接客販売において、以下の場合、どのような対応をすべきでしょうか？

Question

もう１０年ほど前の話ですが、接客販売として非常に大きな失敗をしました。
どういった業界でもありえると思い、忘れないようにしている大失敗です。
今ならもっとマシな対応ができるんじゃないかとは思うんですけど（年も食いましたし　笑）、少し前にこちらで失敗の相談をしたところ、的確な回答をいただきましたので、この件についても相談してみたくなりました。

以下の状況下で、商品のテスターが出せず、お客さんを怒らせてしまいました。
接客販売の仕事自体、初めて就いた職業でしたので、その時はわかりませんでしたが、今思えば、対応を誤ったために怒らせてしまったのだと思います。

私はどういう対応をすればよかったのでしょうか？
いろんな意見を伺いたいので、現在の私が考える対処法は書かないでおきます。

(1)化粧品専門店で、資生堂、カネボウ、コーセー、マックスファクター、アルビオンのほか、中堅メーカーやマイナーメーカーが数社入っている。
（私がいたメーカーは伏せます）

(2)資生堂、カネボウ、コーセー、マックスファクター、アルビオンは常に美容部員が１人以上入っている。しかし、中堅、マイナーメーカーは美容部員が入らない。

(3)メーカー派遣の美容部員も、メーカーがわからないよう私服で入店し、メーカー関係なく接客しなくてはならない。（百貨店、スーパーではありえませんが、専門店ではよくあります）

(4)中堅、マイナーメーカーの詳細は、お店の従業員さんしか知らない。テスター、サンプル、商品の場所を知っているのも、お店の従業員さんだけ。（これも専門店ではよくあります）

(5)私は新人だったこともあり、そのお店には応援で週２くらいでしか入っていない。失敗した日も３～４回目の入店だったと思います。

(6)お店の従業員さん、他社の美容部員さんは全員接客中。私だけあいていました。

(7)お客さんに、知らないメーカー（そのメーカーのことは名前しか知りませんで、その店に入っていることも知りませんでした）の商品を見せてと言われた。

(8)従業員さんは横で接客していて、どうも私の状況には気づいているようだった。

(9)そう思って教えてもらおうとしたが、全員に無視された。

これで結局商品が出せず、お客さんは怒って帰ってしまいました。
「テスターも出せないの？　どうなってるの、この店は」のようなことを言われました。

このことは、教訓として忘れないようにしています。
でも、接客は難しく、私は今でも失敗ばかりですし、お客さんを怒らせてしまうという話は、ベテランさんでも聞きます。
経験が長くても、いつになってもあるんだろうと思います。
でも、できるだけ減らしたいし、お客さんが怒る状況だけは避けたいです。
先日もやってしまったので、これも聞いておこうと思いました。

長文で条件が多くて申し訳ないのですが、どうぞご助言よろしくお願いします。

一応、本当に合った状況と、化粧品専門店ではよくあることなので、条件についての疑問はなしでお願いします。

状況が分かりにくかったら、補足を入れますので、ご指摘ください。

syo-sa-motoko · Accepted Answer

元ドラッグストア化粧品担当経験者です。
私の場合は社員でしたので、1人で大手４メーカー＋中堅マイナーメーカー全て担当していた
時期もありますし、応援にもよく駆り出されました。

あくまでも私の経験ですが、早めに出勤して商品の場所を自分で確認する、
またはお客様が少ないときに教えてもらう努力は最低限必要だと思います。
わからない場合はお客様と接客中の従業員さんの両方に断りを入れて対応するしか
ないんじゃないかと思います。

ちなみに私だったら接客中で忙しくてあとにしてみたいなカンジで無視されるような
状況だったら、

「あちらのお客様からのご質問なのですが～」

のように、お客様主導になるように言葉を使って情報を引き出すかな。
さすがに接客されてる側にも聞こえるだろうし(笑)

そのお店については元同業者として色々ツッコミたい部分はありますが、
今回は質問者様個人の接客についてのことだと思うのでこの辺で・・・

ちなみに、どんなに丁寧に接したつもりでも相性はあると思いますので、
必ずしも良い結果になるとは限らないですし、怒ったお客様が意外と次回普通に
来店されることも多々あります（＾＾；）

私は体調不良で事務職に転職しましたが、事務職では接客時代に鍛えられたせいか、
気の強い人みたいになってしまってますが（＾＾；）接客業は良い経験だったと今でも思います。

firstsnow · Answer

私は家電製品のメーカー派遣をやった事があります。

やはり、接客はすっごく難しいですよね。
　私がいくら詳しく説明してもお客様に理解していただけなくて怒らせてしまった事もありますよ。

正直に「私は●●社の者で、まだ入って間もないのですよ。　お恥ずかしい事に▲▲社の商品は、詳しくは知らないのですよ。　申し訳ございません。」と謝るor「私は転勤してきたばかりなので、このお店の詳しい事はまだよくわからないのですよ。　間もなく詳しい者の接客が終わりますので、終わり次第、交代します」と言いますね。
　
　乱文で失礼します。

hkinntoki7 · Answer

ANo.1です。

ごまかしてもバレるから正直に言うのが一番良いと思います。

「自分はＸＸメーカーの社員でＹＹメーカーさんの商品については存じません。

ＹＹメーカーの担当者はただいま接客中ですのでよろしければこちらでお待ちに

なっていただけますか？」って感じでしょうか、参考まで。

hkinntoki7 · Answer

業界が違いますがＸＸカメラの２０年以上前の話です。
　ＸＸさんの業績が伸びたのは正社員が数名で残りはＸＸさん取り扱いメーカーさんが雇用主のサービス派遣（アルバイト）なので人件費が掛からなかったからでした。なぜ、メーカーさんが只でＸＸさんに派遣したかと言えば売り場面積あたりの売上が異常に高かったからです。メーカーから派遣された人は自社メーカーはもちろん、他社メーカーの説明もできなければＸＸさんから出入り禁止になったようです。覆面チェックもありました。
　各メーカーから派遣された人はＸＸさんの責任者に気に入られれば商品を黄金の棚に移動させてもらえます。すると、給与が上がる。もちろん、他社メーカーを買いに来た人に無理に自社製品を薦めて帰られてもＮＧで他社製品でも売れればＸＸさんにとってはＯＫなわけです。ですので、自社製品を売り込むターゲット顧客はどのメーカーかに決めかねているお客さんです。
　で、売上がある派遣社員はよりよい条件で本店に移れたり、同業他社（や他業界他社）に引き抜かれたりと待遇面が向上していきます。ですので、他社製品を知ることが自社製品を知ることになるので日々必死で自社他社製品関係なく勉強の日々でした。おわかりですよね？基準がなければ速い／遅い、頑丈／きゃしゃはないわけです。
　結論としては毎日、接客で忙しい訳じゃないでしょうから合間を見て、同業他社の美容部員から商品知識を習得しておくべきだったと思います。

接客販売において、以下の場合、どのような対応をすべきでしょうか？

元ドラッグストア化粧品担当経験者です。

私は家電製品のメーカー派遣をやった事があります。

ANo.1です。

業界が違いますがＸＸカメラの２０年以上前の話です。

この回答への補足

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