警察を呼ぶ店長

飲食店でのお話しです。

先日、私がオーダーを間違えてしまって、後から来たお客様に料理を提供してしまいました。
当然ながらお客様は激怒し、私にクレーム。
私が謝罪を行ってもお客様のお怒りはヒートアップするばかりで、店長が来てくれました。
店長も謝罪を行い料理を無料提供すると提案するも、お客様は「誠意を見せろ！」とひいてくれません。
店長は「誠意というのは“迷惑料”のことですか？」と聞くと、お客様は「そうだ」と。

そして店長の出た行動はその場で警察に連絡。
そのお客様の目の前で、わざとスピーカーモードにして「お客様からカツアゲまがいのことをされて困っております。来ていただけないですか？」と。
そしてそのお客様は「もういい！こんな店二度と来るか！」と言い、退店されました。
そして他のお客様に「申し訳ございません、ご迷惑をおかけしました」と言い、各テーブルにデザートを無料で提供します。

実は店長は毎回のことですが、こちらに落ち度があるミスの場合は、謝罪を行い料理代の無償提供を提案し、それで納得していただけないお客様に関しては警察を呼びます。
過去に土下座を強要してきた人や恐喝未遂で逮捕されそうになったお客様もいました。
防犯カメラ（音声録音機能付き）があるので、そういったお客様は言い逃れもできません。
そういった人からは被害届取り下げ料（示談）として、店長は逆にお金をもらったこともあります。

【クレーム→謝罪→許してくれない→どうすれば許してもらえますか？→“金”or“土下座”要求される→警察】
こんなんがパターン化しています。

また、お客様都合による理不尽なクレームに関しては、店長は毅然とした態度で退店を促します。
それでも退店されない方に関しては、営業妨害で警察に連絡することもあります。
店長の行為は飲食店において一般的な行為なのでしょうか？

質問者からの補足コメント

• No.25の方から、mkn09様に対しての意見が書かれています。
  取り急ぎご報告いたします。

  No.24の回答に寄せられた補足コメントです。 補足日時：2018/09/10 21:43

No.18 回答者： chupaku 回答日時： 2018/09/09 12:08

そういうお客さんに対して、一度でも弱気になりいう事を聞いてしまうと、次から次へと同じような要求をされてしまうからだそうです。

例えば髪の毛が入っていたとクレームを付ける。
その髪の毛は自分で入れて細工していたかもしれないのに。

マニュアルにそうするようにあるみたいですね。
きっと柄が悪い地域で、そんなお客が多いのじゃないですか？
場所柄にも寄りますが、相手によっては常習だと言う事もあるので、仕方ないかも。

No.17 回答者： 空色の列車 回答日時： 2018/09/09 11:56

店長のやったことは間違ってはいないけど、この程度で警察に頼るのは あんまりスマートではありませんね。

でも、随分とガラの悪いお客さんの多い店ですね。

No.16 回答者： mak-nak 回答日時： 2018/09/09 07:44

あとから来た人に提供しちゃったのが、まずかったよね。

それさえなきゃ、クレームも大きくならない。
まず、自分の非を改めて

No.15 回答者： 太鳳 回答日時： 2018/09/09 00:36

理不尽なクレーム、クレーマーは退店してもらうのは、普通だよ。

場合によっては出禁ですよ。退店求めても帰らないのは営業妨害でしょうね。
またその店長も上手いのかもね。
警察通報なんて、ありありですよ。
またそういった変な客が減るから店の客層が変わると思いますよ。

No.14 回答者： mofl 回答日時： 2018/09/08 22:38

まず、間違いや手違いを起こさないマニュアルを先に作って。

そんなに警察パターンを乱発してどーする。

No.13 回答者： reppu1148 回答日時： 2018/09/08 22:20

かなり適切な対応です問題ありません、是非見習って下さい。

No.12 回答者： 銀座Clubママ 回答日時： 2018/09/08 21:52

場馴れしてるんでしょ

問題ないんじゃないかな

No.11 回答者： tobirisu 回答日時： 2018/09/08 21:46

一般的ではないです。

でも、行動としては正しいです。
むしろ、勇気がある行動です。

誠意を見せろ、と過剰な謝罪（金や土下座など）を求める方が犯罪です。
しかし、一般的には、報復を恐れて恐喝に屈してしまうケースが多いです。
屈してしまう人が多いから、恐喝する人が増えます。

毅然と断る人が増え、断る人を応援する人が増えれば、不当な暴力を振るう人は減ります。
例えば、あなたの店のケースでも、トラブルに気付いた他のお客さんが、店長と怒鳴る客を取り囲み、店長の味方をしたら、怒鳴る客はコソコソと逃げ出したかもしれません。

そしたら、その後で店長の無料サービスのデザートを、みんなで笑いながら、より美味しく食べることになったでしょう。

理不尽な暴力や恐喝は許さない、という社会の雰囲気ができることが暴力根絶には必要なのです。
残念ながら、日本はまだそういう社会にほど遠いですが。

店長は、勇気があると思います。

No.10 回答者： tarantula 回答日時： 2018/09/08 21:44

常識的及び法的にもじつに理にかなった行動だと思う。

こうった場面でとにかく下手に出て適当に場をやり過ごせればいいという、悪く言えば「事なかれ」的な考えは、同じような場面を他の場にもそのまま抵抗なく持ち越される機会を助長させるだけだ。
その店長がそこまで考えているかどうかは知らないが、ダメなもなはダメと毅然とした対応をとれることは評価すべきだ。

No.9 回答者： 銀鱗 回答日時： 2018/09/08 21:36

何だろう。

事務的な行動ですね。クレーム対応のマニュアルでもあるのかな。
間違いではありませんよ。

一般的な行動ではないかもしれませんが、それは一般の人が正しい対応の仕方を知らないだけのことですから、
その店長さんの対応はまったく問題ありません。

クレームを付けられても謝罪などで納得していただければそれはそれで収まりますので問題にはなりません。
金銭要求や恐喝・恫喝は犯罪行為ですので許しちゃダメです。


・・・余談・・・

そんなわけで間違っても理不尽な謝罪要求をする側に回らないようにしましょうね。