理不尽な家族からのクレームで腹立ってます。 愚痴になるのと長文になりますが、聞いて下さると幸いです。

理不尽な家族からのクレームで腹立ってます。

愚痴になるのと長文になりますが、聞いて下さると幸いです。


私はとある精神科病院でソーシャルワーカー（相談員）をしています。（詳しくは検索をお願いします）

ざっくり言うと、患者からの相談を聞いたり退院に向けて一緒に方針を考えてゆくのが役割です。

で、担当患者は病院全体で80人以上いて多忙です。


本題に入ります。

12/15から入院してる担当患者がいてますが、どうやら昨日の夜勤帯にとある男性看護師に冷たく対応されたそうで、その悲しい気持ちをお母さんにラインで伝えたそうです。

そのことを聞いたお母さんがご立腹されて朝から電話がありました。

私も出勤したばかりでしたか、お母さんの話を聞いてました。


母「Aさん（私の名前）は娘の担当相談員ですよね？今まで娘と何度面談されましたか？」

私「15日から入院されて2、3回程だと思います。」

母「毎日面談はされないのですか？」

私「他にも担当患者がおりますし、業務の都合上毎日はできかねます。適宜行ってます。」

母「じゃあ今回みたいに娘が困ったときは何もしてくださらないというのですか？！」

私「いや、そういうことは申してませんが。随時対応はしております。」

母「娘と面談してないときはどうやって把握してるのですか？」

私「お会い出来ないときは電子カルテで情報共有してますが。」

母「電子カルテじゃわからないこともあるでしょう！会って、娘の表情をみて、初めて分かることもあるのではないですか？」

私「先程も言いましたが、面談をしてないわけではありません。ただ他の患者様や業務もあるので、頻繁にお会いすることは難しいと言っております。もちろんご本人から要望があれば対応しますが、、。」

母「ちなみに、娘と看護師の関係性を知っておられますか？？」

私「看護師、といいますと？どの看護師のことでしょうか？」
（この時点では男性看護師から冷たくされたことを病棟から知らされてなかった）

母「娘が昨日看護師のことで悩んでたことも知らないのですか？！娘は悩んでるときに誰に相談すれば良いのか分からないと言ってた。相談員のあなたに相談してない上に、娘が何に困ってるかわかってないとは、相談員の意味がないのでは？」

といわれ、挙げ句の果てに不信感があると言われてしまいました。

やり取りが長くて読みづらくすみません。
正直、理不尽だと思いました。

相談員といえども、毎日の新規入院や施設見学、患者の受診付き添い対応で目まぐるしく動いているのに、娘だけ特別扱いしろと言ってるようにしか聞こえません。

それに娘本人は嘘かほんとかは別として私と話すと「ほっとする。」「気持ちが楽になりました。」と言って下さいますし、娘がクレームを入れるならまだしも、理不尽な理由でお母さんに批判されるのはいかがなものかと思います。


この度のクレームには流石に主治医ですら「家族は相談員の意味を履き違えている。」と呆れていたし、娘本人も「母がすいませんでした。」と謝ってきたぐらいです。


なにか私に不手際があればもちろん謝罪しますが、今回に関しては私なりに本人へ親身に対応してきたつもりだし、出勤したばかりの私が昨夜の出来事を把握してるわけではないのに、なぜここまで言われないといけないのですか？相談員はなんでもかんでも把握してると思ってるのでしょうか？
本人と面談出来ないときには電子カルテで情報共有してるのに、それを批判される意味がわかりません。

不信感と言われてさすがに不愉快です、こちらの台詞です。


今後もこの母の相手するのかと思うと先が思いやられます。

愚痴ですが申し訳ありません

No.3 回答者： wandermountain 回答日時： 2021/12/30 14:32

>心配なのはみんな一緒。

そうかもしれませんが、その心配に対する対応は人それぞれだと思います。
我慢できる人、我慢できない人がいると思います。

>しかし、母親の責任転嫁が娘の病因の1つですよ？

一因がそうだとして、だからどうだ、というのでしょうか。
その一因を取り除くことができるのなら、それも治療方法のひとつかもしれませんが、それができないのなら、考える必要のないことだと思います。

患者、患者の家族は、人それぞれです。
みんなに対し同じ対応をするのは決して正しいとは思いません。
対応方法は、みんな違うと思います。
相手にしているのは、モノではなく、ヒトなのですから。

理想論に過ぎないかもしれません。
私は、相談員の業務内容も知らなければ、精神病院に行ったこともない部外者です。
失礼しました。

No.2 回答者： Corvett1954 回答日時： 2021/12/29 11:49

こんにちは

その患者さんのお母さまは、主さんとのやり取りの中で、相談員の意味をはき違えているなと思いました。

一度、主治医の先生とその上の先生(精神科の科長）に今回の件を相談し、彼らからお母さまに事情説明をしてもらったほうがいいかと思います。

担当している患者さんは、その娘さんだけではありませんし、他の患者さんもいらっしゃいます。また、診療業務やほかの新規の患者さん対応など、業務がたくさんある中で、そのお母様は、病院に対して求めすぎかと思います。

No.1 回答者： wandermountain 回答日時： 2021/12/28 22:43

親はその場にいないわけですから、娘からのラインのみの情報しかなく、その情報から、感情的になったんだと思います。

娘がどう扱われているかわからないため、不安と心配があるのでしょうね。
個人差として性格的なものもあると思いますが、冷静になれない状況もあったんだと思います。
その場では、前日の情報がなかったわけですから仕方のない対応だったのかもしれませんが、改めて、状況を把握したことなどを伝えてれば、いいだけのことではないでしょうか。
親の心配と不安は受け止めてあげればいいのではないでしょうか。
それでこそ相談員ではないのでしょうか。
求め過ぎですか？
自分が患者の家族だったら、そこまで受け止めてもらえると嬉しく思います。

この回答へのお礼

心配なのはみんな一緒。
しかし、母親の責任転嫁が娘の病因の1つですよ？

お礼日時：2021/12/29 06:07