理不尽な家族からのクレームで腹立ってます。 愚痴になるのと長文になりますが、聞いて下さると幸いです。

理不尽な家族からのクレームで腹立ってます。

愚痴になるのと長文になりますが、聞いて下さると幸いです。


私はとある精神科病院でソーシャルワーカー（相談員）をしています。（詳しくは検索をお願いします）

ざっくり言うと、患者からの相談を聞いたり退院に向けて一緒に方針を考えてゆくのが役割です。

で、担当患者は病院全体で80人以上いて多忙です。


本題に入ります。

12/15から入院してる担当患者がいてますが、どうやら昨日の夜勤帯にとある男性看護師に冷たく対応されたそうで、その悲しい気持ちをお母さんにラインで伝えたそうです。

そのことを聞いたお母さんがご立腹されて朝から電話がありました。

私も出勤したばかりでしたか、お母さんの話を聞いてました。


母「Aさん（私の名前）は娘の担当相談員ですよね？今まで娘と何度面談されましたか？」

私「15日から入院されて2、3回程だと思います。」

母「毎日面談はされないのですか？」

私「他にも担当患者がおりますし、業務の都合上毎日はできかねます。適宜行ってます。」

母「相談員ってどんな役割ですか？」

私「先生との面談調整であったり、退院に向けてのサービス調整を行うことです。」

母「入院中のことは関与されないということですか？」

私「いや、そういうことは申してませんが。随時対応はしております。」

母「娘と面談してないときはどうやって把握してるのですか？」

私「お会い出来ないときは電子カルテで情報共有してますが。」

母「電子カルテじゃわからないこともあるでしょう！会って、娘の表情をみて、初めて分かることもあるのではないですか？」

私「先程も言いましたが、面談をしてないわけではありません。ただ他の患者様や業務もあるので、頻繁にお会いすることは難しいと言っております。もちろんご本人から要望があれば対応しますが、、。」

母「ちなみに、娘と看護師の関係性を知っておられますか？？」

私「看護師、といいますと？どの看護師のことでしょうか？」
（この時点では男性看護師から冷たくされたことを病棟から知らされてなかった）

母「娘が昨日看護師のことで悩んでたことも知らないのですか？！娘は悩んでるときに誰に相談すれば良いのか分からないと言ってた。相談員のあなたに相談してない上に、娘が何に困ってるかわかってないとは、相談員の意味がないのでは？」

といわれ、挙げ句の果てに不信感があると言われてしまいました。

やり取りが長くて読みづらくすみません。
正直、理不尽だと思いました。

相談員といえども、毎日の新規入院や施設見学、患者の受診付き添い対応で目まぐるしく動いているのに、娘だけ特別扱いしろと言ってるようにしか聞こえません。

それに娘本人は嘘かほんとかは別として私と話すと「ほっとする。」「気持ちが楽になりました。」と言って下さいますし、娘がクレームを入れるならまだしも、理不尽な理由でお母さんに批判されるのはいかがなものかと思います。


この度のクレームには流石に主治医ですら「家族は相談員の意味を履き違えている。」と呆れていたし、娘本人も「母がすいませんでした。」と謝ってきたぐらいです。


なにか私に不手際があればもちろん謝罪しますが、今回に関しては私なりに本人へ親身に対応してきたつもりだし、出勤したばかりの私が昨夜の出来事を把握してるわけではないのに、なぜここまで言われないといけないのですか？相談員はなんでもかんでも把握してると思ってるのでしょうか？
本人と面談出来ないときには電子カルテで情報共有してるのに、それを批判される意味がわかりません。

不信感と言われてさすがに不愉快です、こちらの台詞です。


今後もこの母の相手するのかと思うと先が思いやられます。

愚痴ですが申し訳ありません。

No.3 回答者： raizo-ichikawa 回答日時： 2021/12/28 09:34

↓のような対応でよろしいかと。

No.2 回答者： ROKABAURA 回答日時： 2021/12/28 09:31

母親の気持ちになってみるといい。

「自分の娘を預け　頼りになるのは病院だけ。
　だけど娘は苦しいと訴える。
　いてもたってもいられない　何が悪い誰が悪い
　どうしたらいい　誰に相談する　誰だったら助けてくれる
　病院に電話した　でもみんな事務的なことしか言わない　何もわかってくれない　信用できない」

本当は娘を守りきれない　自分達　親が悪いと知っている。
だけど　自分の苦しみを減らして欲しい。
親身になって娘を助けて欲しい。

親なんて　みな　そんなもんだ。
自分の子は　誰よりも依怙贔屓して欲しいのだ。
そこに理屈なんかないし　手段は選ばない。

そういうもんだと思い　むしろ当然の行為と考えるべきだろう。
貴方が言うべきは「わかりました　もう少し　お嬢さんに聞いてみましょう」だけで良かった。
母親の責任追求は　自分の責任を誰かに負わせたいだけで　それもまた娘さんの病因の一つだろう。
むしろ貴方に全く気づかせないのだから「なかなか上手だな」と　褒めてあげたいくらいだ。

No.1 回答者： ひなげしのはな 回答日時： 2021/12/28 08:03

はい。

愚痴です。