飲食店店内でのクレーム処理について

先日、家族でファミリーレストランにて夕食を取っていました。
すると初老の男性が一人でお酒を飲んで、かなり酔っており
いやな予感はしていたのですが案の定、店員に意味不明な因縁を付けたり
大声を出したりして文句を言ったりしていました。
ちなみにその男性は「食べ物が熱すぎる」「教育がなっていない」
「店員の対応が悪い」などといったもの。しかし傍から見ていて
全て言いがかりです。
で、店員の方や店長らしき方が、その男性に謝罪したりしていたのですが
(結局、私どもが入店して店をあとにするまでの間ずーっと)
何故、その男性を追い出したり、警察を呼んだりしないのでしょうか?
子供も怖がったり、雰囲気が悪くなりせっかくの夕食が台無しになりました。
その一人の男性のおかげで数多くの客が迷惑したワケです。
きっと中には特別な日をそのレストランで祝っていたのかもしれません。
店の方には、その一人の男性よりも、その他の大勢の客のことを気遣ってほしかったです。

こういう場合の店の対応はマニュアルがあると思うのですが
どういう店でも、その他の客に対してのケアまではマニュアル化されていないのでしょうか?

No.1 回答者： snowplus13 回答日時： 2007/07/30 12:43

飲食経験者です　そういったケースですとほとんど

そちらの店長さんのような対応になるかと思います
怒鳴り散らしていたといっても経営者側からすると
かなり稀なケース（私は経験ありません）です
暴行やしょっちゅうならば威力業務妨害あたりで　ということに
なりますがそちらの男性は法にはとりあえず触れてませんし
店側からすると一応客なので邪険にもしづらいと思います
マニュアルもそういったケースですと基本的にはないです
ですからあんまり不快でしたらそちらの会社の方にでも
クレームいれてください

この回答へのお礼

ありがとうございました。

お礼日時：2007/08/10 06:59

No.2 ベストアンサー 回答者： Bronco7 回答日時： 2007/07/30 12:58

>その他の客に対してのケアまではマニュアル化されていないのでしょうか?

そのお店はクレームをつけてくる客（あの客がうるさい！からとか）
には徹底して謝罪するマニュアルなのでしょう。
何も文句を言わない客へのケアは入っていないんでしょうね。
（というより対応しきれないから）

また、酔っ払いの戯言で警察を呼ぶのは難しいかと
暴れているってのなら可能でしょうけど・・・
反対に、子供が泣き叫んでるとか走り回ってるなどで
他の客がクレームつけ店が即座に警察に連絡
子供と家族の退去を依頼したらどう思います？
他の客にとってみれば、子供も酔っ払いも雰囲気ぶち壊しでは
同じだと思いますけど。線引き難しいと思いますよ・・・

その時もきっと店長らしき人はきっと店長ではなかったのでしょう
しっかりしたお店なら酔っ払いが騒ぎ出したところで
（あなたがいやな予感がした時点で）
なにかしらの手を打って来ると思いますが
しょせんファミリーレストラン、そこまで手が回ってるはずも無く
貴方もいやな予感がした時点で店を変えるべきだったと思います
お客には店を選ぶ自由があるんですから・・・（極論ですが）

酔っ払いも静かに飲食している人も同じお客ですから
まずは謝罪を続けて相手が静まるのを待ったのでしょうね

改善を求めるなら正式に　ｘ月ｘ日ｘｘ時頃にレストランを利用していたとして　レストランの責任者や関係部署へクレームしないと
難しいと思いますし、貴方がそのレストランでの賠償を求める労力を
つかうのかという問題もあります。

うるさい客への対応がなってないレストランとして二度と利用しないか
改善されるまで労力を使うかのどちらかでは無いでしょうか？

この回答へのお礼

ありがとうございました。

お礼日時：2007/08/10 06:59

No.3 回答者： totoaki 回答日時： 2007/07/30 13:10

飲食業をしているものです。

店（会社）によって違うとは思いますが回答させて頂きます。

基本的にはクレームを出されているお客様へのマニュアルは
作られていると思いますが、その場にいらっしゃったお客様への
対応マニュアルを作っている所は少ないと思います。

その時の状況にもよると思いますがマニュアル以外の配慮や
気遣いなどは責任者次第と言うのが多い気がします。

確かにクレームを出されているお客様は店員にそれなりに
言いたい事を言い、対応されて良いかもしれませんが
周りの方への配慮をされないのは本当のサービス業とは
言えません。
店の中でお客様が暴れたり、お客様同士が喧嘩になった時に
警察を呼んでも店の中の事だから…と言って警察は帰って行きます。
(以前、そんな経験をしました。）
それでは呼んだ意味もないですし、店側からしてみればお店の
中だけで済ませたいと思うのが本音ではないでしょうか。
今回の質問者様のケースも警察を呼んでも警察は何も
出来ないと思います。

マニュアル化すれば皆が同じ様に出来るかと言えばそうでは
ないですし、逆にマニュアル通りに対応されても気持ちが
こもっていなければ余計に腹が立つ事もあると思います。

何でもマニュアル化する前に、レストランの責任者が周りを見て
一人一人のお客様に一言でも謝罪するべきだったのでは？
と個人的に思います。忙しいのに無理だ。と言われれば
それまでですが…そうなればそれなりのお店だったと言うこと
だと思います。


私の会社では接客マニュアルはないです。と言うよりなくなりました。
なくなってからは接客指導は責任者に任せられています。

ほんとに会社によって様々だと思いますので、そちらの会社の
お客様窓口などで聞いてみてはいかがでしょうか？

この回答へのお礼

ありがとうございました。

お礼日時：2007/08/10 06:59