仕事上のミス

同僚が客先に対して同じ重大ミスを３連続で犯してしまいました。原因は単なるポカミスです。私はその客先との窓口になっており謝罪の報告書を提出しなければなりません。しかし、同じミスの連続で信用問題も無くなりそうで、言い訳も通用しない状況です。今まではあらゆるチェック体制を取ってミスを防止対策して報告をしていましたが、結局それまでの対策が不十分だったと言わざるを得ない状況で、頭を悩ませております。同僚は、単純なチェックを「うっかり忘れていた」と言うのですが・・。私自身、このような対応の経験が浅く、対処にこまっております。何か良きアドバイスを下さい・・

No.4 回答者： mi11y 回答日時： 2006/10/26 10:36

素直に上司にミスの理由を話し、対策をとることになりますよね。

チェック体制はとっているのにそれ以前の担当者のミス。でもそれに気付かないなら体制そのものの意味がないです。

今後再発させない心がけとさらなるミス防止の対処策を誠意を持って明示すれば納得していただけるはずです。それでも顧客の怒りを下げられないなら、対応としてベテランの担当者に代えるなども手段です。

実はまったく同じ経験をしたことがあります。ポカしたのは私でした。下請けがポカったりもありました。相手先の担当者は怒って呼び出したのですが、その上役は理解し、納得してくれました。

質問者サンもつらい立場ですが、うまく立ち回ってください！

No.3 回答者： thebusiness 回答日時： 2006/10/24 00:25

下請け先に、ご質問のようなポカミスをやられる客の立場です。

業務の流れを見直した上で、ミスの原因をしっかり突き止め、今後の再発防止のためにミスを未然に食い止めるための新たな方法や工程を確実に実行することを、書面で約束してください。

正直、ミスばかりする取引先なんて、怖くて仕事が頼めません。
取引先のミス＝客先のミス、でもあるのです。
こちらもビジネスとして真剣にやっている以上、同等のモチベーションを取引先にも求めますので、対応を間違えると、「いい加減な会社」というレッテルを貼られっぱなしになってしまいます。
もし、同僚の注意力や集中力が不足しており、今後の業務に弊害をもたらすと判断したなら、担当替えもやむを得ず検討したほうがいいのではないでしょうか。

私が絶対に許せないのは、経過報告の紙っぺらを持ってきて、今回のミスはこうでこうでぇ～、と説明し、これからは気をつけます、以上っ、てパターンですね。言葉は悪いですが、もう来るなと心の中で思います。
ただ、自分の非を詫びて今後は気をつけますだけなら、子供にだって出来ることですし、何の解決にもなっていません。気をつければミスがなくなるなら、世話はないのです。

No.2 回答者： sakuranosaku33 回答日時： 2006/10/24 00:04

この件に関しては様々な意見が出てくると思うのですが，あくまでも私の考えと言うことで。

まず3回も同じ重大ミスをしてしまったのに「うっかりしていた」としか考えてない同僚の言葉から，この同僚の仕事への取り組む姿勢が分かるような気がします。同時にミスを看過してきた上司の監督不行き届きも問題だと思います。組織ではそれぞれ分掌，担当がありますが，決して首尾一貫してその担当者だけが責められるものではないのです。当然担当は，事の発端が自分にあることを深く反省し，担当だけで勝手判断するのではなく必ず上司に判断を仰ぐべきなのです。この同僚はそれをしなかったのだと思うのですが。
今回のケースで相手側に何をしなければならないか？当然謝らなければなりません。ただ今回のケースでは担当者（もしくは同僚の貴方同伴）だけで事がすむとは思えません。上司に同行してもらい，一緒に頭を下げてもらうことが最低限必要だと思います。それと再発防止のため，具体的にこれからどうしていくかを相手側にきちんと説明すべきでしょう。相手がどの程度怒っておられるか分かりませんが，しばらく相手から罵詈雑言あって「怒りのガス抜き」覚悟で行った方が良いかもしれません。
…とえらっそうに書いてきたのですが，私自身も似たような経験があります^_^;先に述べた方法で対応したのですが（3時間怒られました）その後はこちらも気をつけるようになりましたし，相手も私の事を良く覚えてくださったのでスムーズに仕事が出来るようになりました。

この回答への補足

人それそれいろんな意見あると思います。様々な意見を参考にしたいと思っております。回答ありがとうございました。

補足日時：2006/10/24 00:20

No.1 回答者： bathbadya 回答日時： 2006/10/23 23:54

＞単純なチェックを「うっかり忘れていた」

ダブルチェックにする。２人でチェックしたり、２つの別の方法でチェックする。
と、チェックされていないものは通さないシステムを作る。

＞謝罪の報告書を提出しなければなりません。
そんなことに頭を悩ますぐらいなら、坊主頭にして謝罪する方が同じ失敗は繰り返さない。
始末書はまた書けばよいけど、坊主頭はそれ以上坊主にしようが無いんで切迫感は上だと思う。
そうそう、始末書は同じ失敗をした場合はどうします　って文言は入っていないのですか？

この回答へのお礼

同じ失敗をした場合はどうするかの文面は入っておりませんでした。結局チェックが出来てなかった訳で、ダブルチェックの対応も相手に納得してもらえるかどうかと考えております。

お礼日時：2006/10/24 00:20