警察を呼ぶ店長

飲食店でのお話しです。

先日、私がオーダーを間違えてしまって、後から来たお客様に料理を提供してしまいました。
当然ながらお客様は激怒し、私にクレーム。
私が謝罪を行ってもお客様のお怒りはヒートアップするばかりで、店長が来てくれました。
店長も謝罪を行い料理を無料提供すると提案するも、お客様は「誠意を見せろ！」とひいてくれません。
店長は「誠意というのは“迷惑料”のことですか？」と聞くと、お客様は「そうだ」と。

そして店長の出た行動はその場で警察に連絡。
そのお客様の目の前で、わざとスピーカーモードにして「お客様からカツアゲまがいのことをされて困っております。来ていただけないですか？」と。
そしてそのお客様は「もういい！こんな店二度と来るか！」と言い、退店されました。
そして他のお客様に「申し訳ございません、ご迷惑をおかけしました」と言い、各テーブルにデザートを無料で提供します。

実は店長は毎回のことですが、こちらに落ち度があるミスの場合は、謝罪を行い料理代の無償提供を提案し、それで納得していただけないお客様に関しては警察を呼びます。
過去に土下座を強要してきた人や恐喝未遂で逮捕されそうになったお客様もいました。
防犯カメラ（音声録音機能付き）があるので、そういったお客様は言い逃れもできません。
そういった人からは被害届取り下げ料（示談）として、店長は逆にお金をもらったこともあります。

【クレーム→謝罪→許してくれない→どうすれば許してもらえますか？→“金”or“土下座”要求される→警察】
こんなんがパターン化しています。

また、お客様都合による理不尽なクレームに関しては、店長は毅然とした態度で退店を促します。
それでも退店されない方に関しては、営業妨害で警察に連絡することもあります。
店長の行為は飲食店において一般的な行為なのでしょうか？

質問者からの補足コメント

• No.25の方から、mkn09様に対しての意見が書かれています。
  取り急ぎご報告いたします。

  No.24の回答に寄せられた補足コメントです。 補足日時：2018/09/10 21:43

No.28 回答者： 空色の列車 回答日時： 2018/09/11 19:31

再再度失礼します。

自分の不適切さを指摘されて、開き直って ふてぶてしく言い訳をしている人が1人おりますね。
今度 私も質問や回答で不手際を指摘されたら
「 それを文章通りにしか受け取れない人がいるとは・・・」と言い訳しようかな。(笑)
まあ、性格の悪い捻くれ者からでも 学ぶべきことは 少しはあります。
さて、冗談はさておき、
本来は よほど客が暴れて、他の客に危害を及ぼすとかでもないかぎり、
警察を呼ばずに解決できるのが理想なんです。
でも、店長にそこまでの技量がないのか、客のタチが悪いのか、警察を呼ぶのが その場では最善の選択だったわけです。
でも、例の捻くれ者は そこを逆に 文章通りには受け取らず、行間を読んで、
「店長さんのやり方に不満がある」
と解釈されたようですね。
これは 私にも 例の捻くれ者にも断定することはできませんが、例の捻くれ者の言うように RVH6000さん自身は 店長さんのやり方に不満があって、この質問を出されたんでしょうか？ それとも 私の言ったように 店長の行為に感心しつつも 違和感を感じて 素朴に疑問を抱いただけでしょうか？
もし、前者なら 例の捻くれ者の言っていることも 半分は間違っていません。
特に 当たり前のことをしても 店のイメージが下がっても それは店長の責任 あたりの下りが...
まあ、商売は 当たり前のことだけをやっては 成功しないんですどね。

No.27 回答者： mkn09 回答日時： 2018/09/11 13:22

no.24です

まさか本当に質問者さんに支払えとは思っていませんよ？
店長さんのやり方に不満があるようなので、嫌味を含めて言ったまでです。
それを文章通りにしか受け取れない人がいるとは・・・
でも、酷い店長だったら迷惑料をポンと払って、ミスをしたあなたの給料から差し引くなんてことも
するかもしれませんよ。

店長さんだって、それなりに考えがあっての行動でしょう。
警察が来るからと店のイメージが下がったとしても、それも店長の責任ですしね。
そもそも、客がクレームをつけている場面だけでイメージは良くないですけどね。
さらに「土下座」や「お金」を要求するような人を通報するのは当たり前ですよ。

No.26 回答者： rose2011 回答日時： 2018/09/11 12:19

「お客様は神様」と言うのは、あくまで商道徳とか精神論で、それを尽くした先は、法律論しかないでしょ？

言い換えれば、商道徳や精神論は、それらを共有，共感できる間では通用する概念だけど。
それが出来ない場合には、誰もが共有すべき概念である法律論でしか、判り合えないんです。
それでも判らない人には、警察とか裁判所のお世話になって、法律に従わせるしかありません。

その法律に照らせば、店長の行為が一般的かどうかと言う話ではなさそうで・・。
客の行為が不正，不当であって、「それが度を越している」と言う状況です。
質問の状況で言うと、客側の触法の疑いがある行為は、軽く片手は超えますので。
脅迫，強要，恐喝の類い。
威力業務妨害，不退去罪。
侮辱，名誉棄損，迷惑行為で軽犯罪法など・・。
当然、これらに関して、ソコソコの慰謝料や民事賠償の請求も可能です。

法律上は、お客様は神様などではなくて、売主と買主の立場は「対等」なんだけど、実際には売主の方が立場が強いケースが多いくらいです。
なぜなら、そもそも店は、「他人の家」みたいなもので、言わばアウェー。
そこで騒いでも、勝ち目はなんです。
たとえば「退店を促す」どころか、「退店を命じる」ことも可能で、それに応じなければ、上述の通り不退去罪ですから。

まあ、厳密に言えば、店舗販売などでも簡易な契約行為なので、ミスオーダーは契約不履行ではありますが。
あくまで契約当事者の問題であって、たちまち違法行為となる訳ではないし。
民事問題ではありますが、司法が介入するレベルなどでは有り得ません。
すなわち、契約違反に対する慰謝も、「ごめん」で済む話であって、それにも関わらず、金銭を要求した時点で完全にアウト！

精神論などはともかく、法律論で店長や店側の瑕疵を問える部分は皆無です。
私に言わせりゃ、「客側の圧倒的な法律無知が原因で生じた事件」と言うところです。
警察に通報されたら、捨て台詞を吐いて逃げ出す様な客と言うことからも、それは明らかでしょ？

客の選択肢は、質問者さんらの謝罪を受け入れて、店長の提案に乗るか？
謝罪を受け入れないなら、自ら退店して、店の利益にならないくらいのことしか出来ません。

No.25 回答者： 空色の列車 回答日時： 2018/09/10 20:32

再度失礼します。

#24さんの意見、少々手厳しいですね。
でも、＃24さんは 飲食店で働いたことがないんでしょうね。
自腹でそのお客に迷惑料を払うのは、それはそれで問題ですよ。
＃２4さんは分からないでしょうけど、質問者さんなら 何が問題なのか分かりますよね。
こういうサイトは 意識的にか無意識にか 質問者に 対戦的、説諭的な回答をしようとするあまり、そのために 問題の本質を見失い、常識を逸脱した不適切な回答者がいるので 全く困ったものですよ。
それに、質問者さんは店長に文句があるのではなく、感心しつつも 素朴に疑問に思っただけですよね。

ただ、みなさんが 見落としているのは 飲食店は 警察官が出入りすると、それだけで イメージダウンしかねないということです。どうも、店長の行為を賞賛する声も多いですが、これは 自分で手に負えなくなった時の 止むを得ない手段ですよ。また、ガラの悪いお客さんが多いのは お店に問題があるかもしれませんね。

No.24 回答者： mkn09 回答日時： 2018/09/10 19:16

そもそも、あなたのミスで起きた事ですよね？

だったら、あなたが自腹でそのお客に迷惑料を払えば良かったのに。
それとも、店長が支払って、あなたの給料から差し引けば良かったの？
自分では解決できなくて、店長が助けてくれたのに文句言うの？

今時は理不尽な要求をする客が多いからこれくらいは必要だと思います。
ヒートアップして暴れだしたりしたら、他のお客さんにも危害が及ぶかもしれませんしね。
(当然、不快な思いはしているでしょうし・・・)
その後も、他のお客さんにもデザートを提供したりとフォローも完璧。
店長さんは、お店と従業員を守ったんです。素晴らしいと思いますよ。

No.23 回答者： ゆみやん 回答日時： 2018/09/10 02:57

きちんとした謝罪していたつもりが、むくれた顔してた

お客がさらに怒った
後戻りできない
もともとは、そこまで怒る予定なかった

あるいは、予定にあった
しめしめ、こりゃ飯の種だ、

はたして、状況がよくわからないのに店長が本当に正しいとか分かりませんが

まあ、実際そこまでいったら
そうするしかないのかな
でも、嫌な店ですね

慣れてるって、何回もミスしてるわけかな？
あるいは、いちゃもんつけれる位隙があるだらしない店？

No.22 回答者： 惟空 回答日時： 2018/09/09 22:10

間違っていないと思います。

謝罪しても、代金を無料にしても「誠意を見せろ」と言うのは嫌がらせ。

営業妨害です。

店長さんは毅然とした態度で、私は正しいと思いますし、強い方だと思います。

No.21 回答者： 詞音 回答日時： 2018/09/09 17:10

①今回のモンスタークレームの適切な対応の一つだと考えます。

私は、店長の対応は凄いと思います。
もし、私だったら出来ないと思います。

②店長が提案している「料理の無償提供」こそがお客様が言う「迷惑料」に該当すると私は考えます。
しかも、きちんと謝罪もしているのですよね？

代替えの料理と無償提供を受け取って、尚且つ迷惑料・土下座を請求するなら、立派　な脅迫・強要罪の犯罪です。
警察呼んで当然ですよ？

騒ぎでビックリした他のお客様のフォローもしてますし、
デザートを無償提供した分の売り上げを挽回もしないといけませんしね。

貴方がしなければならないことは、店長の行動に疑問を持つ前に、店長に「助けて貰ってありがとうございます。以後間違え無いように努力する」事を伝えるのが先ではないでしょうか？

No.20 回答者： 桑ヶ田 回答日時： 2018/09/09 16:12

店長の行動は、非常にいいと思います。

法治国家なので、法の下、粛々と対応すべきです。
あなたには有効な対案がありますか？あればそれも参考にしてくれると思いますよ。
海外じゃ当たり前、大阪でも当たり前です。

No.19 回答者： Orelo 回答日時： 2018/09/09 13:22

よくできた店長ではないでしょうか。

店としてのできるだけの誠意を見せた上での脅迫は、警察に任せるのが一番。
ちゃんとその場にいた客にもフォローを入れているあたりもそつがなく個人的には素晴らしいと。