接客業をしています。ルールを守らないお客様に注意した所理不尽に逆ギレされました。こういう場合はどうす

接客業をしています。ルールを守らないお客様に注意した所理不尽に逆ギレされました。こういう場合はどうすれば良かったのでしょうか？
スーパーで勤務しています。お客様が買い物用に使う赤いカゴとレジで精算したものを入れる黄色のカゴを使っている店です。
黄色のカゴはレジ及びお客様が商品を袋や段ボールに詰めるサッカー台で使うもので駐車場の持ち出しは禁止としています。
私が搬入口で作業していた所黄色のカゴを持ち出したお客様がいて車のトランクで詰める作業を進めていたので「こちらのカゴは私がお戻し致します。本来こちらのカゴは駐車場への持ち出しをお断りしております。」とお客様がルールを認識していない(していても守ってないのか)為ルールを教えることとお客様がカゴをわざわざ店まで戻す手間を省けるように配慮しました。
お客様はマイバッグを車に忘れた為カゴを持ち出し車でマイバッグに詰めたかったようです。「袋を忘れたからとレジの方に言いました！」と怒り出しました。
当店では如何なる理由でもカゴを持ち出せないようにと徹底している為カゴの持ち出しを許可してない思ったのですが本当にそのようなやり取りがあったかもしれない。もしくは許可をしたように捉えてたと判断し
「さようでございますか。そのやり取りを見てなかったもので声をお掛けしてしまい申し訳ございません」と言おうとしたところ「見てなかった」の言った瞬間セリフを遮られ「じゃあ私は従業員全員に許可を取らないといけないと！」と物凄い剣幕で怒られました。(許可を取ってください。といえばそうするのだろうかw)

ダメだこいつ常軌を逸している。まともに対応しても意味がない。こちらに一切の非がないし自分自身の落ち度は一切認めるつもりないみたいだから謝って済ませて自分の仕事を進めよう判断し

「不快な思いをさせてしまい申し訳ございませんでした。お客様が正しいです。全て私が悪いです。」と言いました。
怒りが収まらないキチガイ客は「もう来ない」と言ってきたので「お前みたいなキチガイ2度と来るなと思ってたので嬉しいです」と言いたいところでしたがなんとか抑えて「それに関してはお客様の自由意志でございますので」と言い立ち去りました。


徹底的にやり合うべきだったかもそもそも最初の声のかけ方が間違っていたのか、キチガイだと判断した瞬間諦めるべきか 接客のプロとしては何が正しいですか？

No.10 回答者： 0みー0 回答日時： 2020/03/07 09:25

あなたが１番のキチガイ。

まずお客さんが「分からない」でやっているはずがない。根本での見方からずれている。それを踏まえて如何にお客さんにかごを持ち出さないで利用してもらうかの対処を考えなければならないのに、あなたのしたことは全て「お客さんのし神経を逆撫でするだけの行為」正直有り得ない3連発。

こちらのカゴは私がお戻し致します。本来こちらのカゴは駐車場への持ち出しをお断りしております。
→だから知らないはずがないでしょ？子供でもあるまいし。それを嫌味ったらしく言ってどうする。それに何でかごから話す？自分が戻すって自分アピールか？凄い鼻につく物の言い方だ。お客さんがまだ放置していない状態で放置したかのような言い方は接客としては有り得ない。

さようでございますか。そのやり取りを見てなかったもので声をお掛けしてしまい申し訳ございません
→お客さんの言うことが100％正しい。というか第一声で謝れ！接客云々の前に人として当たり前じゃないか？それを左様で御座いますかって何すかしてんだ？の上から目線、接客で上から目線って有り得ない、だから間髪入れずにお客さんがキレた。

不快な思いをさせてしまい申し訳ございませんでした。お客様が正しいです。全て私が悪いです
→今までの言動からもそう思っていないことは明白。燃え盛る怒りの火に余計に油を注いだだけ。いきなり180度ころっと意見を変える奴なんて信用できないだろう？

普通ここまでやると「クビ」だけれどね。始末書物だから。

回答内容がどうすべきか？だから
「放っておいてかごが放置されていたら片づける」
が正解。無用なトラブルをあえて起こす必要はない。相手が
確信犯なら言っても無駄だし他のお客さんの目にも写ってあなたの評判はガタ落ち。理由があってやっている人ならかごの処理など心配無用（だからかごを片づけるって言ったあなたに嫌味を感じてキレた）。

これって接客でもなんでもないただの対人スキルなんだけど……あなた大丈夫？

この回答へのお礼

は？

お礼日時：2020/03/07 11:27

No.9 回答者： mi09 回答日時： 2020/03/01 12:24

正しくは「こちらはもうお済みですか?よろしければお戻しします。

」
だけで　全てが済んだはずです。

言葉のチョイスが間違っています。
そして　店内に　「いかなる理由でも　黄色のカゴ　持ち出し厳禁」
と張り紙をして　出入り口に人を配置して　持ち出さないように
お店側が　見張るべきです。

店側にとって（利益を守る、利益を得る）のルールを　不特定多数のお客様にわからせる必要が
ある時
その為の労力は店側が負うべきです。

この回答へのお礼

ありがとうございます
私の配慮不足でした。アドバイスありがとうございます

お礼日時：2020/03/07 11:27

No.8 回答者： おじゃまいか 回答日時： 2020/02/28 06:42

精算済みを入れるカゴを駐車場に持っていってはいけない意味がわかりません。

そのまま持っていかれないため？
ふつうに回収だけすればよかっただけ。一言多かったですね

この回答へのお礼

ありがとうございます
一言一言に気をつけていきます

お礼日時：2020/03/07 11:26

No.7 回答者： joypeet 回答日時： 2020/02/27 20:59

よけいな事をせず貴方はあなたの言われた仕事をしていたら良かったのです

店長にもそう言われたでしょ
もともとは理由も知らずに声をかけた貴方
相手を万引き犯扱いしたのと同じですからね
店内でレジ終わりのかごで買い物をしていても誰も注意しませんよ
袋に入っていたら精算済みとわかります
入っていない物はテープで留めています

この回答へのお礼

ありがとうございます
余計な言動だったかもしれません。声かけ気をつけます

お礼日時：2020/03/07 11:25

No.6 回答者： marimooooo 回答日時： 2020/02/22 16:43

不快な思いをさせられましたね。

そういう人、どこにでもいますよ！！
あなたは間違ってないので気にする必要ありませんよ！
そういう人はどこにでもいます。
心に余裕がない人なのです。
なにか不幸があったとか、お金がないとか、睡眠不足が続いてるとか、家族とうまくいってないとか、人間関係でトラブルばかりとか、
そういう風に思うといいですよ！
心に余裕がなくてかわいそうな人♪と思いましょう！

この回答へのお礼

ありがとうございます
間違って無いって言っていただき嬉しいです

お礼日時：2020/03/07 11:25

No.5 回答者： isoworld 回答日時： 2020/02/20 10:31

接客業でいちばん大事なことは接客ですから、如何にして（お客に不快な思いをさせないように）さばくか、です。

本件は、たぶん出だしでつまづいています。「…お断りしております」はお客に言う言葉ではありません。「最初の声のかけ方が間違っていた」わけです。そういう言い方をするから、最初から話がこじれるんです。否定的な言葉を使わずに、如何にして伝えるか、ですね。そこを考えるのが接客です。

この回答へのお礼

ありがとうございます
最初の声かけにまず気をつけます

お礼日時：2020/03/07 11:24

No.4 回答者： メキシコの爺ちゃん 回答日時： 2020/02/20 00:45

なれないバカ丁寧語を使うから、バカにされたと感じるんです。

大阪だと、「おっさん、この黄色いかごは店の中だけやねん。次から気つけてや～」でもめることなし。

この回答へのお礼

ありがとうございます
フランクに接することができる大阪良いですね

お礼日時：2020/03/07 11:24

No.3 回答者： 海老川散歩 回答日時： 2020/02/19 23:10

そういうときの対応は上司に確認してください。

筋論から言えばあなたの言う通りです。しかしスーパーのような接客業は実害のない客のルール違反には
余り厳しく接さない傾向があります。下手をすると客とぶつかった従業員がトカゲのしっぽ切りに遭う恐れもあります。
今回の例への対応を上司に確認しておき、それに基づき対処するのが基本となります。

そこで上司に確認してなくても問題のない範囲の対処法ですが
「本来こちらのカゴは駐車場への持ち出しをお断りしております。」は妥当です。その次の言葉ですが
「さようでございますか。」の後は「これはどうも失礼いたしました。」でお辞儀をして終わりです。
「そのやり取りを見てなかった云々」は客からすると言い訳・弁解のように取られ、「俺は間違ったことはしてない」と思っている
客からすると「なんだ、この野郎！」となるでしょう。

それと「不快な思いをさせてしまい申し訳ございませんでした。」は良いですが「お客様が正しいです。全て私が悪いです。」は余計です。
変な講釈、必要以上のヘリ下りは皮肉に取られる場合があります。

この回答へのお礼

ありがとうございます
余計な言動に気をつけ精進します

お礼日時：2020/03/07 11:23

No.2 回答者： マリー124 回答日時： 2020/02/19 22:49

一連の流れ読みましたが質問者さんの声がけと対応で正しいと思います。

色んな人がいるので話が通じないお客様もいますよね。
正直、このケースではほとんど諦めるしかないと思います。人の話を聞かないような人に見受けられるので。
プロの立場としては、表面上丁寧に接し実質相手にしない。というのが正しいというかベスト且つ、それしかないと思います。

この回答へのお礼

ありがとうございます

お礼日時：2020/03/07 11:22

No.1 回答者： lv4u 回答日時： 2020/02/19 22:35

出禁を言い渡す！

この回答へのお礼

出禁にしたい

お礼日時：2020/03/07 11:21