教えて!gooにおける不適切な投稿への対応について

雑貨屋で働いています。
代済みの商品を2年以上取りに来られないお客様がいました。

最初は系列の他店舗で商品を購入され、半年ほど取りに来なかったので、そこの店舗のスタッフがいつ取りに来れるか何度か電話をしても、留守電設定にもなっていないようなので折り返しも無かったようです。ですが、やっと繋がったところ、「向こうの店舗の方が取りに行きやすいので、そっちに移動しておいてほしい」と言われたので私が働いてる店舗に代済み商品が届き、引き継がれました。それからというもの、2年ほど取りに来ず、その合間には何度か電話をかけるも電話に出てくれず、やっと出てくれた!という時が何回かあった時は「今忙しいから」と素っ気なく一方的に切られてしまうことが多かったので、その内の電話の際に、切られる前に「お忙しいようなので、配送のご対応も出来ますがいかがですか?」と聞いても断られてしまいました。購入したのに取りに来ない気持ちが全く分かりませんでした。本当に忙しくて、取りに行くのが面倒くさいのかな思ったので、配送も勧めたのに、それを断るのは意味が分かりません。買ったけど要らないなんて事はあるのでしょうか…。
それからは、お客様のその素っ気なさもあった為、クレームに繋がると怖いので、あまり頻繁に電話しない方がいいと思い、1、2ヶ月に1回のペースで電話をかけていました。

それから2年が経ち、つい先週の事。様子を見て4ヶ月ほど間を開けて、再度電話をしたところ出てくれました。話を聞いてくれそうな様子だったので、「保管をして2年ほど経つので、こちらも対応に少々困っております。出来れば近日中にでもご都合が良い時に取りに来て頂きたいのですが。」と伝えました。「そう言えば、ずっと取りに行けてなかったですね。配送できますか?」と言われました。前に聞いたんですが…とは思いましたが、やっとこの1件が片付けられるという嬉しい気持ちで住所を聞き、その当日に自宅に配送しました。お客様の都合で2年も保管してたので、配送料はお客様負担になる事はご了承を得ていました。

解決したと思ったら一昨日、配達会社から電話があり、「お客様が不在なので電話をしても忙しいからと言われ切られてしまい受け取って貰えない」との事。配達会社での保管期限が決まっており、その間に受け取らなければお店に商品が戻ってきて、送料がお店負担になってしまうとの事でした…。お店の方からも電話してほしいとの事だったので、昨日私から電話をしたら「今外なので」との一言でした。また切られてしまうと思ったので「いつ頃でしたらご都合よろしいでしょうか?」「今日はずっと出かけています」「そうですか…明日以降はいかがですか?」とい聞いた時に切られてしまいました…。わたしは配送料をお店負担にしたくないという思いと、いままでの経緯もあった事が募り、少し強い口調で話してしまいました。上記の会話だけですが、質問しすぎてしまったのかな?と思いました…。

そして今日、わたしはお休みなので、再度他のスタッフが電話をしたところ、出てくれたそうですが「昨日のスタッフさん?社会人としてなってないわ。名前を教えてちょうだい。あなたはアルバイト?あなたも駄目。いままで電話をかけてきた人達も全くなっていない。もう関わりたくない。本社に電話する。」と言われたそうです。電話した子は向こうの一点張りで切られてしまい、謝罪しか出来なかったそうです。わたしが昨日の電話の時にもう少し丁寧な対応をすれば、その子も嫌な思いもしなくて済んだだろうし、お店負担で送っていればこんなことにもならなかったのかなと思い、後悔の思いでいっぱいです。お客様の今までの行いも正直どうかと思ってはいますが、昨日の電話の事も思うとこちらの不備もあったのかなと思いました。きっともう、商品を受け取ってくれないと思います。

今までも経緯も含め、どのような対応をすれば少しでも解決に繋がりましたでしょうか…。
アドバイスをお願い致します。

gooドクター

A 回答 (3件)

受領拒否が続いたからと言って、一方的に品物を破棄した場合、さらなるトラブルにつながるリスクがあると思います。


お店として、最大限の努力をしたということを証明するためにも店の誠意が十分に伝わる内容証明の文書(できれば、配達証明も)で連絡されては如何ですか。
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この回答へのお礼

あれから上司がお客様と連絡を取り合って下さいました。結果、今後お客様とこちらとの関わりを避けるため、元払いでご自宅に商品を送りました。
そうすればお店には戻ってこないので…(^_^;)
ですが、やはりお客様は買って下さった側なので、相手がどのような方であっても、最後まで最善を尽くした対応をしなくてはならないと思いました。
アドバイスをして下さった方々、ありがとうございました!

お礼日時:2018/05/06 00:43

いついつまでにお越し頂けない場合は破棄します。



で、良いと思いますよ
保管コストの追加料金発生としても良いと思いますが、お越し頂けないならムダですもんね
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非常識な人ですね。

代済みとのことですが、いっそ先方に代金を返金して縁を切った方が賢明です。
本社に相談してみたほうがいいです。
世の中、変人だらけですからいちいち凹んでたら働けませんよ。歩いてたら、頭の上に鳥のフンが落ちたぐらいの事故だと割り切りましょう。
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