お客様都合による返品

Question

ネットショップ（衣類）をしております。

ネットショップをされている方、またはこのような対応に詳しい方の
ご回答を宜しくお願い致します。

返品・交換については細かい程内容を記載し、良品での返品は対応不可とさせて頂いています。
（※【着用困難】なB品の場合は全ての費用当方負担で対応）
また、中国製の為【着用可能】な汚れ・傷・ホツレ等がある場合もあります。完璧な商品ではありません。ご理解頂けた方のみご購入下さい。
とも記載しております。

あるお客様より「難ありの為返品したい」と連絡があり、返送して頂き確認した所、あきらかにお客様が縫い目をほどした通常ではありえない大きなホツレ箇所が何箇所もありました。

商品としてＵＰする前に検品を２箇所でし問題のない商品を発送しております。（かなり厳しく検品しております）
なので、返送されたような商品をお客様にお送りする事はありえません。（難がある商品はお直しもしております）

お客様都合による返品は対応不可の為このようにＢ品として返品したのだと思います。
どうしてもと言われる場合はお客様都合による返品対応とさせて頂き
【発送時送料・代引手数料・梱包料・振込手数料・返送送料】
を差し引いた金額を返金させて頂いております。

今回のような悪質なお客様への対応はどのようにされてみえますか？
１・Ｂ品対応（全ての費用Ｓｈｏｐ負担）とされてますか？
２・それともお客様都合（全ての費用お客様負担）による返品として対応されますか？

宜しくお願い致します。

PU2 · Accepted Answer

難しいですね

貴殿が正しいという前提で私ならそれにようするパワーと商品コストなどを天秤にかけて
１か２を選択します。私ならたぶん２を選ぶ可能性の方が高いでしょうね
理由は確かにクレーマーになって掲示板などにかかれるかもしれませんが逆に１の対応をすると
図に乗る可能性もあります。図に乗るというのは他の人にあの店はなんでも交換してくれるぞ
っていういやな噂を流される可能性も起こるわけです。
つまり都合良く初期不良扱いにしようとする不良客ばかりになる可能性もあります。
絶対相手も自分でやったことには気づいているはずです。
よって後ろめたさって言うのはあるはずです。(思わない人もいるが)
こういうのは例え２の対応をして逆ギレされ掲示板などで嘘八百かかれても自信をもって
ショップとして対応していれば他の客は気が付く思います。
それに掲示板にかかれたら名誉毀損で訴えてやってもいいと思うくらいです。

つまり最初の返答で自信をもった返答をするかですね

こういう客は神様ではありません。いらん奴です。
何言われても自信を持ってそれなりに扱えばいいと思います。
それが他の店にとってもいいと思います。(どうせ他でもするでしょうから)

尚、でも、自分に自信がないとか原価千円程度のもの１を迷わず選択ですけどね
よって都度天秤にかけて判断ですね

mugen93s · Answer

会社によって、千差万別です。

営業的センターの場合、会社の評価は受注金額ベースになるため
２・も含めた形か、偽装している箇所の修繕費を求める可能性があります。

逆に顧客満足に偏っている会社では１・に偏った対応をする事があります。

１・をやった場合のデメリットは、文字通り顧客から上げ足を取られ場合によっては金銭的な欲求を突きつけてくる事があります。また、会社としてはお金を払うわけですから、マイナスになります。

２・をした場合は、当然、あそこの商品は中国製を売りつけて、更にお金まで要求されたとクレームになる可能性があります。

その場合は、中国製である事を明記している、出荷前と出荷後との製品状態が明らかに違う。この２つをいかに文書などでエビデンスとして残せるかに関わってきます。

１・はよくあるお客様相談センターで、２・は物を販売している営業的センターもしくはカード・リース会社等で発生しやすいです。それぞれに長所と短所があり、一概に正解などありません。

mackid · Answer

＞１・Ｂ品対応（全ての費用Ｓｈｏｐ負担）とされてますか？

当然こっちです。
重要なのはその手の客には完璧な対応をして１円も負担させず、文句を掲示板などに書かせず、同時に２度と注文させないことですから。

どうせその客は注意事項にどう書いてあっても結局は交渉次第だということは判っているはずです。ですから記載内容を理由に交渉してもごねるだけですし、差し引いて返金しておとなしく納得するとも思えません。

yukiinu · Answer

ショップ経営者ではないのですが、気になったので・・・

悪質なお客ですね・・・本来でしたらお客様都合で返品というところでしょうが
こういう悪質な客の場合、今度どのような営業妨害などしてくるか判りません。
最近、やたらと聞く「モンスター」なのでしょうから、まともに戦うと面倒な事になりそうな気がします。

会社組織の大きなショップさまでしたら嫌がらせ等があった場合も法的手段なども
取りやすいかと思いますが・・・

私はオークションでハンドメイドの物を販売させていただくのですが
「手作りなので完璧ではないことを理解の上入札してください」と記載しても
手元に届いた時に重箱の隅をつついたようなクレームをつけられる事もあります。
その場合は、悔しいですが変な評価を付けられて今後の取引に影響が出るよりも
素直に返品に応じるようにしています。
損はしますけど、それ以上の嫌がらせ等は遭っていないので良しとしています。

今回はそのままB品対応ということで処理をして
今後、ショップでの返品についての方針を再度考えられたらいかがでしょうか。

2度の検品をして自信をもって発送されていると言う事ですので
返品については、不良品の交換はお店負担。（基本は交換のみ）
それ以外の返品についてはすべてお客様都合ということで処理するようにされたらどうでしょうか。

中国製、との記載は必要ですが着用可能な状態で検品もしているのならば
あえて、傷やホツレについての表記はされなくてもよいのではないでしょうか？
「傷やホツレある」と指摘されたら快くお店負担で同じ物と交換するようにすれば良いと思います。

詳しい法律とかは判らない素人の考えですが、私が客として購入した商品が「中国製」であれば
届いた商品に多少のホツレがあったとしても着られる程度なら「仕方ないか」って思います。
ですが、最初から「完璧でない」とか「ホツレがある」と記載されていてB品はお店で返品受付る
と書いてあったら、心情的に届いたら細かくチェックするし、逆に気になってしまいます。

acguy_chan · Answer

返品を受けてしまった場合、もうそれで終わりにしたほうがいいでしょう。
対応するだけ時間と体力がもったいないです。

返品を受ける場合は、まず現状の瑕疵のある箇所の写真を添付してもらっては？
配送時の破損・汚損もありえるので、自分たちの瑕疵ではない場合は運送会社に対応させるか保険を使います。

お客様都合の返品は、受けないと言ってても結構あったりするんですよね。
その場合は「今回は特別」として処理します。
「クーリングオフ」したいとか無茶言う人もいます。
仕方ないですよ、お客様はモンスターではなく神様なんですから。

04510 · Answer

ショップの人間でなくてすみません。

明らかに無いはずのほつれなのに返品するなんてひどい！

心情的には２番ですが対応がむずかしいですよね。
でもいくらお客様天下(にちかい？)商売でも、
泣き寝入りしていたら商売になりません。
「検品を行っている商品ですので、あるはずありません」
と切替すのであれば一発目からでないと、
「しめた、これは返品できる」とおもわれて、
しにくくなると思います。

がんばってください！

お客様都合による返品

難しいですね

会社によって、千差万別です。

＞１・Ｂ品対応（全ての費用Ｓｈｏｐ負担）とされてますか？

ショップ経営者ではないのですが、気になったので・・・

返品を受けてしまった場合、もうそれで終わりにしたほうがいいでしょう。

ショップの人間でなくてすみません。

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