コールセンターの事業化

私は、情報サービス産業業界で
働いている会社員です。

現在、我社における新規ビジネスとして
コールセンターを事業化するにあたっての
メリットとデメリットを洗い出すようにと、
課題を与えられました。
（コールセンターの種類や規模等、
　具体的な支持は出ていません…）

このような条件で
うまくまとめられる方がいらっしゃいましたら
ご回答の程よろしくお願いします。

No.2 ベストアンサー 回答者： ans2003 回答日時： 2003/01/21 15:58

何ゆえコールセンターなのかが明確でないので主旨を分かりかねますが,

事業として考えておられるようなので,インハウスではなくアウトソースベースと言う事でしょうか？
インハウスは自社のエンドユーザーに対するサポートを本旨としていますし,アウトソースは、クライアントの業務委託を受けて,サポート等の代行を行ないます。
両者とも、基本的にはインバウンド(受電）とアウトバウンド(架電）に分かれます。
私見ですが,基本的な戦略として、インバウンドは情報収集を主目的として考え、アウトバウンドは営業利益をだす事を主目的と捉えるべきではないかと考えます。両者を並行して運用しつつ、営業利益をあげる為には、比率的に,IN4：OUT6ぐらいのウェートバランスが望ましいのではないでしょうか？
インバウンドは、クライアント企業の動向(情勢）や,顧客ニーズの把握も出来ますし,市場マーケティングにもなりますから,自社の他事業への情報戦略にも有効活用できますので,精力的に異業種の業務を受け入れるべきかと思います。
また、コール（コンタクト）センターはある程度大手企業が業界を占め始めているので,大手のアウトソースをターゲットとするよりも、小口の依頼を短期契約で,複数獲得する方針のほうが,参入しやすいのではないかと思います。

センター規模的には１００ブース(回線)単位で考える方が構築しやすいでしょう。
規模的にも平均的な規模ですし,受注もしやすいキャパシティです。

実務的な部分に関する事(新規立ち上げ方法を含む)は次回に改めます。

この回答へのお礼

返答ありがとうございます。

私どもも、突如何故コールセンターの事業化に
対する課題を与えられたのかが明確ではなく、
突然の上司の提案に頭を悩ませておりました。
（我が社の傾向から察するに、ご指摘通り
　アウトソーシング的な要素で求められたのだと思います。）
その点で、ans2003さんの回答はとても参考になりました。

ans2003さんの意見を充分に取り入れながら、
今後の経済社会の動向も含めた形で課題に取り組みます！

ご丁寧な回答ありがとうございました。

お礼日時：2003/01/22 09:19

No.1 回答者： a-kuma 回答日時： 2003/01/20 20:33

結局のところ、クライアントにサービスを売るわけでしょう？

自分がクライアントになったつもりで、自社にコールセンターを作ろうとした場合に、
そういうことをしてくれる会社があった場合、

・何が楽で
・でも、頼んじゃうとまずいことがあるかも

というのを考えてみたら？

＃ にしても、ひでえなあ、仕事を丸投げかい。宿題丸投げよりも数段たちが悪い。

この回答へのお礼

返答ありがとうございます。

私どもで、色々と案は出ているのですが
決定打となる案や斬新なアイデアが
出てこなかったので、
専門の方から様々な意見を頂ければ・・・
と思い、質問をさせていただきました。

ありがとうございました。

お礼日時：2003/01/21 13:46