アパレルでの交換を拒否し返金を要求するお客様への対応

アパレルを20年しております
クレームについてのご相談です
縫製が甘い部分があったから返金してほしいとお客さまからお電話がありました
不良品の場合は交換の旨を伝えても、もうテンション
が下がったので着るきにならないので返金の一点張り。
返金はしておりません、不備のある部分をお手数ですが見せて頂けますか？といっても拒否。
すると友達にかわり、これまたチンピラ？の様な口調の方で怒鳴り散らし金返せーの一点張り。
２日後に着る予定なのに着れないからとの事なので、
返品を待たず本日新しい交換商品を発送する事も伝えましたが、家にいないから受け取れないとの事。
では今いらっしゃる場所に郵便局留めで発送しましょうか？といっても、なんでそんな労力使わないとあかんねん 1時間以内に持ってこいと話になりません。
とりあえず不備を見たいので着払いで発送して下さいというのに２時間かけて応じました
多分着ていきたいイベントが終わったので縫製に難癖つけて返金してもらおうと思っている感じです
20年しておりますがこの様なクレームは初めてですし、多少の糸がでている場合はあるかと思いますが全て日本製のキレイな縫製です
電話の感じだとわざと不備を作って返送してくると
思います
この場合商品が手元に届きましたら、どの様な対応が良いと思われますか？
詳しい方がいらっしゃいましたらアドバイス頂けましたら幸いです
返金は出来ない事を伝えて交換品を送っても絶対受け取らないですよね
例え戻って来ても交換品の発送はしないといけないのでするつもりですが、相手が受け取らない場合はどうしたら良いのでしょうか？
消費者センターに相談しましたが、屈せず返金は出来ないと伝えた方が良いですよといわれました
金返さないと消費者センターにいうからなと、いっておりましたが、それはいわれても構わないのですが、
お金を頂いていて、商品を受け取らないという場合の対処がわかりません
アドバイス頂けましたら幸いです

No.2 回答者： 桜島2号 回答日時： 2017/07/23 01:34

受け取らないのは向こうの勝手なので、それで終わりの気もします。

もう一度、その辺りについても消費者センターに確認してみては如何でしょうか？送る際に、具体的にどんなことに注意すべきか？送ったという証拠をどう残すか等。あと、この際なので、都道府県庁の弁護士無料相談や、場合によっては有料で、弁護士に具体的なアドバイスを貰って、クレームに精通してみては？

この回答へのお礼

アドバイスありがとうございます
返金不可にしているのにこの方だけ対応するというのが悩み所です
今迄理由は様々ですが返金をいってこられた方が数人いましたが、全て交換対応させて頂いているのに
この方だけ受け入れるというのは考え所です
返品されたら確認して連絡を入れ受け取らないでしょうがとりあえず交換商品を発送しようとは思っています
問題はその後ですよね
ずっと罵声の電話があり、無駄な労力と時間をとられスタッフも私もストレスになり仕事もはかどらない、、と思います
相手は返金が目的なので返金する迄かけてくるかと
思います
労力を使って弁護士さんを依頼して信念を貫くか、
無駄な労力をさけるかといった所ですね
どちらのアパレルさんが多いのでしょう
難しいです

お礼日時：2017/07/23 08:50

No.1 回答者： sayak.1129 回答日時： 2017/07/23 01:27

おお、対応お疲れ様です。

こんなのお客様じゃないですよ。
求めてるアドバイスはできませんが、同じ接客業として同情のあまりコメントしてしまいました。
あの、電話内容を録音しておくと、内容によっては脅迫で訴えることができますよ……。

この回答へのお礼

コメントありがとうございます
励ましのお言葉嬉しかったです
無駄な労力をさけるか、信念を貫いて断固拒否するかですね
毎日罵声の電話があると思うと仕事もはかどらないですし、スタッフ一同ストレスになりますので
返金した方が楽ではありますが、それでは
相手の思う壺ですし悩みます
価格は2万2千円の高額商品になります
不要になったから返金を許したくないですが、
難しいです

お礼日時：2017/07/23 08:45