商社のクレーム削減率について

商社のクレーム削減率について

こんにちは。
50人規模の商社に勤めている40才代の男性です。

先日、半期で前年（36件）対比20％減のクレーム削減目標を掲げましたが上司から目標値が低いとの指摘を受けました。
1ヶ月1件の減少計算になることから前述指摘も納得できないこともないのですが、商社という立ち位置から考慮すると、クレームについてはメーカー依存が高いと考えます。
延いては、大幅な削減は困難と考えるのですが、商社が掲げるクレーム削減率はどのくらいが一般的なのかご教示いただくと幸甚に存じます。

No.1 ベストアンサー 回答者： nitho_t 回答日時： 2010/09/05 09:17

商社を知らない個人的な意見ですが。

上司の方もなんですね。私が上司の方でしたら「目標値が低い」ではなくて「目標値がおかしい」でしょうか。

件数でいいなら、どうでもいいようなケースを削減すればOKですから。（可能かどうか知りませんが。）前年度のクレーム全件についてかかった（工数含む）費用概算を算出し、そこから20%削減する目標の方が健全だと思います。（むろん、こちらの方が大変でいろいろな方にお願いする必要があると思いますが。）件数把握は簡単ですが、実効性を計る意味ではあまり意味がないと考えています。もしそのお仕事がそれほど重要でなければ（失礼）件数把握でいいと思いますが。

少しメーカ的感覚かもしれません。
ご参考になれば。

この回答へのお礼

早速の御回答、ありがとうございます。

違った視点でのアドバイス、非常に参考になりました。

また、下記追加質問にご回答いただくと幸いです。

当社は伝票を通過するだけの商社ではなく、品質面でのユーザー窓口・交渉も行っております。
クレーム件数、クレーム費用のどちらも重要な思いがあります。
どちらを指標にするのが健全な判断なのか戸惑っております。

会社の収益を考慮するとクレーム損金になります。
しかし、仲介業を生業にしている商社という立場から（ユーザー窓口）、クレーム頻発度が多いというイメージを払拭するのも重要だと考えます。（メーカー管理も出来ない商社は淘汰されます。）
前述の状況を加味した場合、クレーム損金額の大小関係なく、件数管理を優先にした方が良いという気持ちがあります。

どっちつかずの状況下で自分自身纏まりがつかず、少し混乱しています。
アドバイスいただくと幸甚です。宜しくお願い致します。

お礼日時：2010/09/05 10:38

No.2 回答者： nitho_t 回答日時： 2010/09/05 12:13

イメージ管理ですね、勉強になります。

あくまで個人的意見ですが、参考になれば。

そうであれば、クレームの個々の内容が肝要かと。（むろん頻発すると個々が小さくてもダメージが大きいでしょうが。）また、フォローの方はどうなっているのでしょうか？
このあたりはメーカも商社も変わりないと思いますが、クレーム対応が早ければ早いほど、ロスは小さくなると思います。

ということで、イメージ管理としての指標は、件数、（顧客にとっての）重要度、フォローの着手時期（顧客への第一報を入れた時期）、フォロー完了時期の４つになると思います。

とりあえずは現状の洗い出しで、やはり件数が重要でしたら真っ先に削減すべく目標は件数でしょうし、重要度はコントロールできないにしても、それに応じたフォローの体制構築で他の指標の改善目標は設定できるかと思います。

件数以外は、メーカとの協業体制の見直しになりますからいろんな人を巻き込んでのことになると思います。

上司の方には、これらの指標が大事だと言うことをご納得いただいた上で、件数管理にとどまらないイメージ管理を提言した方がよろしいかと思います。（もちろん、この意見にご賛同された場合ですが。）その上で、多指標での目標を述べられた方が、通りがよろしいかと思います。

蛇足ですが、日本企業は「でないようにすること」に注力するのは好きですが、「出たらどうする」ことを考えるのは苦手のようです。個人的には後者も重要と思うのですが。

話がずれましたが、以上ご参考になれば。

この回答へのお礼

度重なる御回答、有難うございました。
懇切丁寧な御回答、感謝致します。

頂いた御回答を加味した上で、クレーム件数に目を向けた場合、やはり20％は少ないのでしょうか？

頂いた御回答で、少しヒントを得たのですが　再発件数の削減も良いかなとも考えています。
それを削減できたらメーカー指導、延いては管理できる商社という価値が存在するのではと考えています。

また、気が向いた時で結構ですのでご意見、御指導・御鞭撻いただくと幸いです。

お礼日時：2010/09/05 23:13

No.3 回答者： nitho_t 回答日時： 2010/09/06 21:45

御社の実情を知らないので、何とも判断つかねるのが正直なところです。

あくまで一般論（というか算数）で言えば、半減に至る年数は
20%：0.8~3で3年
30%：0.7^2で2年
で約1年の差が出ます。これをどう考えるかの問題な気もします。数値にこだわる人はこういうところは結構気にするものです。

有り体に言えばリソースに限りがある以上、（そして多くの場合、費用対効果が逓減傾向にある以上）現実は10%の向上にかけるリソースとそれを他に振り向けた場合の効果のバーターになると思いますが。（要するに件数が半分になったからと言って、イメージ管理や損金削減にそのまま直結するとは限らない。目的と手段の混用は多くの場合、有害です。）

ま、どこまで広範囲に見渡すかは社内体制や文化の問題もありますので一概にはなんとも言えません。

質問者様のご活躍をお祈りします。

この回答へのお礼

度重なる御回答、有難うございました。
多角的な視点・思考をご参考にさせていただきます。

本当に有難うございました。

お礼日時：2010/09/06 23:03