アップルに酷い対応をされて非常に困っています・・・

※長文です。下記の【ア】はアップル、【私】は私の事を指していますのでよろしくお願い致します。


先日、家電量販店でiPad2を購入しました。

しかし、充電できないという初期不良が発生したため、購入した家電量販店に電話したところ、
アップル製品のサポートは全てアップルに電話してくれ、との事。
それを受けてアップルに電話し、担当者の指示通りに、ACアダプタをコンセントに繋いだり、
パソコンのUSBポートに繋いだりしました。

パソコンのUSBポートに繋いだ後、パソコンから焦げ臭い臭いがしました。
どうやら、マザーボードのUSBに関する部分が焼けてしまったようです。
USBメモリ等を差し込んでも、認識してくれませんでした。
勿論、前日まで正常に使用できていたUSBポートです。

アップルと電話中の出来事だったため、電話先の方に、このパソコンへの対処を聞いてみました。
【私】「電話中の事なので、状況を把握して頂けていると思いますが、このパソコンに対してアップルさんは何かして頂けるのでしょうか？」
【ア】「それはたまたまホコリ等が付いており、たまたまiPad2を接続した時にホコリが原因で起きた可能性がありますので、
パソコン丸ごとアップルへ送って下さい。アップルに非があるとコチラで判断できた場合のみ、
パソコンの補償をします。お客様に非があると判断された場合、そのまま返送します。」
これでは言いくるめられてしまって終わりだと思いました。

パソコンの前面のUSBポートがやられただけで、背面のUSBは無事だったので、
【私】「では、パソコンの事には目をつぶるから、出来る限り迅速にiPad2については対応して下さい。」
と求めました。

【ア】「アップルに製品が到着次第、交換品をお送りします。
それがマニュアル通りのやり方で、そういうシステムですので、製品の先送りはできません。」
私はパソコンについては妥協する、と言っているのに、あくまでもシステム通りの対応を通そうとする姿勢には腹が立ちましたが、
何とか抑え、そのまま指示に従って製品を送りました。


数日後、交換品が到着しました。
段ボールに製品が簡単な梱包で入れられており、如何にも交換品、と言った感じです。
一応、新品との事ですが、ネットで調べてみた限り、アップルはアップルに返って来た、
俗に言うアウトレット品を交換品として扱っているようなので、とても新品が送られて来た、と言う実感はありませんでした。

開封してみると、本体に、小さいですが、・・・傷が付いていました。

パソコンも壊され、待ちに待っていたiPad2なのに、傷物を送りつけられて怒り心頭な私は、
アップルに再度電話しました。
【私】「これでは納得いかない。納得できる対応をして下さい。」
【ア】「では、その傷のある製品を送って下さい。
その傷がアップルの基準を超える物であると判断できた場合は、交換品を再度送ります。」
またまたマニュアル通りの回答が返ってきました。

【私】「それではまた数日間待たないといけないし、基準の範囲内だと判断されたら、そのまま同じ物が返ってくるという事ですか？」
【ア】「はい、それがシステムですので、申し訳ございません。」
【私】「では、こんな梱包の交換品ではなく、私の手元にあるパッケージごとお送りしますので、
ちゃんとしたパッケージごとの交換をしてくれませんか？
このような交換方法では、とても新品交換とは思えない気分なので。」
【ア】「すみません、交換は、本体のみお送り頂き、交換品の本体のみを返送するようになっています。
パッケージごとの交換はできません。」
【私】「私はパソコンの補償の件について妥協しているのに、アップルさんはマニュアル通りの、
システムに沿ったご対応しかして頂けないのでしょうか？」
【ア】「申し訳ありません。」
【私】「もう結構です。購入した家電量販店に行って、返品・返金してもらいます。」


と言う訳で、今度は家電量販店へ。
これまでの経緯を説明しましたが、家電量販店では返品・返金は勿論、交換さえもできない、との事。
家電量販店曰く、アップルから全て止められているそうです。
返品・返金を希望するのであれば、アップルへ言ってくれ、だそうです。

仕方がないので、アップルへまたまた電話。
【私】「購入した家電量販店で、返品・返金をお願いしたのですが、アップルさんに止められているため、
ウチで何とかしたいけれど、アップルさんとの契約上、何ともならないのでアップルさんに言ってくれ、と言われました。」
【ア】「そのような事は一切ございません。アップルとしては、家電量販店にそのような指示は出しておりません。」
【私】「では、返品・返金はどこで行ってくれるのですか？」
【ア】「お客様がどうしてもと言うのであれば、家電量販店に言って下さい。」


と言う訳で、またまた家電量販店へ。しかし、やはりダメ。
何を言っても、アップルに言ってくれ、そういう指示を受けている、の一点張り。

どちらも責任を押し付けあっているように感じて、私は現在、どうしようか思案中です。
消費生活センターに相談しようかとも考えています。


品薄な中、何日も何店舗も回って手に入れたiPad2。

本来なら、今頃は喜んで使えているのでしょうが、今、私の手元にあるのは、
USBのやられたパソコンと、傷の付いたiPad2、そして怒り・空虚です。


長くなってしまい申し訳ありませんが、ここで質問です。
上記のような場合、初期不良から発生したトラブルですので、返品・返金は可能なのではないかと思っているのですが、
法律的にはどうなのでしょうか？
ちなみに、購入日は5/7ですので、今日で11日目です。

法律に限らず、実際に体験された事や、参考意見など、何でも構いません。
非常に困っておりますので、どなたかお知恵をお貸し下さい。
よろしくお願い致します。

No.6 ベストアンサー 回答者： EFA15EL 回答日時： 2011/05/18 18:49

メーカーへの返送および再返送にやたらと日数がかかるのは他のメーカーでも同じです。

メーカーサポートに対して柔軟な対応を求めるというのは難しいのでしょう。

USBポートの故障については、メーカー側には原因の特定が出来ないので本体ごと送って欲しいというのはやむを得ないかと思います。メーカー側としては故障の原因が自社にあるかどうか分からない状態ですので、あなたが「譲った」とは全く思わないでしょう。
※もちろん頼み方ってものがありますが、その辺は下手に出ない事が大原則の欧米社会で揉まれている会社ですから気にしない方が賢明です。

ここまではやや不運続きだとは思いますが、精密機器に関しては充分あり得る話。

で、ここからが本題。メーカーの対応が冷たいのは上記の様な理由で忘れるとして、問題は返品・返金が出来ないと言う事ですね。
販売店はメーカーの指示だと言うし、メーカーは指示していないと言う。この辺は確かに販売店とメーカーの不手際と言えるでしょう。

ただし、法律的な話をすれば、いわゆるクーリングオフは通販や訪問販売に対して適用される法律でして、店頭販売については返品・返金に応じる必要性はありません。よく返品オーケーと言っているのは店側のサービスの一環でしかありません。
もちろん初期不良に対して返品を要求することは可能ですが、今回の場合メーカー側はすでに対応している事になります。
（交換した品物が傷モノと言えるかどうかは我々には分かりませんし、メーカーもそれを送ってくれと言っている以上、対応していないとは言えません）

どうしても返品したい場合には、消費者生活センターに相談するのが一番でしょう。思い通りになるかどうかは別として、とりあえず両社にプレッシャーをかける効果はあります。
新品に交換されるのなら良し、と判断出来るのであれば、一旦気持ちを落ち着けてから冷静に淡々と交換の手続きをしましょう。

No.8 回答者： debumori 回答日時： 2011/05/19 00:34

もう一度家電量販店に行って、責任者を呼ぶ。

「アップルに言ってくれ、そういう指示を受けている」と言われたら
目の前でアップルに電話する。
もし借りれるなら量販店の固定電話で、通話中はスピーカーにする。
そしてアップルとのやり取りを責任者にも聞こえるようにする。

たぶんアップルの責任者はまた
「そのような事は一切ございません。アップルとしては、
家電量販店にそのような指示は出しておりません。」
と言うでしょう。
さて、スピーカーからアップルの担当者のこのフレーズを聞いた時、
家電量販店の責任者はどんな顔をするでしょうね？

そしてあなたはアップルに
「家電量販店の責任者は、アップルから指示されていると言い張る。
アップルではそんな指示は出していないと、あなたの口から説明してください。
今家電量販店の責任者が目の前にいますからかわります。」
と言って有無を言わさず責任者とかわる。
もちろんアップルの担当と家電量販店の責任者とのやりとりも
スピーカーで聞こえるようにする。

もし本当にアップルが家電量販店にそのような指示を出していたとしても
今家電量販店で売れている商品のメーカーに対して
「お宅はウチにそのように指示をしたでしょ！」と
家電量販店の責任者は強く言えないでしょうね。
家電量販店としては返金ｏｒ返品の対応をせざるを得ないかも・・・？

もしアップル側がそのような指示を出していなかったのなら
これまた家電量販店の責任者は
返金ｏｒ返品の対応をしなくてはなりません。

この方法が良いのか悪いのかわかりませんが
どちらかがウソをついているのですから
直接あなたの目の前で話をさせて、ケリをつけさせてみてはどうでしょう？

このやり方のポイントは、家電量販店の責任者に事前に
「じゃあアップルの責任者に今から電話しますから、直接話ししてください。」
と決して言わない事。
警戒されるもしくは
「そういうことはお客様で直接対応してください。
当店は直接アップルさんと話をしたりしません。」と逃げられてしまう。
先ほど固定電話を借りられればと言いましたが、
借りようとしたら警戒されるかもしれませんね。
ご自身の携帯電話から電話して、いきなり責任者に
「アップルの担当が、責任者に説明するからかわれと言ってます。」
と言って責任者が「え？？」となっている間に
有無を言わさず電話に出したほうがいいのかもしれません。
もちろん電話のやりとりはあなたの目の前でさせます。
責任者が奥に引っ込みそうになったら
「それは私の携帯電話なんだから、私の目の前で話して下さい。」と言う。

ま、あんまり良い方法ではありませんが、釈然としない気分は解決するかもしれません。
あまりやりすぎると、本当にクレーマーになってしましますが。

ただ、私も他の回答者さま同様気になったのですが・・・

＞ネットで調べてみた限り、アップルはアップルに返って来た、
＞俗に言うアウトレット品を交換品として扱っているようなので、とても新品が送られて来た、と言う実＞感はありませんでした。

ネットの情報を鵜呑みにしてませんか？
あなたの目で見てアウトレット商品と感じたのですか？
それともネットにそう書いてあったので
「アウトレット商品に違いない！」と思いこんだのではないのですか？

個人的にはパッケージがあろうがなかろうが
中身がちゃんとしていれば問題ないと思うのですが。
それに傷のついた商品だって、問題があれば（基準値を超えれば）
交換してくれるって言ってるんでしょ？

交換品の先送りができないのは当然でしょ？
先送りを認めれば「故障した」とウソをついて先送りさせ、
iPad2を不正に２こ手にする輩が出てきますからね。

アップルの対応に問題があるとは思えません。
ですがアップルか量販店かどちらかがウソをついているのは確か。
いやらしい根性ではありますが、
電話で直接対決させて、どっちがウソをついているか確認するのは見ものです。
たぶんどっちにしろ家電量販店が負けると思いますが。

この回答へのお礼

大変多くの方にご意見を頂き、とても嬉しく思っております。
ありがとうございます。

皆様のご意見を受け、冷静に考え、
アップルの、企業としてのクレームへの対応に非がない事、
などを踏まえ、通常通りの交換対応で手を打つ結果となりました。


私としては、他の電化製品と同じように、初期不良やキズがあったのであれば、
そのお店の在庫と交換などして頂くのが普通であり、
こんなに何日も待ったりするのはおかしい、アップルの販売方法・サポート体制は間違っている、
と思っていましたが、
それらも踏まえた上で、「購入」という選択をするべきなのだな、と学びました。

代金を支払って「購入」したのだから、キズのない新品と即日交換が当たり前、
ではなく、
初期不良などの場合ではどうするのか、万が一の事も考えて「購入」するべきなのですね。


余談ですが、アップルの担当者のご対応は素晴らしいものでした。
システム的に、何人もの方とお話させて頂く結果となりましたが、
その中の一人の方は、とても親身になって下さり、私の気持ちを理解し、
何とか心が休まるように、と、とても頑張って下さいました。

アップルのシステムのおかげで、お客様のご要望に応えられない。
初期不良という、お客様には何の非もない事案なのに、
何日間も待たせてしまったり、心苦しい気持ちにさせてしまう事が
他のお客様の時にも多々ありますが、会社が大きいため、
なかなかシステムを変える事が簡単ではない、
と、その担当者さんも頭を悩ませているそうです。


ご意見を下さった皆様と、アップルの担当者さまの考え方・誠意に感銘を受けました。

私の要求通りにはなりませんでしたが、今では良い勉強になった、
良い経験をしたと思っています。

この質問を読んで下さった他の皆さん、
私はたまたま初期不良・キズの問題と、重なってしまい、
製品の品質管理に疑問を持ってしまったのは事実ですが、
アップルのサポートの中にも、信用できる方はおられます。

アップル製品は2度と買うか！と思った私ですが、その方に対応して頂けたおかげで、
アップルという会社を応援したい気持ちになりました。


まとめてのお礼とさせて頂いて申し訳ありませんが、
ご意見を下さった皆様のおかげで、冷静に話し合いができたと思っています。

どうもありがとうございました。

お礼日時：2011/05/19 10:23

No.7 回答者： kisinaitui 回答日時： 2011/05/18 19:07

残念ですがメーカーとしての対応としては間違って居ません。

法律的にも問題はありません。

消費者センターに相談されても良いと思いますが、アップルとしての対応におかしな所は無いと言う話になるでしょう。

アップルは
・パソコン側も確認します。
・ｉＰａｄの傷も確認します。

と言って居ます。
これを拒否して居るのは単に貴方の方と言うだけの話になります。

拒否するのは貴方の権利としてある訳ですが、拒否している以上、それ以上の事がアップルの側としては出来ません。となります。

あなたが傷などの確認を拒否して居る以上、どうにもなりません、と言うのは通常どこの会社でも同じ扱いになります。

また、返品交換などは、販売店の考え方で行われる物で、販売店が行わない限り出来ません。

アップル社の製品は、基本的に販売店に対いて修理としており、返品や交換はお店との間で行いません。
ですので、お店も返品や交換を受け付けないと言うだけの話で、もしあなたが、そのお店で年間数千万の売り上げがある客なら、お店の判断で返品や交換を受け付ける可能性もあり、これらはお店の判断になります。
これを強制する事は出来ません。

工業製品である以上、故障などの不具合と言う物は必ず発生します。
不具合に対しては、メーカーが確認した上で、交換や修理を行うと言う事が行われれば良く、それ以上の事をしなければならない義務や法律はありません。

ちょっと興奮なされ過ぎているのでしょうね。
もう少し冷静になられて対応されれば良いかと思います。
また、予約を取って、アップルのジーニアスへ出かけて、そこで確認してもらうと言う方法もあります。

アップルからの確認などの提案を拒否する以上、それ以上の事は出来ないと言う事になります。
それでもな特出来なければ、燃えないゴミの日にだして、もうその事は忘れると言うだけの話になります。
(もちろん代金は帰ってきませんし、ローンなどで購入であればそれは支払い続ける必要は残りますけどね。これは義務ですので。)

No.5 回答者： 345itati 回答日時： 2011/05/18 18:18

アップルの対応は間違ってないと思いますよ。

初期不良品は交換で対応する。
iPad2が原因でPCにトラブルが発生したのならば事実か確認するので送って欲しい。
事実が確認されればPCの補償をする。
傷のあるiPad2であれば送り返して頂ければ確認の上交換に応じる。

企業側として出来ることはきちんとしていると思います。

質問者様が問題にされたのは「時間と手間」がこちら側の負担であることが大であると思います。
パソコンについては妥協する、と仰っていますが、
アップル側はPCの件は知らないよ、と言ったわけではなく、
アップル側に責任があると分かればきちんと補償します、と答えています。
しかし時間がかかるからとそれを断ったのは質問者様側であって、
この段階ではアップルに非はありません。

工場生産品というのは何万と同じものを作っていて、厳重にチェックしていても
いくつかは初期不良品というものが出てしまうので、
無料補償期間を設けることによってそれをフォローしている現実がありますので、
今回は運悪く初期不良品をつかまされてしまったと思って
割り切るしかないと思います。

No.4 回答者： HeNeArKrXeRn 回答日時： 2011/05/18 18:12

ずいぶんと興奮なさっているようですので、冷静になって事態を整理しましょう。

(1)iPad2の電源初期トラブル・・・アップルが初期不良を認め、新品と交換した。

(2)PCのUSBポート破損・・・あなたの清掃不良でショートした可能性が高い。アップルが検証を申し出てくれたが、あなたが拒否。アップルに対する貸しでも何でもない。

(3)交換品がアウトレット品・・・あなたがネットの情報を鵜呑みにし、新品を返送品の使い回しと誤解しているだけ。小さい傷は、そういう目で見ているから。送られてきたのは、新品ですよ。文末では、エスカレートして「傷物」とまで言ってしまっていますね。

このような状況で、返品に応じろと言われたって、サポートも困ってしまいますよね。
まあ、iPad自体、ターゲットがこういうクレーマーの類が多いので、サポート側も対応は慣れたものでしょうけど。

少しは落ち着いて、自分がいかに滅茶苦茶な要求をしているか、客観的に考えてみて下さい。

No.3 回答者： yamato1208 回答日時： 2011/05/18 18:09

この場合は、消費者センターを介入した方がいいかと感じます。

販売店を、「窓口」にしていない会社は、自己都合でのマニュアルしかありませんから、公的機関を介入させるのが有効な手段です。

パソコンに関しては、確かに「埃」が原因とも考えられますから、これはその可能性がないという証拠を出さないとなりません。

No.2 回答者： ShowMeHow 回答日時： 2011/05/18 18:05

どうなるかって？

【私】「いろいろやってみるが、かなり時間と労力を無駄にするが、結局泣き寝入り」
【ア】「顧客をクレーマーとすることにより、一人の顧客満足度を失う」

に一票。

どうすればいいかって？
1.消費者センターに相談
で「らち」があかなかったら、
2.誰かに売りつける。
3.あきらめて使う。
のどちらかかな。

No.1 回答者： konishimika 回答日時： 2011/05/18 18:04

初期不良に対して適切な対応をしていますので、返金返品に応じる必要は無いです。