いいサービスとはなんでしょう？？

最近ゲストハウス型の結婚式場でサービススタッフのアルバイトを始めました。結婚式という空間が好きなので今後も続けて行きたいと思ってます。先輩にはお客様と積極的にコミュニケーションをとって仲良くなって楽しんでもらいなさい！！お客様の立場に立って、自分がしてもらったら嬉しいことをどんどんしなさい！と言われました。常に笑顔でいることだけは心がけているのですが、他にはどんなことに気をつければいいんだろう…って考えています。

そこで、皆さんはどんなサービススタッフが気持ちがいいなぁ、素敵だなぁって思いますか？
皆さんが結婚式やレストランなどで心に残ったサービススタッフのエピソードなど教えてください。実際してもらったことや、話し方などなんでもいいのでお願いします。またはこんなことしてもらえたら嬉しかったのにといったことでも構いません。
よいサービス員になりたいと思っているのでよろしくお願いします。

No.1 ベストアンサー 回答者： papasann02 回答日時： 2008/01/18 19:34

　こんばんわ

　大変すばらしい志をお持ちですね。応援していますのでがんばってください。

　これは、東京ディズニーランドのレストランで本当にあった話です。
三十代半ばの夫婦が四人がけのテーブルにつきました。アルバイトのウェイターが注文を聞くと、「お子様ランチを三つ。」と、注文されたそうです。しかし、子供の姿はありません。レストランでは、子供向けのメニューを大人だけで注文することはできない決まりになっていたそうです。
　そのアルバイトは、お客様に注文を断るまえに、なるべく失礼のないように理由をきいたそうです。すると、４歳になる子供がディズニーランドにくることを一年前から楽しみにしていたのですが、突然の病に倒れ亡くなってしまったとのこと。また、ここでお子様ランチを食べることをすごく楽しみにしていたことなどを話されたそうです。
　そのアルバイトは上司にいきさつを話し、奥から子供用のイスとフォーク、スプーン、お子様ランチを三つ用意し、「ごゆっくりどうぞ。」と席を離れたそうです。また、帰り際には「また三人でお越しください。」と、いったそうです。　ご夫婦はその対応に涙され、新しい家族と四人でくるといって帰られたそうです。
　お店のルールどおりに動くのではなく、その場その場でお客様を満足させることが本当のサービスではないでしょうか、その結果、また新しいお客さんをよんでくれることでしょう。口コミは最高の宣伝ですからね。＾＾
　　　　長文ですみません。

　

この回答へのお礼

ありがとうございました☆
papasann02のお話を読んで涙が出ました。
私だったら、きっとお断りしてしまったかと思います。
きっとこのお客様はリピーターになってくれたはずですね。
サービスにはゴールがないから難しいですが、お客様がどうして
もらいたいのかを考えながら仕事をしていきます。
あそこのスタッフは気持ちがいいからオススメだよって
言ってもらえるようなサービス員になれるようがんばります！！

お礼日時：2008/01/18 20:47

No.4 回答者： papasann02 回答日時： 2008/01/19 08:28

おはようございます

　長文なのに読んでいただいてありがとうございます。
　おしゃるとおり、サービスにゴールはありませんし、サービスのいい店には必ずお客さんは入ります。
　近所に、某チェーン店の飲食店があります。あまりのサービスや態度の悪さに、同じお店ですが、１５分遠いお店に行きます。そこの接客はものすごく気持ちがよく、同じチェーン店なのにこうも違うのかと感心させられます。
　お仕事がんばってくださいね。

No.3 回答者： skoncho 回答日時： 2008/01/19 08:09

初めまして。

スコンチョと申します。(^_^)

サービスというのは難しいもので、ざっくり分けると次の３段階があるといわれています。

基本サービス：その業態において普通にあるべきサービスや応対
付加サービス：業界内の他社と差別化を図るためやっているサービス
個別サービス：TPOで状況判断したりお客様の嗜好を把握して行うサービス

基本と付加はマニュアル化できるのですが、個別サービスは従業員のスキルに依存すること
となります。おそらく質問者さんは、このレベルのサービスを考えておられるのだと思い
ます。他の方の回答にあるディズニーランドの話はまさにこのレベルですね。ディズニー
ランドにはこの類のエピソードにあふれています。なぜならば、オリエンタルランドでは
従業員教育はもちろんのこと、お客様とのすてきなエピソードは共有する仕組みが出来ている
からなのです。

「社会人として大切なことはみんなディズニーランドで教わった」
香取 貴信 (著) 参考URL

質問者さんのサービスレベルや基本スキルを見ていないので、一般論として聞いてください。
働く場で最初から「高い理想」や「やりたいこと」を持っている新人さんが、前述の個別
サービスにこだわるあまりに、マニュアルをよく読んでなかったり、基本レベルの接客応対
に問題がある(その施設にそぐわない等)ことがあったりします。もう少しわかりやすく言うと、
一通りのサービスが出来る前から「自分らしさ」とか「こういうサービスがやりたい」という
主張をする人もいるということです。これでは本末転倒ですよね。

そこで私の提案として、まずはアルバイトとしての一人前を目指されることが結果として
すばらしいサービスができるスタッフになるための近道のように思います。そして、接客
応対の基本はビジネスマナーに直結していることも多いので、これからも質問者さんに
とって有用なスキルになる可能性が高いと思いますよ。頑張ってください。(^_^)

参考URL：http://www.d1.dion.ne.jp/~masehts/review/disny-k …

No.2 回答者： yuyuyunn 回答日時： 2008/01/18 22:40

こんばんは

読んでいるだけで素敵な職場だなって伝わってきますね

難しいですけど究極は
仕事と思わない仕事　だと思います

自分も心から楽しんで
お客様も楽しい
これでしょうけどね

相手の立場に立つのは基本だとして
もう一歩先のことを考えてあげるというのはどうですか？
だからだといってドンドン従業員だけ先に進んでしまうのでは
お客様も置いていかれてしまいますので
一歩というより半歩前に進んで物事を考えるというのかな？

いい距離を保つのも
すごい難しいです
でも、サービス業っていうのは限界のない仕事だと思っていますので
毎日、精進と思っています

もちろん無理しないで自分のできる範囲でいいんですよ
自分の会社ではないですから出来ないことも有る
出来る範囲で。と言うことです

楽しんでくださいね