理論的な説明の仕方を教えて下さい

コールセンターに就職しましたが電話での説明の仕方に悩んでいます。
頭では解っている事が言葉となって口から出てこない状態です。
論理的で判りやすい説明の仕方を教えていただけないでしょうか？

また参考になる本、資料となる物があれば教えて下さい。
よろしくお願いします。

No.3 ベストアンサー 回答者： chajin 回答日時： 2006/10/24 23:59

私が説明する際に気をつけていることを４点、ご紹介いたします。

１．説明する際に先に
・これから何について説明するのか
・いくつの項目からなるのか
を先に言う。
「○○の利点は３つあります、１つは…、２つめは…、３つめは…です。」

２．次の３点を説明するとき、状況により順番を入れ替える。
「問題」「問題が起こる原因」「対策」
（時間がない人には）
「問題」→「対策」→「原因」（場合によっては原因を省く）
（早とちりな人には）
「問題」→「原因」→「対策」→「確認」（言ったことを理解できたか質問を投げてみる）

３．説明するときは１文を短く。
人間の短期記憶の限界が１文を集中して聞き取る限界だと思います。（私見）
従いまして、１文はせいぜい１０～１５秒ぐらいにするとわかりやすく聞こえるように思います。
そのためには「副詞、形容詞」をなるべく捨て、「箇条書き」のように話すと良いかと思います。

４．経路、形などを説明する場合は「全体」→「部分」の順で説明する。部分は「定性的」ではなく「定量的」に。

「△駅から弊社までの道順ですが、駅から見て弊社は北東にあります。
距離にして500mほどです。（全体像）
１番出口から出られますと右手が北です。北を向いて300mほど進んで下さい。道の途中には公園、スーパー、駐車場、花屋があります。それを超えた交差点を右、東側に曲がって頂いて、３つめの信号のある交差点の北東の角に弊社がございます。（部分の説明）」
（ただし経路や形はFAXやmailで地図や図を送り、その上で説明する方が絶対にわかりやすいです。）

いろんな本からわかりやすい説明の仕方を取ってきました。
読んだ本のタイトルを思い出せればいいのですが、失念いたしました。
思い出せばまた書きます。

この回答へのお礼

丁寧な説明、ありがとうございます。

実際にコールセンターの業務に携わっておられる人ならではの細かい気配りに大変感心しました。
判りやすい説明をするためには相手に合わせた対応も必要なのですね。
教えていただいたことは自分の仕事にも生かせる点がかなりあります。
ありがたく参考にさせていただきます。

お礼日時：2006/10/25 10:30

No.2 回答者： dec02 回答日時： 2006/10/24 19:25

相手の理解度に合わせて、対応するのが難しいのだと思います。

まず、先方の話されることを、よく聞いてあげてください。
ある程度は慣れですから、最初からベテランのようなわけにはいかないでしょう。

参考URL：http://www.tngc.co.jp/uhk/m-k/ih5-setumei.htm

この回答へのお礼

仕事を始めてみて人の話を聞くことの大切さは実感しました。
やはり慣れでしょうか。
まだまだ経験が浅い為、慌ててばかりでまともな対応が出来ない状況です。

参考資料、大変ありがとうございました。勉強になります。

お礼日時：2006/10/24 23:27

No.1 回答者： noname#20925 回答日時： 2006/10/24 16:41

隣の先輩、あるいは上司に聞いてください。

それが一番確実でしょ。

この回答へのお礼

ありがとうございます。

もちろん先輩、上司にも質問しました。
他に参考に出来るようなものが有るならと思いましたもので。

お礼日時：2006/10/24 23:16