配送の関係のコールセンターにお勤めしています。先日、コールセンターで、大変つらい思いをしたのでこういったお客様への対処方法をお尋ねします。
住所やお名前、お荷物の番号などやり取りした後、ただいまのお時間でご案内できるのは、以上のお時間帯です、と告げた途端、昨日のうちに午前中配達を申し出たのに届かなかったので、今から市外の住所に持ってきて、と無茶苦茶なことを言われました。市内で配送が分かれるため、それはできない旨をお話しすると、今度はドライバーズさんが持ち歩いているなら、私が市内の近くまで行くので届けてくれない、と言われました。あまりのことで面喰いましたが、そういった対応はしておりませんとお話したら、あなた対応が悪いわ、と言い出しました。それからおかしな日本語を話している、敬語が間違っていると言い出し、ちょっと上司の方に代わってくれないかと言い出しました。
私の管理部門は、組織が未分化なため、アルバイトの私たちがクレームに発展すると、責任は追及するけれど、簡単には電話口には出てくれません。そのうち、私の対応や言葉遣いがおかしかったと、怒り出し、二次クレームに発展しました。配送の部門の上司がお客様に電話していただいて、私に会って話がしたいから、連れてきて謝罪をするようにお客様に言われました。それで、ついていき、謝罪をしたのですが、正直、取りつく島もないぐらい激怒されていて、私のことを毛嫌いしていました。
言い訳が通用する人ではないですが、最初にお客様だから、無理難題を言えばいい、最上の敬語を使えという強気なお客様に対する対処方法を教えてほしいのです。
締め切り時間がきて、締め切りを告げた時、引き下がる良識のある方ばかりではありません。時には、アルバイトの私たちを軽く見て、怒鳴り散らす方もいます。

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A 回答 (3件)

こんばんは、素人です。



お客様相談室勤務してました。コールオペレータと違い、基本クレーム
対応がメインでした。

>昨日のうちに午前中配達を申し出たのに届かなかったので

これよくわからなかったんですが、お客のせいなんですか?(留守にし
てたとか)。もし自分達の落ち度なら、話が大きく違うと思うのです(可
能な限り早くお届けにいくようドライバーに指示を出します、と言って
も仕方がないレベルだと思います)。

客のせいだったとして。

>市内で配送が分かれるため、それはできない

「出来ない」ではなく、「時間と別料金が発生する」という言い方の方
が良いと思います(勿論対応出来ることが前提ですが、荷物はスタッフ
がもっており、送り先を変えれば良いので、これくらい出来ますよね?)

>私が市内の近くまで行くので届けてくれない、と言われました。あまり
>のことで面喰いましたが、そういった対応はしておりませんとお話したら

これも「配達は不可能ではありませんが、担当者はルートをまわっておりま
すので時間がお約束出来ません。その間外でお待ち頂くのも申し訳なく思い
ます」の方が良いと思います(勿論同じ市内でも料金が違うようなら料金の
話も必要です。また担当者が違うなら品物を一旦営業所に戻し、別スタッフ
に任せる必要も出てくるので、時間は見当つかないと言っちゃって良いと思
います)

出来る事の優柔をきかせる権限をコールオペレータに与えてくれないなら、
クレーム展開しても不思議ではないと思います。判断迷うような事なら「難
しいかもしれませんが、可能かどうか確認します」と保留して、近くにいる
だろうスーパーバイザーなり社員に、無茶な要望ですが、これは可能ですか?
と相談すればいいのです。

以降言葉がどうのというのは、最初怒らせる事をしなければ発展しなかった
と思います。また対応出来なかったとしても、真剣に考えてくれて、要望に
対して出来ない事を詫びてくれたということで怒りに展開しないケースは多
々あると思います。

怒鳴る人はクレーマーとしては低レベルです。怒鳴りたいだけ怒鳴らせれば
落ち着く傾向が高いのです(本当に厄介なのは静かに怒っている人です)。
また冷静に考えれば自分が無茶言っている事を自覚していてもそれを認めた
くない人はよく怒鳴る傾向があると思います。保留も怒りを冷まさせるクー
ルダウンという立派なテクニックです。

謝ればいいならいくらでも頭下げれば良いじゃないですか。仕事だと割り切
って謝れば良いのです。私は土下座しろと言われた事はありませんが、言わ
れたらやると思いますよ。それが仕事ですので(コールオペレータにそこま
でやらせる社員もアレですが。私ならクレーム展開した時点で交代してます
ので、コールオペレータではなく私が謝りますけどね)

ちなみに仕事と割り切るのは重要です。長くこの仕事をやるつもりならば、
割り切れないと、やってられなくなると思います。割り切ると同時に客の
感情を共有化するのです。客が困ってる時は一緒に困る、解決方法を提示
して解決出来たなら、一緒に喜ぶ、クレームじゃなくても一般の電話でも
これが大切なんです。
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この回答へのお礼

懇切丁寧なお話をありがとうございました。荷物には時間指定なしで、早く届けなかったというだけで、こちらが落ち度があるわけではなかったと思います。
でも配送部門にこういう電話がかかってきた、至急届けてくださいと話した時には、午前中届けろと言ったのに届かなかったとおっしゃっていることは話しました。無理な時間帯のお届を嫌う会社の体質にも問題がありますが、そのことは急を知らせたので、すぐに動いてくれました。
あなたの手順で、お客様と解決方法を一つ一つ考えていくという歩み寄りが必要だったのかもしれません。
とても参考になるご意見をありがとうございました。
大変助かりました。

お礼日時:2011/04/09 07:15

配送系ではありませんが経験者です。



クレームに発展すると、もう何でもケチつけてきます。
滅茶苦茶ですよ。

それに昔に比べるとクレームも増えてます。
特に無理難題を言うクレームです。

事故という感じで諦めてます。
聞く耳持たないクレーマーは何を言っても無駄です。


ただ、、あなたの職場は可哀そうですね。
お客様に会って謝罪はまずありえません。
上司がコールセンターの従業員を守ります。その為の上司なんですから。
(また直接お客様に会って謝罪も滅多にありません。特に今回のクレームは
そのレベルではないと感じます)

配送系はお客様第一の度が過ぎて、従業員は守らないみたいですね。

本当のクレーム(明らかに会社側の過失)は誠心誠意、120%以上の態度で
謝るのは当然と思いますが、そうでないクレームに対し甘いからクレーマーという
人種を育ててしまうと思うんですけどね。
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この回答へのお礼

アルバイトだから立場が非常に弱いです。会社のクレーマーに対する対処の仕方も、ただひたすら謝るという低いもので、お客様係のようなまとめる人がそばにいないでやっているのが実態です。
敬語の使い方がなっていないというものも、やはり配送ができないと言われたことから、すべて発展したのですね。
敬語の本を夕べ何冊か読みました。
ご回答ありがとうございました。

お礼日時:2011/04/09 07:23

私も人と接する仕事なので感じたことを書かせていただきます。


私が特に気になったのは

 「昨日のうちに午前中配達を申し出たのに届かなかった・・・」

というところです。このお客様が言われたことが事実(質問者様の会社に不手際があった)ならば、お客様との約束を破ったわけですから『誠意を見せる』意味でもたとえ配送時間外でもお届けにあがるべきだと思います。ただ、質問者様の立場上それを電話口で直接伝えられないようですし、社内的にも時間外のそういった依頼は断るように教育を受けていらっしゃる(文面からしか分かりませんが)ようなので、少なくとも質問者様には過失が無く会社の規定あるいは体質みたいなものに問題があるように思います。
私の職場でもこのようなことはまれにありますができるだけ早い段階で解決しないと一層ことがややこしくなりますので今回のようなことに対するマニュアルを見直しても良いのかもしれませんね。
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この回答へのお礼

女性らしい視点のご回答をありがとうございました。そうです。やはり配送部門に強く言えない体質が会社にあって、対応するのにも言い切れないでぐずぐずしたというのが、今回の原因でした。
マニュアルはあるようでないのですが、こういう会社だと割り切るしか、はたらく意味はないと思います。
ありがとうございました。

お礼日時:2011/04/09 07:27

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Qむかつく客相手の応対について

質問です。

現在接客業の仕事をしています。
客ではっきりいって「むかつく」人がいます。
定期的ではないのですが、時々やってきます。
一応お客様なので乱暴な対応はできないのですが、
物凄く「傲慢」な感じの女性です。重箱の隅をつつくような神経質なタイプです。言葉の細かな言い方などにも敏感に反応します。
私は一度ミスをしてしまったので嫌われてしまったようです。(ミスとはこちらは思っていないし、同じ事を男性が言ったら納得したようです。)
最近やってきた際には「貴方以外の方にお願い」といわれました。
客観的に見ますと男性にはそれほど強くは出ないようです。全く同じ事を男と女が言ったとすると、女には文句を言うけれど男には文句は言わない事がわかりました。(でも感じがいいわけではない)

今後この客に対して、私は直接応対はしないと思うのですが、来るだけでハッキリ言って神経が高ぶってしまい、哀しさと怒りの気持ちが沸いてきてしまいます。

漠然とした質問で申し訳無いのですが、この哀しい気持ちや怒りををどうしたら解消できるでしょうか?

また、このような「態度の大きい」客に対してはどの様に応対をするのが一番いいと思いますか?
この客は、多分何処かで女性蔑視の傾向があるようなのですが、こんな客への応対方法も良ければ教えてください。

質問です。

現在接客業の仕事をしています。
客ではっきりいって「むかつく」人がいます。
定期的ではないのですが、時々やってきます。
一応お客様なので乱暴な対応はできないのですが、
物凄く「傲慢」な感じの女性です。重箱の隅をつつくような神経質なタイプです。言葉の細かな言い方などにも敏感に反応します。
私は一度ミスをしてしまったので嫌われてしまったようです。(ミスとはこちらは思っていないし、同じ事を男性が言ったら納得したようです。)
最近やってきた際には「貴方以外の方にお願...続きを読む

Aベストアンサー

はじめまして、元眼鏡屋さんです。

います、います。 アッタマ来ますよね。
私の場合【私が悪くない度】が100%の場合のみ逆ギレしました。

だいたい社長は逆ギレが基本の人でした(笑)
そのキレッぷりははじめてみた時『こんな接客もアリなんだ!』と目からウロコが落ちる思いでした。

めがねのレンズを交換し(フレームは持ち込み)数日経ったある日、そのお客さんが怒鳴り込んできました。
『この前レンズを換えてもらったが、2~3日使ったらフレームが折れた。
このフレームは5年ほど使用しているが丈夫で何の問題もなく今まで掛けてきた。何か加工に不手際があったのだろう? どうしてくれる!』というものでした。

社長はすかさずこう言いました。 『あなたのおっしゃることは間違っています。 5年使っていて折れなかったのではありません。 5年も使っていたのだから折れたのです。 1週間前に買ったばかりのフレームが折れたのなら私どもの不手際ということもあるでしょうが5年も使っているものが壊れるのに何の不思議もありません。』 普段から平身低頭こそ接客の基本と考えていた私の頭をハンマーで殴るかのような接客でした(笑)
そしてこう続けました。 『この加工は私自身が行いました。 だからここまではっきり申し上げられるのです。』 本当に彼が加工をしました。店が忙しいときに加工を買って出たのです。

そのお客さんは『消費者センターに訴えてやる!』と捨て台詞を吐いて帰りました。
その言葉にも社長は冷静でした。 『どうぞ、お気の済むように』
そのお客さんが店を出ると私に言いました。
『消費者センターなどには何の権限もない、心配するな』う~む、恐るべし。
結局何の連絡もありませんでした。

接客業だからといってコメツキバッタのようにただアタマを下げるだけではダメです。
目には目を! いやな客にはいやな態度で!(笑)
自分が100%悪くなければ逆ギレだぁ!!

ちなみに逆ギレが原因で辞めたワケじゃないですよ(^^)

はじめまして、元眼鏡屋さんです。

います、います。 アッタマ来ますよね。
私の場合【私が悪くない度】が100%の場合のみ逆ギレしました。

だいたい社長は逆ギレが基本の人でした(笑)
そのキレッぷりははじめてみた時『こんな接客もアリなんだ!』と目からウロコが落ちる思いでした。

めがねのレンズを交換し(フレームは持ち込み)数日経ったある日、そのお客さんが怒鳴り込んできました。
『この前レンズを換えてもらったが、2~3日使ったらフレームが折れた。
このフレームは5年ほど使...続きを読む

Qトラブルの多いお客さんを断りたい

とある受注生産品の会社で営業をやっていますが、毎回しょうもないトラブルが起きて、まともにすんなり完了することのないお客さんがいます。
私のやり方が悪いのであれば他でも同じようなトラブルが多く起きると思いますが、その人の時は絶対何かトラブルが起きるのです。このような事は他でありません。
一件の仕事のうち一度は軽い言い合いになりますし、けんか腰ではなくやんわりとにこやかにこちらが悪いという話に持って行きます。それがまたタチが悪いんです。。。
そんなに対応が悪いと思うならいい加減相手ももう他に頼みそうなものなのに、次も注文してくるんです。
こちらが確認してやった事でも、後から違うと言って来て、事前に確認してから作っていると言っても、こちらが理解してないんだったら、確認してないのと同じでしょう。言い訳にしか聞こえないとか、もっともらしい事を言って自分は悪くないという方向に持って行くんです。

通常の常識的流れが通用せず、こちらが反論してもしょうがない相手なので、はっきり言って縁を切りたいのですが、こちらから、もう注文を受けれませんという事を言ってもいいものなのでしょうか?
もしくは、断ったお客のエピソードがあればいろいろ聞いてみたいです。

とある受注生産品の会社で営業をやっていますが、毎回しょうもないトラブルが起きて、まともにすんなり完了することのないお客さんがいます。
私のやり方が悪いのであれば他でも同じようなトラブルが多く起きると思いますが、その人の時は絶対何かトラブルが起きるのです。このような事は他でありません。
一件の仕事のうち一度は軽い言い合いになりますし、けんか腰ではなくやんわりとにこやかにこちらが悪いという話に持って行きます。それがまたタチが悪いんです。。。
そんなに対応が悪いと思うならいい加減相...続きを読む

Aベストアンサー

私も昔、営業だったので良く解ります。扱う商品は違いますが。
まあ・・タチの悪い客がおりましてね。注文の時もそうですが、
支払いの段になると、何やかやとゴネル・・その内、こちらも根負けして、
ああ、はいはい、そうですか。ってな具合です。

そう言う手合ですから、誰も相手にしませんわね。私のところにくる。
そこでさすがに私も腹に据えかねたので、私は勿論ですが、私が不在の場合でも、
全社員に、その客から、注文や見積もり依頼(私の会社、卸業だったんです)が、
来た時には、通常卸価格の1、5倍を言うように指示した。
当然、私に、不平と泣き言が入りますわね。何しろ他の業者相手にしませんから・・、

私は、無理、無理です。の一点張り・・。その内、段々電話もこなくなりました。
何処か、私より優しい人を捜したのでしょう。

話を戻しますが、切るのは簡単ですが、会社が了解してくれるのかどうか・・?
タチの悪い客は、後々大きなトラブルの素ですけどね。

Qなぜコールセンター等は「責任者を呼んで」と言っても引き継ぎしない

「ヨドハシカメラ」とは言いませんが他の一部のコールセンターでも
よくある話。対応が悪いので「上の人呼んで」と言っても引き継ぎを
せずに「私しかいません」等言ってそしたら「少しお待ちください」
と言って5コール後に「上司や先輩社員はいませんので私が対応し
ます」「他の人に変わっても同じですよ」等言ったので当然自分は
完全なブチ切れ「貴様ら何をやっているんだ!他に分からない場合
同僚がいるでしょう!いい加減に変わりなさい」と言ってようやく
他の人に変わる羽目。(多分自分が怒られたくないからと隠蔽した
のが見え見え)

過去にコールセンター等で働いた経験があるのですが「わからなか
ったり、クレームや問題になりかけの際には上司や先輩に変わるよ
うにフォロー体制がある」のに何で客から完全にクレームで怒り爆
発なのにそれを隠すのか?本当に頭にきます(当然そういった対応の
物はまとめて本社の対応窓口にクレームで出しますが)それでも
不愉快な思いをしています。経験者の方から聞きたいのですが「完
全に新人やスキルの低い社員では対応できない問い合わせやクレーム
をすぐに引き継がない」「平気でうそをつく」これはなんなので
しょうか。ヨドハシカメラ以外にも他のコールセンターでも目につきます。何で分からないことを隠したり、「他のスタッフに変わりなさい」
と激怒したのに人の話を聞かずしらを切るスタッフたち。コールセンターや電話は会社の顔なのに何でこんな対応をするのか。

「お客様からクレームが来ても先輩や上司に引き継がない」これは
何なのでしょうか?経験者の方勤務の方。事情を教えてください。

「ヨドハシカメラ」とは言いませんが他の一部のコールセンターでも
よくある話。対応が悪いので「上の人呼んで」と言っても引き継ぎを
せずに「私しかいません」等言ってそしたら「少しお待ちください」
と言って5コール後に「上司や先輩社員はいませんので私が対応し
ます」「他の人に変わっても同じですよ」等言ったので当然自分は
完全なブチ切れ「貴様ら何をやっているんだ!他に分からない場合
同僚がいるでしょう!いい加減に変わりなさい」と言ってようやく
他の人に変わる羽目。(多分自分が怒られ...続きを読む

Aベストアンサー

> 多分自分が怒られたくないからと隠蔽したのが見え見え

クレーマーと長く話を続けたいオペレーターは居ません。
即、誰かに代わってほしいものです。

けれど、その場の管理者が、そんなクレーマーとは関わりたくないので、
できるだけ直接クレーマーと話すことを避けています。
つまり、オペレーター自身で何とか対応するようにルール付けられている体制が多いです。

> クレームや問題になりかけの際には上司や先輩に変わるようにフォロー体制がある

現状、フォロー体制は無くなりつつあります。
予算と人員削減により、自社でサポート対応はせずに、
専門の会社に委託していることがほとんどです。

更に、不況が重なり、その委託料金も削減を求められ、
サポートを請け負う会社の人員までもどんどん削減されています。
よって、管理者(社員)さえ数人で、アルバイト頼りの体制ですので、
長電話なクレーマーを対応することで、社員は時間を取られることを嫌います。

そんな不幸な職場環境と体制のため、
オペレーターは電話を代わりたくても代われずに、
クレーマーの電話と対峙せねばなりません。

> 多分自分が怒られたくないからと隠蔽したのが見え見え

クレーマーと長く話を続けたいオペレーターは居ません。
即、誰かに代わってほしいものです。

けれど、その場の管理者が、そんなクレーマーとは関わりたくないので、
できるだけ直接クレーマーと話すことを避けています。
つまり、オペレーター自身で何とか対応するようにルール付けられている体制が多いです。

> クレームや問題になりかけの際には上司や先輩に変わるようにフォロー体制がある

現状、フォロー体制は無くなりつつあります。
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Q土日眠りっぱなし、これは病気なんでしょうか?

 週休2日制(土日休み)の仕事をしており、金曜日が来ると「よし、この2日はこんなことしよう!」と色々計画を立てるのですが、何一つ実行できません。
 まず、朝、起きることができません。昼、なんとか起きて食事を作るものの食べたら、次の行動を起こせないんです。例えば、友達と約束をしていても外出することができません。着替えたり、髪型を整えるのが“大きなハードル”となり、『もう10分ゴロゴロしたら着替えよう。休みなんだから無理しない』と考えて、ベットに横たわると、夜になっています。
 つまり、土日はまるまる2日、ほとんど寝ているんです。熱はないし、食欲がない、いくらでも眠れる・・・という感じで、とにかく衰弱してるんです。今日も20時間ほど、トイレもいかずに寝ていました。
 月曜日になると、朝6時に起きて、始業時刻の1時間前には出勤し、12時間以上働いて帰宅します。平日はこの調子で金曜まで元気いっぱいです。でも、この土日になると、とたんに無気力になり何にもできないんです。この症状は、ここ数ヶ月続いており、夜に“見舞い”に来る友達は“1人暮らしゆえの甘え”だと言い呆れています。
 世間には、私のような人はいらっしゃらないでしょうか?ほんとに怖いくらい無気力になってしまうんですが、これって、病気ではないでしょうか?

 週休2日制(土日休み)の仕事をしており、金曜日が来ると「よし、この2日はこんなことしよう!」と色々計画を立てるのですが、何一つ実行できません。
 まず、朝、起きることができません。昼、なんとか起きて食事を作るものの食べたら、次の行動を起こせないんです。例えば、友達と約束をしていても外出することができません。着替えたり、髪型を整えるのが“大きなハードル”となり、『もう10分ゴロゴロしたら着替えよう。休みなんだから無理しない』と考えて、ベットに横たわると、夜になっています。
 ...続きを読む

Aベストアンサー

私は病気でした。
同じように月曜から金曜までは仕事に行くのですが
土日は寝たきりでした。
結局、うつ病による過眠とわかりました。
当時は精神的落ち込みなど感じませんでしたが。
一度、受診なさることをお勧めします。お大事に。

Q脅迫罪、強要罪が成立する要件を教えてください。

脅迫罪、強要罪が成立する要件を教えてください。

私は「相手方から、口頭、あるいは文書などで、”具体的な文言、数値”が出てこないと成立しない」
と記憶しているのですが・・・・

脅迫罪
成立する場合 「ぶっ殺すぞ!」(具体的に危害を加えることを明らかにしたので成立)
不成立の場合 「若いもん、行かすぞ!」(これだけでは危害を加える意思としては不完全なので不成立)

強要罪
成立する場合「つべこべ言わずに100万円、払え!」(具体的金額を要求しているので成立)
不成立の場合「誠意を見せてほしい。とにかく誠意だ。誠意が何かって? それはそっちで考えな!」(具体的に金銭・金品を要求していることにならないので不成立)


ある人は
「被害者側が恐怖を感じれば、それだけで脅迫罪は成立する」
といいます。

これでは、被害者(?)の前でため息をついたり、キッと睨んだり、ひそひそ話をしているだけで
「その行為に非常に恐怖を感じる。私へ危害を加える意図を感じる。だから脅迫罪だ!」
となってしまうので、それは間違いだと思うのですが。

詳しい方、正解を教えてください。

脅迫罪、強要罪が成立する要件を教えてください。

私は「相手方から、口頭、あるいは文書などで、”具体的な文言、数値”が出てこないと成立しない」
と記憶しているのですが・・・・

脅迫罪
成立する場合 「ぶっ殺すぞ!」(具体的に危害を加えることを明らかにしたので成立)
不成立の場合 「若いもん、行かすぞ!」(これだけでは危害を加える意思としては不完全なので不成立)

強要罪
成立する場合「つべこべ言わずに100万円、払え!」(具体的金額を要求しているので成立)
不成立の場合「誠意を見せてほ...続きを読む

Aベストアンサー

(脅迫)
第二百二十二条 生命、身体、自由、名誉又は財産に対し害を加える旨を告知して人を脅迫した者は、二年以下の懲役又は三十万円以下の罰金に処する。
2 親族の生命、身体、自由、名誉又は財産に対し害を加える旨を告知して人を脅迫した者も、前項と同様とする。

(強要)
第二百二十三条 生命、身体、自由、名誉若しくは財産に対し害を加える旨を告知して脅迫し、又は暴行を用いて、人に義務のないことを行わせ、又は権利の行使を妨害した者は、三年以下の懲役に処する。
2 親族の生命、身体、自由、名誉又は財産に対し害を加える旨を告知して脅迫し、人に義務のないことを行わせ、又は権利の行使を妨害した者も、前項と同様とする。
3 前二項の罪の未遂は、罰する。

簡単に言えば
脅迫罪は、脅すことですが、その内容には「危害(害悪告知)」「名誉」「生命」に害を加えるということが必要となります。
1)殺すぞ
2)殴るぞ
3)言いふらして住めなくしてやる(会社に居れなくしてやる)等の文言
4)お前の財産を潰してやる(家を放火して燃やしてやる)等の文言
5)親族にも同じ事をしてやる等の文言
上記が、害悪告知となり「脅迫罪」を構成する内容となります。


強要罪
これは、する義務が無いのを承知で、自分に有利とするためにしないと、○○をするぞ(○○は害悪告知)と脅して強制的にさせること、又は、相手の権利を妨害したりすることで成立はします。

>被害者側が恐怖を感じれば、それだけで脅迫罪は成立する
上記は、間違いではありませんが、恐怖を感じるのではなく「害悪告知」があるかで変わります。
もし、何らかのトラブルで相手が「一見強面」と仮定して、それで恐怖を感じたら脅迫罪になりますか?
答えはNOです。

(脅迫)
第二百二十二条 生命、身体、自由、名誉又は財産に対し害を加える旨を告知して人を脅迫した者は、二年以下の懲役又は三十万円以下の罰金に処する。
2 親族の生命、身体、自由、名誉又は財産に対し害を加える旨を告知して人を脅迫した者も、前項と同様とする。

(強要)
第二百二十三条 生命、身体、自由、名誉若しくは財産に対し害を加える旨を告知して脅迫し、又は暴行を用いて、人に義務のないことを行わせ、又は権利の行使を妨害した者は、三年以下の懲役に処する。
2 親族の生命、身体、自由...続きを読む

Q仕事で失敗が続き憂鬱から抜け出せません

今年に入り、仕事がうまくいかなくなってしまい失敗の連続で落ち込み、さらに失敗をしてと悪循環に陥ってしまいました。

去年は、仕事の失敗をしてもあまり後を引かなかったのですが、今年はいつから憂鬱なのかも思い出せないぐらい憂鬱な気分が続いています。

また、社交的ではないですが、人と接するのが本当につらくてどうしようもありません。


仕事の都合で、引っ越して一人暮らしで相談や話をする友人や知人もおらず、この気持ちを誰にも伝えられません。
離れて家族には、いまの状態を伝えたら、「気分を切り替えて、がんばりなさい。あなたの気の持ちようがよくない。」や「お金を稼ぐのはそれくらい辛いことだ。」と言われてしまい余計に疲れてしまう状態です。

なにをしても楽しいと思うこともなくなり、好きなゲームや本、音楽、映画を見ても、聞いても集中できず、すぐにやめてしまいます。

最近では、ホームや道路に立っているとあと一歩踏み出したらなんていう思いもよぎってしまうほどで、飛び込んだ人はこんな気持ちだったのかなとか想像をしてしまいます。

飛び込んだ話を聞くと、亡くなった方は、自分で自分にけりをつける最後の勇気を振り絞ったんだ。そのようなことすら、自分にはできない。

こんなことを考えてしまう自分も嫌になってしまい、なにかをする気も起きません。

一人になると、わけもないのに悲しくなり涙が出てきてしまいます。

さらに、最近ではありえないことに会議中に自分の名前を呼ばれてもぼーっとしていて気が付かなかったり、ちぐはぐなことを答えたりで怒られてしまうこともありました。

昨日も、飲み会の席で上司から「なぜ、この仕事を選んだのか」と聞かれたときに、お酒に酔っていて頭痛がしてぼーっとした意識の中、私の思いを精一杯言葉にして伝えたのですが、

「お前の話は、抽象すぎて何も具体的じゃない。そんなんは、面接官にこたえるような当たり前のことばかりを並べて、そんなんでは、それ以上は成長もなにもしない。ここにいるみんながそう思っている。」と付き合いだからと行きたくもなかった3次会で、みんなが楽しく話している中で言われて、その場の空気は凍ったように静かになり、居ずらくて仕方ありませんでした。

そのあとは、話を同僚とも一言もできなくなってしまい、会計になってタクシーに同乗でと言われたのですが、ひざが震えて乗れなくて、歩けなくなり、無理やり会う人がいるととっさの嘘をついて、帰ってもらい、動悸がひどくて息苦しく、しゃがんでいるところを警察官に支えられて、近くの漫喫で夜を過ごしました。

仕事がいやで仕方ないことや、いまの自分の状態を職場では隠しているので、仕事に関することなんて考えたくもないのに、このような言われ方をして、相手に悪気はないことは分かっているのですが、今日になってさらに憂鬱な気分がひどく、一日中軽い吐き気とお腹を壊してしまいました。

仕事へは、惰性で行くような状態で、職場が近くなると、動悸がします。

いやでいやで仕方ないのですが、次の仕事もないし、辞めるわけにもいかず、休む勇気もなく、通っています。

内心、自分でもどうしたらいいのか、どうしたいのかよくわからないのですが、以前勤めていた会社の上司に相談したら、心療内科へ行った方がいいと聞き、予約まではしました。

家族には、心配しているという電話が入り、その後の経過を話したら、「精神科には、頭がおかしくなった人が行くところ」や「薬を飲んだら依存症になるからやめなさい」などと言われてしまいました。

寝ても覚めても、仕事の失敗のことや考えても仕方のない今後の対策などを繰り返し考えてしまい、寝ても目が朝方の早朝に何度も覚めてしまったり、食欲や性欲もなくなっています。

気分を切り替える方法や、病院に掛かるまでの2週間の過ごし方などアドバイスがあればお願いしたいです。

もう限界です。長文ですが、すみません。よろしくお願いします。

今年に入り、仕事がうまくいかなくなってしまい失敗の連続で落ち込み、さらに失敗をしてと悪循環に陥ってしまいました。

去年は、仕事の失敗をしてもあまり後を引かなかったのですが、今年はいつから憂鬱なのかも思い出せないぐらい憂鬱な気分が続いています。

また、社交的ではないですが、人と接するのが本当につらくてどうしようもありません。


仕事の都合で、引っ越して一人暮らしで相談や話をする友人や知人もおらず、この気持ちを誰にも伝えられません。
離れて家族には、いまの状態を伝えたら、「気分...続きを読む

Aベストアンサー

わたしもそんな状態の時がありました
私の場合は運良く辞めることができ、たまたま結婚も重なり引っ越ししてゆっくりする時間ができたことで落ち着きました
精神科に行きたくないのなら辞めてゆっくり休むことです
私はひたすら寝ていました、ぼーっとしたり、たまには友人とお茶したり…怠けているとか言われるかもしれないけど、今あなたに必要なのはゆっくり休むことです
環境が変わると今悩んでいることが馬鹿馬鹿しく思えてきますよ、実際他の職場ではやりがいを持って仕事できました
頑張ることは大切ですが、嫌な職場のせいで体調崩して一生働けなくなるなんてアホらしいと思いませんか?
辞めたいなら辞めていいんです、自分のいきたいように生きていいんです
プラン通りにいかないのが人生なんだから将来なんてどうなるかわからないじゃないですか
生きることができるならとりあえずアルバイトや派遣でもいいじゃないですか
そしてちょっと頑張れそうかな?と思えた時にまた就活したらいいじゃない
肩の力を抜いて生きる術を身につけましょ
今でも思い出しては憂鬱になったりしますが…なんであんな事で悩んでいたのだろう?と馬鹿馬鹿しいかぎりです

わたしもそんな状態の時がありました
私の場合は運良く辞めることができ、たまたま結婚も重なり引っ越ししてゆっくりする時間ができたことで落ち着きました
精神科に行きたくないのなら辞めてゆっくり休むことです
私はひたすら寝ていました、ぼーっとしたり、たまには友人とお茶したり…怠けているとか言われるかもしれないけど、今あなたに必要なのはゆっくり休むことです
環境が変わると今悩んでいることが馬鹿馬鹿しく思えてきますよ、実際他の職場ではやりがいを持って仕事できました
頑張ることは大切ですが...続きを読む

Q無茶な要求をする迷惑な客の撃退方法

行きつけの店で、週末の夕方来た客がわずかに残った商品をみて
「営業時間内にきたのに 何で品物がないんだ!」と約一時間どなり続けた事件がありました。
その現場に居た人の話では
30歳くらいの男性の客の とにかく罵声がひどかったらしく
あとでお店の人に聞いたら
「営業時間内に売り切れるっていうのは 
お前の店はプロじゃねぇ プロとか職人とかいうな!」
「土曜に混雑して売り切れるなんて俺は知らない!」
「友達にも買っていく約束してたんだぞ!」
「高いガソリン使ってきたんだぞ!」
「なんだよこの店クソだな!」
「精一杯作ってて売り切れたっていうのは お前のかってだろ」
「職人増やせよ!」
「商品の値段高すぎだ。ぼってんだろ」
など 同じことを何回も繰り返し怒鳴り続けたので
とにかく「申し訳ございません」と頭を下げ続けたそうです。

おまけに 「4時間後でいいから今から作って 届けろ」とかまでいいだしたそうです。さすがに それはできませんといったらしく すると
「逆切れかよ!!!!」とまた怒鳴り始めたそうです。
どんどん売れて残り2個になった段階で
「仕方ない これかっていってやる!だから 一番大っきい袋に入れろよ  よそのクソまずい商品をよそで買って詰めて
おまえんとこのだってくばってやるからな!」
といって やっとかえったそうです。

これって脅迫?嫌がらせ?
奥さんは「来てくれたのに
かわいそうなことしたね」って言ってましたが
こんなことで 良いお店がつぶされかねないのは
私としては たまりません。
(その夜 奥さんは 下血したそうです)
スタッフも泣きそうになって
「奥さんが一人でずっと頭下げて 耐えてらっしゃったんです。。」

なんとか良い 切りかえしの言葉を教えてください!

行きつけの店で、週末の夕方来た客がわずかに残った商品をみて
「営業時間内にきたのに 何で品物がないんだ!」と約一時間どなり続けた事件がありました。
その現場に居た人の話では
30歳くらいの男性の客の とにかく罵声がひどかったらしく
あとでお店の人に聞いたら
「営業時間内に売り切れるっていうのは 
お前の店はプロじゃねぇ プロとか職人とかいうな!」
「土曜に混雑して売り切れるなんて俺は知らない!」
「友達にも買っていく約束してたんだぞ!」
「高いガソリン使ってきたんだぞ!」
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Aベストアンサー

18年ほど前の出来事ですが、某ファーストフード店に勤めていました。

客がナゲットを注文したのですが完売していたため、食品倉庫(店より駆け足で5分程度)にある備蓄を取りに行けば用意できる状況でした。
しかし、厨房に在庫を確保していないことに立腹した客は、「営業時間内に買いに来たのに完売とは何事だ」「往復のタクシー代とナゲット代相当額を詫料としてよこせ」と30分間怒鳴られ続けました。
私は謝る発言を続けたものの、タクシー代と詫料に応じませんでした。
そして、私が「お引き取り下さい」と言って退店を要望しましたが応じず、さらに30分間怒鳴られ続けました。
ついに、私は110番に「不退去罪事件発生しました。直ちに逮捕しに来て下さい。犯人の身柄は現行犯につき当方で確保します」と通報のうえ、その客を取押さえました。
そして、不退去罪の現行犯で警察へ引き渡しました。

威力業務妨害罪では、警察は「民事事件の可能性が少なくない」と言って、民事にすり替えて出動しないことも少なくありません。
不退去罪だと住居不法侵入と同等ですので、次回クレーマーが来たときは、110番に「不退去罪事件発生」と言って出動してもらいましょう。

18年ほど前の出来事ですが、某ファーストフード店に勤めていました。

客がナゲットを注文したのですが完売していたため、食品倉庫(店より駆け足で5分程度)にある備蓄を取りに行けば用意できる状況でした。
しかし、厨房に在庫を確保していないことに立腹した客は、「営業時間内に買いに来たのに完売とは何事だ」「往復のタクシー代とナゲット代相当額を詫料としてよこせ」と30分間怒鳴られ続けました。
私は謝る発言を続けたものの、タクシー代と詫料に応じませんでした。
そして、私が「お引き取り下さい」...続きを読む

Q顧客から営業へのクレームで、担当変更はするべきでしょうか?

顧客から営業へのクレームで、担当変更はするべきでしょうか?

所長をしており部下は営業3名おります。
担当区域はエリアで分けております。
営業Aにあるお客様からクレーが来ました。
クレームは全担当者である先輩営業Bに連絡があり、私に報告が来ました。
Aとお客様の関係が上手行っておらず、ギクシャクしているようです。
内容は連絡が遅いとか問い合わせ対する返答のポイントがずれている等とのことです。
Bが非常に細やかに対応をしていたので、Aでは物足りなく感じている部分もあると思います。
顧客からこのまま担当をさせるなら今後取引は減っていくといわれたようです。
営業Bにお前がやってくれれば・・・といわれたようです。
この顧客の売上は中の上なので、減らされると厳しいとは感じていますが、Bを担当に戻すにもエリアが逆方向であることと、人間なので合う合わない・好き嫌いはあると思います。
いちいち変えていても回らなくなるし、本人の教育にも影響すると思いますが、同時に売上げを減る可能性を秘めています。
このケースの場合、担当変更についてどのようなご判断をされますか?
ご意見をください。

顧客から営業へのクレームで、担当変更はするべきでしょうか?

所長をしており部下は営業3名おります。
担当区域はエリアで分けております。
営業Aにあるお客様からクレーが来ました。
クレームは全担当者である先輩営業Bに連絡があり、私に報告が来ました。
Aとお客様の関係が上手行っておらず、ギクシャクしているようです。
内容は連絡が遅いとか問い合わせ対する返答のポイントがずれている等とのことです。
Bが非常に細やかに対応をしていたので、Aでは物足りなく感じている部分もあると思います。
顧...続きを読む

Aベストアンサー

> 顧客から営業へのクレームで、担当変更はするべきでしょうか?

ご質問のケースでは、顧客からかなり具体的に、担当替えの要望を出された形かと思います。

現在の顧客は、A氏に対して堪忍袋の緒が切れた状態なんでしょう。
これで担当を替えなければ、顧客側からすれば「貴社は当社を軽んじている」と感じるでしょうね。
ほぼ確実に、先々の取引量等に影響すると思いますヨ。

かと言って、顧客が名指しで「B氏に戻せ!」と言うのは、取引企業の人事等に対する内政干渉です。
ソコまで客の要求に応じたら、それこそB氏は、その顧客が言うがままに、定年退職まで担当せねばならないかも知れません。

従い、顧客満足度と言う観点に徹し、顧客要求に対し100点満点の対応をするのもアリかとは思いますが、ソレがベストとは言えませんね。

以上から、「A氏は外すが、完全に顧客の言いなりにはならない」と言う形で、A、B両氏以外の、もう一人の営業マンを担当させるのが正解かも知れません。

あるいは、実現が出来るかどうか判りませんが、その顧客に関しては、「A氏の上にB氏を置く」と言う形で、対策・決着するのもアリかと。
さっきとは逆で、「B氏を戻すが、A氏は外さない」と言う形です。
やはり顧客要求に対し100%は応じない格好になります。

B氏には多少負荷は掛かりますが、実務的には、例えばA氏がその顧客を訪問する際、2度に1度くらいの頻度で、B氏を同行させる程度で充分でしょう。

また、その顧客がお気に入りのB氏と、直接的にA氏が上下関係になれば、A氏の教育になる部分もあろうかと思います。

ただ本質的には、B氏の能力が突出しているとか、その顧客が著しくうるさいワケじゃなく、A氏が顧客要求水準に達していない点の問題(=A氏の能力の問題)かと思います。
A氏の能力に問題が無い場合、営業所長である質問者様か、貴社・貴所の指導や教育の問題かも知れません。
いずれにせよ、A氏には猛省を促す必要はありそうです。

手っ取り早いのは、B氏の能力に問題はなさそうですから、その顧客をA,B両氏で担当させるのとバーターで、B氏の顧客の一部を、A氏にも手伝わせるコトにしてはどうでしょう?
A,B両氏の接触頻度を増やすコトで、A氏の教育になるほか、A氏の仕事量を確保する格好になりますから、A氏の体面も保ちやすいかと思います。
おまけにB氏には内々に「君を見込んでAを鍛えて欲しい!」とでも言っておけば、Bのモチベーションも上げられませんかね?

> 顧客から営業へのクレームで、担当変更はするべきでしょうか?

ご質問のケースでは、顧客からかなり具体的に、担当替えの要望を出された形かと思います。

現在の顧客は、A氏に対して堪忍袋の緒が切れた状態なんでしょう。
これで担当を替えなければ、顧客側からすれば「貴社は当社を軽んじている」と感じるでしょうね。
ほぼ確実に、先々の取引量等に影響すると思いますヨ。

かと言って、顧客が名指しで「B氏に戻せ!」と言うのは、取引企業の人事等に対する内政干渉です。
ソコまで客の要求に応じたら、そ...続きを読む

Qうざい客(クレーマー)の対処法

うざい客(クレーマー)の対処法みなさんはどうしてますか?今日すごくむかつくことがありました!私はコールセンターで働いてるのですが、50代くらいのおばさんからかかり、かなりボソボソ小さい声で何言ってるかわからないので「恐れ入ります、もう一度仰って頂いても宜しいでしょうか?」と言うといきなり怒りだし、「一回で聞き取れよ ど阿呆!それが仕事やろが!蚊の鳴くような声で喋ってんちゃうぞ!このボケが!」と罵声を浴びせられ、え?あなたの声が小さすぎるから聞き直しただけなのに頭おかしいの?とゆうかんじでした…とても女性とは思えない汚い言葉…恥ずかしくないのかな いい大人が…こうゆう所でしかストレス発散できないんだ…誰にも相手にされない可哀想な人…とかかなり下にみることでどうにか怒りを抑えるのに必死でしたが本当にムカつきました!そのおばさんのつないでほしい部署につないだら、さっきとは全然違うきれいな声で喋っており更にムカつきました!コールセンターだからもちろん日々クレームはあります でもこちらが悪い時はいつも心から謝罪してます むしろだいたいが丁寧なお客様です 今日ほどこっちに非がないのにも関わらず罵声を浴びせられたのは始めてです 電話だと顔が見えないし思う存分めちゃくちゃ言うんですよね ほんとちっちゃい人間 本当に非がないのになんで?ってゆう時みなさんはどう対処されてますか? ああゆう人がいなくなるよう願うばかりです。

うざい客(クレーマー)の対処法みなさんはどうしてますか?今日すごくむかつくことがありました!私はコールセンターで働いてるのですが、50代くらいのおばさんからかかり、かなりボソボソ小さい声で何言ってるかわからないので「恐れ入ります、もう一度仰って頂いても宜しいでしょうか?」と言うといきなり怒りだし、「一回で聞き取れよ ど阿呆!それが仕事やろが!蚊の鳴くような声で喋ってんちゃうぞ!このボケが!」と罵声を浴びせられ、え?あなたの声が小さすぎるから聞き直しただけなのに頭おかしいの?...続きを読む

Aベストアンサー

そういうクレーマーは、嫌われ者の可哀相な人なんですよ、きっと。
そのクレーマーは顔も知らないあなたを傷付けることで、ウサ晴らしをし、また孤独な日常へと戻って行くのです。

わたし、フツーの事務員なんですが、すっごいお客さん、やっぱりいます。

ご自信の会社内の報告、連絡、相談、がなされていないのが原因で起きたトラブルに逆ギレしてのクレームでした。

性格の悪いわたしは、楽しみます*^^*
相手は血圧心配なぐらい怒鳴り散らしますが、こちらは淡々と受け答えは棒読み状態。どこまでも機械的に話を続けると終いには、『しれっとしとくなよ、クソ女っ』と更に逆上。

わたしは心の中では『ばっかだね~、息切れしてるし』と笑いを堪えて、あとで昼休みの話のネタにします。

でも、クレーム対応のコールセンターとなると頻度も違うし、わたしの様に楽しんではいられませんよね…

がんばってください

Q仕事を押し付けられない方法とは?

私は大人しく口下手なタイプで、
これまで仕事で一緒になった同僚に
面倒な仕事を押し付けられる事がよくありました。


皆さんも、一度は仕事を押し付けられたという経験が
あるかもしれませんが、
それを、うまくかわす方法を教えて欲しいのです。


私はトークがうまい方ではないので、
相手の言葉や命令に、すぐにうまく返せず、
また、良い口実やうまい逃げ方が思い浮かびません。

出来れば、角が立たない言い方で、
押し付けられる仕事をかわしたいです。


私は仕事は真面目にしており、仕事が嫌いなわけではありません。
ですが、周りの同僚たちは自分達がラクをしたりサボるために
私を利用しようとするのです。それが許せません。
「コイツは大人しそうだから、押し付けておけばやるだろう」と
思われていると思います。人を選んでいるのも分かります。


一方で、私の弱さが仕事を押し付けられている原因でも
あると反省し、これまで、色々試みてきました。
例えば、理不尽に仕事を押し付けられた時に、
一度か二度はそれに従ったが、何度も自分だけに押し付けてくると分かって、
押し付けられた仕事のみ、せずにいた。

すると、押し付けてきた同僚が、
私が仕事をしないと上司に言いつけ、私は押し付けられる事を
説明し、職場内で言い合いの喧嘩になり
事が大きくなりました。


結局、私は間違っていないと上司には分かってもらえたのですが、
それに腹を立てた同僚が、あることないことを社内に言いふらし、
変な噂を立てられた挙句、お局と言われる怖い人を仲間にして、
その人と一緒になって、数々の嫌がらせをされました。

会社に居づらくさせられ、結局、私は退職しました。


他にも、別の職場で
サボりたい同僚が大きな荷物を運ぶのを嫌がり、
私にだけ、色々な理由をつけて重い荷物を持つように言って、
押し付ける事がありました。

「私はあなたより年を取ってるから、若い体力のある人にお願いね~」
などと言われて。毎回でしたし、
他の私と同い年の同僚には(性格が怖いと思っているからか)
言いません。

こちらの仕事は学生時代のバイトですが、
何と言ってうまくかわせばいいか分からず、
仕事を押し付けられ続け、しんどい思いをして
結局やめました。

やめる前に、
「いえいえ、○○さんもお若いですよ」と言ってかわせばいいと
友人に言われましたが、嫌味と取られると思い、やめました。
直接的に「やりたくない」とか「いつも私ばかり持ってます」と
言いたいですが、相手が年齢を武器に言いつけてくるので

年上の(年をとっている)人に仕事をやるように言えば、
若いというだけで、私が悪者になってしまいますよね……。

(その年上の同僚も、バイトでは私と同期で入り、
時給も同じなのに…)



こんな風にして、気が強い人や
仕事をサボりたいずる賢い人に仕事を押し付けられて
イヤな思いばかりしています。

今後、仕事を押し付けられる場面になった時、
何と言ってかわせばよいか、角が立たないうまい文句や、
はっきり言うにしても、後で仕返しや嫌がらせを受けないように
するにはどう言えば良いか、教えて欲しいのです。

今まで大人しく仕事を押し付けられてきましたが、
はっきり言えば角が立ち、仕返しを受け退職に追い込まれる。
かといって、角が立たないうまいかわし方や逃げ方を、
思いつきません。


皆さんが、どのようにしてかわしているかという
経験談でも構いません。

どうか、お願いします。

私は大人しく口下手なタイプで、
これまで仕事で一緒になった同僚に
面倒な仕事を押し付けられる事がよくありました。


皆さんも、一度は仕事を押し付けられたという経験が
あるかもしれませんが、
それを、うまくかわす方法を教えて欲しいのです。


私はトークがうまい方ではないので、
相手の言葉や命令に、すぐにうまく返せず、
また、良い口実やうまい逃げ方が思い浮かびません。

出来れば、角が立たない言い方で、
押し付けられる仕事をかわしたいです。


私は仕事は真面目にしており、仕事が嫌いなわけ...続きを読む

Aベストアンサー

私もかつては質問者さんと同じく弱い立場でしたので、読んでいて気持ちはよく伝わってきました。
しかし、私はかわすとか逃げるとかではなく、戦う方法を選びました。
どちらかといえば、質問者さんの言葉を借りれば、

>私は押し付けられる事を
説明し、職場内で言い合いの喧嘩になり
事が大きくなりました。

ということになります。
このためには、自分自身を強くしなければなりません。
しばらくは我慢も必要になりますが、仕事はやめたくはなかったので、忍耐力を付ける訓練と思い耐えました。
正しいことは間違っていないという信念のもと、理不尽さがどこにあるのか考え、これを覆して自分の身を守る糧としてきました。
さらに、口論になった場合も頭に血が登らないよう冷静さを失わないようにし、相手に喋らせると、話に論理的な矛盾がある場合が多いので、そこを突破口にして戦いました。
今では、上司でも他部署でも理不尽なことを言ったら言い返せるので、安心して仕事もできるようになっています。

抽象過ぎてよくわからなかったかもしれませんが、おそらくこの方法

>角が立たないうまいかわし方や逃げ方を、
思いつきません。

これでは、結局一生餌食にされると思います。
まずは自分自身の内面から鍛え上げ、自分を支える土台をしっかり持つことが大事だと思います。
ちなみに、土台となる知恵は仏教から学びました。

私もかつては質問者さんと同じく弱い立場でしたので、読んでいて気持ちはよく伝わってきました。
しかし、私はかわすとか逃げるとかではなく、戦う方法を選びました。
どちらかといえば、質問者さんの言葉を借りれば、

>私は押し付けられる事を
説明し、職場内で言い合いの喧嘩になり
事が大きくなりました。

ということになります。
このためには、自分自身を強くしなければなりません。
しばらくは我慢も必要になりますが、仕事はやめたくはなかったので、忍耐力を付ける訓練と思い耐えました。
正しいことは...続きを読む


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