モスバーガーはお客様より従業員を守る事が大切なの？

モスバーガーでの出来事。うるさい女性客への注意が全くできず、店員も注意せずに腰が引けて
注意をする始末。

でお客様相談センターに「時間がかけて問題内容の確認と再発防止策をメールで送るようにと
散々メールで書いておきながら1時間で返信」そのメールがこちら
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●●様

モスバーガーチェーン●●●店をご利用の際に
ご不快なお気持ちにさせましたことを
お詫び申し上げます。

該当店舗に状況を確認いたしましたところ
土地柄、深夜、早朝にご利用くださるお客様は
飲酒された後にお立ち寄りされることが多い店舗で、
ご談笑のお声も皆様が大きいことが常ということも
ございますし、ご注意申し上げることで、
お客様同士のトラブルを招くこともございますので、
話し声が大きい等では、特にお客様に
ご注意を申し上げることはしておりません。

法的に問題が無いマナーに関しましては、
今後も同様でございますので
何卒ご理解いただきたいと存じます。と
回答がございました。


静寂をお求めというご要望には、該当店舗ではお気持ちに
副えるお答えが、出来かねますのでご容赦くださいませ。
どうぞ宜しくお願い申し上げます。

〒141-6004
東京都品川区大崎２-１-１
ThinkPark Tower ４階

株式会社モスフードサービス
お客様相談グループ　●●



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この文面を一読するして「ふざけるな」と思いました。

文面を見る限り「お客様に迷惑をかけた事に関しては全く謝罪はあるけれども後の文面を見る限りでは自分たちの正当性を主張するだけ」極めつけは「店舗のスタッフに問題があるのに、別の店舗に行ってください」のおまけつき。従業員の落ち度に関しては全く書いていません。

「法的に問題が無いマナーに関しましては、今後も同様でございますので何卒ご理解いただきたいと存じます。」
⇒言う文面を見る限り「店内で暴力行為を起こさない限り、大声で携帯電話で喋っても、他人に迷惑をかけるような行為（店内で度を超えた会話）」等完全に店舗でマナー違反をしても注意は一切しませんと言う解釈です。当然文章を見る限り怒りを覚えました。


正直このメールを見たときに「こんな酷いメールを見た事がない」「本当に反省しているの」「単に社員の正当性を書いただけ」で呆れています。今までも商品やサービスのお客様相談センターにメールで送って返信を頂きましたが誠実に謝罪と再発防止のメールを頂きました。しかし、こんなメールを頂いたのは今まで初めてです。

これが「正しいクレーム対応」でしょうか？正直「自分たちが正しいんだ」と正当性を書いただけのメールでお詫びメールではありません！

大企業のお客様相談センターがこんな有様で呆れてものが言えません。他にもこんな経験をされた（従業員の正当性を主張された等・自分たちは悪くない）と言われた方はいますか？

追伸
マクドナルドの場合ですが、あまりにも酷い場合は店員が注意をします。

No.2 回答者： noname#143476 回答日時： 2011/11/10 15:59

あなたとモスバガーの問題をここにかいてどうすんの？同情してほしいの？納得いかないならまたモスバガーにいえばいいじゃん。

No.3 回答者： sugar0love0dog 回答日時： 2011/11/10 16:18

ま、サービス業では無いですが、

学校とかも大抵そうやって、
自分達を正当化しているんじゃないですか？

生徒が自殺してもいじめはないとか、
生徒同士の問題とか家庭内の問題とかってよく言ってません？

政治家もそんな感じですかね。

大企業だか一部上場企業だか関係なく、
日常でだってそんなこと起こってますよ。

もうそのお店に行かなきゃ良いじゃないですか。
（モスだってもう来ないで下さいって言ってるみたいですし）

世の中広いんですし。

マクドナルドに行けばいいじゃないですか？

私はマクドナルドの方が微妙ですけど...

No.4 回答者： rikukoro2 回答日時： 2011/11/10 16:18

んじゃモスに行かなければいい

　消費者はその選択肢があるんだからｗ

No.5 回答者： DEBU-NEKOMARU 回答日時： 2011/11/10 16:20

返信が早かったのは、対応が早いと思うべき

他の、静かな　店舗に行けば　？
なぜ、自分が？と思うかも、しかし、その店舗のカラ－が　そうなのだから

それが、納得出来ないのなら
再度、モス　の　お客様相談グル－プみ　今度は、メ－ルで無く
直接　電話　して、御自分の言い分を、述べてみたら？

すれば、すこしは、気がはれるこもよ

この回答への補足

電話で徹底的に抗議をしました。謝罪もありましたが半分言い訳に過ぎなかったです。

補足日時：2011/11/10 16:34

No.6 ベストアンサー 回答者： okmoka 回答日時： 2011/11/10 16:46

メールの返答文面からさっするに、現場から上がってきた返答を、そのまま、お客に返しています。

そらく、株式会社モスフードサービスには、当事者意識はありません。
モスバーガーチェーン●●●店のクレームの窓口を行っているだけとゆう意識だと思われます。

通常、チェーンの本体にクレームを言う人は、●●●店と、株式会社モスフードサービスを切り離して考えませんが、お客様相談グループ●●は、●●●店と、株式会社モスフードサービスを、切り離して返答している様な印象を受けます。

普通は、法的に問題が無いマナーに関しての対応方法を、各店舗に任せているような事は、考えづらいと思いますし、仮に、まかせてあったとしても、株式会社モスフードサービスの方針やマニュアルに沿っていると思われます。
そのあたりが、実際は、どうなっているのか？とゆう事が、メールの返答からは、まったく伝わってきません。

質問者が、お客様相談センターに送ったクレームの内容が不明なので、なんとも言えませんが、株式会社モスフードサービスは、お客様相談グループ●●への教育が不足しているのでは無いでしょうか？


ただ、これは、チェーン展開している会社のよくあるパターンだと思います。
残念ながら、この様な対応を取る会社は多いです。