはすぐに社員を呼ぶ、これが一番。（バイトではお客様に責任とれません）

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。
私のいるスーパーは社員が頼りないといいますか…人手不足の時もパートで休み削ってなんとかしてという感じで、明らかに理不尽なクレームを受けても「すいません」と平謝りするだけで、後で裏に呼ばれて「ちょっと気遣いが出来てたらよかったね、気を付けて」と注意をされたり、けして味方にはなってくれない状況だったりするので 自分で対応してしまいました。
しかし、回答者様のお言葉に肩の荷が下りました！
私はただのレジ打ちパートですから、レジは一生懸命やりますが それ以上の事は求められても、しなくていいんですよね。
中途半端に対応して、またクレームがきて注意されるなら 最初から店長や社員にお任せする事にします。

お礼日時：2015/05/03 22:14

No.4 回答者： AR159 回答日時： 2015/05/03 16:54

あなたはきちんとした対応をしたと思いますよ。

今どきスーパーのレジ付近には「当店は両替はいたしません」という、日本語・中国語・韓国語のステッカーを大概貼ってありますが、あなたの店ではないのでしょうか？

そうすればその表示を指差しながら「こういう規則になっております」と言いやすいのに。

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。
私の働いているスーパーでは、両替お断りの貼り紙がないんです…。
ほんと、それがあれば最初から言ってくるお客さんも少なくなるだろうし こちらも断りやすくなるのになーと思います。
今日も2人のお客さんに両替を頼まれました。
こんな事位、って思われるのかもしれないけど 皆に応じなければいけなくなると思うと、心苦しいですが特別扱いはできないのですよね。
中々、分かってはもらえないものですね。

お礼日時：2015/05/03 22:07

No.2 回答者： check-svc 回答日時： 2015/05/03 15:26

その客が無茶ぶりをしているだけです。

もちろんあなたは間違っていません。
断り方ですが、「規則ですので」と言えばいいのです。
「お店のルールとして両替はしません」ってことです。
理由はあなたが客に言っているとおりです。

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。
「規則ですので」と言い続ければいいのですね。
そうすれば余計な感情を抱かず無になって流せたのかもしれません…。
ただ、私のいるスーパーでは徹底して両替をお断りする教育がなく常連さんだから…とか、もうお客さんも引いてきたし…というさじ加減で応えているパートさんもいるので、なんだか本当に私が融通がきかないダメな奴という空気になってしまうんです(涙)
味方が少ないって辛いですね…。

お礼日時：2015/05/03 15:45

No.1 回答者： toshipee 回答日時： 2015/05/03 15:26

キャベツと思いましょう。

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。
そうなんですよねー。相手も自分が憎くていじめに来てる訳じゃないってのは分かるんですけど、どうしても人間ですから、傷付く事は傷付くし引きずっちゃうんですよね。
キャベツと思えば話が通じないのも人の気持ちを考えられないのも、納得ですね！
心に余裕が、必要ですね。

お礼日時：2015/05/03 15:47