新人店長の悩み（特にスタッフ）。

Question

私は20代後半の女性です。
雑貨屋経験も店長経験もない中、百貨店系列ビルに入っている全国展開の雑貨屋店長に採用されました。
平のスタッフ３名のみでオープンしていた数日後に入店しました。

当初は私の初出勤日、エリアマネージャーがきて教えてくれることになっていたのですが、平のスタッフ達が分らないことを解決するために時間を費やしてしまい、私はまったく何も分らない状態で、放り出されてしまいました。
すぐ覚えられそうなことや急ぎの業務のみ、スタッフに聞いたり様子を見て把握し、危なっかしくも何とかこなしてきました。

そんな中、スタッフ達も教わったことに関して
「研修は一回言われただけで、すぐ一人でやらされた。」「○○について聞いてない！」という不満を聞かされ、それをエリアマネージャーなどに電話で伝えると「・・・それは言いました。」と言われてしまい、板ばさみ状態です。

また更に、出勤２日目から違和感を感じるスタッフが一名いました。
私が来る前に受けた研修の内容ではなく個人的な考えで言っているのでは？と感じるような内容の指示を出してくるのです。
初めは、彼女も大学を出て間もない若い子なのですし、「教えようとしてくれているだけかな」と思っていました。

しかしその後、
●出勤しても誰かから挨拶されないと挨拶をしないこと（しても顔を合わせない）。
●朝礼をすると言っても、話をまともに聞かず、何か書き物をしているわ、「終り」だと言う前から勝手に切り上げて売り場に行く。
●何かを話したり、「これはこうだよ」と言った時も、本当にマネージャーなどから聞いてなかったかは別にしても、「そうなんですか。」といった返事ではなく、「なにそれ！きいてない！」と大きな声でお客様の前でも平気で言います。
●お客様が商品を見ているコーナーをいつまでも平気で無言で陣取ります。
●スタッフの状況を知るために「今、これは何をしていたの？」と何回か聞いていたら 「そういうの、いちいち報告しなきゃなんないんですか？！」
●監視カメラ付で、従業員カードを作成しないと入れない場所に、「は？！入んなきゃ覚えられないじゃないですか。誰も見てないんだから入ればいいじゃないですか？！」

と。

彼女へのやんわりとした注意と、上への相談は済んでいて
「まだオープン間もないし、この時期にヘタにケンカになると余計まずいから様子を見よう」と言われました。
確かにそれもその通りで、今一人いなくなるとお店の営業が厳しい状態です。
ただ、彼女の方が段々ケンカ越しになってきました。正直これ以上がんばったら、私が倒れて消えるかも…と思っています。

アドバイスお願いします。

phj · Accepted Answer

＃２です。お礼ありがとうございます。

ちょっと補足です。

【1】２月中に、スタッフがやっている日常業務をすべて覚え、スタッフの動きも含めて全体を大まかに把握し、その中でスタッフに任せたままにしておけると判断した業務は手をつけないと決める。

手をつけないと決めて「任す」のは難しいですよね。心情的に「私がやれば早いのに」という感情がでてしまうからです。それをグッとこらえて任せることが「人を使う」という訓練になります。
　ところが下の者から見ると「いやなことだけ押し付けて・・」という風に解釈する人が必ず出てきます。また指示を与えても「分からない！」の一点張りの困ったチャンもいます。
　この内容を店長として切り盛りするには、まずひとりひとりに「あなたを信頼して任すのだ」というあなたの信頼（そして本人の自覚と誇り）を与えることが重要で、また「常に見守っているよ」というメッセージを常に出していくことも重要です。

【2】随時、マメに各スタッフから質問または困っていることを聞き、まとめる。
それをその都度エリアマネージャーと相談し、明確にすべき内容、伝えるべき内容を共有する。

そして、この「常に見守っているよ」というメッセージが伝わっていると、自然にスタッフから相談と報告が上がってくるはずです。自分から質問しないと、相談と報告が上がってこないのはいい兆候ではありません（もちろん、あなたが聞きたいことはどんどん質問しましょう）
人によっては、相談する＝弱みを見せる、と考える人もいるからです（男性に多いですね）
　「困っていることない？」と聞くより「昨日の陳列お客さんに好評だよ。どうやって考え出したの？」とか「昨日、整理ができていなかったけど、体調悪かった？」などのように質問すると、相手の考えていることを引き出しやすくなります。

【3】「聞いてない！」と騒がれないよう、「指示」は文章でする。
連絡ノートは、どのスタッフが書いて、どのスタッフが読んでも書いた本人に確認しにかなくとも内容把握できるよう、まっさらなノート使用を早めに廃止して、エクセルでフォーマットを作る。

初回ですから、がんじがらめのモノをつくるのではなく、スタッフみんなの意見を聞いて（その前に、このような書類を作る目的をしっかり説明してくださいね）最終的に店長がまとめる、という方向にもっていくと「みんなで決めたことだから」と守りやすくなります。これも責任の自覚と誇りですね。
　ついでに言っておくと、後から入ってきたスタッフは「守らされている」という意識が強くなります。「なんでこんなことするの？」と思うスタッフもでてくるでしょうから、常に丁寧な説明をすると同時に、新しいスタッフの新しい意見（つまりお客に近い意見かもしれない）も聞いてみてください。
そこに「新しく気づいたこと」があれば、大胆に変革することも必要かもしれません。
また、ルールを作っても上手く回らない場合も「みんなが守れるようにルールの方を変える」というのもアリなのだ、と思っているほうがいいです。
　人はルールに縛られます。ルールに沿っているから売上が落ちても私のせいではない、というのは本末転倒だからです。

【4】従業員カード作成日はビル側で決まっているが、その日程以外で作ることはできないかセンターに相談をしてみる。
このあたりは、相談した結果を随時スタッフに伝えると、スタッフも「分かった」ということになるのではないでしょうか。

さて、細かいことをずいぶん書いてきましたが、これから先が一番重要です。

これらの内容はすべて「適当」にやってくださいということです。

スタッフも人間ですし、ひとりひとり違います。上記の内容は大多数の人の一般的な内容ですので、必ず当てはまるというものでもないです。

一番怖いのは、質問者様が
「あたしはこんなに一生懸命やって、ルールも決めて、面倒をみて、上と相談して、いろいろやっているのに、どうして誰もチャンと動いてくれないの！！！！！！！」
となることです。
ていうか、私も何度もなってます（笑）
また、スタッフだけでなく上層部もなかなか理解してくれないのが普通です。

結局、どんなにがんばっても意識と思いにはズレがあり、これを埋めるのは容易ではないものです。それを努力して努力して、結局ノイローゼでは、あまりにも楽しくありません。

ようするに「がんばり過ぎない」のが重要だということです。
いやならやめてしまってもいいですし、休みは率先して取るぐらいでちょうどいいのです。

リラックスしたいときは、するのが肝心です。質問者様は頑張り屋さんのようですから、常に過剰になるかもしれません。適当でいいんですよ。適当で。。

ということで、ご多幸をお祈りします。

phj · Answer

会社経営者です。

質問者様自身も新米なのに、リーダーの役割をしなくてはいけないのはさぞ大変だろう、と思います。
しかし、今回の経験は今後のキャリアに間違いなく有益ですから、なんとか乗り切っていってほしいものです。

さて、一見したところでの問題点は
１、指揮命令系統がはっきりしていない
２、やるべきこと、具体的な指示が明確ではない
というところだと思います。

１、については、質問者様があとから入社してスタッフに聞いてやってきた以上、なかなか難しいものがあるでしょう。しかし、ここで指導権を取り戻す必要があります。
２、ついては、まさに指導権を取り戻すチャンスにつかえます。

まず、だれがリーダーでありマネージメントをしているのかはっきりさせる必要があります。そのためには質問者様がスタッフに「上に立つものの責任」を見せる必要があります。

現状では、ルールとマナーがごっちゃになっている状態ですし、売上につながるやるべきこととやるべきでないことも明確ではないでしょう。またエリアマネージャーから来る会社の指示も明確伝わっているとはいえないのではないでしょうか。
ですので、質問者様としてはちょっと大変になると思いますが、
・まず、各スタッフから質問または困っていることを聞き、まとめる。
・エリアマネージャーと相談し、明確にすべき内容、伝えるべき内容を共有する。
・全体で会議を開き、文章等で明確に「指示」をすると共に「今後、分からない内容や困ったことがおきたら、すぐに報告と相談をするように」と指示する。不在のときもあるでしょうから、日報や申し送りノートなどを活用する。
・問題が出たら、問題解決を優先する。お客様からすれば、接客は店長である必要はない。だから、スタッフがより良い接客が出来るように、配慮すること優先する（また、会議の際にそれもあらかじめ言っておく）
・この後「聞いていない」という不平が出たら、会議で配った文書に書いてあるなら「書いてあるし、指示した、だからやってください」と責任をスタッフに意識させることが重要

という幹感じでしょうか、また少人数の仕事の場合、以下に注意が必要です。
・ルール作りの際、マナーや感情はルールにしない（たとえばスタッフ同士挨拶しましょう。とかそういう感情に元づくルールを作ってはいけない）
・ビル管理上の必要事項は絶対に遵守させる。これは店内だけでなく、建物全体のルールである以上、例外は一切認めないという強い態度で臨む（その代り、従業員カードが必要なら、店長がすぐにビル管理側と話し合うべき）
・感情とルールを明確に区別する。少人数だと相談がすぐに甘えになることに注意が必要。

現状でも問題のあるスタッフがいるようですが、3人ぐらいいれば、問題のないほうがうらやましい、というのが経営している側の実感です。
現在のスタッフを入れ替えても、必ずしも「まともな人」が来るとは限りませんので「イヤならやめてもいいよ」というのは、指導力を発揮するときにチラッと脅す程度が一番効果的です。しかし、解雇権は持っているのだ、ということはハッキリさせておきましょう。

また、何度も書きますがお店の一番の目的を絶対に忘れてはいけません。
それは「お客様に喜んでもらって、お店の売上が増えること」が店長の最大の役割だ、ということです。
たとえば、監視カメラのあるような制限区域は、テナント側ではどうにもならない理由でルールが決まっているのですから「絶対にダメ」と明確に強い態度に出るべきですが、お客様がいるのに場所を占領しているスタッフなら「あなたがお客様なら、どう感じる？」とスタッフ自身が「気づく」ように仕向けることも、お客様のことを考えて行動できるスタッフ作りに役立つといえます。

店長であっても万能ではありません。出来ないことははっきりと、できることは最大限、そして常に問題を見つけ出して（お客様の喜ぶことにつながるように）解決することが、スタッフの信頼と尊敬を集める手段になります。

最後にもうひとつ、上記に書いた内容をやろうとすると、気が遠くなるほど大変だと感じると思います。実際大変です。これをすべて一緒にやろうとするから大変になるのです。できないこと、やらないことも明確にして、その点はスタッフを信頼して任してしまいましょう。
やることばかりではなく「やらないこと」を明確にするもの重要な要素です。

gao3967 · Answer

「まだオープン間もないし、この時期にヘタにケンカになると余計まずいから様子を見よう」この発想が間違えているのだと思います
オープン間もない時期だから、問題があるなら早く解決すべきです。
様子を見ているだけでは状況は悪化するだけです。
「確かにそれもその通りで、今一人いなくなるとお店の営業が厳しい状態です。」本当にそうですか？
私には、人が足りないより、接客態度が悪かったり、ルールを守らないスタッフを使い続ける方が、はるかに問題に思います。

新人店長の悩み（特にスタッフ）。

＃２です。

会社経営者です。

「まだオープン間もないし、この時期にヘタにケンカになると余計まずいから様子を見よう」この発想が間違えているのだと思います

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